Les e-mails des clients deviennent des tickets ; le système écarte les newsletters et les e-mails des fournisseurs.
Service ventes et clients l’un des services de votre entreprise IA
Logiciel SAV e-commerce : tickets, e-mails et chats traités avec l’IA
L’outil de ticketing d’Elbuz réunit le SAV de votre boutique dans une seule file : e-mails, chats, WhatsApp, Instagram, Messenger, appels et messages des marketplaces. L’IA répond seule aux questions courantes, le reste va à un collaborateur.
- Messenger
- Téléphone
- SLA
- CSAT
SAV e-commerce : toutes les demandes clients dans une seule file
Un outil de ticketing pour le SAV de votre boutique, dans une seule fenêtre : réclamations et questions sur les commandes ne se perdent plus entre l’e-mail, les messages privés Instagram et le compte marketplace.
Chats et messageries
Chat du site, WhatsApp, Telegram, Viber : les canaux d’un même client sont réunis dans un seul ticket, et la réponse repart par le même canal.
Réseaux sociaux
Les messages Facebook Messenger et Instagram, les commentaires sous les publications et les avis arrivent dans la même file.
Téléphone
Les appels de votre standard téléphonique arrivent dans les tickets, et un appel manqué devient un ticket prioritaire. Ce qu’on dit au téléphone : script téléphonique.
Marketplaces
Les messages des acheteurs Allegro arrivent sous forme de tickets, et votre réponse repart vers la marketplace par l’API, sans ouvrir le compte vendeur.
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing : ticket, délai, responsable
Un logiciel de ticketing transforme chaque question client en ticket avec un numéro, un responsable et un délai de réponse. Vous voyez qui attend encore une réponse.
- Demandeun e-mail, un chat, une messagerie, un appel ou un message de marketplace devient un ticket
- Attributionle ticket va au responsable, sans répartition manuelle
- Réponsepar le même canal, avec le brouillon préparé par l’IA
- Évaluationaprès « Résolu », le client note la réponse
Tickets
Chaque question est un ticket avec un numéro, l’historique de la conversation, un responsable et un délai. Vous voyez qui n’a pas encore reçu de réponse et depuis combien de temps le client attend. Réponses prêtes aux objections fréquentes : traitement des objections.
Files et attribution
Un nouveau ticket va à la personne la moins chargée de l’équipe ou au collaborateur avec qui le client a déjà échangé.
Délai de réponse (SLA)
Le délai suit vos horaires de travail ; s’il est dépassé, Elbuz prévient le responsable et son manager.
Fiche client à côté
Les commandes du client et tout son historique s’affichent à côté du ticket. Le traitement des commandes : gestion des commandes.
Réponses préparées par l’IA, selon vos règles
L’IA agit uniquement selon la politique appliquée de votre boutique. Elle ne touche jamais à l’argent : un remboursement ou l’annulation d’une commande payée, elle les prépare comme brouillon pour un humain.
- Politique appliquéeles règles de votre boutique, avec vos propres mots et des limites pour chaque type d’action
- Interrupteur activéc’est vous qui activez « L’IA peut agir seule selon la politique »
- Mode « En direct »d’abord, le mode « Test » enregistre seulement ce que l’IA aurait fait
Ce que l’IA fait seule, selon la politique
- Répond à « Où est ma commande ? » avec le statut et le numéro de suivi
- Annule une commande non payée après le « oui » du client
- Répond la nuit et le week-end et laisse les cas difficiles à un humain
L’IA ne touche jamais à l’argent
- L’annulation d’une commande payée crée un brouillon de paiement non comptabilisé pour un humain
- Un remboursement est une pièce non comptabilisée, validée par un collaborateur
- Chaque décision de l’IA peut être vérifiée et annulée
Tout le reste devient un brouillon
- Lit l’e-mail et prend les faits dans la base de connaissances et les commandes du client
- Place une réponse prête dans le champ, un collaborateur l’envoie
- Si la réponse n’est pas dans la base de connaissances, l’IA dit qu’elle vérifie au lieu d’inventer
Rapports et évaluation de la qualité
Vous voyez comment votre équipe tient les délais et ce que les clients pensent des réponses.
Rapports du support
Qui est surchargé en ce moment, à quelle vitesse arrivent les réponses, où les délais sont dépassés et combien de commandes les clients ont passées après une réponse.
Satisfaction client (CSAT)
Après « Résolu », le client note la réponse par le même canal ; en cas de mauvaise note, le responsable et son manager sont prévenus aussitôt. Suivre la satisfaction dans la durée : calcul du NPS.
Qualité des conversations
L’IA évalue chaque ticket résolu à partir du texte de la conversation et repère quand les tickets sur un même sujet se multiplient soudain.
Logiciel de ticketing ou chat en direct
Le chat est un canal, le logiciel de ticketing est tout votre service client.
| Chat en direct | Logiciel de ticketing | |
|---|---|---|
| Ce que c’est | une conversation en temps réel avec l’acheteur sur votre site | une file des demandes de tous les canaux |
| À quoi ça sert | conseil et choix du produit | responsables, délais, rapports |
| Le lien entre les deux | un chat qui demande un humain devient un ticket | le chat du site est l’un des canaux |
Chat du site avec assistant IA : chatbot e-commerce.
Combien coûte l’outil de ticketing
Le service client fait partie du tarif unique Elbuz, avec le CRM, le catalogue et les commandes, sans abonnement séparé.
- Dès 87 €par mois, un seul tarifpas d’abonnement séparé pour les tickets ; le prix dépend du nombre de produits et d’utilisateurs, un utilisateur est inclus dans le tarif de base, chaque utilisateur supplémentaire est payant
- 14 joursgratuitsà partir de l’inscription, avec un solde positif
- 50 €sur votre solde après l’inscriptionpour tester le service client sur vos propres demandes
Ce que cela coûte pour votre boutique : voir les tarifs.
À quoi cela ressemble dans Elbuz
De vraies fenêtres Elbuz avec des données de démonstration.
Outil de ticketing et SAV e-commerce : questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un outil de ticketing ?
Un programme dans lequel chaque question client devient un ticket avec un numéro, un responsable et un délai de réponse. Vous voyez qui n’a pas encore de réponse et depuis combien de temps le client attend. Dans Elbuz, les tickets arrivent de l’e-mail, des chats, des messageries et du téléphone dans une seule file.
Comment fonctionne un logiciel de ticketing ?
Une demande arrive par un canal et devient un ticket. Le système l’attribue à un collaborateur et lance le délai. La réponse repart par le même canal et, après « Résolu », le client la note. Si le délai est dépassé, le responsable et son manager sont prévenus.
Quels sont les avantages d’un logiciel SAV ?
Aucune demande ne se perd, chacune a un responsable et un délai, et plusieurs collaborateurs ne traitent pas la même question en double. Les rapports montrent où les délais sont dépassés et à quel point les clients sont satisfaits. Pour une boutique en ligne, s’y ajoute un atout : les commandes du client s’affichent à côté du ticket.
Quelle différence entre outil de ticketing, helpdesk et logiciel SAV ?
Au quotidien, ces termes désignent la même chose : une fenêtre où arrivent toutes les questions des clients. Le ticket est une demande, le helpdesk ou le SAV, c’est tout le travail du service client sur ces demandes. Dans Elbuz, c’est une seule file avec des responsables, des délais et des rapports.
Comment gérer un SAV e-commerce ?
Réunissez tous les canaux dans une seule file, donnez à chaque demande un responsable et un délai de réponse, et gardez la commande du client sous les yeux pendant la réponse. Dans Elbuz, les tickets arrivent de l’e-mail, des chats, des messageries, du téléphone et des marketplaces, l’IA répond aux questions courantes selon vos règles, les retards préviennent le responsable, et les rapports montrent les délais et la satisfaction des clients (CSAT).
De quels canaux le logiciel collecte-t-il les demandes ?
De l’e-mail, du chat du site, de WhatsApp, Telegram et Viber, de Facebook Messenger et d’Instagram (messages, commentaires et avis), du téléphone et des messages des acheteurs Allegro.
Que fait l’IA seule, et qu’est-ce qui va à un collaborateur ?
Seule, uniquement ce que permet la politique appliquée de votre boutique, et seulement après le passage en mode « En direct ». L’IA ne touche jamais à l’argent : un remboursement ou l’annulation d’une commande payée, elle les prépare comme brouillon, et toutes les autres réponses aussi comme brouillon pour un humain. Plus de détails dans la section IA.
Quelle différence entre logiciel de ticketing et chat en direct ?
Le chat en direct est une conversation en temps réel sur votre site ; le logiciel de ticketing est une file des demandes de tous les canaux, avec des responsables et des délais. Un chat qui demande un humain devient un ticket. Comparaison dans la section Logiciel de ticketing ou chat en direct.
Combien coûte un outil de ticketing pour une boutique en ligne ?
Il n’y a pas d’abonnement séparé : les tickets font partie du tarif unique Elbuz, avec le CRM, le catalogue et les commandes. Les tarifs commencent à 87 € par mois ; le prix dépend du nombre de produits et d’utilisateurs : un utilisateur est inclus dans le tarif de base, chaque utilisateur supplémentaire est payant. Voir les tarifs.
Quel est le meilleur logiciel de ticketing gratuit ?
Elbuz n’a pas de tarif gratuit permanent, mais le service client n’est pas vendu à part. Les 14 premiers jours après l’inscription sont gratuits, avec un solde positif, et vous recevez 50 € sur votre solde.
Quel logiciel SAV pour une petite boutique en ligne ?
Un logiciel qui ne demande pas de mise en place séparée et qui fonctionne à côté des commandes. Dans Elbuz, le service client fait partie du tarif, et le premier utilisateur est inclus dans le tarif de base. Quand d’autres collaborateurs arrivent, chacun a son propre accès, et le programme répartit lui-même les tickets.
Puis-je répondre aux acheteurs Allegro depuis le logiciel ?
Oui. Elbuz récupère les messages des acheteurs Allegro sous forme de tickets et renvoie votre réponse vers la marketplace par l’API, sans ouvrir le compte vendeur.
Comment contrôler le délai de réponse (SLA) ?
Le délai suit vos horaires de travail, et un ticket en retard prévient le responsable et son manager. Dans les rapports, vous voyez où les délais sont dépassés.
Quels sont les délais légaux de retour et de garantie ?
En France comme en Belgique, pour une vente en ligne à un particulier : 14 jours de droit de rétractation à compter de la réception, puis 14 jours au plus pour rembourser ; la garantie légale de conformité court 2 ans à compter de la livraison. Ces délais sont fixés par la loi, pas par l’outil : dans Elbuz, vous les inscrivez dans la politique de votre boutique, et l’IA s’y tient dans ses réponses.
Ce que fait encore votre service ventes
14 jours gratuits
Réunissez toutes les demandes clients dans une seule file
Le service ventes et clients rejoint votre entreprise IA avec tous les autres services. 50 € sur votre solde après l’inscription et 14 jours pour tester le service client sur vos propres demandes.