CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Ein CRM-System ist das Programm dazu: Darin liegen alle Kunden und die ganze Arbeit mit ihnen – Kontakte, Aufträge, E-Mails, Anrufe und Aufgaben des Teams. Im Onlineshop bedeutet CRM eine Kundendatenbank und eine Auftragsliste für alle Kanäle, in der du siehst, wo jeder Auftrag steht und wer ihn bearbeitet.
Ohne CRM liegen Aufträge an mehreren Orten gleichzeitig: einige im Marktplatz-Konto, einige im Messenger, einige in einer Tabelle. Verloren gehen dabei selten die Aufträge selbst, sondern die Kleinigkeiten drumherum – zurückrufen, Adresse bestätigen, auf eine Nachricht antworten. Unten siehst du, wie ein CRM an einem einzigen Auftrag arbeitet, welche Arten es gibt, worin es sich von ERP und Excel unterscheidet und was dich der Verzicht im Monat kostet.
Wann ein Shop wissen will, was CRM bedeutet
Meist dann, wenn es mehr Aufträge gibt, als eine Person im Kopf behält, oder wenn ein zweiter Mitarbeiter dazukommt. Die ersten Suchen lauten „crm bedeutung“ und „was ist crm“. Gleich danach kommen „Welche Arten von CRM gibt es?“, „Was kostet ein CRM-System im Monat?“ und „Wie kann ich CRM nutzen?“.
Am häufigsten wird nach einer Liste der „besten CRM-Systeme“ gesucht. Sinnvoller ist es, zuerst zu klären, welche Aufgabe du lösen willst: Kunden erfassen, Aufträge abwickeln oder beides zusammen mit Artikeln und Lager. Davon hängt ab, welche Art System du brauchst.
Nicht verwechseln: In Medizin, Rettungsdienst und Luftfahrt steht CRM für Crew Resource Management, also die Zusammenarbeit im Team unter Zeitdruck. Mit Kunden und Software hat diese Bedeutung nichts zu tun. In diesem Artikel geht es um Customer Relationship Management.
Wie ein CRM arbeitet: der Weg eines Auftrags
Ein CRM führt jede Anfrage vom ersten Kontakt bis zum Wiederkauf, und jeder Schritt hinterlässt eine Spur in der Kundenkarte.
- Anfrage. Der Kunde schreibt per Messenger, ruft an oder bestellt im Shop oder auf einem Marktplatz. Das CRM legt eine Kundenkarte an oder findet die vorhandene über Telefonnummer oder E-Mail, damit keine Dubletten entstehen.
- Auftrag. Der Auftrag landet in der gemeinsamen Liste mit dem Status „Neu“ und einem Zuständigen.
- Bearbeitung. Der Mitarbeiter prüft Verfügbarkeit und Zahlung, der Status wechselt: „Bestätigt“, „Bezahlt“, „Versendet“. Du siehst, wo ein Auftrag hängt.
- Versand. Die Sendungsnummer steht im Auftrag, und der Kunde bekommt eine Nachricht, dass sein Paket unterwegs ist.
- Wiederkauf. Die Kaufhistorie bleibt in der Karte. Nach einem Monat siehst du, wer regelmäßig kauft, wer lange nicht zurückkam und wen du erinnern solltest.
Die Phase des Kunden (Interessent, Kunde, Stammkunde) und die Phasen eines Deals in der Pipeline werden oft verwechselt. Es sind zwei Skalen: Die erste beschreibt die Beziehung zu einer Person, die zweite einen einzelnen Verkauf.
Was ein CRM macht: fünf Grundfunktionen
Jedes CRM hat fünf Funktionen. Systeme unterscheiden sich darin, wie tief sie gehen, nicht in der Liste.
| Funktion | Was das ist | Was es dem Shop bringt |
|---|---|---|
| Kundendaten | Eine Karte pro Person mit Kontakten und Verlauf | Der Mitarbeiter sieht vor der Antwort, was der Kunde gekauft und gefragt hat |
| Pipeline | Phasen, die ein Auftrag oder Deal durchläuft | Du siehst, wo Aufträge hängen und wie viele in jeder Phase stehen |
| Automatisierung | Aktionen, die das Programm nach einer Regel selbst ausführt | Versandnachricht, Erinnerung an einen Rückruf, Statuswechsel ohne Handarbeit |
| Schnittstellen | Anbindung von Shop, Marktplätzen, E-Mail, Telefonie, Versanddiensten | Aufträge und Nachrichten musst du nicht abtippen |
| Berichte | Umsatz, Quellen, Arbeit des Teams | Du siehst, welcher Kanal Geld bringt und welcher nur Anfragen |
Was ein Shop ohne CRM verliert
Den Verlust ohne CRM rechnest du so: verlorene Aufträge × durchschnittlicher Auftragswert × Marge + Arbeitszeit für das Abtippen von Daten. Der erste Teil ist Geld, das nicht reinkam, der zweite bezahlte Stunden, die ins Kopieren gingen.
Rechenbeispiel zur Veranschaulichung, die Zahlen sind keine Marktdaten. Ein Shop bekommt 600 Anfragen im Monat über Website, Marktplatz und Messenger. 2 % davon gehen verloren: Niemand hat zurückgerufen, geantwortet oder die Adresse bestätigt.
| Kennzahl | Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| Verlorene Aufträge | 600 × 2 % | 12 |
| Entgangener Umsatz, € | 12 × 60 | 720 |
| Entgangener Gewinn bei 25 % Marge, € | 720 × 25 % | 180 |
| Zeit für Abtippen, Std. | 600 × 2 Min. ÷ 60 | 20 |
Setz deine eigenen Zahlen ein: Anfragen, Anteil ohne Antwort, durchschnittlicher Auftragswert und Marge. Zum entgangenen Gewinn kommen die Kosten für 20 Arbeitsstunden. Ist der Verlust im Monat größer als die Kosten eines CRM für denselben Monat, hat sich die Frage „Brauche ich ein CRM?“ erledigt. Deine Marge rechnest du im Margenrechner.
Welche Arten von CRM-Systemen es gibt
CRM-Systeme unterscheiden sich nach Zweck, Betriebsart und dem, was außer Kunden noch drin ist.
| Merkmal | Art | Was das heißt |
|---|---|---|
| Zweck | Operativ | Tagesgeschäft: Kunden, Aufträge, E-Mails, Anrufe, Aufgaben |
| Zweck | Analytisch | Berichte und Segmente: wer kauft, wie viel, über welchen Kanal |
| Zweck | Kollaborativ (kommunikativ) | Alle Kontaktkanäle und gemeinsames Wissen über den Kunden für mehrere Abteilungen |
| Betriebsart | Cloud | Läuft im Browser, monatliche Gebühr, Updates macht der Anbieter |
| Betriebsart | On-Premise | Auf deinem Server, einmalige Lizenz, Wartung liegt bei dir |
| Umfang | Eigenständiges CRM | Nur Kunden und Vertrieb; Artikel, Preise und Lager in anderen Programmen |
| Umfang | CRM in einem größeren System | Kunden, Aufträge, Artikel und Lager in einer Datenbank |
Für einen Onlineshop geht es in der Praxis fast immer um ein operatives CRM in der Cloud. Die eigentliche Entscheidung: eigenständig oder in einem System mit den Artikeln. Davon hängt ab, wie viele Schnittstellen du einrichten und pflegen musst.
Worin sich CRM von ERP und einer Excel-Tabelle unterscheidet
Ein CRM führt Kunden und Vertrieb, ein ERP die Ressourcen des Unternehmens: Waren, Einkauf, Lager, Belege und Geld. Eine Excel-Tabelle ist nur eine Liste, in der nichts von selbst passiert.
| Werkzeug | Was es führt | Wo es aufhört |
|---|---|---|
| Excel-Tabelle | Liste von Kunden oder Aufträgen | Macht nichts von selbst, zwei Personen überschreiben sich leicht gegenseitig |
| CRM | Kunden, Aufträge, E-Mails, Anrufe, Aufgaben | Führt kein Lager, keinen Einkauf und keine Preislisten von Lieferanten |
| ERP | Waren, Einkauf, Lager, Belege, Finanzen | Kundenkommunikation steht hier nicht im Mittelpunkt |
Ein Onlineshop braucht beide Teile: Aufträge ohne Artikel und Bestände sind nur das halbe Bild. Deshalb verbinden Shops ihr CRM entweder per Schnittstelle mit Buchhaltung und Warenwirtschaft oder wählen ein System, in dem beides schon zusammen ist – etwa eine Auftragsverwaltung mit Lagerbestand.
Wer ein CRM braucht und wer noch nicht
Ein CRM brauchst du, sobald mindestens eines dieser Signale zutrifft:
- Aufträge kommen über zwei oder mehr Kanäle – Shop, Marktplätze, Messenger, Telefon;
- zwei oder mehr Personen arbeiten mit Kunden;
- Kunden kaufen wieder, und ihre Historie ist dir wichtig;
- ein Auftrag oder eine Nachricht wird hin und wieder vergessen.
Noch nicht nötig ist es, wenn du ein paar Aufträge pro Woche in einem Messenger bekommst und allein verkaufst. Dann reicht eine Tabelle mit den Spalten „Kunde“, „Artikel“, „Status“, „nächster Schritt“. Auf das Thema kommst du zurück, wenn eine zweite Person die Tabelle pflegt oder ein zweiter Verkaufskanal dazukommt. Was du beim Start eines Shops sonst noch einrichtest, steht auf der Seite Onlineshop erstellen.
Wie du ein CRM auswählst: fünf Fragen an jedes System
Wähle ein CRM danach, wie du verkaufst, nicht nach einer Rangliste. Stell jedem System fünf Fragen:
- Verkaufskanäle. Sammelt es Aufträge aus deinem Shop, deinen Marktplätzen, Messengern und vom Telefon?
- Auftragsmenge. Wie viel Routine übernimmt es: Status, Nachrichten, Erinnerungen?
- Versand. Erstellt es Etiketten und verfolgt es den Paketstatus bei deinen Versanddiensten?
- Schnittstellen. Was funktioniert sofort, und was musst du selbst anbinden?
- Preismodell. Pro Nutzer, pro Auftrag oder pro Artikel – und was kostet das bei dir im Jahr?
Wie diese Fragen für einen Onlineshop konkret aussehen und was du in der Testphase prüfst, zeigt die Seite CRM für Onlineshops.
Womit du bei einem CRM anfängst
- Kunden an einem Ort sammeln. Exportiere Kontakte aus Tabellen, E-Mail-Postfach und Marktplatz-Konten in eine Datei und entferne Dubletten anhand der Telefonnummer.
- Deine Auftragsstatus festlegen. 5–7 Phasen, die ein Auftrag in deinem Shop wirklich durchläuft, von „Neu“ bis „Abgeschlossen“.
- Kanäle anbinden. Fang mit dem Kanal an, über den die meisten Aufträge kommen, dann folgen die anderen.
- Regeln vereinbaren. Wer ist für einen neuen Auftrag zuständig, in wie vielen Stunden wird geantwortet, was kommt nach einem Gespräch in die Karte.
- Nach einem Monat prüfen. Vergleiche den Anteil unbeantworteter Anfragen und die Bearbeitungszeit mit der Zeit vor dem CRM.
Eine Kundendatenbank enthält personenbezogene Daten: Namen, Telefonnummern, Adressen. Für ihre Verarbeitung gilt die DSGVO, die EU-Verordnung 2016/679. Gib deshalb nur den Personen Zugriff, die ihn für ihre Arbeit brauchen.
Wann das CRM besser mit Artikeln und Lager zusammen läuft
Wenn du Ware von Lieferanten oder aus dem eigenen Lager über mehrere Kanäle verkaufst. Dann hängt jeder Auftrag von Preis und Verfügbarkeit ab, und ein eigenständiges CRM ohne diese Daten lässt den Mitarbeiter zwischen zwei Programmen hin- und herschauen.
In Elbuz arbeitet das CRM in einem System mit Katalog, Preislisten der Lieferanten und Lager. Aufträge aus deinem Shop, von Amazon, eBay, Kaufland und weiteren Marktplätzen, aus dem Website-Chat, WhatsApp, Instagram, Messenger und vom Telefon landen in einer Liste. Ein bestätigter Auftrag reserviert die Ware, und die Kaufhistorie steht direkt auf der Kundenkarte. Wie das im Detail läuft, zeigt die Auftragsverwaltung; Kundenfragen zu einem Auftrag beantwortet dein Team im Ticketsystem mit dem Auftrag vor Augen. Eine eigene Gebühr für das CRM gibt es nicht: Es gehört zum Tarif, dessen Preis von der Zahl der Artikel und Nutzer abhängt.
Für wen es nicht passt: Wenn du Dienstleistungen ohne Artikel verkaufst oder nur eine Deal-Pipeline für ein Vertriebsteam brauchst, ist ein eigenständiges CRM einfacher.
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Häufige Fragen
Was ist CRM, einfach erklärt?
Ein Notizbuch für die Arbeit mit Kunden, in dem nichts verloren geht: wer der Kunde ist, was er gekauft hat, was vereinbart wurde und was als Nächstes zu tun ist. Alle Mitarbeiter sehen dasselbe Bild.
Wofür steht die Abkürzung CRM?
Für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. So heißen sowohl der Ansatz als auch das Programm, in dem er umgesetzt wird. In Medizin und Luftfahrt bedeutet CRM dagegen Crew Resource Management.
Welche Arten von CRM gibt es?
Nach dem Zweck: operativ, analytisch und kollaborativ. Dazu kommen Cloud oder On-Premise und eigenständig oder Teil eines größeren Systems. Die Tabelle steht im Abschnitt zu den Arten.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?
Ein CRM führt Kunden und Vertrieb, ein ERP Waren, Einkauf, Lager, Belege und Geld. Ein Onlineshop braucht meist beide Teile, mehr dazu im Abschnitt zu CRM und ERP.
Was kostet ein CRM-System im Monat?
Das hängt vom Preismodell ab: pro Nutzer im Monat, nach Zahl der Aufträge oder nach Zahl der Artikel. Vergleiche die Summe für ein Jahr bei deiner Zahl an Mitarbeitern und Aufträgen, nicht den Monatspreis auf der Website.
Wie kann ich CRM nutzen?
Jede Anfrage kommt in die Kundenkarte, jeder Auftrag in die Liste mit Status und Zuständigem, jede Vereinbarung wird zur Aufgabe mit Datum. Die Reihenfolge für den Start steht im Abschnitt Womit du anfängst.
Quellen
- Wikipedia, „Customer-Relationship-Management“: Begriff, operatives, analytisches und kollaboratives CRM — de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management.
- Wikipedia, „Crew Resource Management“: Bedeutung von CRM in Luftfahrt und Medizin — de.wikipedia.org/wiki/Crew_Resource_Management.
- Verordnung (EU) 2016/679 des Europäischen Parlaments und des Rates (Datenschutz-Grundverordnung) — eur-lex.europa.eu.
Geprüft am 01.11.2026.
