CRM è la sigla di Customer Relationship Management, in italiano gestione delle relazioni con i clienti. Un CRM è il programma che la mette in pratica: contiene tutti i clienti e tutto il lavoro fatto con loro, cioè contatti, ordini, email, chiamate e attività del team. In un negozio online il CRM è un'anagrafica clienti e un elenco ordini unico per tutti i canali, dove vedi a che punto è ogni ordine e chi se ne occupa.
Senza CRM gli ordini stanno in più posti insieme: alcuni nell'account del marketplace, altri su WhatsApp, altri in un foglio Excel. Di solito non si perde l'ordine in sé, ma quello che gli sta intorno: richiamare il cliente, confermare l'indirizzo, rispondere a un messaggio. Qui sotto trovi come lavora un CRM su un singolo ordine, quali tipi esistono, in cosa si distingue da ERP ed Excel e quanto ti costa ogni mese farne a meno.
Quando un negozio cerca il significato di CRM
Di solito quando gli ordini diventano più di quanti una persona riesca a tenere a mente, o quando arriva un secondo collaboratore. Le prime ricerche sono «crm significato» e «cos'è un crm». Subito dopo arrivano «quali sono le funzionalità di un CRM?», «quali sono i tre tipi di CRM?» e «quanto costa un CRM al mese?».
La domanda più cercata è l'elenco dei «CRM più famosi». Conviene invece chiarire prima quale problema vuoi risolvere: tenere traccia dei clienti, gestire gli ordini o fare entrambe le cose insieme a prodotti e magazzino. Da questo dipende il tipo di sistema che ti serve.
Da non confondere: in medicina e in aviazione CRM significa Crew Resource Management, cioè il lavoro di squadra sotto pressione. Con i clienti e con il software questo significato non c'entra. In questo articolo si parla di Customer Relationship Management.
Come lavora un CRM: il percorso di un ordine
Un CRM segue ogni richiesta dal primo contatto al riacquisto, e ogni passaggio lascia una traccia nella scheda del cliente.
- Richiesta. Il cliente scrive in chat, telefona o ordina nel negozio o su un marketplace. Il CRM crea la scheda cliente o trova quella esistente tramite telefono o email, così non nascono doppioni.
- Ordine. L'ordine entra nell'elenco comune con lo stato «Nuovo» e un responsabile.
- Lavorazione. Il collaboratore verifica disponibilità e pagamento, lo stato cambia: «Confermato», «Pagato», «Spedito». Vedi subito dove un ordine si è fermato.
- Spedizione. Il numero di tracciamento è nell'ordine e il cliente riceve un messaggio che il pacco è partito.
- Riacquisto. Lo storico degli acquisti resta nella scheda. Dopo un mese vedi chi compra con regolarità, chi non torna da tempo e a chi conviene mandare un promemoria.
La fase del cliente (contatto, cliente, cliente abituale) e le fasi di una trattativa nella pipeline si confondono spesso. Sono due scale diverse: la prima descrive il rapporto con una persona, la seconda una singola vendita.
Cosa fa un CRM: cinque funzionalità di base
Ogni CRM ha cinque funzionalità. I sistemi si differenziano per quanto vanno a fondo, non per l'elenco.
| Funzionalità | Cos'è | Cosa dà al negozio |
|---|---|---|
| Anagrafica clienti | Una scheda per persona, con contatti e storico | Prima di rispondere il collaboratore vede cosa il cliente ha comprato e chiesto |
| Pipeline | Le fasi che attraversa un ordine o una trattativa | Vedi dove si fermano gli ordini e quanti ce ne sono in ogni fase |
| Automazione | Azioni che il programma esegue da solo secondo una regola | Messaggio di spedizione, promemoria per richiamare, cambio di stato senza lavoro manuale |
| Integrazioni | Collegamento con negozio, marketplace, email, telefonia, corrieri | Non devi ricopiare a mano ordini e messaggi |
| Report | Fatturato, canali, lavoro del team | Vedi quale canale porta soldi e quale porta solo richieste |
Quanto perde un negozio senza CRM
La perdita senza CRM si calcola così: ordini persi × valore medio dell'ordine × margine + tempo speso a ricopiare dati. La prima parte sono soldi che non sono entrati, la seconda ore pagate finite nel copia-incolla.
Esempio di calcolo a scopo illustrativo, le cifre non sono dati di mercato. Un negozio riceve 600 richieste al mese tra sito, marketplace e chat. Il 2 % va perso: nessuno ha richiamato, risposto o confermato l'indirizzo.
| Indicatore | Calcolo | Risultato |
|---|---|---|
| Ordini persi | 600 × 2 % | 12 |
| Fatturato mancato, € | 12 × 60 | 720 |
| Utile mancato con margine del 25 %, € | 720 × 25 % | 180 |
| Tempo per ricopiare dati, ore | 600 × 2 min ÷ 60 | 20 |
Metti i tuoi numeri: richieste, quota senza risposta, valore medio dell'ordine e margine. All'utile mancato aggiungi il costo di 20 ore di lavoro. Se la perdita mensile supera il costo di un CRM per lo stesso mese, la domanda «mi serve un CRM?» ha già la sua risposta. Il tuo margine lo calcoli con il calcolatore del margine.
Quali tipi di CRM esistono
I CRM si distinguono per scopo, modalità di utilizzo e per quello che contengono oltre ai clienti.
| Criterio | Tipo | Cosa significa |
|---|---|---|
| Scopo | Operativo | Lavoro quotidiano: clienti, ordini, email, chiamate, attività |
| Scopo | Analitico | Report e segmenti: chi compra, quanto, da quale canale |
| Scopo | Collaborativo | Tutti i canali di contatto e le informazioni sul cliente condivise tra più reparti |
| Utilizzo | Cloud | Funziona nel browser, canone mensile, gli aggiornamenti li fa il fornitore |
| Utilizzo | On-premise | Sul tuo server, licenza una tantum, la manutenzione è a carico tuo |
| Ampiezza | CRM separato | Solo clienti e vendite; prodotti, prezzi e magazzino in altri programmi |
| Ampiezza | CRM dentro un sistema più ampio | Clienti, ordini, prodotti e magazzino in un unico database |
I «tre tipi di CRM» delle ricerche sono operativo, analitico e collaborativo; la Wikipedia italiana aggiunge un quarto, il CRM strategico, che è più una cultura aziendale che un programma. Per un negozio online, nella pratica, si tratta quasi sempre di un CRM operativo in cloud. La vera scelta è un'altra: separato o in un sistema con i prodotti. Da qui dipende quante integrazioni dovrai configurare e mantenere.
In cosa il CRM si distingue da ERP e da un foglio Excel
Il CRM gestisce clienti e vendite, l'ERP le risorse dell'azienda: merci, acquisti, magazzino, documenti e soldi. Un foglio Excel è solo un elenco, dove nulla succede da solo.
| Strumento | Cosa gestisce | Dove si ferma |
|---|---|---|
| Foglio Excel | Elenco di clienti o ordini | Non fa nulla da solo, due persone si sovrascrivono facilmente a vicenda |
| CRM | Clienti, ordini, email, chiamate, attività | Non gestisce magazzino, acquisti e listini dei fornitori |
| ERP | Merci, acquisti, magazzino, documenti, finanza | La comunicazione con i clienti non è al centro |
A un negozio online servono entrambe le parti: ordini senza prodotti e giacenze sono solo metà del quadro. Per questo i negozi collegano il CRM alla contabilità e al gestionale di magazzino, oppure scelgono un sistema in cui le due cose sono già insieme, come un software di gestione ordini con il magazzino.
A chi serve un CRM e a chi non ancora
Un CRM ti serve appena vale almeno uno di questi segnali:
- gli ordini arrivano da due o più canali: negozio, marketplace, WhatsApp, telefono;
- due o più persone lavorano con i clienti;
- i clienti tornano a comprare e il loro storico ti interessa;
- ogni tanto un ordine o un messaggio viene dimenticato.
Non serve ancora se ricevi pochi ordini a settimana su un solo canale di messaggistica e vendi da solo. Basta un foglio con le colonne «Cliente», «Prodotto», «Stato», «Prossimo passo». Ci ripensi quando una seconda persona aggiorna il foglio o arriva un secondo canale di vendita. Cos'altro preparare quando apri un negozio lo trovi nella pagina creare un negozio online.
Come scegliere un CRM: cinque domande da fare a ogni sistema
Scegli un CRM in base a come vendi, non a una classifica. Fai a ogni sistema cinque domande:
- Canali di vendita. Raccoglie gli ordini dal tuo negozio, dai tuoi marketplace, dalle chat e dal telefono?
- Volume di ordini. Quanta routine si prende in carico: stati, messaggi, promemoria?
- Spedizioni. Crea le etichette e segue lo stato dei pacchi con i tuoi corrieri?
- Integrazioni. Cosa funziona subito e cosa devi collegare da solo?
- Modello di prezzo. Per utente, per ordine o per prodotto, e quanto costa a te in un anno?
Come diventano concrete queste domande per un negozio online e cosa verificare durante la prova gratuita lo spiega la pagina CRM for online store.
Da dove cominciare con un CRM
- Raccogli i clienti in un posto. Esporta i contatti da fogli, casella email e account dei marketplace in un unico file ed elimina i doppioni per numero di telefono.
- Definisci gli stati degli ordini. 5–7 fasi che un ordine attraversa davvero nel tuo negozio, da «Nuovo» a «Completato».
- Collega i canali. Parti dal canale che porta più ordini, poi aggiungi gli altri.
- Concorda le regole. Chi si occupa di un nuovo ordine, entro quante ore si risponde, cosa si annota nella scheda dopo una chiamata.
- Controlla dopo un mese. Confronta la quota di richieste senza risposta e i tempi di lavorazione con il periodo prima del CRM.
Un'anagrafica clienti contiene dati personali: nomi, numeri di telefono, indirizzi. Il loro trattamento è regolato dal GDPR, il Regolamento (UE) 2016/679. Per questo dai accesso solo alle persone che ne hanno bisogno per lavorare.
Quando conviene tenere il CRM insieme a prodotti e magazzino
Quando vendi merce dei fornitori o del tuo magazzino su più canali. In quel caso ogni ordine dipende da prezzo e disponibilità, e un CRM separato senza questi dati costringe il collaboratore a saltare tra due programmi.
In Elbuz il CRM lavora nello stesso sistema del catalogo, dei listini dei fornitori e del magazzino. Gli ordini dal tuo negozio, da Amazon, eBay, Etsy, ManoMano e dai marketplace su Mirakl, dalla chat del sito, da WhatsApp, Instagram, Messenger e dal telefono finiscono in un unico elenco. Un ordine confermato prenota la merce e lo storico degli acquisti è direttamente nella scheda cliente. Come funziona nel dettaglio lo vedi nella gestione ordini; alle domande dei clienti su un ordine il tuo team risponde nel sistema di ticket con l'ordine sotto gli occhi. Il CRM non ha un costo a parte: è incluso nella tariffa, il cui prezzo dipende dal numero di prodotti e di utenti.
Quando non fa per te: se vendi servizi senza prodotti o ti serve solo una pipeline di trattative per un team commerciale, un CRM separato è più semplice.
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Domande frequenti
Cos'è un CRM in parole semplici?
Un quaderno per il lavoro con i clienti in cui non si perde nulla: chi è il cliente, cosa ha comprato, cosa si è concordato e qual è il prossimo passo. Tutti i collaboratori vedono lo stesso quadro.
Cosa significa la sigla CRM?
Customer Relationship Management, in italiano gestione delle relazioni con i clienti. Si chiamano così sia l'approccio sia il programma che lo mette in pratica. In medicina e in aviazione invece CRM significa Crew Resource Management.
Quali sono le funzionalità di un CRM?
Anagrafica clienti, pipeline, automazione, integrazioni e report. Cosa dà ognuna a un negozio è nella tabella della sezione cinque funzionalità di base.
Quali sono i tre tipi di CRM?
Operativo, analitico e collaborativo. A questi si aggiungono cloud od on-premise e separato o parte di un sistema più ampio. La tabella è nella sezione sui tipi.
Che differenza c'è tra CRM ed ERP?
Il CRM gestisce clienti e vendite, l'ERP merci, acquisti, magazzino, documenti e soldi. A un negozio online di solito servono entrambe le parti, ne parliamo nella sezione su CRM ed ERP.
Quanto costa un CRM al mese?
Dipende dal modello di prezzo: per utente al mese, per numero di ordini o per numero di prodotti. Confronta la spesa di un anno con il tuo numero di collaboratori e di ordini, non il prezzo mensile sul sito.
Fonti
- Wikipedia, «Customer relationship management»: definizione, CRM operativo, analitico, collaborativo e strategico — it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management.
- Wikipedia, «Crew resource management»: significato di CRM in aviazione e medicina — en.wikipedia.org/wiki/Crew_resource_management.
- Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio (regolamento generale sulla protezione dei dati) — eur-lex.europa.eu.
Verificato il 01.11.2026.
