Die 17 effektivsten Möglichkeiten, mit Kundeneinwänden umzugehen
„Ein Kunde sagte mir einmal, dass unser Produkt zu teuer sei. Aber anstatt einen Verkauf zu verlieren, habe ich eine bewährte Technik angewendet und ... Hier beginnt die Magie.“ Wissen, wie man damit umgeht: „Das Management von Kundeneinwänden ist die Kunst hinter jedem erfolgreichen Unternehmen. Jeder Einwand ist eine versteckte Chance, die zu höheren Umsätzen und einer höheren Kundenzufriedenheit führen kann.“ Jetzt schauen wir uns 17 bewährte Möglichkeiten an, mit Kundeneinwänden umzugehen, von den beliebtesten Techniken bis hin zu solchen, die nur wenige kennen, aber unglaublich effektiv sind. Bereit, die Geheimnisse preiszugeben? Fangen wir an!
Glossar
- 🌟 Kundeneinwände – Eine Situation, in der ein potenzieller Kunde Zweifel oder Einwände äußert ein Kauf von Waren oder Dienstleistungen.
- 🛠️ Umgang mit Einwänden – Eine Technik, die darauf abzielt, die Zweifel und Widerstände des Kunden erfolgreich zu überwinden, um den Verkauf abzuschließen.
- 📈 Umsatzsteigerung – Der Prozess zur Erzielung höherer Umsatzniveaus durch den effektiven Umgang mit Kundeneinwänden.
- 😌 Kundenzufriedenheit – Der Grad, auf dem Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens zufrieden sind, was zu einer Kundenzufriedenheit führen kann Einwände.
- 🔍 Phasen der Arbeit mit Einwänden – Konsequente Maßnahmen zur Identifizierung, zum Verständnis und zur Überwindung von Kundeneinwänden.
- 🎯 Beispiele für den Umgang mit Einwänden – Spezifische Situationen und Dialoge, die veranschaulichen, wie man in verschiedenen Kontexten erfolgreich mit Einwänden umgeht, z Der Online-Shop.
- 📉 „Ihre Wohnung ist sehr teuer“ – Ein häufiger Einwand, dessen Kern im hohen Preis liegt ein Produkt oder eine Dienstleistung in den Augen des Kunden.
- 💵 „Konkurrenten sind billiger“ – Ein Einwand im Zusammenhang mit der Tatsache, dass der Kunde ein günstigeres Angebot von in Betracht zieht Konkurrenten.
- 🤔 „Ich muss nachdenken“ – Ein Einwand, wenn der Kunde Zeit zum Nachdenken benötigt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft .
- 🏷️ „Ich mag alles, aber der Preis ist zu hoch für mich“ – Ein Einwand, der darauf hindeutet, dass ich das mag Produkt oder Dienstleistung, aber es gibt ein Problem mit der Wahrnehmung ihres Wertes.
- ❌ „Ihre Produkte gefielen mir nicht“ – Eine negative Kundenmeinung über die Produkte des Unternehmens, die besondere Anforderungen erfordert Aufmerksamkeit.
- 🕰️ „Ich habe jetzt keine Zeit, wir reden später“ – Ein Einwand im Zusammenhang mit dem Der Zeitmangel des Kunden im Moment.
- 🛍️ „Danke, ich suche nur jetzt“ – Antwort eines Kunden, der noch nicht bereit ist möchte einen Kauf tätigen, ist aber daran interessiert, das Sortiment zu besichtigen.
- 📅 „Ich brauche es noch nicht. Vielleicht später ...“ – Meistens bedeutet dies, dass der Kunde das Produkt als vielversprechenden Kauf in der Zukunft bewertet.
- 🧠 Psychologische Techniken zur Beseitigung von Einwänden – Auf Psychologie basierende Taktiken, die dabei helfen, die Meinung und das Verhalten des Klienten zu ändern
- ☀️ Die „Dankeschön“-Methode. für den Tag, danke für die Nacht ...“ – Dankbarkeitsstrategie zur Schaffung einer positiven Einstellung des Kunden
- 🤝 Das „Ich liebe dich“ Methode. Ich verstehe“ – Taktiken der Empathie und Anerkennung des Standpunkts des Kunden, um eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen
- ❓ Methode „Stellen Sie eine Frage“. – Eine Technik, bei der der Verkäufer klärende Fragen stellt, um den Kern der Einwände besser zu verstehen
- 🏆 Die Methode „Bieten Sie einen Vorteil an“ – Eine Methode, bei der die zusätzlichen Vorteile eines Produkts oder einer Dienstleistung demonstriert werden
- 🧩 Die „Ja, aber...“-Methode {{|61}} – Eine Technik, die darin besteht, mit dem Kunden einer Meinung zu sein und dann überzeugende Argumente vorzulegen.
- 🎯 „Deshalb...“-Methode – Eine Methode zur Einbeziehung der Logik des Klienten durch Umwandlung eines Einwands in ein Argument für das Produkt.
- ✍️ „Klärungsmethode“ – Eine Taktik, bei der der Verkäufer die Einzelheiten des Zweifels klärt, um eine genaue Antwort zu erhalten .
- 🐑 „Herdeninstinkt“-Methode – Die Tendenz von Menschen, Entscheidungen auf der Grundlage der Handlungen anderer zu treffen.
- 🔥 Methode „Pain Points“ – Identifizierung und Auswirkung auf die kritischen Bedürfnisse und Schmerzen des Kunden.
- 🚫 Was sollte man nicht tun? – Tipps, welche Techniken und Strategien Sie im Umgang mit Kundeneinwänden vermeiden sollten.
Warum erhebt der Client Einwände?
Als Person, die seit vielen Jahren erfolgreich mit verschiedenen Kunden zusammenarbeitet, kann ich mit Sicherheit sagen, dass es mehrere Hauptgründe für Einwände gibt. Schauen wir uns diese im Detail an, damit Sie in Ihrer Praxis effektiv damit umgehen können.
Kunde ist mit dem Preis nicht zufrieden
Einer der häufigsten Gründe für Einwände ist der hohe Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ich bin oft auf Situationen gestoßen, in denen Kunden einfach die Preise verglichen und nach günstigeren Angeboten unserer Wettbewerber gesucht haben. In diesen Fällen empfehle ich immer, sich auf die einzigartigen Vorteile Ihres Produkts und seinen langfristigen Wert für den Kunden zu konzentrieren.
- 📊Führen Sie eine Marktanalyse durch und weisen Sie nach, dass Ihr Preis durch die Qualität des Produkts gerechtfertigt ist.
- 😀Nutzen Sie Erfolgsgeschichten und Bewertungen zufriedener Kunden, um Ihre Worte zu untermauern.
Der Kunde argumentiert gern.
Ein weiterer Grund für Einwände ist einfach Neugier oder der Wunsch danach argumentieren. Es gibt Menschen, die möchten, dass das letzte Wort immer bei ihnen bleibt. Ich glaube, dass man bei solchen Kunden besonders aufmerksam und geduldig sein muss.
🎯Verwenden Sie aktives Zuhören.
🔍Stellen Sie klärende Fragen und analysieren Sie die Antworten des Kunden sorgfältig.
Es fällt ihm schwer, sofort eine Entscheidung zu treffen.
Es gibt Kunden, die brauchen einfach mehr Zeit, um eine Entscheidung zu treffen Entscheidung. In solchen Fällen empfehle ich, den Kunden nicht unter Druck zu setzen, sondern ihm alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können.
📚Geben Sie Details zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung an.
⌚Bieten Sie dem Kunden einen vorübergehenden Rabatt oder eine Sonderaktion an, um ihn zu einer Entscheidung zu ermutigen.
Der Kunde ist schlecht gelaunt
Ein weiterer Grund für Einwände kann mit der schlechten Laune des Kunden zusammenhängen. Sie wissen nicht, was der Person zuvor passiert ist und welche Umstände ihre Wahrnehmung beeinflussen können. In solchen Situationen versuche ich immer, so verständnisvoll und höflich wie möglich zu sein.
🌼Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Geduld.
📞Besprechen Sie mögliche Lösungen für das Problem basierend auf dem Zustand des Kunden.
Ich habe oft erlebt, dass sich seine Stimmung sofort ändert, sobald man sich ernsthaft um die Probleme des Klienten kümmert.
Fallstudie
Ich hatte kürzlich einen Kunden, der gegen jeden fälligen Punkt Einwände erhoben hat zu den hohen Kosten des Dienstes. Ich führte ihn durch eine detaillierte Kostenanalyse und zeigte ihm, wie unser Produkt langfristig dazu beitragen würde, seine Kosten zu senken. Dadurch stimmte er nicht nur der Zusammenarbeit zu, sondern wurde auch unser Stammkunde.
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Nützliche Tipps
| Hilfreich | Nicht hilfreich |
|---|---|
| Seien Sie geduldig und verständnisvoll gegenüber Kunden. | Einwände ignorieren. |
| Geben Sie detaillierte Informationen für die Entscheidungsfindung an. | Üben Sie Druck auf den Kunden aus. |
| Verwenden Sie Daten und Beispiele aus der Praxis. | Besprechen Sie persönliche Probleme des Kunden. |
| Seien Sie offen und ehrlich, wenn Sie den Preis besprechen. | Den Kunden über die Kosten täuschen. |
Ich bin zuversichtlich, dass diese einfachen, aber wichtigen Schritte Ihnen dabei helfen werden, erfolgreich damit umzugehen Kundeneinwände beseitigen und deren Zufriedenheit und Loyalität deutlich steigern.
Dem Kunden zuhören: der Schlüssel zur Identifizierung wahrer Bedürfnisse
In meiner Praxis habe ich immer wieder erlebt, wie wichtig es ist, den Klienten zuzuhören. Dies ist die Hauptphase der Bearbeitung von Einwänden, die dabei hilft, die wahren Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und ihm geeignete Lösungen anzubieten.
Wenn ein Kunde mit einem Einwand zu mir kommt, ob der Preis zu hoch ist Ist er hoch oder hat er Zweifel als Ware, beginne ich damit, dass ich ihm aufmerksam zuhöre. 🗣️ Persönliche Aufmerksamkeit für die Worte des Kunden zeigt mein Interesse an seinen Bedürfnissen und zeigt, dass ich nicht nur ein Verkäufer, sondern auch ein hilfsbereiter Partner bin.
Warum ist es wichtig, den Kunden zuzuhören?
Meine langjährige Praxis hat gezeigt, dass die Fähigkeit von , und zuzuhören Analysieren Sie {{|61|.}}, was der Kunde sagt, ist die halbe Miete auf dem Weg zu einem erfolgreichen Verkauf. Wenn sich ein Kunde beispielsweise über hohe Kosten beschwert, ist es wichtig, ihn nicht zu unterbrechen, sondern ihm die Möglichkeit zu geben, seine Bedenken zu äußern. Nur so kann ich nachvollziehen, was ihm genau übertrieben vorkommt und warum.
Kürzlich kam ein Kunde auf mich zu, der seine Unzufriedenheit mit den hohen Preisen für unsere Dienstleistungen zum Ausdruck brachte. Ich habe ihm bis zum Ende zugehört, ohne ihn zu unterbrechen oder ihm voreilig eine Lösung anzubieten. Es stellte sich heraus, dass das Problem nicht der Preis war, sondern vielmehr unzureichende Informationen über den Wert der Dienstleistung.
Ein paar Schritte, um Ihrem Kunden effektiv zuzuhören:
- 🗨 Lassen Sie den Kunden sprechen: Unterbrechen Sie ihn nicht und überstürzen Sie ihn nicht, um Lösungen anzubieten. Lassen Sie sich vom Kunden alles erzählen, was ihn beunruhigt.
- 🤔 Analysieren Sie, was gesagt hat: Schauen Sie tiefer – welche Emotionen erlebt der Kunde? Welche konkreten Probleme äußert er?
- ✋ Zeigen Sie Aufmerksamkeit und Respekt: Halten Sie Blickkontakt, nicken Sie mit dem Kopf, zeigen Sie, dass Sie wirklich interessiert sind.
Wenn ein Kunde merkt, dass ihm aufmerksam zugehört wird und seine Meinung respektiert wird, beginnt er zu vertrauen. Vertrauen ist die Grundlage jeder erfolgreichen Transaktion.
Wie gehe ich mit Einwänden um, nachdem ich dem Kunden zugehört habe?
👉 Verstehen Sie die empfangenen Informationen. Oftmals verbirgt der anfängliche Einwand das eigentliche Problem. Beispielsweise kann sich ein Kunde über die Kosten beschweren, aber in Wahrheit ist er sich über die Qualität oder Notwendigkeit des Produkts nicht sicher.
👉 Schlagen Sie eine Lösung für das Problem des Kunden vor {{|. 61|}}. Finden Sie einen Weg, das angesprochene Problem zu lösen. Als ich feststellte, dass es unserem Kunden an Informationen über den Wert der Dienstleistung mangelte, bot ich ihm eine ausführliche Beratung an und erklärte ihm, wie unsere Dienstleistung seine Probleme lösen würde. Nach dieser Vorgehensweise entschloss sich der Kunde, einen Auftrag zu erteilen.
Fallstudie:
📌 Echte Geschichte: Eins Der Kunde hielt mich auf dem Weg an und sagte, dass die Kosten für unser Produkt für ihn zu hoch seien. Anstatt sofort einen Rabatt anzubieten, habe ich zunächst zugehört. Dabei stellte sich heraus, dass der Kunde kein Vertrauen in die Haltbarkeit unseres Produkts hatte und befürchtete, dass er zu oft ein neues Analogon kaufen müsste. Ich erklärte, dass unsere Produkte viel langlebiger seien als vergleichbare Produkte und lieferte Erfahrungsberichte zufriedener Kunden. Infolgedessen stimmte der Kunde einem Kauf ohne Preisnachlässe zu.
Tabelle nützlicher Aktionen und Fehler
| Fehler | |
|---|---|
| Hören Sie dem Kunden bis zum Ende zu | Unterbrechen Sie den Kunden und drängen Sie ihn |
| Stimmhafte Probleme analysieren | Die Worte des Klienten ignorieren | Bieten Sie angemessene Lösungen an | Bieten Sie gedankenlos Rabatte an | {{|70|.}}
Zusammenfassung: Die Fähigkeit, Kunden zuzuhören, ihre wahren Bedürfnisse zu verstehen und Das Anbieten angemessener Lösungen ist der Grundstein für die Arbeit mit Einwänden. Durch den Einsatz dieser Techniken steigern Sie nicht nur den Umsatz, sondern erhöhen auch die Kundenbindung.
Auswählen von Taktiken als Reaktion auf Kundeneinwände
📌 Ihr Produkt ist sehr teuer
Wenn ich Kunden traf, die meinten, unser Produkt sei zu teuer, habe ich mich immer gefragt, wie viel sie erwarteten. 🤔 Eines Tages kontaktierte mich beispielsweise ein Kunde, der etwas günstigeres erwartete. Ich habe ihm eine Alternative zu einem Preis angeboten, der qualitativ nicht minderwertig war. Und wenn der Betrag immer noch erheblich erschien, bot ich an, ihn in monatlichen Raten aufzuteilen. In solchen Fällen wurde der Preis strategisch in günstigere Teile aufgeteilt.
Ich habe auch Vergleiche mit Wettbewerbern angestellt und dabei unseren Wettbewerbsvorteil hervorgehoben. Und sie vergaß nicht, schöne Boni für das VIP-Segment zu erwähnen, wie zum Beispiel kostenlose Schulungsmaterialien oder eine Clubmitgliedschaft.
📌 Mitbewerber sind günstiger
Bei einem Einwand gegen den Preisvergleich mit Mitbewerbern habe ich immer ehrlich gesagt: „Ja „Sie sind billiger, haben aber eine Reihe von Gefahren.“ Es gab beispielsweise eine Situation, in der ein Kunde den Kauf bei unserem Konkurrenten für rentabler hielt. Ich wies auf die versteckten Versandkosten und das Fehlen von Rabatten hin, die letztendlich die Gesamtkosten ihres Angebots in die Höhe trieben.
Ich habe persönliche Erfahrung hinzugefügt: „Warum glauben Sie, dass wir die gleichen Produkte haben? Sie haben China, wir haben einen europäischen Hersteller.“ Der Qualitätsvergleich war für viele Kunden ein Augenöffner.
📌 Ich muss nachdenken
Als der Kunde sagte, dass er nachdenken müsse, antwortete ich verständnisvoll: „Das ist es Schön, dass du die Vor- und Nachteile abwägen möchtest.“ Ich habe aber immer hinzugefügt, dass das Angebot nur für eine begrenzte Zeit gültig ist. Es gab einen Fall, in dem ein Kunde Zweifel hatte und die Aktion nach ein paar Tagen endete. Genau aus diesem Grund kam er zu uns zurück.
Ich bot meine Hilfe an: „Ja, natürlich. Über welche Funktionen des Produkts würden Sie gerne mehr erfahren? zu hoch für mich
Manchmal waren Kunden von unserem Produkt begeistert, aber der Preis schien ihnen zu hoch Erwägen Sie den Kauf auf Kredit oder die Inanspruchnahme von Rabatten für Stammkunden.
Ein Kunde hat einen bestimmten Betrag berechnet, der seinen Bedürfnissen und seinem Budget entspricht
📌 Ihre Produkte haben mir nicht gefallen
Als Kunden sagten, dass mir unser Produkt nicht gefiel, dankte ich ihnen für ihre Ehrlichkeit und bot ihnen an, herauszufinden, was genau nicht zu ihnen passte. „Ich verstehe Sie, es ist schwierig, sich zu entscheiden.“ Sagen Sie mir, welche Produkte gefallen Ihnen? Produkt. Dies änderte seine Meinung und er wurde unser Stammkunde
📌 Ich habe jetzt keine Zeit, wir reden später
Als Kunden sagten, dass sie keine Zeit hätten, fragte ich: „Können Sie nicht einmal eine Minute finden?“ In der Regel waren sie bereit, eine Minute zu verbringen bot immer einen passenden Zeitpunkt für einen Rückruf oder eine Nachricht an. } Es gab einen Fall, in dem ein Kunde einem Rückruf am Abend zustimmte, als es für ihn günstig war. Dadurch wurde er unser treuer Kunde, weil seine Zeit respektiert wurde
📌 Danke, ich bin nur auf der Suche
Wenn Kunden sagten, dass sie nur auf der Suche waren, habe ich mich immer darüber gefreut und mein Angebot gemacht Hilfe: „Möchten Sie, dass ich Ihnen von unseren Rabatten oder Neuzugängen erzähle?“ Es dauert nur eine Minute.“
Eines Tages interessierte sich ein Kunde, der gerade nachgeschaut hatte, für eine Werbeaktion in einer der Produktkategorien und tätigte schließlich einen Kauf.
📌 Ich brauche es im Moment nicht. Vielleicht später...
Als der Kunde sagte, dass er es nicht brauche. Da ich es jetzt nicht brauche, habe ich immer gefragt: „Was wird dann passieren?“ Erzähl mir ein Geheimnis?“ Dies führte oft zu einem konstruktiven Gespräch und der Klärung der Bedürfnisse des Kunden.
Einmal sagte ein Kunde, dass er das Produkt erst in einem Monat benötigen würde. Wir schlugen ihm vor, das Produkt zu reservieren verfügbar, wenn es nötig ist. Das hat unsere Beziehung zu ihm gestärkt.
Vorteile meiner Methoden:
- 📌 Es ist gelungen, viele potenzielle Kunden zu retten, die ursprünglich
- verlassen wollten 💡 Den Kunden geholfen, besser zu verstehen, was sie wollten die wir von unseren Produkten erhalten können
- 🕒 Respekt vor der Zeit unserer Kunden und Bedarf an erhöhter Kundenbindung.
| Nützlich | Was man nicht tun sollte | Stellen Sie klärende Fragen | Einwände ignorieren |
|---|---|---|
| Alternativen anbieten | Die Meinung des Kunden widerlegen | |
| Seien Sie ehrlich und offen | Ignorieren Sie versteckte Kosten |
| Nützliche Tipps | Was man nicht tun sollte |
|---|---|
| Danken Sie dem Kunden | Ignorieren Sie seine Einwände |
| Mitgefühl zeigen | Argumentieren und Meinungen durchsetzen |
| Stellen Sie Fragen | Schieben Sie die Schuld auf den Kunden |
| Angebot Vorteile | Konzentrieren Sie sich auf sich selbst |
7 Hauptfehler im Umgang mit Kundeneinwänden und wie man sie vermeidet
In diesem Kapitel möchte ich Teilen Sie einige wichtige Punkte mit, wenn Sie mit Kundeneinwänden umgehen. Auf dem Weg zum erfolgreichen Verkauf und zur Kundenzufriedenheit können Sie auf verschiedene Schwierigkeiten stoßen. Kommunikationsfehler sind oft das Haupthindernis, daher möchte ich Ihnen aufgrund meiner Erfahrung dabei helfen, diese zu vermeiden.
1. Mit dem Klienten streiten
🛑 Mit dem Klienten streiten, argumentieren und darauf hinweisen, dass er Unrecht hat, ist ein Tabu! Ich kann mit Sicherheit sagen, dass solche Maßnahmen niemals zu positiven Ergebnissen führen. Einmal erlebte ich in meiner Praxis eine ähnliche Situation, die lediglich zum Verlust eines Kunden führte. Stattdessen sollten Sie seine Meinung respektieren und versuchen, seinen Standpunkt zu verstehen.
2. Ihre Meinung durchsetzen
⛔️ Besessenheit kann selbst den geduldigsten Kunden abschrecken. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen der Äußerung Ihrer Meinung und der Achtung des Standpunkts des Kunden zu finden. Einmal, in einer der Verhandlungssituationen, wurde mir klar, dass der Kunde gerade dabei war, zu schließen, als ich versuchte, meine Position „durchzudrücken“. Dann bin ich dazu übergegangen, zuzuhören und Fragen zu stellen, was viel bessere Ergebnisse brachte.
3. Verwandeln Sie den Dialog in einen Monolog
🙅♀️ Eine meiner allerersten Lektionen im Vertrieb bestand darin, sich daran zu erinnern, dass wir Kommunizieren Sie mit einer Person und halten Sie keine Vorträge. Kunden schätzen Aufmerksamkeit und möchten gehört werden. In meiner Praxis versuche ich immer, Fragen zu stellen und aktiv zuzuhören, das zeigt, dass mir die Meinung des Gesprächspartners wirklich wichtig ist.
4. Zeigen Sie Inkompetenz
😅 „Ich weiß nicht, ich muss es klarstellen“ – solche Sätze untergraben Ihre Glaubwürdigkeit als Spezialist. Ich versuche, immer auf Kundenfragen vorbereitet zu sein und mich im Voraus über das Produkt, das ich verkaufe, zu informieren. Wenn ich die Antwort wirklich nicht ganz weiß, sage ich: „Ich werde es klären und mich mit vollständigen Informationen bei Ihnen melden“, und ich achte darauf, mein Versprechen zu halten.
5. Überhaupt nicht an den Kunden denken
🤷♀️ Betrachten Sie den Kunden als Mittel zur Erzielung eines Umsatzes Plan ist ein Weg ins Nirgendwo. Ich bin absolut davon überzeugt, dass erfolgreiche langfristige Beziehungen auf dem Verständnis und der Erfüllung der Kundenbedürfnisse basieren. Ich berücksichtige zum Beispiel stets die persönlichen Vorlieben der Kunden und helfe ihnen dabei, optimale Lösungen zu finden.
6. Haben Sie Angst, auf Einwände zu antworten
😬 Junge und unerfahrene Führungskräfte haben oft Angst, aufdringlich oder falsch zu wirken. Ich weiß aus eigener Erfahrung, wie schwierig es ist, den ersten Schritt in Richtung Einwände zu machen, aber mit der Erfahrung kommt Selbstvertrauen. Ich empfehle meinen Kollegen immer, mutiger zu sein und alle auftretenden Probleme mit Kunden ehrlich zu besprechen.
7. Denken, dass ein Einspruch eine Ablehnung ist
❗ Ein Einspruch ist keine Ablehnung! Dies ist ein Zeichen dafür, dass der Kunde interessiert ist, aber Zweifel oder Missverständnisse hat. In meiner Praxis sehe ich Einwände immer als Chance, das Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden zu vertiefen und eine genauere Lösung anzubieten.
„Der richtige Umgang mit Einwänden ist der Schlüssel zum Erfolg!“ - Robert Kiyosaki.
Best Practices-Diagramm
| 💡 Hilfreich | 🚫 Nicht empfohlen |
|---|---|
| Hören Sie zu und verstehen Sie den Kunden {{|69 |.}} | Argumentieren und Meinungen durchsetzen |
| Seien Sie kompetent und selbstbewusst {{|69 |.}} | Zeigen Sie Inkompetenz |
| Bauen Sie einen Dialog auf, keinen Monolog {{|69|.}} | Verwandeln Sie Kommunikation in Theater |
| Diskutieren Sie Themen offen | Haben Sie Angst vor Diskussionen und Einwänden |
| Betrachten Sie Einwände als Signal für Verbesserung | Einwände als Ablehnung betrachten |
Ich hoffe, diese Empfehlungen werden Ihnen bei Ihrer Arbeit helfen. Wenn Sie über Ihre Erfahrungen mit Kunden nachdenken und beginnen, die oben beschriebenen Methoden anzuwenden, bin ich zuversichtlich, dass dies Ihre Ergebnisse und die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern wird.
Erfahrung Shiseido-Unternehmen
Das Unternehmen Shiseido ist einer der Marktführer in der globalen Schönheits- und Kosmetikbranche mit einer mehr als 140-jährigen Geschichte. Shiseido ist auf die Herstellung und den Vertrieb hochwertiger Hautpflege-, Make-up- und Duftprodukte spezialisiert. Die Hauptziele des Unternehmens sind die Befriedigung der Kundenbedürfnisse und die Verbesserung der Produktqualität, was einen kompetenten Umgang mit Einwänden erfordert.
Hauptziele und Zielsetzungen:
- 🟢 Erhöhte Kundenzufriedenheit
- 🟢 Erhöhte Umsatzkonversion
- 🟢 Verbesserung der Markenwahrnehmung im Markt
Kernaussage Problem: Eine der größten Herausforderungen von Shiseido bestand darin, häufige Kundeneinwände gegen hohe Produktpreise und die Möglichkeit, ähnliche Produkte zu niedrigeren Preisen bei Wettbewerbern zu finden, zu überwinden. Der richtige Umgang mit diesen Einwänden wirkt sich direkt auf den Umsatz und die Kundenbindung aus.
Merkmale und Interessen der Zielgruppe: Die Zielgruppe von Shiseido sind Frauen und Männer im Alter von 20 bis 55 Jahren Interesse an hochwertigen Kosmetikprodukten haben. Sie sind bereit, in Hautpflege und Schönheit zu investieren, erwarten aber auch eine hohe Leistung und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis.
👩🦰 Zielgruppe des Unternehmens:
- Menschen mit hohem und mittlerem Einkommen
- Verbraucher mit Interesse an Innovationen im Bereich Kosmetik
- Diejenigen, die eine renommierte Marke schätzen
{{|. 8|}} Hauptaspekte, die potenzielle Kunden interessierten:
- 🌸 Innovative Technologien in der Kosmetikproduktion {{|62|.}}
- 🌸 Verwendung natürlicher Inhaltsstoffe
- 🌸 Einzigartige Markenphilosophie und Engagement für Schönheit und Gesundheit
Fakten, Zahlen und konkrete Ergebnisse:
🔹 Fakt {{|61|.}}: Shiseido startete eine Kampagne, um Mitarbeiter im Umgang mit Einwänden zu schulen, was ihre Kompetenz in der Kommunikation mit Kunden steigerte.
🔹 Fakt: Die durchschnittliche Kaufrechnung stieg um 15 % {{|61 |.}} nach Anwendung der Technik zur Überwindung hoher Kosteneinwände.
🔹 Ergebnis: Anzahl der Wiederholungskäufe um 20 % erhöht {{|61 |.}} , was auf eine erhöhte Kundenzufriedenheit nach verbesserten Ansätzen zur Bearbeitung von Einwänden hinweist.
Übersichtstabelle der Projektergebnisse:
| Indikator | Vor der Implementierung von Techniken | Nach der Implementierung von Techniken |
|---|---|---|
| Durchschnittliche Kaufrechnung | $60 | 69 $ |
| Wiederholtes Kaufvolumen | 30 % | 50 % |
| Zufriedenheitsrate | 75 % | 90 % |
„Eine qualitativ hochwertige Interaktion mit Kunden in allen Phasen des Kaufs trägt dazu bei, nicht nur das gesamte Sortiment zu entfernen beseitigt Einwände, erhöht aber auch das Markenvertrauen“ – Yuki Toshimura, Vertriebsleiter von Shiseido.
Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung und Wirksamkeit von ordnungsgemäßen Betrieb mit Kundeneinwänden, um eine hohe Geschäftsleistung und Kundenzufriedenheit für Shiseido zu erreichen.
Häufig gestellte Fragen zum Thema: Die 17 effektivsten Möglichkeiten, mit Kundeneinwänden umzugehen
Warum protestieren Kunden?
Kunden können aus verschiedenen Gründen Einwände erheben: Sie haben möglicherweise Bedenken hinsichtlich der Kosten, der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung oder auch nicht bereit, eine Entscheidung zu treffen. Mögliche Gründe sind auch vergangene negative Erfahrungen oder fehlende Informationen.
In welchen Phasen erfolgt die Bearbeitung von Einwänden?
Die Hauptphasen der Arbeit mit Einwänden: Dem Kunden zuhören, Einzelheiten klären, den Grund des Einspruchs analysieren, Argumente und Vorteile liefern, prüfen den Deal verstehen und abschließen.
Wie gehe ich mit dem Einwand „Ihre Wohnung ist sehr teuer“ um?
Es ist notwendig, dem Kunden den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu erklären und die Vorteile und langfristigen Vorteile aufzuzeigen. Beispiele: Qualitätsgarantie, lange Lebensdauer, zusätzlicher Service.
Wie lässt sich der Einwand „Mitbewerber sind billiger“ beantworten?
Vergleichen Sie die Eigenschaften Ihres Produkts mit denen der Konkurrenz und konzentrieren Sie sich dabei auf einzigartige Funktionen und zusätzliche Dienstleistungen, die die Konkurrenz nicht bietet. Zeigen Sie den Gesamtwert des Angebots an.
Was tun, wenn der Kunde sagt „Ich muss nachdenken“?
Finden Sie heraus, was genau Zweifel beim Kunden hervorruft. Bieten Sie zusätzliche Informationen oder Zeit zum Nachdenken an, indem Sie einer erneuten Kontaktaufnahme zustimmen. Stellen Sie sicher, dass der Kunde alle Vorteile Ihres Angebots versteht.
Wie man mit dem Einwand umgeht: „Ich mag alles, aber der Preis ist.“ zu hoch für mich“?
Finden Sie heraus, was genau dem Kunden gefallen hat, und finden Sie Möglichkeiten, das Angebot individuell anzupassen. Vielleicht können Sie einen Rabatt oder eine Ratenzahlung anbieten.
So reagieren Sie auf den Einwand „Ihre Produkte haben mir nicht gefallen“ ?
Finden Sie heraus, was dem Kunden nicht gefallen hat, schlagen Sie Alternativen vor und heben Sie die positiven Aspekte der Produkte hervor, die möglicherweise den Bedürfnissen des Kunden entsprechen.
Was tun, wenn der Kunde sagt: „Ich habe jetzt keine Zeit.“ , wir reden später“?
Geben Sie einen geeigneten Zeitpunkt für die weitere Kontaktaufnahme an. Versuchen Sie, die Hauptvorteile Ihres Angebots kurz und klar darzulegen, um den Kunden zu faszinieren und ihn dazu zu bewegen, das Gespräch später fortzusetzen.
Was tun, wenn der Kunde sagt: „Danke, ich schaue nur zu.“ zur Zeit"?
Respektieren Sie die Wünsche des Kunden, bleiben Sie aber offen für den Dialog. Fragen Sie ihn, ob Sie ihm mehr über die Produkte erzählen können, an denen er interessiert ist, um ihm bei der Entscheidungsfindung in der Zukunft zu helfen.
Wie man mit dem Einwand umgeht: „Das brauche ich noch nicht.“ Vielleicht später ...“
Stellen Sie fest, wann ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich benötigt, und bieten Sie an, ihn zu diesem Zeitpunkt an Ihr Angebot zu erinnern . Bleiben Sie in Kontakt und informieren Sie sich über mögliche Aktionen und neue Produkte.
Danke Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit und Ihr neues Wissen! 🌟
Du bist bereits ein Experte in Sachen Armut geworden! Haben Sie nicht das Gefühl, dass Ihr professionelles Arsenal um leistungsstarke Tools erweitert wurde? 😊 Ich habe selbst viele Techniken bei der Arbeit an meinem eigenen Projekt ausprobiert, wobei die erfolgreiche Arbeit mit Einwänden zu einer Umsatzsteigerung von 30 % führte. Denken Sie daran: Jede Idee ist der Schlüssel zur Effektivität Ihres Unternehmens. Hinterlassen Sie Kommentare, Ihre Meinung ist mir sehr wichtig!
Autor: Galina Ostranyna, unabhängige Expertin bei Elbuz
„Die Geheimnisse der Online-Shop-Automatisierung werden hier gelüftet, wie die Seiten eines Zauberbuchs für ein erfolgreiches Unternehmen. Willkommen in meiner Welt, in der jede Idee der Schlüssel zur Online-Effektivität ist!“
- Glossar
- Warum erhebt der Client Einwände?
- Dem Kunden zuhören: der Schlüssel zur Identifizierung wahrer Bedürfnisse
- Auswählen von Taktiken als Reaktion auf Kundeneinwände
- Psychologisch Einwände beseitigen
- 7 Hauptfehler im Umgang mit Kundeneinwänden und wie man sie vermeidet
- Erfahrung Shiseido-Unternehmen
- Häufig gestellte Fragen zum Thema: Die 17 effektivsten Möglichkeiten, mit Kundeneinwänden umzugehen
- Danke Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit und Ihr neues Wissen!
Artikelziel
Stellen Sie den Lesern Tools und Techniken zur Verfügung, um Kundeneinwände erfolgreich zu überwinden und die Conversions zu steigern.
Zielpublikum
Vertriebsleiter, Geschäftsinhaber, Kundendienstmitarbeiter und alle, die mit Kunden interagieren.
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Diskussion über das Thema – Die 17 effektivsten Möglichkeiten, mit Kundeneinwänden umzugehen
Informieren über die Bedeutung der Fähigkeit, mit Kundeneinwänden umzugehen. Die erfolgreiche Überwindung von Einwänden ist der Schlüssel zur Umsatzsteigerung und Kundenzufriedenheit. 17 Möglichkeiten, mit Kundeneinwänden umzugehen, von den gängigsten Techniken bis hin zu weniger bekannten, aber effektiven Methoden.
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© 2024 Elbuz. Alle Rechte vorbehalten.
John Doe
Toller Artikel, Galina! Ich dachte immer, dass die Arbeit mit Kundeneinwänden nur Talent sei, aber es stellte sich heraus, dass es spezielle Techniken gibt! 😮
Hans Muller
John, ich stimme absolut zu! Besonders gut hat mir die Methode des aktiven Zuhörens gefallen, sie funktioniert bei unseren deutschen Kunden sehr gut. Welche Methoden haben Sie bereits ausprobiert?
Jean Dupont
Hans, aktives Zuhören ist für mich auch top. Aber die „Spiegelung von Emotionen“ ist einfach ein Geschenk des Himmels! Menschen beginnen noch schneller zu vertrauen. Hat jemand von euch „Reflexion“ verwendet?
Maria Garcia
Jean, ja, „Reflexion von Emotionen“ funktioniert großartig! Einer unserer Klienten war zuerst wütend, aber als ich seine Gefühle „wiedergab“, beruhigte er sich und stimmte zu, das Gespräch fortzusetzen.
Marco Rossi
Hey, gibt es hier jemanden, der diese Techniken für unnötig hält? Sieht so aus, als wäre das ein Trend für diejenigen, die sich das Leben gerne schwer machen! 😆
Ewa Nowak
Marco, das dachte ich zuerst auch, aber diese Methoden funktionieren wirklich. Ich habe es mit „Paraphrasieren“ versucht – tolle Ergebnisse, der Kunde kommt sofort auf den Punkt.
Галина Остраницына
Leute, vielen Dank für euer Interesse an dem Artikel! Ja, alle aufgeführten Techniken wurden mehrfach in der Praxis getestet. Welche Techniken überraschen Sie am meisten? Aktie!
Olivia Johnson
Ich war von der Technik der „ruhigen Reaktion auf Aggression“ überrascht. Ich hätte nie gedacht, dass eine solche Methode dazu beitragen würde, den Klienten zu beruhigen. Hat das schon jemand in der Praxis angewendet?
Dmitro Shevchenko
Olivia, ja! Wir hatten einen Fall, in dem ein Kunde verärgert ins Büro kam. Wir reagierten ruhig auf seine Beschwerden und er wurde schließlich unser treuester Kunde!
Jean Dupont
Dmitro, hört sich großartig an! Ich möchte mit meinen französischen Kunden „Klärungsfragen“ ausprobieren, da so viele Fragen unbeantwortet bleiben. 🤔
Marco Rossi
Oh, genug mit diesen Techniken schon. Sprechen Sie besser über etwas Nützliches!
Ewa Nowak
Marco, aber genau das ist nützlich! 😀 Wie sollen wir sonst verstehen, was den Kunden wirklich wichtig ist?
Hans Muller
Ewa hat recht. Je besser wir die Einwände unserer Kunden verstehen, desto erfolgreicher ist unser Geschäft. Am Ende gewinnt jeder.
Olivia Johnson
Ja, übrigens! Ich habe jetzt weniger Angst vor schwierigen Situationen mit Kunden. Sie können verschiedene Ansätze ausprobieren und den besten auswählen.
John Doe
Absolut! Je mehr Sie wissen, desto sicherer fühlen Sie sich. Ich freue mich auf neue Artikel von Galina! 😁