I 17 modi più efficaci per gestire le obiezioni dei clienti
"Un cliente una volta mi disse che il nostro prodotto era troppo costoso. Ma invece di perdere una vendita, ho usato una tecnica collaudata e... è qui che inizia la magia. Saper lavorare con "La gestione delle obiezioni dei clienti è l'arte dietro ogni attività di successo. Ogni obiezione è un'opportunità nascosta che può portare ad un aumento delle vendite e ad una maggiore soddisfazione del cliente." Ora esamineremo 17 modi comprovati per affrontare le obiezioni dei clienti, dalle tecniche più popolari a quelle che pochi conoscono ma che sono incredibilmente efficaci. Pronti a svelare i segreti? Iniziamo!
Glossario
- 🌟 Obiezioni del cliente - Una situazione in cui un potenziale cliente esprime dubbi o obiezioni nei confronti un acquisto di beni o servizi.
- 🛠️ Gestione delle obiezioni - Una tecnica mirata a superare con successo i dubbi e le resistenze del cliente per completare la vendita.
- 📈 Aumento delle vendite - Il processo per raggiungere livelli di vendita più elevati affrontando efficacemente le obiezioni dei clienti.
- 😌 Soddisfazione del cliente - Il livello al quale i clienti sono soddisfatti dei prodotti o servizi dell'azienda, il che può eliminare la loro obiezioni.
- 🔍 Fasi del lavoro con le obiezioni - Azioni coerenti per identificare, comprendere e superare le obiezioni dei clienti.
- 🎯 Esempi di gestione delle obiezioni - Situazioni e dialoghi specifici che illustrano come gestire con successo le obiezioni in vari contesti, ad es il negozio online.
- 📉 “Casa tua è molto cara” - Un'obiezione frequente, la cui essenza è il prezzo elevato di un prodotto o servizio agli occhi del cliente.
- 💵 “I concorrenti costano meno” - Un'obiezione legata al fatto che il cliente sta considerando un'offerta più economica da concorrenti.
- 🤔 “Ho bisogno di pensare” - Un'obiezione quando il cliente ha bisogno di tempo per pensare prima di prendere una decisione di acquisto .
- 🏷️ “Mi piace tutto, ma il prezzo è troppo alto per me” - Un'obiezione che indica il gradimento per il prodotti o servizi, ma c’è un problema con la percezione del loro valore.
- ❌ “Non mi sono piaciuti i vostri prodotti” - Un'opinione negativa del cliente sui prodotti dell'azienda che richiede speciali Attenzione.
- 🕰️ “Non ho tempo adesso, ne parliamo dopo” - Un'obiezione legata al mancanza di tempo del cliente in questo momento.
- 🛍️ "Grazie, sto cercando solo adesso" - Risposta da un cliente che non è ancora pronto per effettuare un acquisto, ma è interessato a visionare l'assortimento.
- 📅 "Non ne ho ancora bisogno. Forse più tardi..." - Molto spesso significa che il cliente valuta il prodotto come un acquisto promettente in futuro.
- 🧠 Tecniche psicologiche per rimuovere le obiezioni - Tattiche basate sulla psicologia che aiutano a cambiare l'opinione e il comportamento del cliente
- ☀️ Il metodo del “Grazie”. per la giornata, grazie per la notte...” - Strategia di gratitudine per creare un atteggiamento positivo nel cliente
- 🤝 Il “Ti amo” metodo capisco” - Tattiche di empatia e riconoscimento del punto di vista del cliente per creare una relazione di fiducia
- ❓ Metodo “fai una domanda”. - Una tecnica in cui il venditore pone domande chiarificatrici per comprendere meglio l'essenza delle obiezioni
- 🏆 Il metodo “Offri un vantaggio” - Un metodo che consiste nel dimostrare i vantaggi aggiuntivi di un prodotto o servizio
- 🧩 Il metodo “Sì, ma...” - Una tecnica che consiste nel concordare con il cliente e quindi presentare argomentazioni convincenti.
- 🎯 Metodo “Ecco perché...” - Un metodo per incorporare la logica del cliente trasformando un'obiezione in un argomento a favore del prodotto.
- ✍️ Metodo di “chiarimento” - Una tattica in cui il venditore chiarisce i dettagli del dubbio per una risposta accurata .
- 🐑 Metodo “istinto di gregge” - La tendenza delle persone a prendere decisioni in base alle azioni degli altri.
- 🔥 Metodo “Pain Points” - Identificazione e impatto sui bisogni critici e sui dolori del cliente.
- 🚫 Cosa non fare? - Suggerimenti su quali tecniche e strategie evitare quando si affrontano le obiezioni dei clienti.
Perché il client si oppone?
Come persona che lavora con successo da molti anni con diversi clienti, posso dire con sicurezza che ci sono diversi motivi principali per le obiezioni. Esaminiamoli in dettaglio in modo che tu possa affrontarlo efficacemente nella tua pratica.
Il cliente non è soddisfatto del prezzo
Uno dei motivi più comuni per le obiezioni è il prezzo elevato di un prodotto o servizio. Mi sono spesso imbattuto in situazioni in cui i clienti semplicemente confrontavano i prezzi e cercavano offerte più economiche dei nostri concorrenti. In questi casi, consiglio sempre di concentrarsi sui vantaggi unici del tuo prodotto e sul suo valore a lungo termine per il cliente.
- 📊Conduci un'analisi di mercato e dimostra che il tuo prezzo è giustificato dalla qualità del prodotto.
- 😀Utilizza storie di successo e recensioni di clienti soddisfatti per sostenere le tue parole.
Al cliente piace discutere
Un altro motivo per obiezioni è semplicemente la curiosità o il desiderio di litigare. Ci sono persone che vogliono che l'ultima parola rimanga sempre con loro. Credo che con tali clienti sia necessario essere particolarmente attenti e pazienti.
🎯Utilizza l'ascolto attivo.
🔍Poni domande chiarificatrici e analizza attentamente le risposte del cliente.
È difficile per lui prendere una decisione subito
Ci sono clienti che hanno semplicemente bisogno di più tempo per prendere una decisione decisione. In questi casi consiglio di non esercitare pressioni sul cliente, ma di fornirgli tutte le informazioni necessarie per prendere una decisione consapevole.
📚Fornisci dettagli sul tuo prodotto o servizio.
⌚Offri al cliente uno sconto o una promozione temporanea per incoraggiarlo a prendere una decisione.
Il cliente è di cattivo umore
Un altro motivo di obiezione può essere legato al cattivo umore del cliente. Non sai cosa è successo prima alla persona e quali circostanze potrebbero influenzare la sua percezione. In tali situazioni, cerco sempre di essere il più comprensivo ed educato possibile.
🌼Mostra empatia e pazienza.
📞Discutere le possibili soluzioni al problema in base alle condizioni del cliente.
Ho spesso riscontrato il fatto che non appena mostri sincera preoccupazione per i problemi del cliente, il suo umore cambia immediatamente.
Case Study
Recentemente ho avuto un cliente che si è opposto a ogni punto in - dovuto all’alto costo del servizio. L'ho accompagnato attraverso un'analisi dettagliata dei costi e gli ho mostrato come il nostro prodotto lo avrebbe aiutato a ridurre i costi a lungo termine. Di conseguenza, non solo ha accettato di collaborare, ma è anche diventato un nostro cliente abituale.
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Consigli utili
| Utile | Non utile |
|---|---|
| Sii paziente e comprensivo con i clienti. | Ignora le obiezioni. |
| Fornire informazioni dettagliate per il processo decisionale. | Fai pressione sul cliente. |
| Utilizza dati ed esempi di vita reale. | Discuti le questioni personali del cliente. |
| Sii aperto e onesto quando discuti il prezzo. | Ingannare il cliente sul costo. |
Sono fiducioso che questi semplici ma importanti passaggi ti aiuteranno ad affrontare con successo obiezioni dei clienti e aumentare significativamente il loro livello di soddisfazione e fedeltà.
Ascolto del cliente: la chiave per individuare i veri bisogni
Nella mia pratica, ho più volte constatato l'importanza fondamentale dell'ascolto dei clienti. Questa è la fase principale del lavoro con le obiezioni, che aiuta a comprendere le vere esigenze del cliente e offrirgli soluzioni adeguate.
Quando un cliente viene da me con un'obiezione, se il prezzo è troppo alto o ha dei dubbi, inizio ascoltandolo attentamente. 🗣️ L'attenzione personale alle parole del cliente dimostra il mio interesse per le sue esigenze e aiuta a dimostrare che non sono solo un venditore, ma anche un partner pronto ad aiutare.
Perché è importante ascoltare i clienti?
I miei molti anni di pratica hanno dimostrato che la capacità di di ascoltare e di di analizzare {{|61|.}} ciò che dice il cliente è metà dell'opera verso una vendita di successo. Ad esempio, quando un cliente si lamenta di un costo elevato, è importante non interromperlo, ma lasciargli esprimere le sue preoccupazioni. Solo così riesco a capire cosa gli sembra esattamente eccessivo e perché.
Recentemente mi ha contattato un cliente che ha espresso insoddisfazione per i prezzi elevati dei nostri servizi. L'ho ascoltato fino alla fine, senza interrompere né affrettarmi a proporre una soluzione. Si è scoperto che il problema non era il prezzo, ma piuttosto l'insufficienza delle informazioni sul valore del servizio.
Alcuni passaggi per ascoltare in modo efficace il tuo cliente:
- 🗨 Lascia parlare il cliente: non interrompere né affrettarti a offrire soluzioni. Lascia che il cliente ti dica tutto ciò che lo preoccupa.
- 🤔 Analizza ciò che ha detto: guarda più in profondità: quali emozioni prova il cliente? Quali problemi specifici esprime?
- ✋ Mostra attenzione e rispetto: mantieni il contatto visivo, annuisci con la testa, mostra che sei veramente interessato.
Quando un cliente vede che viene ascoltato attentamente e la sua opinione rispettata, inizia a fidarsi. La fiducia è il fondamento di ogni transazione di successo.
Come gestire le obiezioni dopo aver ascoltato il cliente?
👉 Comprendere le informazioni ricevute. Spesso l’obiezione iniziale nasconde il vero problema. Ad esempio, un cliente può lamentarsi del costo, ma la verità è che non è sicuro della qualità o della necessità del prodotto.
👉 Suggerisci una soluzione al problema del cliente {{|.61|}}. Trovare un modo per risolvere il problema sollevato. Quando mi sono reso conto che al nostro cliente mancavano informazioni sul valore del servizio, gli ho offerto una consulenza dettagliata e gli ho spiegato come il nostro servizio avrebbe risolto i suoi problemi. Dopo questo approccio, il cliente ha deciso di effettuare un ordine.
Caso di studio:
📌 Storia vera: Una il cliente mi ha fermato lungo la strada e ha detto che il costo del nostro prodotto era troppo alto per lui. Invece di offrire subito uno sconto, ho iniziato ascoltando. Di conseguenza, si è scoperto che il cliente non era sicuro della durabilità del nostro prodotto e temeva di dover acquistare un nuovo analogo troppo spesso. Ho spiegato che i nostri prodotti erano molto più durevoli rispetto a prodotti comparabili e ho fornito testimonianze di clienti soddisfatti. Di conseguenza, il cliente ha accettato di acquistare senza sconti.
Tabella delle azioni utili e degli errori
| Errore | |
|---|---|
| Ascolta il cliente fino alla fine | Interrompi e metti fretta al cliente |
| Analizza i problemi espressi | Ignora le parole del cliente | Offri soluzioni adeguate | Offri spensieratamente sconti | {{|70|.}}
Sommario: La capacità di ascoltare i clienti, comprendere le loro vere esigenze e offrire soluzioni adeguate è la pietra angolare del lavoro con le obiezioni. Utilizzando queste tecniche, non solo aumenterai le vendite, ma aumenterai anche la fedeltà dei clienti.
Scelta delle tattiche in risposta alle obiezioni dei clienti
📌 Il tuo è molto costoso
Quando ho incontrato clienti che pensavano che il nostro prodotto fosse troppo costoso, mi sono sempre chiesto quanto si aspettassero. 🤔 Ad esempio, un giorno sono stato contattato da un cliente che si aspettava qualcosa di meno costoso. Gli ho offerto un'alternativa ad un prezzo non inferiore in termini di qualità. E se l'importo sembrava ancora significativo, mi sono offerto di dividerlo in pagamenti mensili. In questi casi, ha strategicamente suddiviso il prezzo in parti più convenienti.
Ho fatto anche dei confronti con i concorrenti, evidenziando il nostro vantaggio competitivo. E non ha dimenticato di citare interessanti bonus per il segmento VIP, come materiale didattico gratuito o iscrizione al club.
📌 I concorrenti costano meno
Di fronte a un'obiezione sul confronto dei prezzi con i concorrenti, ho sempre detto onestamente: “Sì , Sono più economici, ma presentano una serie di insidie." Ad esempio, si è verificata una situazione in cui un cliente considerava più redditizio acquistare dal nostro concorrente. Ho sottolineato le spese di spedizione nascoste e la mancanza di sconti che alla fine hanno aumentato il costo complessivo della loro offerta.
Ho aggiunto l'esperienza personale: “Perché pensi che abbiamo gli stessi prodotti loro hanno la Cina, noi abbiamo un produttore europeo”. Il confronto della qualità ha aperto gli occhi a molti clienti.
📌 Ho bisogno di pensare
Quando il cliente ha detto che aveva bisogno di pensare, ho risposto con comprensione: “È fantastico che tu voglia valutare i pro e i contro. Ma ho sempre aggiunto che l'offerta è valida per un periodo limitato. C'è stato un caso in cui un cliente aveva dei dubbi e dopo un paio di giorni la promozione è terminata. È tornato da noi proprio per questo.
Ho offerto il mio aiuto: “Sì, certo. Di quali caratteristiche del prodotto vorresti saperne di più?" Questo lo ha aiutato a reindirizzare i suoi pensieri sui principali vantaggi del prodotto.
📌 Mi piace tutto, ma il prezzo è troppo alto per me
A volte i clienti adoravano il nostro prodotto, ma il prezzo sembrava troppo alto, in tali circostanze, ho detto: "Grazie per essere stato chiaro, gliel'ho suggerito". considera l'acquisto a credito o l'utilizzo degli sconti per i clienti abituali
Una volta. un cliente ha calcolato per un determinato importo che soddisfaceva le sue esigenze e il suo budget📌 Non mi sono piaciuti i tuoi prodotti
Quando i clienti hanno detto che il nostro prodotto non era adatto a loro, mi è piaciuto, li ho ringraziati per la loro onestà e mi sono offerto di capire cosa non andava bene per loro. “Ti capisco, è difficile scegliere. Dimmi, quali prodotti ti piacciono?"
C'è stato un tempo in cui a un cliente non piacevano le varianti di colore dei nostri prodotti. Gli abbiamo offerto un campione gratuito di un altro prodotto. Questo gli ha fatto cambiare idea ed è diventato un nostro cliente abituale
📌 Non ho tempo adesso, ne parliamo più tardi
Quando i clienti dicevano che non avevano tempo, chiedevo: "Non riesci a trovare nemmeno un minuto?" Di regola accettavano di dedicare un minuto. Ma se proprio non c'era tempo, io offriva sempre un orario conveniente per essere richiamato o inviato un messaggio. } C'è stato un caso in cui un cliente ha accettato di essere richiamato la sera, quando gli era conveniente. Di conseguenza, è diventato un nostro cliente fedele perché il suo tempo è stato rispettato
📌 Grazie, ciao, stavo solo guardando
Quando i clienti dicevano che stavano solo guardando, ne ero sempre felice e offrivo il mio aiuto: “Vuoi che ti parli dei nostri sconti o dei nuovi arrivi? Ci vorrà solo un minuto."
Un giorno, un cliente che stava solo guardando si è interessato a una promozione su una delle categorie di prodotti e ha finito per effettuare un acquisto.
📌 Non ne ho bisogno per ora Forse più tardi...
Quando il cliente ha detto di non averlo fatto. Se non ne avessi bisogno per ora, chiedevo sempre: "Cosa succederà allora?", dimmi un segreto?" Questo spesso portava ad una conversazione costruttiva e al chiarimento delle esigenze del cliente.
Una volta un cliente ha detto che avrebbe avuto bisogno del prodotto solo tra un mese. Gli abbiamo suggerito di prenotare il prodotto in modo che lo fosse disponibile quando necessario. Questo ha rafforzato il nostro rapporto con lui
Vantaggi dei miei metodi:
- 📌 Sono riuscito a salvare molti potenziali clienti che inizialmente volevano andarsene
- 💡 Ho aiutato i clienti a capire meglio cosa stavano puoi ottenere dai nostri prodotti
- 🕒 Rispettando i tempi e le esigenze dei clienti, aumenta la fidelizzazione dei clienti.
| Utile | Cosa non fare | Fai domande chiarificatrici | Ignora le obiezioni |
|---|---|---|
| Offrire alternative | Confutare l'opinione del cliente | |
| Sii onesto e aperto | Ignora i costi nascosti |
| Consigli utili | Cosa non fare |
|---|---|
| Ringrazia il cliente | Ignora le sue obiezioni |
| Mostrare simpatia | Discutere e imporre opinioni |
| Fai domande | Dai la colpa al cliente |
| Offerta vantaggi | Concentrati su te stesso |
7 errori principali quando si affrontano le obiezioni dei clienti e come evitarli
In questo capitolo voglio condividere con te alcuni punti importanti quando si affrontano le obiezioni dei clienti. Nel percorso verso il successo delle vendite e la soddisfazione del cliente, potresti incontrare varie difficoltà. Gli errori di comunicazione sono spesso la barriera principale, quindi voglio aiutarti a evitarli in base alla mia esperienza.
1. Litigare con il cliente
🛑 Litigare con il cliente, litigare e far notare che ha torto è una tabù! Posso affermare con sicurezza che tali azioni non portano mai a risultati positivi. Una volta nella mia pratica ho riscontrato una situazione simile e ha portato solo alla perdita di un cliente. Dovresti invece rispettare la sua opinione e cercare di capire il suo punto di vista.
2. Imporre la tua opinione
⛔️ L'ossessività può allontanare anche il cliente più paziente. È importante trovare un equilibrio tra l'espressione della propria opinione e il rispetto del punto di vista del cliente. Una volta, in una delle situazioni di negoziazione, mi sono reso conto che il cliente stava iniziando a chiudersi quando ho provato a "spingere" la mia posizione. Poi sono passato all’ascolto e al porre domande, il che ha portato risultati molto migliori.
3. Trasforma il dialogo in monologo
🙅♀️ Una delle mie primissime lezioni di vendita è stata ricordare che noi comunicare con una persona e non tenere conferenze. I clienti apprezzano l’attenzione e vogliono essere ascoltati. Nella mia pratica cerco sempre di fare domande e di ascoltare attivamente, questo dimostra che l'opinione dell'interlocutore è davvero importante per me.
4. Mostra incompetenza
😅 “Non lo so, devo chiarire” - frasi del genere minano la tua credibilità come specialista. Cerco di essere sempre preparato alle domande dei clienti e di ricercare in anticipo il prodotto che vendo. Quando davvero non conosco completamente la risposta, dico: “Chiarirò e ti ricontatterò con informazioni complete” e mi assicuro di mantenere la mia promessa.
5. Non pensare affatto al cliente
🤷♀️ Considerare il cliente come un mezzo per realizzare una vendita il piano è una strada che non porta da nessuna parte. Sono assolutamente fiducioso che le relazioni di successo a lungo termine si costruiscano sulla comprensione e sul soddisfacimento delle esigenze del cliente. Ad esempio, tengo sempre conto delle preferenze personali dei clienti, aiutandoli a trovare soluzioni ottimali.
6. Abbi paura di rispondere alle obiezioni
😬 I manager giovani e inesperti hanno spesso paura di apparire invadenti o sbagliati. So da me quanto sia difficile fare il primo passo verso le obiezioni, ma con l'esperienza arriva la fiducia. Consiglio sempre ai miei colleghi di essere più audaci e di discutere onestamente tutte le questioni che sorgono con i clienti.
7. Pensare che un'obiezione sia un rifiuto
❗ Un'obiezione non è un rifiuto! Questo è un segno che il cliente è interessato ma ha dubbi o incomprensioni. Nella mia pratica, vedo sempre le obiezioni come un'opportunità per approfondire la comprensione delle esigenze del cliente e offrire una soluzione più accurata.
"Gestire correttamente le obiezioni è la chiave del successo!" -Robert Kiyosaki.
Grafico delle migliori pratiche
| 💡 Utile | 🚫 Non consigliato |
|---|---|
| Ascoltare e comprendere il cliente {{|69 |.}} | Discutere e imporre opinioni |
| Sii competente e fiducioso {{|69 |.}} | Mostra incompetenza |
| Costruisci un dialogo, non un monologo {{|69|.}} | Trasforma la comunicazione in teatro |
| Discuti apertamente i problemi | Abbi paura delle discussioni e delle obiezioni |
| Considera le obiezioni come un segnale per miglioramento | Considerare le obiezioni come un rifiuto |
Spero che questi consigli ti aiuteranno nel tuo lavoro. Se pensi alla tua esperienza con i clienti e inizi a utilizzare i metodi sopra descritti, sono fiducioso che migliorerà significativamente i tuoi risultati e la soddisfazione del cliente.
Esperienza Azienda Shiseido
L'azienda Shiseido è uno dei leader nel settore globale della bellezza e dei cosmetici con oltre 140 anni di storia. Shiseido è specializzata nella produzione e vendita di prodotti per la cura della pelle, il trucco e le fragranze di alta qualità. Gli obiettivi principali dell'azienda sono soddisfare le esigenze dei clienti e migliorare la qualità del prodotto, il che richiede un approccio competente alla gestione delle obiezioni.
Scopi e obiettivi principali:
- 🟢 Aumento della soddisfazione del cliente
- 🟢 Aumento della conversione delle vendite
- 🟢 Migliorare la percezione del marchio nel mercato
Dichiarazione dei principali problema: Una delle principali sfide di Shiseido era superare le obiezioni comuni dei clienti riguardo ai prezzi elevati dei prodotti e alla capacità di trovare prodotti simili a prezzi inferiori dalla concorrenza. Affrontare correttamente queste obiezioni influisce direttamente sul volume delle vendite e sulla fedeltà dei clienti.
Caratteristiche e interessi del pubblico target: Il pubblico target di Shiseido è composto da donne e uomini di età compresa tra 20 e 55 anni che sono interessati a prodotti cosmetici di alta qualità. Sono disposti a investire nella cura e nella bellezza della pelle, ma si aspettano anche prestazioni elevate e un buon rapporto qualità-prezzo.
👩🦰 Pubblico target dell'azienda:
- Persone con reddito medio e alto
- Consumatori interessati nelle innovazioni nel campo della cosmesi
- Coloro che apprezzano un marchio prestigioso
{{|. 8|}} Principali aspetti che hanno interessato i potenziali clienti:
- 🌸 Tecnologie innovative nella produzione di cosmetici
- 🌸 Utilizzo di ingredienti naturali
- 🌸 Filosofia unica del marchio e impegno per la bellezza e la salute
Fatti, cifre e risultati concreti:
🔹 Fatto {{|61|.}}: Shiseido ha lanciato una campagna per formare i dipendenti su come gestire le obiezioni, cosa che ha aumentato la loro competenza nella comunicazione con i clienti.
🔹 Fatto: la fattura di acquisto media è aumentata del 15% {{|61 |.}} dopo aver applicato la tecnica per superare le obiezioni relative ai costi elevati.
🔹 Risultato: numero di acquisti ripetuti aumentato del 20% {{|61 |.}} , che indica una maggiore soddisfazione del cliente dopo il miglioramento degli approcci alla gestione delle obiezioni.
Tabella riassuntiva dei risultati del progetto:
| Indicatore | Prima di implementare le tecniche | Dopo aver implementato le tecniche |
|---|---|---|
| Fattura media di acquisto | $ 60 | $ 69 |
| Volume di acquisti ripetuti | 30% | 50% |
| Tasso di soddisfazione | 75% | 90% |
"L'interazione di qualità con i clienti in tutte le fasi dell'acquisto aiuta a rimuovere non solo l'intera gamma di obiezioni, ma aumenta anche la fiducia nel marchio" - Yuki Toshimura, direttore vendite Shiseido.
Questi risultati evidenziano l'importanza e l'efficacia di corretto funzionamento con le obiezioni dei clienti nel raggiungimento di elevate prestazioni aziendali e soddisfazione del cliente per Shiseido.
Domande frequenti sull'argomento: 17 modi efficaci per gestire le obiezioni dei clienti
Perché i client si oppongono?
I clienti possono opporsi per una serie di motivi: potrebbero avere dubbi sul costo, sulla qualità del prodotto o del servizio oppure potrebbero non essere pronto a prendere una decisione. Le possibili ragioni includono anche esperienze negative passate o mancanza di informazioni.
Quali sono le fasi della gestione delle obiezioni?
Le fasi principali del lavoro con le obiezioni: ascoltare il cliente, chiarire i dettagli, analizzare il motivo dell'obiezione, fornire argomentazioni e vantaggi, verificare comprendere e concludere l'affare.
Come affrontare l'obiezione “Casa tua è molto cara”?
È necessario spiegare al cliente il valore del tuo prodotto o servizio, indicarne i vantaggi e i benefici a lungo termine. Esempi: garanzia di qualità, lunga durata, servizio aggiuntivo.
Come rispondere all'obiezione “I concorrenti costano meno”?
Confronta le caratteristiche del tuo prodotto con quelle della concorrenza, concentrandoti su caratteristiche uniche e servizi aggiuntivi che i concorrenti non hanno. Mostra il valore complessivo dell'offerta.
Cosa fare se il cliente dice "Ho bisogno di pensare"?
Scopri cosa esattamente causa dubbi nel cliente. Offri ulteriori informazioni o tempo per la riflessione accettando di ricontattarti. Assicurati che il cliente comprenda tutti i vantaggi della tua offerta.
Come affrontare l'obiezione “Mi piace tutto, ma il prezzo è troppo alto per me"?
Scopri cosa è piaciuto esattamente al cliente e trova modi per personalizzare l'offerta. Forse puoi offrire uno sconto o un pagamento a rate.
Come rispondere all'obiezione “Non mi sono piaciuti i vostri prodotti” ?
Scoprire cosa non è piaciuto al cliente e suggerire alternative, evidenziando gli aspetti positivi dei prodotti che potrebbero soddisfare le esigenze del cliente.
Cosa fare se il cliente dice “Non ho tempo adesso , ne parliamo dopo”?
Specificare un orario conveniente per ulteriori contatti. Cerca di delineare brevemente e chiaramente i principali vantaggi della tua offerta per incuriosire il cliente e indurlo a voler continuare la conversazione in seguito.
Cosa fare se il cliente dice "Grazie, sto solo guardando" per ora”?
Rispetta i desideri del cliente, ma rimani aperto al dialogo. Chiedi se puoi dirgli di più sui prodotti a cui è interessato per aiutarlo a prendere decisioni in futuro.
Come affrontare l'obiezione “Non ne ho ancora bisogno. Forse più tardi..."
Determina quando un cliente potrebbe effettivamente aver bisogno del tuo prodotto o servizio e offriti di ricordargli la tua offerta in quel momento . Rimani in contatto e informa su possibili promozioni e nuovi prodotti.
Grazie per la tua attenzione e le nuove conoscenze! 🌟
Sei già diventato un esperto in povertà! Non hai la sensazione che il tuo arsenale professionale sia stato ampliato con strumenti potenti? 😊 Ho provato io stesso molte tecniche mentre lavoravo al mio progetto, dove il lavoro di successo con obiezioni ha portato ad un aumento delle vendite del 30%. Ricorda, ogni idea è la chiave per l'efficacia della tua attività. Lascia un commento, la tua opinione per me è molto importante!
Autore: Galina Ostranyna, esperta indipendente presso Elbuz
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- Glossario
- Perché il client si oppone?
- Ascolto del cliente: la chiave per individuare i veri bisogni
- Scelta delle tattiche in risposta alle obiezioni dei clienti
- Psicologico rimozione delle obiezioni
- 7 errori principali quando si affrontano le obiezioni dei clienti e come evitarli
- Esperienza Azienda Shiseido
- Domande frequenti sull'argomento: 17 modi efficaci per gestire le obiezioni dei clienti
- Grazie per la tua attenzione e le nuove conoscenze!
Target dell'articolo
Fornire ai lettori strumenti e tecniche per superare con successo le obiezioni dei clienti e aumentare le conversioni.
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Responsabili delle vendite, imprenditori, addetti al servizio clienti e tutti coloro che interagiscono con i clienti.
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Discussione sull'argomento – I 17 modi più efficaci per gestire le obiezioni dei clienti
Informare sull'importanza della capacità di lavorare con le obiezioni dei clienti. Superare con successo le obiezioni è la chiave per aumentare le vendite e la soddisfazione del cliente. 17 modi per affrontare le obiezioni dei clienti, dalle tecniche più comuni ai metodi meno conosciuti ma efficaci.
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John Doe
Bellissimo articolo, Galina! Ho sempre pensato che lavorare con le obiezioni dei clienti fosse solo talento, ma in realtà esistono tecniche specifiche! 😮
Hans Muller
Giovanni, sono assolutamente d'accordo! Mi è piaciuto particolarmente il metodo dell'ascolto attivo, funziona benissimo con i nostri clienti tedeschi. Quali metodi hai già provato?
Jean Dupont
Hans, anche l'ascolto attivo per me è il top. Ma il “riflesso delle emozioni” è solo una manna dal cielo! Le persone iniziano a fidarsi ancora più velocemente. Qualcuno di voi ha usato il termine "riflessione"?
Maria Garcia
Jean, sì, il "riflesso delle emozioni" funziona alla grande! Uno dei nostri clienti all'inizio era furioso, ma quando ho "riflesso" le sue emozioni, si è calmato e ha accettato di continuare la discussione.
Marco Rossi
Ehi, c'è qualcuno qui che pensa che queste tecniche non siano necessarie? Sembra che questa sia una tendenza per coloro a cui piace rendere la vita difficile! 😆
Ewa Nowak
Marco, lo pensavo anch'io all'inizio, ma questi metodi funzionano davvero. Ho provato a "parafrasare": ottimi risultati, il cliente arriva immediatamente al punto.
Галина Остраницына
Ragazzi, grazie per il vostro interesse per l'articolo! Sì, tutte le tecniche elencate sono state ripetutamente testate nella pratica. Quali tecniche ti sorprendono di più? Condividere!
Olivia Johnson
Sono rimasto sorpreso dalla tecnica della “risposta calma all’aggressività”. Non avrei mai pensato che un metodo del genere avrebbe aiutato a calmare il cliente. Qualcuno lo ha già utilizzato in pratica?
Dmitro Shevchenko
Olivia, sì! Abbiamo avuto un caso in cui un cliente è venuto in ufficio arrabbiato, abbiamo risposto con calma alle sue lamentele e alla fine è diventato il nostro cliente più fedele!
Jean Dupont
Dmitro, sembra fantastico! Voglio provare le "domande di chiarimento" con i miei clienti francesi, ci sono così tante domande rimaste senza risposta. 🤔
Marco Rossi
Oh, già basta con queste tecniche. Meglio parlare di qualcosa di utile!
Ewa Nowak
Marco, ma è questo che serve! 😀 In quale altro modo potremo capire cosa è veramente importante per i clienti?
Hans Muller
Ewa ha ragione. Quanto meglio comprendiamo le obiezioni dei clienti, tanto maggiore sarà il successo della nostra attività. Alla fine vincono tutti.
Olivia Johnson
Sì, comunque! Ora ho meno paura delle situazioni difficili con i clienti. Puoi provare diversi approcci e scegliere quello migliore.
John Doe
Assolutamente! Più sai, più ti senti sicuro. Aspetto con ansia i nuovi articoli di Galina! 😁