So schaffen Sie einen hervorragenden Kundenservice und stellen jeden Kunden zufrieden

„Ein Lächeln ist die beste Begrüßung“, sagte mir einmal ein weiser Mann. Und wie recht hatte er! In unserer hektischen Welt, in der jede Minute zählt, vergessen wir oft die einfachsten Regeln für die Interaktion mit Kunden. Mittlerweile ist der Kunde die Visitenkarte eines jeden Unternehmens, seine Haupteinnahmequelle. Wenn Sie nicht nur Ihren Kunden zufriedenstellen, sondern auch die Arbeit Ihrer Mitarbeiter überprüfen möchten, dann ist dieser Artikel genau das Richtige für Sie!

Glossar

• Kundenservice (CS): die Interaktion eines Unternehmens mit Kunden, die die Bereitstellung von Informationen, Beratung, Unterstützung und Problemlösung umfasst, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und ihre Zufriedenheit sicherzustellen.

• Kundendienstregeln: eine Reihe von Empfehlungen und Tipps, wie man mit Kunden kommuniziert und ihnen qualitativ hochwertigen Service bietet.

• Kundenzufriedenheit: Ein Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit der Qualität ihres Kundenservices sind. Beeinflusst die Kundenbindung und die Bildung eines positiven Unternehmensimages.

• Mitarbeiterschulung: der Prozess der Wissens- und Fähigkeitsvermittlung an Mitarbeiter im Kundenservice, um deren Kompetenz und Fähigkeit zur Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen zu verbessern.

• Know-Nothing: Ein Kundentyp, der das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens nicht kennt und weitere Informationen und Erklärungen benötigt.

• Sachkundig: Ein Kundentyp, der über umfassende Kenntnisse über ein Produkt oder eine Dienstleistung verfügt und komplexere Beratung oder technische Unterstützung benötigt.

• Hamlo: Ein Kundentyp, der unhöflich, aggressiv oder unprofessionell kommuniziert. Erfordert Geduld und die Fähigkeit, Konfliktsituationen zu bewältigen.

• Beleidigt: Ein Kundentyp, dessen Service nicht seinen Erwartungen entsprach oder eine negative Erfahrung verursachte. Erfordert einen sorgfältigen und fürsorglichen Ansatz, um das Problem zu lösen und das Vertrauen wiederherzustellen.

• Studienstatistiken: Analysieren Sie Kundendienstdaten wie Reaktionszeit, Problemlösungszeit, Anzahl der Anrufe usw., um mögliche Probleme zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen Servicequalität.

• Führen Sie eine Kundenumfrage durch: Sammeln Sie mithilfe einer Umfrage oder eines Fragebogens Feedback von Kunden, um deren Zufriedenheit zu bewerten und Schwachstellen im Kundenservice zu identifizieren.

• Senden Sie einen Testkäufer: Ein speziell geschulter Mitarbeiter oder ein Dritter testet den Kundenservice anonym, um seine Qualität zu beurteilen und Problembereiche zu identifizieren.

• Test: Testen Sie die Servicequalität, indem Sie Testsituationen oder -szenarien durchführen, um die Reaktionsfähigkeit der Kundendienstmitarbeiter und ihre Fähigkeit, Kunden effektiv zu bedienen, zu bewerten.

• Aufzeichnungen von Telefongesprächen anhören, Chat-Dialoge ansehen: Analysieren Sie Audioaufzeichnungen von Telefongesprächen und Textdialogen in Online-Chats, um Stärken und Schwächen zu identifizieren Punkte in der Kundenkommunikation und Mitarbeiterschulung.

🚀 Regeln des Kundenservice: Warum ist das so wichtig?

Kunden sind heute anspruchsvoller geworden. Sie erwarten nicht nur ein breites Produktsortiment und deren hohe Qualität, sondern auch einen optimalen Service und schnelle Antworten auf ihre Fragen. Es gibt viele Online-Shops im Internet, und wenn dem Kunden etwas nicht passt, wechselt er einfach zu einem anderen Verkäufer. Auf diese Weise sind Ihnen Ihre Kunden wichtiger als Sie selbst. Daher lohnt es sich, den Kunden um jeden Preis zu binden, einschließlich eines qualitativ hochwertigen Service.

Ein zufriedener Kunde wird nicht nur anderen von Ihrem großartigen Service erzählen, sondern auch neue Kunden gewinnen. Manchmal wird ein so zufriedener Kunde zum direkten Botschafter Ihrer Marke, der an jeder Ecke darüber spricht und das Serviceniveau bewundert. Mehr Kunden bedeuten mehr Gewinn für Ihr Unternehmen. Daher ist es jetzt notwendig, Ihre Servicepolitik zu überdenken.

👨💼 Warum bin ich davon überzeugt, dass Kundenservice über den Erfolg entscheidet?

Als Inhaber eines Online-Shops kann ich mit Sicherheit sagen, dass der Kundenservice eine Schlüsselrolle für den Erfolg eines jeden Unternehmens spielt. In meiner Praxis habe ich viele Situationen erlebt, in denen eine Änderung des Kundenservice-Ansatzes zu einer deutlichen Umsatzsteigerung und einer höheren Kundenzufriedenheit führte. Hier sind einige Beispiele aus meiner Erfahrung, die zeigen, wie sich Kundenservice auf ein Unternehmen auswirken kann:

Beispiel 1: Verbesserung des Service in einer Einzelhandelskette

Zusammenarbeit mit einem Einzelhändler Im Online-Netzwerk fiel mir auf, dass viele Kunden mit dem langsamen Service im Kassenbereich unzufrieden waren. Sie verbrachten viel Zeit in Warteschlangen, was zu Unzufriedenheit und negativen Bewertungen führte. Ich habe empfohlen, ein neues Self-Checkout-System einzuführen und zusätzliche Kassen hinzuzufügen, um die Wartezeiten zu verkürzen. Dadurch erhielten die Kunden einen schnelleren und bequemeren Service, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Markentreue führte.

Beispiel 2: Schulung von Mitarbeitern in der Dienstleistungsbranche

Während meiner Arbeit bei einem Dienstleistungsunternehmen fiel mir auf, dass einige Mitarbeiter den Kunden nicht genügend Aufmerksamkeit schenkten, und das taten sie auch keine detaillierten Informationen geben. Antworten auf ihre Fragen. Ich schlug vor, Schulungen für Mitarbeiter zu organisieren und ihnen beizubringen, wie sie effektiv mit Kunden kommunizieren und ihre Probleme lösen können. Nach der Einführung des neuen Schulungsprogramms wurden die Mitarbeiter freundlicher und hilfsbereiter gegenüber den Kunden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und positivem Feedback führte.

Beispiel 3: Verbesserung der Kommunikation mit Kunden

In einem der Projekte stieß ich auf a Situation, in der Kunden keine ausreichenden Informationen über den Fortschritt der Bestellung erhielten. Sie waren enttäuscht und unglücklich darüber, dass sie nicht rechtzeitig über den Stand des Falles informiert wurden. Ich schlug die Einführung eines automatisierten Benachrichtigungssystems vor, das die Kunden in jeder Phase der Auftragserfüllung informieren würde. Dies ermöglichte es den Kunden, über das Geschehen informiert zu sein und stärkte ihr Vertrauen in das Unternehmen.

🌟 Ergebnisse nach Änderungen im Kundenservice

Nachdem ich aktiv an der Verbesserung des Kundenservice gearbeitet habe, sind mir die folgenden positiven Veränderungen aufgefallen:

1. Höhere Kundenzufriedenheit.
2. Reduzierung der Anzahl von Beschwerden und negativen Bewertungen.
3. Steigerung der Kundenbindung und Wiederholungskäufe.
4. Steigerung des Umsatzvolumens und der Unternehmensrentabilität.

📝 Zusammenfassung

Wie Sie anhand dieser Beispiele sehen können, kann der richtige Ansatz für den Kundenservice erhebliche positive Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben . Ich glaube, dass die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen und die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse der Schlüssel zum Erfolg sind. Vergessen Sie nicht, dass jeder Kunde ein wertvolles Gut für Ihr Unternehmen ist und sich die Investition in einen qualitativ hochwertigen Service in Form von höheren Gewinnen und der Gewinnung neuer Kunden auszahlt.

„Kundenservice ist ein wichtiger Teil jedes Unternehmens. Es ist die Servicequalität, die darüber entscheidet, ob ein Kunde bei Ihnen bleibt oder sich an einen Konkurrenten wendet“ – Lisa Wheeler, 18 Uhr Experte.

Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern:

• Hören Sie Ihren Kunden zu und reagieren Sie umgehend auf ihre Anfragen.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, effektiv zu kommunizieren und Kundenprobleme zu lösen.
• Streben Sie nach kontinuierlicher Verbesserung und der Einführung neuer Technologien, die die Wartung vereinfachen.
• Achten Sie auf Kundenfeedback und nutzen Sie es, um Ihr Geschäft zu verbessern.

Und denken Sie daran, dass hochwertiger Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens ist. Machen Sie den Kundenservice zu Ihrer Stärke und Sie werden mit Sicherheit Ergebnisse sehen.

📊 Praktiken und Empfehlungen

❗️Denken Sie daran, jedes Detail im Kundenservice zählt. Schenken Sie Ihren Kunden besondere Aufmerksamkeit und Sie werden sehen, wie eine höhere Zufriedenheit zu Wachstum in Ihrem Unternehmen führt.

11 goldene Regeln des Kundenservice

In diesem Abschnitt möchte ich mit Ihnen teilen meine 11 goldenen Regeln des Kundenservice. Wie können Sie den Kunden zufrieden stellen und gleichzeitig die Kontrolle über Ihre Mitarbeiter gewährleisten? Basierend auf meiner umfangreichen Erfahrung im Bereich Kundenservice habe ich für Sie die effektivsten Ideen zusammengestellt. Bereit? Fahre fort!

1. Suchen Sie nach treuen Mitarbeitern
   Stellen Sie sich vor, Sie wären zu einem Marktführer in Ihrer Branche geworden, indem Sie sorgfältig nach talentierten Mitarbeitern gesucht hätten. Der entscheidende Punkt hierbei ist, diejenigen zu finden, die nicht nur für Ihr Unternehmen „markiert“ sind, sondern ideal für die Zusammenarbeit mit Kunden geeignet sind. Es ist viel einfacher, einem Mitarbeiter alle Feinheiten des Berufs beizubringen, als seine Einstellung gegenüber Kunden zu ändern. Vergessen Sie daher nicht, die Kommunikationsfähigkeiten zukünftiger Mitarbeiter zu bewerten.

2. Entwickeln Sie Ihre Unternehmenskultur
   Wenn Sie den Weg der Kundenzentrierung wählen, stellen Sie den Kunden zufrieden Wünsche sollten dein Gesetz werden. Entwickeln Sie eine Unternehmenskultur, um eine Atmosphäre der Zusammenarbeit und des gegenseitigen Verständnisses zu schaffen. Es ist wichtig, Ihren Mitarbeitern zu helfen, besser zu werden, Schulungen und Meisterkurse durchzuführen und zu erklären, wie sie mit Kunden kommunizieren. Geben Sie Ihrem gesamten Team ein Vorbild und vergessen Sie nicht, es mit Motivationsplakaten im Büro zu motivieren.

3. Hören Sie aufmerksam zu und verstehen Sie jede Situation
   Es scheint sehr einfach, aber viele Unternehmen Machen Sie einen großen Fehler: Sie hören nicht auf ihre Kunden. Tadeln Sie mich für meine Unverblümtheit, aber solche Unternehmen verfluchen Kundenbewertungen und Briefe und schließen dann. Bilden Sie sich weiter und beginnen Sie, den Kunden zuzuhören. Bewertungen erweisen sich als wertvolle Informationen, denn sie ermöglichen es Ihnen, Ihr Unternehmen durch die Augen der Kunden zu sehen.

4. Seien Sie schnell in Ihrer Antwort
   Nichts irritiert einen Kunden mehr, als nicht zu antworten das Unternehmen. Reagieren Sie so schnell wie möglich auf den Kunden, auch wenn Sie noch nicht bereit sind, eine Lösung für das Problem anzubieten. Teilen Sie ihnen einfach mit, dass das Problem bemerkt wurde und Sie daran arbeiten.

5. Haben Sie keine Angst vor Fragen
   Wenn ein Kunde Ihnen eine Frage stellt, Es ist ein Zeichen dafür, dass er Ihrem Unternehmen vertraut. Scheuen Sie sich nicht, Fragen zu beantworten, auch wenn diese Ihnen falsch oder unangemessen erscheinen. Seien Sie höflich und professionell in Ihren Antworten und der Kunde wird mit der Transaktion zufrieden sein.

6. Nehmen Sie Feedback an und lernen Sie aus Fehlern
   Verlieren Sie keine Kunden aufgrund eines einzigen Fehlers . Geben Sie zu, dass Sie sich geirrt haben, und tun Sie alles, was Sie können, um die Situation zu korrigieren. Testen Sie Ihren Mitarbeiter auf den entstandenen Schaden. Letztendlich wird der Kunde Ihre Einstellung zu schätzen wissen und die Befriedigung seiner Bedürfnisse wird Ihre einzige Priorität sein.

7. Seien Sie ehrlich im Umgang mit Kunden
   Vertrauen ist ein zentraler Aspekt der Kundenbeziehungen . Seien Sie ehrlich, auch wenn es Ihren Interessen zuwiderläuft. Dies fördert eine langfristige Zusammenarbeit und öffnet die Tür zu neuen Möglichkeiten.

8. Emotionale Intelligenz anwenden
   Jeder Kunde ist anders, deshalb müssen Sie dazu in der Lage sein Finden Sie für jeden einen Ansatz. Unterschiedliche Situationen erfordern unterschiedliche Reaktionen. Studieren Sie Ihre Kunden, erraten Sie ihre Bedürfnisse perfekt, passen Sie sich jedem einzelnen an, um eine echte Vertrauensbeziehung aufzubauen.

9. Auf jede Bewertung antworten
   Ignorieren Sie keine Bewertung, auch wenn diese negativ ist . Antworten Sie dem Kunden, hören Sie sich seine Meinung an und bieten Sie Ihre Lösung für das Problem an. Dies bietet nicht nur dem Kunden Unterstützung, sondern zeigt auch anderen Benutzern, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen.

10. Zeigen Sie gutes Verhalten
    Teilen Sie gerne positive Geschichten über Ihr Unternehmen. Sprechen Sie darüber, wie Sie einem Kunden bei der Lösung seines Problems geholfen oder gemeinsam hervorragende Ergebnisse erzielt haben. Richtig eingesetzt können positive Informationen Vertrauen schaffen und die Kundenbindung steigern.

11. Suchen Sie immer nach Verbesserungsmöglichkeiten.
    Service, der heute und auf dem gleichen Niveau bleibt gestern, morgen wird es völlig überholt sein. Achten Sie daher stets auf veränderte Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden. Scheuen Sie sich nicht, neue Technologien und Arbeitsmethoden einzuführen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Damit, meine Freunde, beende ich meine Geschichte über die goldenen Regeln des Kundenservice. Ich hoffe, dass mein Rat und meine Erfahrung Ihnen helfen werden, das perfekte Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Denken Sie daran, dass der Kunde immer Recht hat und seine Zufriedenheit unser oberstes Ziel ist.

„Der beste Weg, den Kundenservice zu verbessern, besteht darin, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.“ -

Yulia Golubeva, Kundendienstexpertin bei Rozetka.

Ergebnisse

Ich hoffe, dass meine Empfehlungen Ihnen dabei helfen, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Wenn Sie eine positive Einstellung bewahren und diese Regeln bei Ihrer Arbeit anwenden, wird Ihr Unternehmen mit Sicherheit erfolgreich und hochprofitabel sein.

Arten von unangenehmen Kunden

Und jetzt erzähle ich Ihnen von den verschiedenen Arten von Unliebsame Kunden und teilen mit Ihnen ihre Erfahrungen im Umgang mit ihnen. Bitte setzen Sie sich bequem hin und los geht’s!

1. Keine Ahnung

Wie Sie wissen, gibt es Kunden, die nicht wissen, was sie brauchen. Diese Menschen rümpfen oft die Nase, wenn ihnen etwas angeboten wird, und verziehen das Gesicht, als ob alles falsch wäre. Sie wissen, von wem ich spreche, nicht wahr?

Wie gehe ich mit solchen Kunden um? Ich empfehle, zunächst zu versuchen, zumindest eine grobe Kategorie von Produkten oder Dienstleistungen zu bestimmen, die ihnen gefallen könnten. Bieten Sie verschiedene Optionen im Detail an und versuchen Sie, ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Seien Sie geduldig und helfen Sie ihnen, eine Wahl zu treffen.

Es ist wichtig, mit diesen Kunden schriftlich zu kommunizieren, um zukünftige Missverständnisse zu vermeiden. Denken Sie daran, dass sie eine Wahl treffen und dann ihre Meinung ändern können. Seien Sie auf solche Entwicklungen vorbereitet.

Ich empfehle Ihnen außerdem, die Merkmale und Eigenschaften von Waren oder Dienstleistungen detailliert zu beschreiben, um dem Kunden bei der Entscheidung zu helfen. Seien Sie freundlich und beantworten Sie alle seine Fragen. Letztendlich besteht Ihr Ziel darin, dem Kunden zu helfen und ihm ein gutes Gefühl zu geben.

2. Znayka

Möglicherweise haben Sie bereits Kunden getroffen, die sich als Experten auf jedem Gebiet betrachten. Sie verstehen das Produkt, das sie verkaufen, besser als Sie und werden sich die Gelegenheit nicht entgehen lassen, es Ihnen zu beweisen.

Was tun in einer solchen Situation? Meiner Erfahrung nach ist es am besten, Fakten statt Emotionen zu nutzen. Beweisen Sie Znayka, dass Sie das Produkt auch, wenn nicht sogar besser, verstehen. Znaykas Respekt Ihnen gegenüber wird der Schlüssel zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit mit ihm sein.

Stellen Sie Expertenmeinungen und Forschungsergebnisse bereit und vergessen Sie nicht, Links zu zuverlässigen Informationsquellen bereitzustellen. Bereiten Sie sich im Voraus vor und beeindrucken Sie den Kunden mit Ihrem Wissen. Finden Sie heraus, was Znayka wichtig ist, und bieten Sie ihm ein Produkt oder eine Dienstleistung an, die seine besonderen Anforderungen berücksichtigt.

3. Hamlo

Die unangenehmsten Kunden sind Flegel, die das Servicepersonal mit Verachtung behandeln, seien es Verkäufer in einem Geschäft oder Kellner in einem Café.

Wie gehe ich mit solchen Kunden um? Es ist wichtig, sich nicht auf ihr Niveau herabzulassen und höflich zu bleiben. Demonstrieren Sie die Vorteile des von Ihnen angebotenen Produkts oder der Dienstleistung und versuchen Sie, Aggressionen zu reduzieren. Zögern Sie in besonders schweren Fällen nicht, das Management zu konsultieren – vielleicht ist es besser, einen solchen Kunden nicht zu betreuen.

Denken Sie daran, Höflichkeit ist Ihr bester Verbündeter im Umgang mit Flegeln. Reagieren Sie nicht auf Beleidigungen und konzentrieren Sie sich mehr auf die positiven Aspekte Ihres Vorschlags.

4. Beleidigt

Sicher haben Sie Kunden getroffen, die immer unglücklich sind und in allem immer eine Täuschung sehen. Sie ähneln Enten aus einem Märchen, die immer Ausreden finden.

Wie gehe ich mit solchen Kunden um? Wir müssen beweisen, beweisen und noch einmal beweisen. Seien Sie geduldig und erklären Sie, dass Sie den Kunden nicht täuschen möchten. Zeigen Sie ihm die Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung und bieten Sie auch Rabatte oder Boni an.

Beachten Sie, dass geschädigte Klienten oft gerne ihre Meinung zitieren und erwarten, dass ihnen Beweise vorgelegt werden. Versuchen Sie, sich im Voraus vorzubereiten und überzeugende Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bereitzustellen.

Bewertung

Client-Typ	So arbeiten Sie damit
Keine Ahnung	Bieten Sie verschiedene Produkte mit detaillierten Beschreibungen an, helfen Sie dem Kunden bei der Entscheidung, stellen Sie schriftlich Informationen zur Verfügung.
Znayka	Nutzen Sie Fakten, stellen Sie Links zu zuverlässigen Quellen bereit, zeigen Sie Ihre Kompetenz.
Hamlo	Seien Sie höflich, zeigen Sie Vorteile auf und wenden Sie sich bei Bedarf an das Management.
Beleidigt	Seien Sie geduldig, beweisen Sie, bieten Sie Rabatte oder Boni an, bereiten Sie sich im Voraus vor.

Jetzt sind wir am Ende dieses Abschnitts angelangt. Ich hoffe, Sie haben nützliche Informationen über die Regeln des Kundenservice und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbeziehungen erhalten. Berücksichtigen Sie diese Empfehlungen und setzen Sie sie in die Tat um. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Kommunikation mit Kunden und Wohlstand in Ihrem Unternehmen!

Wenn Sie Fragen haben oder mehr wissen möchten, zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren. Ich bin immer bereit, meine Erfahrungen und mein Wissen zu teilen.

Wie kann ich die Servicequalität überprüfen?

Für jeden, der geschäftlich tätig ist oder im Bereich Kundenservice arbeitet, ist die Bewertung und Verbesserung der Servicequalität eine Aufgabe von größter Bedeutung. Um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und die Schwachstellen in der Arbeit Ihrer Mitarbeiter kennenzulernen, sollten Sie sich mit einer Reihe bewährter und wirksamer Techniken vertraut machen. In diesem Abschnitt schauen wir uns an, wie Sie Ihre Servicequalität testen und gleichzeitig Ihre Kundenbeziehungen verbessern können.

1. Studienstatistiken

Um eine objektive Beurteilung der Servicequalität zu erhalten, Sie müssen statistische Daten studieren. Zahlen können uns viel sagen: ob Verkaufspläne erfüllt werden, wie hoch die Konversionsrate ist, wie viel Prozent der Kunden die Website in den ersten Minuten verlassen, wie viele Bestellablehnungen und Retouren es gibt und so weiter. Wenn einige Indikatoren Anlass zur Sorge geben, ist es an der Zeit, die Situation genauer zu verstehen. Dies kann dabei helfen, Schwachstellen zu identifizieren und festzustellen, was genau verbessert werden muss. Achten Sie auf folgende Indikatoren:

• Prozentsatz zufriedener Kunden.
• Wartezeit auf Client-Antwort.
• Anzahl der Beschwerden und negativen Bewertungen.
• Verkaufs- und Conversion-Raten.
• Anzahl der Wiederholungskäufe.

2. Führen Sie eine Kundenumfrage durch

Direktes Feedback von Kunden ist eine wertvolle Information, die dabei helfen kann, festzustellen, ob sie mit der Qualität zufrieden sind Service. Durch die Durchführung von Kundenbefragungen können Sie herausfinden, was genau ihnen an der Arbeit der Mitarbeiter gefällt oder nicht gefällt und ihnen eigene Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. Stellen Sie die folgenden Fragen:

• Sind Sie mit der Servicequalität zufrieden?
• Welche spezifischen Mitarbeiter verdienen Lob?
• Gibt es Fälle von unangemessenem Mitarbeiterverhalten?
• Was kann verbessert werden?

3. Senden Sie einen Testkäufer

Eine der effektivsten Methoden zur Überprüfung der Servicequalität ist die Verwendung von Testkäufern. Sie können jemanden, den Sie kennen, oder sich selbst bitten, sich als Kunde auszugeben, bohrende Fragen zu stellen und zu beobachten, wie Mitarbeiter mit schwierigen Situationen umgehen. Anschließend können Sie Schlussfolgerungen ziehen und Schwachstellen herausarbeiten. Bedenken Sie jedoch, dass es in solchen Fällen notwendig ist, taktvoll vorzugehen und den Mitarbeiter nicht öffentlich auszupeitschen. Es ist besser, nichts zu sagen und Maßnahmen zu ergreifen, um die Situation zu korrigieren, oder persönlich mit dem Mitarbeiter zu sprechen.

4. Tests durchführen

Es gibt viele Tests, mit denen Sie die Kommunikation beurteilen können Fähigkeiten der Mitarbeiter und identifizieren mögliche Probleme. Einer dieser Tests sind projektive Techniken. Sie basieren auf der Untersuchung der Reaktion des Mitarbeiters auf Bilder, Situationsbeschreibungen und einfache Tests. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, Anzeichen eines beruflichen Burnouts, persönliche Probleme und Schwächen des Mitarbeiters zu erkennen. Die erhaltenen Daten können Ihnen dabei helfen, die Aktivitäten Ihres Teams anzupassen oder einen Psychologen um Hilfe zu bitten.

5. Hören Sie sich Aufzeichnungen von Telefongesprächen an, schauen Sie sich Chat-Dialoge an

Wenn Sie Zugriff auf Aufzeichnungen von Telefongesprächen oder Chat-Dialogen haben, nutzen Sie diese Gelegenheit . Nachdem Sie sie gehört oder gelesen haben, können Sie die notwendigen Schlussfolgerungen ziehen. Erstellen Sie ein Bewertungssystem, um die Servicequalität zu bewerten und die Stärken und Schwächen jedes Mitarbeiters zu ermitteln.

Für eine umfassende Überprüfung der Servicequalität empfiehlt es sich, nicht nur eine, sondern mehrere der oben vorgeschlagenen Methoden zu verwenden. Denken Sie daran, dass Kundenfeedback und Leistungsanalysen Ihnen dabei helfen, Verbesserungsstrategien zu entwickeln und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Jeder kennt die Zahlen. Wenn die Indikatoren Sie beunruhigen, ist es an der Zeit, genauer hinzuschauen. Ich bin sicher, dass die Indikatorenanalyse eines der wichtigsten Instrumente zur Bewertung der Servicequalität ist. Wenn sie Anlass zur Sorge geben, ist es notwendig, die Situation genauer zu verstehen.

Überprüfung:

Zur Überprüfung können mehrere Methoden verwendet werden Servicequalität . Das Studium von Statistiken, die Durchführung von Kundenbefragungen, der Einsatz von Mystery Shoppern, das Testen der Kommunikationsfähigkeiten der Mitarbeiter sowie das Anhören von Aufzeichnungen von Telefongesprächen oder das Ansehen von Chat-Gesprächen sind allesamt effektive Möglichkeiten, die Servicequalität zu bewerten und zu verbessern.

Denken Sie daran, dass Kundenfeedback und statistische Analysen Ihnen dabei helfen werden, eine effektive und erfolgreiche Strategie zur Serviceverbesserung zu entwickeln.

Häufig gestellte Fragen zum Thema „Regeln für den Kundenservice: wie man sie erstellt.“ Machen Sie den Kunden zufrieden und überprüfen Sie Ihre Mitarbeiter.

2. Warum ist Kundenservice für Unternehmen so wichtig?

3. Welche Arten von unangenehmen Kunden gibt es und wie geht man mit ihnen um?

4. Wie können Sie die Servicequalität überprüfen?