E-Mails von Kunden werden zu Tickets, Newsletter und E-Mails von Lieferanten filtert das System heraus.
Abteilung Vertrieb und Kunden eine der Abteilungen deines KI-Unternehmens
Ticketsystem für Onlineshops: Kundenservice mit KI
Das Ticketsystem von Elbuz ist eine Warteschlange für E-Mails, Chats, WhatsApp, Instagram, Messenger, Anrufe und Marktplatz-Nachrichten. Die KI beantwortet Routinefragen selbst, den Rest bekommt ein Mitarbeiter.
- Messenger
- Telefon
- SLA
- CSAT
Alle Kundenanfragen in einer Warteschlange
Omnichannel-Kundenservice in einem Fenster: Keine Anfrage geht mehr zwischen E-Mail, Instagram-Direktnachrichten und Marktplatz-Konto verloren.
Chats und Messenger
Website-Chat, WhatsApp, Telegram, Viber: Die Kanäle eines Kunden werden zu einem Ticket zusammengeführt, und die Antwort geht über denselben Kanal zurück. Wie du ein Skript für einen Chatbot schreibst: Chatbot erstellen.
Social Media
Nachrichten aus Facebook Messenger und Instagram, Kommentare unter Beiträgen und Bewertungen landen in derselben Warteschlange.
Telefon
Anrufe aus deiner Telefonanlage landen in den Tickets, und ein verpasster Anruf wird zum Ticket mit hoher Priorität. Was Mitarbeiter am Telefon sagen, legt ein Gesprächsleitfaden fest.
Marktplätze
Käufernachrichten von Allegro kommen als Tickets an, und deine Antwort geht über die API zurück auf den Marktplatz, ohne Login ins Verkäuferkonto.
So funktioniert das Ticketsystem: Ticket, Frist, Zuständiger
Ein Ticketsystem macht aus jeder Kundenfrage ein Ticket mit Nummer, Zuständigem und Antwortfrist. So siehst du, wer noch auf eine Antwort wartet. Woran du misst, ob der Service besser wird: NPS berechnen.
- AnfrageE-Mail, Chat, Messenger, Anruf oder Marktplatz-Nachricht wird zum Ticket
- Zuweisungdas Ticket geht an den Zuständigen, ohne manuelles Verteilen
- Antwortüber denselben Kanal, mit dem Entwurf der KI
- Bewertungnach „Gelöst“ bewertet der Kunde die Antwort
Ticketsystem
Jede Frage ist ein Ticket mit Nummer, Gesprächsverlauf, Zuständigem und Frist. Du siehst, wer noch keine Antwort bekommen hat und wie lange der Kunde schon wartet.
Warteschlangen und Zuweisung
Ein neues Ticket geht an die am wenigsten ausgelastete Person im Team oder an den Mitarbeiter, mit dem der Kunde schon gesprochen hat.
Antwortfrist (SLA)
Die Frist richtet sich nach deinen Arbeitszeiten; läuft sie ab, benachrichtigt Elbuz den Zuständigen und seine Führungskraft.
Kundenkarte daneben
Die Aufträge des Kunden und sein ganzer Verlauf stehen neben dem Ticket. Wie Aufträge laufen: Auftragsverwaltung.
KI im Kundenservice: Antworten nach deinen Regeln
Die KI handelt nur nach der angewendeten Richtlinie deines Shops. Geld bewegt sie nie: Eine Erstattung oder das Storno eines bezahlten Auftrags bereitet sie als Entwurf für einen Menschen vor.
- Richtlinie angewendetdie Regeln deines Shops in deinen eigenen Worten, mit Grenzen für jede Art von Aktion
- Schalter an„KI darf nach der Richtlinie selbst handeln“ stellst du ein
- Modus „Live“zuerst zeichnet der Modus „Test“ nur auf, was die KI getan hätte
Was die KI selbst erledigt, nach Richtlinie
- Beantwortet „Wo ist meine Bestellung?“ mit Status und Sendungsnummer
- Storniert einen unbezahlten Auftrag nach dem „Ja“ des Kunden
- Antwortet nachts und am Wochenende und lässt schwierige Fälle für einen Menschen liegen
Die KI bewegt nie Geld
- Das Storno eines bezahlten Auftrags erzeugt einen nicht gebuchten Zahlungsentwurf für einen Menschen
- Eine Erstattung ist ein nicht gebuchter Beleg, den ein Mitarbeiter bucht
- Jede Entscheidung der KI lässt sich prüfen und rückgängig machen
Alles andere wird zum Entwurf
- Liest die E-Mail und nimmt Fakten aus der Wissensdatenbank und den Aufträgen des Kunden
- Setzt eine fertige Antwort ins Feld, ein Mitarbeiter schickt sie ab
- Steht die Antwort nicht in der Wissensdatenbank, sagt die KI, dass sie es prüft, statt etwas zu erfinden
Berichte und Qualitätsbewertung
Du siehst, wie dein Team die Fristen einhält und was Kunden von den Antworten halten.
Support-Berichte
Wer gerade überlastet ist, wie schnell Antworten kommen, wo Fristen reißen und wie viele Bestellungen Kunden nach einer Antwort aufgegeben haben.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Nach „Gelöst“ bewertet der Kunde die Antwort über denselben Kanal, und von einer schlechten Bewertung erfahren der Zuständige und seine Führungskraft sofort.
Gesprächsqualität
Die KI bewertet jedes gelöste Ticket anhand des Gesprächstextes und bemerkt, wenn sich Tickets zu einem Thema plötzlich häufen.
Helpdesk, Ticketsystem oder Live-Chat
Der Chat ist ein Kanal, das Ticketsystem ist dein ganzer Kundenservice.
| Live-Chat | Ticketsystem | |
|---|---|---|
| Was es ist | ein Gespräch mit dem Käufer auf deiner Website in Echtzeit | eine Warteschlange mit Anfragen aus allen Kanälen |
| Wofür | Beratung und Produktauswahl | Zuständige, Fristen, Berichte |
| Wie beides zusammenhängt | ein Chat, in dem ein Mensch gebraucht wird, wird zum Ticket | der Website-Chat ist einer der Kanäle |
Website-Chat mit KI-Assistent: KI-Chatbot für den Kundenservice.
Was das Ticketsystem kostet
Das Ticketsystem gehört zum einheitlichen Elbuz-Tarif, zusammen mit CRM, Katalog und Aufträgen, ohne eigenes Abo.
- Ab 87 €pro Monat, ein Tarifkein eigenes Abo für das Ticketsystem; der Preis hängt von der Zahl der Artikel und Nutzer ab, ein Nutzer ist im Basistarif enthalten, jeder weitere kostet extra
- 14 Tagekostenlosab der Registrierung, bei positivem Guthaben
- 50 €Guthaben nach der Registrierungum das Ticketsystem an deinen eigenen Anfragen zu testen
Was es für deinen Shop kostet: Preise ansehen.
So sieht es in Elbuz aus
Echte Elbuz-Fenster mit Demodaten.
Ticketsystem für Onlineshops: häufige Fragen
Was ist ein Ticketsystem?
Ein Programm, in dem jede Kundenfrage zu einem Ticket mit Nummer, Zuständigem und Antwortfrist wird. Du siehst, wer noch keine Antwort hat und wie lange der Kunde wartet. In Elbuz kommen Tickets aus E-Mail, Chats, Messengern und Telefon in eine Warteschlange.
Wie funktioniert ein Ticketsystem?
Eine Anfrage kommt über einen Kanal herein und wird zum Ticket. Das System weist sie einem Mitarbeiter zu und startet die Frist. Die Antwort geht über denselben Kanal zurück, und nach „Gelöst“ bewertet der Kunde sie. Läuft die Frist ab, erfahren der Zuständige und seine Führungskraft davon.
Welche Vorteile bietet ein Ticketsystem?
Keine Anfrage geht verloren, jede hat einen Zuständigen und eine Frist, und mehrere Mitarbeiter arbeiten nicht doppelt an derselben Frage. Berichte zeigen, wo Fristen reißen und wie zufrieden Kunden sind. Im Onlineshop kommt dazu: Die Aufträge des Kunden stehen direkt neben dem Ticket.
Was ist der Unterschied zwischen Ticketsystem und Helpdesk-Software?
Im Alltag meinen beide Begriffe dasselbe: ein Fenster, in dem alle Kundenfragen zusammenkommen. Das Ticket ist die einzelne Anfrage, Helpdesk die ganze Arbeit des Kundenservice damit. In Elbuz ist das eine Warteschlange mit Zuständigen, Fristen und Berichten.
Aus welchen Kanälen sammelt das System Anfragen?
Aus E-Mail, Website-Chat, WhatsApp, Telegram und Viber, aus Facebook Messenger und Instagram (Nachrichten, Kommentare und Bewertungen), vom Telefon und aus Käufernachrichten auf Allegro.
Was beantwortet die KI selbst, und was geht an einen Mitarbeiter?
Selbst nur das, was die angewendete Richtlinie deines Shops erlaubt, und erst nach dem Wechsel in den Modus „Live“. Geld bewegt die KI nie: Erstattung oder Storno eines bezahlten Auftrags bereitet sie als Entwurf vor, alle übrigen Antworten ebenfalls als Entwurf für einen Menschen. Mehr im Abschnitt KI.
Was ist der Unterschied zwischen Ticketsystem und Live-Chat?
Ein Live-Chat ist ein Gespräch in Echtzeit auf deiner Website, ein Ticketsystem ist eine Warteschlange mit Anfragen aus allen Kanälen, mit Zuständigen und Fristen. Ein Chat, in dem ein Mensch gebraucht wird, wird zum Ticket. Vergleich im Abschnitt Ticketsystem oder Live-Chat.
Was kostet ein Ticketsystem für einen Onlineshop?
Ein eigenes Abo gibt es nicht: Tickets gehören zum einheitlichen Elbuz-Tarif zusammen mit CRM, Katalog und Aufträgen. Die Tarife beginnen ab 87 € pro Monat, der Preis hängt von der Zahl der Artikel und Nutzer ab: Ein Nutzer ist im Basistarif enthalten, jeder weitere kostet extra. Siehe Preise.
Gibt es ein kostenloses Ticketsystem?
Einen dauerhaft kostenlosen Tarif hat Elbuz nicht, das Ticketsystem wird aber auch nicht separat verkauft. Die ersten 14 Tage nach der Registrierung sind kostenlos, bei positivem Guthaben, und du bekommst 50 € Guthaben.
Welches Ticketsystem passt zu einem kleinen Onlineshop?
Eines, das keine eigene Einführung braucht und neben den Aufträgen arbeitet. In Elbuz gehört das Ticketsystem zum Tarif, der erste Nutzer ist im Basistarif enthalten. Kommen weitere Mitarbeiter dazu, hat jeder einen eigenen Login, und Tickets verteilt das Programm selbst.
Kann ich Käufern von Allegro aus dem Ticketsystem antworten?
Ja. Elbuz holt Käufernachrichten von Allegro als Tickets ab und schickt deine Antwort über die API zurück auf den Marktplatz, ohne dass du das Verkäuferkonto öffnest.
Wie kontrolliere ich die Antwortfrist (SLA)?
Die Frist richtet sich nach deinen Arbeitszeiten, und ein überfälliges Ticket benachrichtigt den Zuständigen und seine Führungskraft. In den Berichten siehst du, wo Fristen reißen.
Was deine Vertriebsabteilung noch erledigt
14 Tage kostenlos
Hol jede Kundenanfrage in eine Warteschlange
Die Abteilung Vertrieb und Kunden kommt zusammen mit allen anderen Abteilungen in dein KI-Unternehmen. 50 € Guthaben nach der Registrierung und 14 Tage, um das Ticketsystem an deinen eigenen Anfragen zu testen.