Den Net Promoter Score (NPS) berechnest du so: NPS = % Promotoren (Bewertungen 9–10) − % Detraktoren (Bewertungen 0–6), auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund empfiehlst?“ auf einer Skala von 0 bis 10. Bei 200 Antworten mit 110 Neunen und Zehnen und 30 Bewertungen von 0 bis 6 ergibt das 55 % − 15 % = 40. Der Wert liegt zwischen −100 und +100 und wird ohne Prozentzeichen angegeben.
Der NPS zeigt das Ergebnis, aber nicht die Ursache. Im Onlineshop bewegen ihn vor allem messbare Service-Standards: wie lange der Kunde auf die erste Antwort wartet, ob er den Versand selbst hinterherfragen muss, wie schnell Geld nach einem Widerruf zurückkommt. Unten findest du die Rechnung mit Auswertung, wo Shops Kunden verlieren, was das Gesetz vorgibt, eine Rechnung zum Stammkunden und Regeln, die du prüfen kannst.
Wann ein Shop anfängt, den NPS zu messen
Meist wächst der Shop: Es kommen mehr Anfragen, als eine Person im Kopf behalten kann, und die ersten Beschwerden treffen ein — „niemand hat geantwortet“, „wo ist mein Paket“, „das Geld für die Retoure ist noch nicht da“. Gesucht wird dann „NPS berechnen“ und „Net Promoter Score“, danach kommen Fragen wie „Was ist ein guter NPS-Wert?“, „Was sind Detraktoren?“ und „Wie kann ich den NPS auswerten?“.
Dahinter steckt oft die Annahme, guter Service sei ein freundlicher Mitarbeiter. Freundlichkeit zählt, aber Kunden gehen aus anderen Gründen: Die Antwort kam nicht, die Bestellung hat niemand bestätigt, das Problem wanderte von Hand zu Hand. Das ist eine Frage von Regeln und Fristen, nicht vom Ton.
NPS berechnen: Formel, Beispiel und Auswertung
Du stellst die Empfehlungsfrage auf der Skala 0–10, teilst die Antworten in drei Gruppen und ziehst den Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren ab. Den Wert hat Frederick F. Reichheld im Dezember 2003 in der „Harvard Business Review“ beschrieben.
| Gruppe | Bewertung | Wie sie zählt |
|---|---|---|
| Promotoren | 9–10 | Ihr Anteil geht mit Plus in den NPS ein |
| Passive | 7–8 | Weder Plus noch Minus, aber in der Gesamtzahl der Antworten |
| Detraktoren | 0–6 | Ihr Anteil geht mit Minus in den NPS ein |
Fiktives Rechenbeispiel, keine Marktdaten. 200 Kunden antworten: 110 Promotoren, 60 Passive, 30 Detraktoren. Promotoren 110 ÷ 200 = 55 %, Detraktoren 30 ÷ 200 = 15 %, NPS = 55 − 15 = 40. Werden 20 der Passiven zu Promotoren, steigt der Wert auf 65 − 15 = 50, obwohl kein Detraktor verschwunden ist.
So wertest du den NPS aus. Jeder Wert über null heißt, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Die Werte unterscheiden sich stark zwischen Branchen, darum sagt der Vergleich mit deinem eigenen Wert vom Vorquartal am meisten. Wichtiger als die Zahl sind die Gründe: Stell nach der Bewertung eine offene Frage („Was war der Hauptgrund für deine Bewertung?“) und lies jede Antwort der Detraktoren.
Für einen Onlineshop reichen fünf Kennzahlen, wenn du sie jeden Monat gleich berechnest.
| Kennzahl | Was sie zeigt | Wie sie berechnet wird |
|---|---|---|
| Zeit bis zur ersten Antwort | Wie lange der Kunde wartet, bis ihn jemand bemerkt | Von der Anfrage bis zur ersten Antwort eines Mitarbeiters, in Arbeitsminuten |
| Anfragen in der Frist | Ob du deine eigenen Regeln einhältst | Anteil der Anfragen, bei denen die Antwortfrist nicht überschritten wurde |
| CSAT | Zufriedenheit mit einer konkreten Antwort | Nach der Lösung bewertet der Kunde die Antwort mit „gut“ oder „schlecht“; Anteil „gut“ an allen Bewertungen |
| NPS | Bereitschaft, den Shop zu empfehlen | Anteil 9–10 minus Anteil 0–6 auf der Skala 0–10 |
| Wiederkäufe | Ob Kunden zurückkommen | Anteil der Kunden mit zwei oder mehr Bestellungen im Jahr |
CSAT oder NPS? Nach CSAT fragst du nach jeder gelösten Anfrage und siehst die Arbeit eines konkreten Mitarbeiters. Nach dem NPS fragst du seltener, etwa einige Wochen nach dem Kauf, und siehst die Haltung der Kunden zum ganzen Shop. Für das Service-Team ist CSAT nützlicher.
Was Kundenservice im Onlineshop umfasst
Kundenservice ist alles, was der Kunde vom Shop außer der Ware bekommt, und die Regeln, nach denen das passiert. Drei Begriffe solltest du trennen:
- Kundensupport — konkrete Handlungen: antworten, Bestellung annehmen, versenden, Geld zurückzahlen.
- Service-Standards — Regeln und Abläufe, die diese Handlungen vorhersehbar machen, egal wer heute Dienst hat.
- Kundenerlebnis — der Gesamteindruck aus allen Kontakten mit dem Shop, auch Website, Verpackung und Werbung. Wo diese Kontakte stattfinden, steht im Artikel Customer Touchpoints.
Die Qualität misst der Kunde nicht an Versprechen, sondern an seinem Aufwand: Warten auf die Antwort, das Problem zum dritten Mal erklären, selbst nach dem Paket suchen.
Wo ein Onlineshop Kunden verliert
Meist an den Übergängen: Die Frage kam nicht beim Zuständigen an, die Sendungsnummer ging nicht raus, das Problem wanderte ohne Notiz zu einem anderen Mitarbeiter.
| Etappe | Was der Kunde erwartet | Wo Shops am häufigsten scheitern |
|---|---|---|
| Frage vor dem Kauf | Schnelle, konkrete Antwort zu Verfügbarkeit, Preis, Lieferung | Antwort nach Stunden, „ich schaue nach“ ohne Fortsetzung |
| Bestellung | Bestätigung, klarer Termin und Betrag | Niemand bestätigt, der Kunde weiß nicht, ob die Bestellung angekommen ist |
| Lieferung | Sendungsnummer und Info, wann das Paket an der Packstation oder beim Zusteller ist | Der Kunde muss selbst fragen „Wo ist mein Paket?“ |
| Problem | Eine Person, die die Sache zu Ende bringt | Der Kunde wird weitergereicht und erklärt alles von vorn |
| Retoure und Mangel | Klare Bedingungen und ein Datum für die Erstattung | Bedingungen nicht aufgeschrieben, Geld kommt „irgendwann“, die Mängelanzeige bleibt liegen |
Jede Zeile in der rechten Spalte ist eine Anfrage, die es nicht hätte geben müssen. Die Frage „Wo ist mein Paket?“ verschwindet, wenn der Kunde Sendungsnummer und Zustellinfo bekommt, ohne zu fragen.
Was das Gesetz für den Kundenservice vorgibt
Bei Verkäufen an Verbraucher setzt das BGB einen Teil des Standards: 14 Tage Widerrufsfrist, Erstattung spätestens nach 14 Tagen, zwei Jahre Gewährleistung. Diese Fristen sind das Minimum, dein Standard kann nur schneller sein.
| Situation | Was das Gesetz sagt | Vorschrift |
|---|---|---|
| Widerruf eines Fernabsatzvertrags | 14 Tage ohne Begründung; beim Warenkauf beginnt die Frist, wenn der Verbraucher die Ware erhalten hat | § 312g, § 355 Abs. 2, § 356 Abs. 2 BGB |
| Erstattung nach Widerruf | Spätestens nach 14 Tagen, inklusive Kosten der günstigsten Standardlieferung, mit demselben Zahlungsmittel | § 357 Abs. 1–3 BGB |
| Ware noch nicht zurück | Du kannst die Erstattung verweigern, bis die Ware da ist oder der Kunde die Absendung nachweist, außer du hast Abholung angeboten | § 357 Abs. 4 BGB |
| Kosten der Rücksendung | Trägt der Verbraucher, wenn du ihn vorher darüber informiert hast und nicht selbst zahlen willst | § 357 Abs. 5 BGB |
| Gewährleistung für Mängel | Ansprüche verjähren in zwei Jahren ab Ablieferung | § 438 Abs. 1 Nr. 3, Abs. 2 BGB |
| Mangel im ersten Jahr | Es wird vermutet, dass die Ware schon bei Übergabe mangelhaft war | § 477 Abs. 1 BGB |
| Nacherfüllung beim Verbraucher | Innerhalb einer angemessenen Frist ab der Mängelanzeige und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten | § 475 Abs. 6 BGB |
Eine feste Antwortfrist auf eine Mängelanzeige in Tagen nennt das BGB nicht, die Nacherfüllung muss aber „angemessen“ schnell kommen. Der häufigste Fehler im Service ist eine Mängelanzeige, die im Postfach liegt, bis der Kunde selbst eine Frist setzt. Gib Mängeln deshalb eine eigene, kurze interne Frist und einen Zuständigen.
Warum sich Service lohnt: die Rechnung zum Stammkunden
Service zahlt sich über Folgebestellungen aus: Den ersten Kauf bezahlst du mit Werbung, der zweite und dritte kommen vom selben Kunden ohne sie. Schlechter Service kostet genau diese Bestellungen.
Wert eines Kunden im Jahr = (Marge − Akquisekosten) + Marge × Anzahl der Folgebestellungen.
Fiktives Rechenbeispiel, keine Marktdaten. Ein Neukunde kostet 20 € Werbung, die Marge pro Bestellung beträgt 30 €.
- Der Kunde kauft einmal und kommt nicht wieder, weil ihm zwei Tage niemand zum Paket geantwortet hat: 30 − 20 = 10 €.
- Der Kunde kauft und kommt noch zweimal: 10 + 30 × 2 = 70 €.
Der Unterschied sind 60 € pro Kunde, und er hängt nicht vom Werbebudget ab. Deine Marge pro Bestellung rechnest du im Margenrechner nach, wie du Kunden zu Folgekäufen bringst, steht im Artikel Kundenbindungsprogramm im Onlineshop.
Service-Regeln, die du prüfen kannst
Eine Regel nützt nur, wenn du sie prüfen kannst. „Sei freundlich“ lässt sich nicht prüfen, „im Chat antworten wir während der Arbeitszeit in 15 Minuten“ schon. Die Zeiten in der Tabelle sind Beispiele, leg deine eigenen fest.
| Regel | Wie prüfen |
|---|---|
| Zeit bis zur ersten Antwort je Kanal (z. B. Chat 15 Min., E-Mail 2 Stunden während der Arbeitszeit) | Anteil der Anfragen mit überschrittener Frist |
| Eine Anfrage, ein Zuständiger bis zur Lösung | Gibt es Anfragen ohne Zuständigen? |
| Jede Antwort enthält eine Lösung oder einen Termin: „Ich prüfe das Lager und melde mich bis 14 Uhr“, nicht „Wir kümmern uns“ | Stichproben aus geschlossenen Anfragen |
| Den Kunden nicht erneut nach Bekanntem fragen: Bestellnummer, Adresse, frühere Anfrage | Stichproben, Beschwerden „Das habe ich doch schon geschrieben“ |
| Antwort im Kanal, über den der Kunde geschrieben hat | Stichproben |
| Von Verzögerung oder fehlender Ware erfährt der Kunde zuerst von dir | Fragen „Wo ist meine Bestellung?“ ohne vorherige Info |
| Aufgeschrieben, was der Mitarbeiter selbst entscheidet (andere Packstation, kleine Kulanz) und was zur Führungskraft geht | Wie viele Anfragen auf eine Entscheidung warten |
| Mängelanzeigen haben eine interne Frist, Erstattungen nach Widerruf gehen spätestens nach 14 Tagen raus | Mängel und Erstattungen älter als die Frist |
| Nach der Lösung wird der Kunde um eine Bewertung der Antwort gebeten | Anteil der Anfragen mit Bewertung |
Kundenservice verbessern: sieben Schritte
- Sammle alle Anfragen an einem Ort. Solange E-Mails im Postfach liegen, Chats in mehreren Messengern und Fragen vom Marktplatz im Verkäuferkonto, gehen Anfragen verloren und nichts lässt sich messen.
- Miss, wo du stehst. Wie viele Anfragen am Tag, wie lange bis zur ersten Antwort, wie viele ohne Antwort. Das ist dein Ausgangspunkt.
- Finde die fünf häufigsten Fragen. Meist „Wo ist meine Bestellung?“, Versand, Zahlung, Retouren und Verfügbarkeit. Für jede eine fertige Antwort und, wo möglich, eine Nachricht, die antwortet, bevor der Kunde fragt.
- Leg Fristen und Zuständige fest. Wer antwortet in welchem Kanal, und was passiert, wenn die Frist abläuft?
- Informiere zuerst. Bestellbestätigung, Versand mit Sendungsnummer, Zustellinfo: Jede Nachricht spart eine eingehende Frage.
- Sammle Bewertungen und lies die schlechten. Die Führungskraft sieht sich jede schlechte Bewertung an: Was ist passiert, lässt es sich für diesen Kunden reparieren, muss eine Regel geändert werden?
- Miss jeden Monat neu. Dieselben Zahlen wie in Schritt zwei, dazu der NPS. Fortschritt siehst du nur im Vergleich.
Wie du die Arbeit des Teams prüfst
- Stichproben. Jede Woche liest die Führungskraft einige geschlossene Anfragen jedes Mitarbeiters nach denselben Kriterien: zur Sache geantwortet, Frist eingehalten, Lösung angeboten, nicht erneut nach Bekanntem gefragt.
- Schlechte Bewertungen. Jede Bewertung „schlecht“ klärst du bis zum Ende.
- Testkauf. Schreib als Kunde an deinen Chat und deine Messenger, während der Arbeitszeit und abends, und vergleiche mit den Regeln.
- Welle gleicher Fragen. Viele Anfragen zum selben Thema an einem Tag bedeuten einen kaputten Ablauf: Versand, Zahlung, Produktbeschreibung. Repariere den Ablauf, statt jedem einzeln zu antworten.
Service-Standard im Shop
Wie du mit einem Kunden sprichst, der zögert oder unzufrieden ist, steht im Artikel Verkaufspsychologie: 13 Techniken ohne Manipulation.
Wann sich ein Ticketsystem lohnt
Wenn es mehr als zwei Kanäle gibt und mehrere Leute antworten: Dann passen Fristen, Zuständige und Bewertungen nicht mehr in eine Tabelle, und genau davon hängen die Regeln oben ab.
In Elbuz werden E-Mails, der Website-Chat, Nachrichten aus WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram und Facebook Messenger sowie Anrufe eines Kunden zu einem Ticket zusammengeführt, und die Antwort geht aus einem Fenster über denselben Kanal zurück. Jedes Ticket hat einen Zuständigen und eine Frist nach deinen Arbeitszeiten; nach „Gelöst“ bittet das System den Kunden um eine Bewertung der Antwort, und von einer schlechten Bewertung erfahren der Zuständige und seine Führungskraft sofort. Mehr auf der Seite Ticketsystem für Onlineshops.
Für wen es sich nicht lohnt: Bei ein paar Anfragen am Tag, die alle der Inhaber beantwortet, reichen ein Messenger und eine Tabelle mit Daten. Komm auf ein Ticketsystem zurück, wenn Anfragen verloren gehen.
Häufige Fragen
Wie berechne ich den NPS?
Stell die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund empfiehlst?“ auf der Skala 0–10 und zieh vom Anteil der Bewertungen 9–10 den Anteil der Bewertungen 0–6 ab. 55 % Neunen und Zehnen und 15 % Bewertungen von 0 bis 6 ergeben einen NPS von 40.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Jeder Wert über null heißt, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt. Die Werte unterscheiden sich zwischen Branchen, darum sagt der Vergleich mit deinem eigenen Wert vom Vorquartal am meisten.
Was sind Detraktoren?
Kunden, die auf die Empfehlungsfrage 0 bis 6 geben. Ihr Anteil wird vom Anteil der Promotoren (9–10) abgezogen; Passive (7–8) zählen nur in der Gesamtzahl der Antworten.
Wie kann ich den NPS auswerten?
Vergleiche ihn mit deinen Vorperioden und zwischen Kanälen und lies die Begründungen der Detraktoren. Der NPS zeigt das Ergebnis, die Ursache findest du in Antwortzeit, Lieferinfo und Erstattungen.
Was ist besser: CSAT oder NPS?
Für das Service-Team meist CSAT: Er bewertet eine konkrete Antwort direkt danach. Der NPS zeigt die Haltung zum ganzen Shop und ändert sich langsam.
Wie verbessere ich den Kundenservice im Onlineshop?
Sammle Anfragen an einem Ort, miss die Antwortzeit, bereite Antworten auf die häufigsten Fragen vor, leg Fristen und Zuständige fest, informiere Kunden zuerst, sammle Bewertungen und vergleiche die Zahlen jeden Monat.
Quellen
- Frederick F. Reichheld, „The One Number You Need to Grow“, Harvard Business Review, Dezember 2003 — hbr.org.
- Bain & Company, „Measuring Your Net Promoter Score“ — Frage, Skala 0–10, Gruppen 0–6, 7–8, 9–10 und Formel — netpromotersystem.com.
- § 312g, § 355, § 356 BGB — Widerrufsrecht, Frist 14 Tage — gesetze-im-internet.de, § 356.
- § 357 BGB — Erstattung spätestens nach 14 Tagen, Zurückbehaltung, Rücksendekosten — gesetze-im-internet.de.
- § 438 BGB — Verjährung der Mängelansprüche in zwei Jahren — gesetze-im-internet.de.
- § 475 Abs. 6 BGB — Nacherfüllung innerhalb angemessener Frist; § 477 BGB — Beweislastumkehr ein Jahr — § 475, § 477.
Geprüft am 01.11.2026. Die übrigen Zahlen im Artikel sind fiktive Rechenbeispiele.
