Ein Telefonleitfaden ist die Landkarte eines Kundengesprächs: Phasen, Fragen und Antwortvarianten, die zu einem Ergebnis führen — einer Bestellung, einer bestätigten Lieferung oder dem nächsten Termin. Der klassische Aufbau hat fünf Phasen: Begrüßung, Bedarfsermittlung, Angebot, Einwandbehandlung und nächster Schritt. Niemand liest ihn Wort für Wort vor: Wer telefoniert, kennt den Weg und die Kernsätze und sagt sie in eigenen Worten.
Ein Onlineshop braucht Leitfäden nicht nur zum Verkaufen. Der Rückruf zur Bestellung und die Wiederkaufnachricht holen Geld zurück, das Shops sonst durch Annahmeverweigerungen und vergessene Kunden verlieren. Unten findest du Vorlagen für vier typische Shopgespräche, die Grenzen, die das UWG für Anrufe zieht, eine Rechnung, wann sich ein Bestätigungsanruf lohnt, und wie du deinen eigenen Leitfaden schreibst und im Team einführst.
Wann Shops nach einem Telefonleitfaden suchen
Meist dann, wenn die zweite oder dritte Person anfängt, Kundenanfragen zu beantworten. Der Inhaber merkt: Die eine kann gut telefonieren, der andere vergisst, die Lieferadresse zu prüfen oder das passende Zubehör anzubieten. Gesucht wird „Telefonleitfaden Vorlage“, „Telefonleitfaden Muster“, „Gesprächsleitfaden Verkauf“ — und man findet Leitfäden für die Telefonakquise im B2B-Vertrieb.
Ein fremder Leitfaden passt schlecht zu deinen Kunden: andere Produkte, andere Konditionen, andere Fragen. Deshalb stehen unten Vorlagen mit Platzhaltern für deine Daten und die Reihenfolge, in der du daraus eigene Leitfäden machst.
Wozu ein Shop einen Gesprächsleitfaden braucht
Mit einem Leitfaden spricht jede Person im Team zielgerichtet und vergisst nichts, nicht nur die beste. In der Praxis bringt er:
- Gleiche Qualität in jedem Gespräch. Neue Kolleginnen beantworten typische Fragen so gut wie erfahrene, weil die Antworten schon gefunden sind.
- Schnellere Einarbeitung. Wer neu ist, spricht nach wenigen Tagen mit Kunden, statt monatelang aus eigenen Fehlern zu lernen.
- Nichts geht verloren. Adresse, Zahlungsart, Zubehör, vereinbarter nächster Kontakt.
- Du siehst, was wirkt. Wenn alle demselben Weg folgen, kannst du einen Satz ändern und das Ergebnis vergleichen.
Aufbau eines Telefonleitfadens: fünf Phasen
Ein Leitfaden ist ein Weg mit Abzweigungen, kein Monolog. Der Hauptweg führt über vier Punkte, Einwände sind eine Schleife, nach der das Gespräch zum nächsten Schritt zurückkehrt.
- Begrüßung. Gruß, dein Name, Name des Shops; bei einem ausgehenden Anruf der Grund des Anrufs.
- Bedarfsermittlung. Offene Fragen: wofür, für wen, was ist wichtig, welches Budget hat der Kunde im Kopf. Wie du Fragen in eine Reihenfolge bringst, zeigt der Artikel SPIN-Selling.
- Angebot. Ein oder zwei Varianten, die zum genannten Bedarf passen, und warum gerade diese.
- Einwände. Den Grund des Zögerns herausfinden und darauf antworten — Methode und fertige Antworten im Artikel Einwandbehandlung.
- Nächster Schritt. Eine konkrete Handlung: Bestellung anlegen, Zahlungslink schicken, Rückruf mit Datum vereinbaren.
Bei einem eingehenden Anruf sind Begrüßung und Bedarfsermittlung kurz: Der Kunde weiß schon, was er will. Bei einem ausgehenden Anruf wird die Begrüßung länger, denn du musst erklären, warum du anrufst.
Wen ein Shop anrufen darf
Ruft der Kunde dich an oder bittet er um Rückruf, darfst du sprechen und auch Zubehör anbieten. Rufst du selbst mit Werbung an, brauchst du bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, bei Unternehmen zumindest eine mutmaßliche (§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG). Ein Anruf, der nur die eigene Bestellung klärt — Adresse, Liefertermin, Zahlungsart —, ist Service. Sobald du darin ein Zusatzprodukt anbietest, wird er zum Werbeanruf.
- Einwilligung einholen, wo du sie brauchst. Ein eigenes, nicht vorangekreuztes Feld im Bestellformular. Die Einwilligung in Telefonwerbung musst du dokumentieren und fünf Jahre aufbewahren (§ 7a UWG).
- Werbe-E-Mails an Bestandskunden. Ohne gesonderte Einwilligung nur für eigene ähnliche Waren, an eine Adresse aus einem Kauf, ohne Widerspruch des Kunden und mit Hinweis auf das Widerspruchsrecht bei der Erhebung und in jeder E-Mail (§ 7 Abs. 3 UWG).
- Gespräche aufzeichnen nur mit Einwilligung des Gesprächspartners: Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort unbefugt aufnimmt, macht sich strafbar (§ 201 StGB).
Was im B2B bei kalten Anrufen gilt, steht ausführlich im Artikel Kaltakquise: was im B2B erlaubt ist. Die Regeln gelten für Deutschland; Österreich und die Schweiz haben eigene Gesetze.
Welche Leitfäden ein Onlineshop braucht
Ein Ziel, ein Leitfaden. Die meisten Shops brauchen fünf:
| Leitfaden | Situation | Ziel |
|---|---|---|
| Eingehender Anruf | Ein Kunde ruft mit einer Frage zum Produkt an | Bei der Auswahl helfen und die Bestellung aufnehmen |
| Chat und Messenger | Ein Kunde schreibt im Website-Chat, in WhatsApp, Messenger oder Instagram | Schnell antworten und zur Bestellung kommen |
| Bestellbestätigung | Eine große oder ungewöhnliche Bestellung kam über die Website | Daten prüfen, Zweifel klären |
| Wiederkauf | Der Kunde hat schon gekauft und braucht bald Nachschub | Mit einem Anlass zurückholen, nicht mit „Wir haben Rabatt“ |
| Ausgehender Kaltanruf | Du rufst eine Firma an, die dich nicht kennt — nur B2B | Einen nächsten Schritt vereinbaren — siehe Kaltakquise |
Telefonleitfaden: Vorlagen für den Onlineshop
Die Vorlagen unten sind eine Grundlage, die du auf deine Produkte und Konditionen umschreibst. In eckigen Klammern stehen deine Daten. Mit Verbrauchern spricht man am Telefon meist per „Sie“, so steht es auch in den Vorlagen.
Vorlage: eingehender Anruf
- Begrüßung. „Guten Tag, [Shopname], hier spricht Anna. Mit wem spreche ich?“
- Bedarf. „Wofür suchen Sie den [Artikel] — für zu Hause oder für die Arbeit? Was ist Ihnen am wichtigsten: Größe, Leistung, Preis? An welches Budget haben Sie gedacht?“
- Angebot. „Zu Ihren Anforderungen passen zwei Modelle. [Modell A] — [Vorteil passend zum Bedarf], [Preis]. [Modell B] ist [Betrag] günstiger, aber [ehrliche Einschränkung]. Was klingt für Sie passender?“
- Zögern. „Was hält Sie noch ab — der Preis, die Lieferzeit oder etwas anderes?“
- Nächster Schritt. „Soll ich [Modell] für Sie bestellen? [Versanddienst] liefert bis [Tag]. Auf welchen Namen und an welche Adresse?“ Danach: „Zu diesem Modell nehmen viele [Zubehör] dazu, weil [Grund]. Soll ich es mit in das Paket legen?“
Vorlage: Chat, WhatsApp, Messenger, Instagram
Im Chat duzen viele Shops ihre Kunden, wenn die Marke das auch sonst tut. Wichtig ist nur, dass es überall gleich ist.
- Erste Antwort: „Hallo! Ich bin Anna von [Shopname]. [Artikel] ist auf Lager und kostet [Preis]. Wofür brauchst du ihn? Dann helfe ich dir beim Aussuchen.“
- Nachfrage: eine Frage pro Nachricht — „Welche Größe brauchst du?“
- Angebot: „Ich würde [Modell] nehmen — [ein Vorteil passend zum Bedarf]. Hier Fotos und Link: [Link].“
- Nächster Schritt: „Soll ich die Bestellung für dich anlegen? Schick mir Namen, Telefonnummer und Lieferadresse.“
- Der Kunde meldet sich nicht mehr: eine Nachricht am nächsten Tag im selben Chat — „Von [Modell] in deiner Größe sind noch [Anzahl] da. Soll ich dir eins bis morgen zurücklegen?“
Vorlage: Rückruf zur Bestellbestätigung
- „Guten Tag, [Name]. Hier ist [Shopname], Sie haben die Bestellung Nr. [Nummer] über [Artikel] aufgegeben. Haben Sie eine Minute?“
- „Ich gleiche kurz die Daten ab: Lieferung mit [Versanddienst] an [Adresse], Zahlung per [Zahlungsart], Empfänger [Name]. Stimmt alles?“
- „Haben Sie noch Fragen zum Artikel oder zur Lieferung?“ — diese Frage klärt den Zweifel, der sonst mit einem verweigerten Paket endet.
- „Wir versenden am [Tag], die Sendungsnummer kommt per E-Mail. Danke für Ihre Bestellung.“
Zubehör bietest du in diesem Gespräch nur an, wenn der Kunde in Telefonwerbung eingewilligt hat. Sonst gehört der Hinweis in die Bestellbestätigung per E-Mail — unter den Bedingungen von § 7 Abs. 3 UWG.
Vorlage: Wiederkauf
Eine Wiederkaufnachricht braucht einen Anlass, der am letzten Kauf hängt: Verbrauchsmaterial geht zur Neige, für das gekaufte Produkt gibt es etwas Neues, die Saison beginnt.
- Betreff der E-Mail: „Zeit für einen neuen Filter?“ Text: „Hallo [Name], im [Monat] haben Sie bei uns [Artikel] gekauft. Der [Filter] hält etwa [Dauer] — hier ist der passende Ersatz für [Preis]: [Link].“ Am Ende der Hinweis, dass der Kunde solchen E-Mails jederzeit widersprechen kann.
- Telefonisch nur mit ausdrücklicher Einwilligung: „Guten Tag, [Name]. Hier ist [Shopname]. Im [Monat] haben Sie [Artikel] gekauft. Sind Sie zufrieden?“
- Ist der Kunde unzufrieden: „Erzählen Sie bitte, was nicht passt.“ — und das Problem an die Person geben, die es löst. Um den Verkauf geht es hier nicht mehr.
Den Zeitpunkt nimmst du vom Produkt: wie lange ein Filter, eine Kartusche oder ein Set hält. Wie du Kunden zwischen zwei Käufen mit Service hältst, steht im Artikel Regeln für Kundenservice.
Sätze im Verkaufsgespräch: was du ersetzt
| Statt | Besser |
|---|---|
| „Kann ich Ihnen irgendwie helfen?“ | „Wofür suchen Sie den Artikel?“ — darauf antwortet niemand mit „nein“ |
| „Das ist ein wirklich hochwertiges Produkt“ | „24 Monate Garantie, Service in [Stadt]“ — ein Fakt statt einer Meinung |
| „Nein, haben wir nicht“ | „Dieses Modell haben wir nicht, aber [Alternative] mit derselben [Eigenschaft]“ |
| „Und, nehmen Sie es?“ | „Soll ich die Bestellung für morgen oder für Freitag anlegen?“ |
| „Sie haben mich falsch verstanden“ | „Da habe ich mich wohl unklar ausgedrückt“ |
Wann sich ein Bestätigungsanruf rechnet
Ein Bestätigungsanruf spart verweigerte Sendungen. Dagegen steht die Arbeitszeit. Weil Zusatzverkäufe darin nur mit Einwilligung erlaubt sind, rechnet sich der Anruf meist nur dort, wo eine Rücksendung teuer ist: Möbel, Sperrgut, große B2B-Bestellungen.
Nutzen des Anrufs = (Verweigerungen ohne Anruf − Verweigerungen mit Anruf) × Kosten einer Verweigerung − Kosten der Arbeitszeit für die Anrufe.
Rechenbeispiel zur Veranschaulichung, die Zahlen sind keine Marktdaten. Ein Shop verschickt 30 große Bestellungen im Monat. Ohne Anruf gehen 3 Sendungen zurück, jede kostet mit Hin- und Rückversand per Spedition 80 €. Mit Bestätigungsanruf geht 1 zurück: Ersparnis 2 × 80 = 160 €. 30 Anrufe à 5 Minuten sind 2,5 Stunden, bei 20 € pro Stunde 50 €. Ergebnis: 160 − 50 = 110 € im Monat.
Dieselbe Formel für kleine Pakete: Bei 200 Bestellungen im Monat, 10 € pro Verweigerung und 3 Minuten pro Anruf kosten die Anrufe 10 Stunden, also 200 €. Selbst wenn sie 6 Verweigerungen verhindern, sparen sie nur 60 € — ein Minus von 140 €. Hier ersetzt eine automatische Bestätigung per E-Mail den Anruf, und telefoniert wird nur bei großen oder auffälligen Bestellungen.
Setz deine eigenen Zahlen ein: Verweigerungen und Rücksendekosten aus deinem Versandkonto, den Stundensatz aus der Lohnabrechnung.
Wie du einen Telefonleitfaden erstellst
Deinen eigenen Leitfaden baust du aus drei Quellen: Gesprächen, Chat- und E-Mail-Verlauf und den häufigsten Kundenfragen.
- Material sammeln. Hör deiner besten Verkäuferin bei Gesprächen zu oder nutze Aufnahmen, wenn die Kunden eingewilligt haben, und lies ihre Chats. Schreib Kundenfragen und die Antworten auf, nach denen bestellt wurde.
- Ziel festlegen. Ein Ziel, ein Leitfaden: Eingehender Anruf und Bestellbestätigung sind verschiedene Gespräche.
- In Phasen teilen. Für jede Phase zwei, drei Satzvarianten und Abzweigungen: was du sagst, wenn der Kunde so antwortet, und was, wenn anders.
- Antworten auf häufige Fragen ergänzen. Lieferung, Zahlung, Garantie, Widerruf und Rücksendung, „zu teuer“, „ich überlege es mir“.
- Laut vorlesen. Jeden Satz umschreiben, der wie eine Glückwunschkarte klingt.
- Zwei Wochen testen. Vergleiche, wie viele Gespräche vorher und nachher mit einer Bestellung enden. Ändere immer nur eine Sache, sonst weißt du nicht, was gewirkt hat.
Leitfaden fertig?
Wie du den Leitfaden im Team einführst
- Gemeinsam schreiben. Ein Leitfaden in eigenen Worten wird lieber genutzt als einer von oben.
- In Paaren üben, bevor die ersten echten Gespräche laufen: Eine Person spielt den Kunden, die andere antwortet.
- Griffbereit halten. Antwortvorlagen gehören dorthin, wo gearbeitet wird — in E-Mail und Chat, nicht in eine Datei, die niemand öffnet.
- Gespräche mithören. Stichprobenartig prüfen, ob die Kernphasen laufen: Bedarfsermittlung und nächster Schritt.
- Aktualisieren. Ändern sich Preise, Sortiment oder Lieferbedingungen, ändert sich der Leitfaden. Eine Person ist dafür zuständig.
Vor- und Nachteile von Gesprächsleitfäden
| Vorteil | Nachteil und Gegenmittel |
|---|---|
| Gleiche Gesprächsqualität im ganzen Team | Das Gespräch klingt auswendig gelernt — Satzvarianten statt eines Textes vorgeben |
| Schnellere Einarbeitung | Abseits des Leitfadens ist man verloren — die Phasen trainieren, nicht nur die Sätze |
| Nichts wird vergessen: Adresse, nächster Schritt | Der Leitfaden veraltet — eine Person für Aktualisierungen benennen |
| Du siehst, was wirkt, und kannst es verbessern | Im komplexen B2B-Vertrieb stört ein starrer Leitfaden — dort eine Liste mit Fragen und Argumenten nutzen |
Wann du Leitfäden besser im CRM hältst
Wenn mehrere Personen über verschiedene Kanäle mit Kunden sprechen: Dann öffnet niemand den Leitfaden in der Datei, und wer Phasen auslässt, lässt sich nur raten.
In Elbuz gibt es keinen eigenen Leitfaden-Editor. Antworten auf typische Fragen liegen als E-Mail-Vorlagen mit eingesetztem Kundennamen bereit, Anrufe über deine Cloud-Telefonanlage landen im Anrufprotokoll mit Aufnahme und kurzer KI-Zusammenfassung, und vor dem Anruf sieht die Person in der Kundenkarte frühere Bestellungen und Nachrichten aus WhatsApp, Instagram und Messenger. Wie Anfragen aus allen Kanälen an einem Ort landen, zeigt die Seite Ticketsystem für Onlineshops, die Kundenkarte die Seite CRM für Onlineshops.
Wer das nicht braucht: Spricht eine Person mit allen Kunden, reichen ein Leitfaden in den Notizen und gespeicherte Antworten im Messenger.
Häufige Fragen
Was ist ein Telefonleitfaden?
Die Landkarte eines Telefongesprächs: Phasen, Fragen und Antwortvarianten, die zu einem Ergebnis führen — Bestellung, Bestätigung oder Rückruf. Du nutzt ihn als Weg, nicht als Text zum Vorlesen.
Wie ist ein Telefonleitfaden aufgebaut?
Begrüßung, Bedarfsermittlung, ein passendes Angebot, Einwandbehandlung und Abschluss mit einem konkreten nächsten Schritt. Details im Abschnitt Aufbau in fünf Phasen.
Wie erstelle ich einen Telefonleitfaden?
Wähle ein Ziel, teile das Gespräch in Phasen, schreib für jede Phase zwei, drei Satzvarianten und Abzweigungen, ergänze Antworten auf häufige Fragen und teste zwei Wochen lang, wobei du immer nur eine Sache änderst.
Darf ein Shop Kunden zu Werbezwecken anrufen?
Verbraucher nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung, Unternehmen mit zumindest mutmaßlicher Einwilligung (§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG). Ein Anruf nur zur Klärung der eigenen Bestellung ist Service.
Kann KI einen Telefonleitfaden schreiben?
Einen Entwurf ja, aber du musst ihn auf deine Produkte, Preise und Lieferbedingungen umschreiben und an echten Gesprächen testen. Ohne deine Daten liefert die KI allgemeine Sätze, die Kunden sofort erkennen.
Muss man den Leitfaden wörtlich ablesen?
Nein. Abgelesenes hören Kunden sofort und machen zu. Wer telefoniert, kennt die Phasen und Kernsätze und sagt sie in eigenen Worten.
Quellen
- Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), § 7 Abs. 2 Nr. 1 und Abs. 3 — gesetze-im-internet.de.
- UWG, § 7a (Dokumentation der Einwilligung in Telefonwerbung, 5 Jahre) — gesetze-im-internet.de.
- Strafgesetzbuch (StGB), § 201 (Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes) — gesetze-im-internet.de.
Geprüft am 01.11.2026. Vorlagen, Satztabelle und Rechnung sind unsere eigenen, die Zahlen im Beispiel sind ausgedacht. Der Artikel ist keine Rechtsberatung.
