Il Net Promoter Score (NPS) si calcola così: NPS = % promotori (voti 9–10) − % detrattori (voti 0–6), sulle risposte alla domanda «Quanto è probabile che consigli il nostro negozio a un amico?» su una scala da 0 a 10. Con 200 risposte, 110 voti da 9 e 10 e 30 voti da 0 a 6 ottieni 55% − 15% = 40. Il valore va da −100 a +100 e si scrive senza segno di percentuale.
L'NPS mostra il risultato, non la causa. In un negozio online a muoverlo sono soprattutto standard di servizio misurabili: quanto aspetta il cliente la prima risposta, se deve chiedere lui dov'è il pacco, quanto in fretta riavrà i soldi dopo un recesso. Qui sotto trovi il calcolo con la lettura del risultato, i punti in cui i negozi perdono clienti, cosa prevede la legge, un conto sul cliente che ricompra e regole che puoi verificare.
Quando un negozio inizia a misurare l'NPS
Di solito il negozio cresce: le richieste diventano più di quante una persona riesca a tenere a mente e arrivano i primi reclami: «nessuno mi ha risposto», «dov'è il mio pacco», «il rimborso del reso non è ancora arrivato». A quel punto si cerca «NPS» e «net promoter score», e poi arrivano domande come «Qual è un buon valore di NPS?», «Chi sono i detrattori?» e «Come si legge l'NPS?».
Dietro c'è spesso l'idea che un buon servizio sia un operatore gentile. La gentilezza conta, ma i clienti se ne vanno per altri motivi: la risposta non è arrivata, nessuno ha confermato l'ordine, il problema è passato di mano in mano. È una questione di regole e tempi, non di tono.
Come si calcola l'NPS: formula, esempio e lettura
Fai la domanda sulla raccomandazione con la scala 0–10, dividi le risposte in tre gruppi e sottrai la quota di detrattori da quella di promotori. L'indicatore è stato descritto da Frederick F. Reichheld su «Harvard Business Review» nel dicembre 2003.
| Gruppo | Voto | Come conta |
|---|---|---|
| Promotori | 9–10 | La loro quota entra nell'NPS con il segno più |
| Passivi | 7–8 | Né più né meno, ma contano nel totale delle risposte |
| Detrattori | 0–6 | La loro quota entra nell'NPS con il segno meno |
Esempio di calcolo inventato, non sono dati di mercato. Rispondono 200 clienti: 110 promotori, 60 passivi, 30 detrattori. Promotori 110 ÷ 200 = 55%, detrattori 30 ÷ 200 = 15%, NPS = 55 − 15 = 40. Se 20 passivi diventano promotori, il valore sale a 65 − 15 = 50, anche se nessun detrattore è sparito.
Come leggere l'NPS. Qualsiasi valore sopra lo zero vuol dire che i promotori sono più dei detrattori. I valori cambiano molto da un settore all'altro, quindi il confronto più utile è con il tuo valore del trimestre precedente. Più del numero contano i motivi: dopo il voto fai una domanda aperta («Qual è il motivo principale del tuo voto?») e leggi tutte le risposte dei detrattori.
A un negozio online bastano cinque indicatori, se li calcoli ogni mese allo stesso modo.
| Indicatore | Cosa mostra | Come si calcola |
|---|---|---|
| Tempo alla prima risposta | Quanto aspetta il cliente prima che qualcuno lo noti | Dalla richiesta alla prima risposta di un operatore, in minuti lavorativi |
| Richieste nei tempi | Se rispetti le tue stesse regole | Quota di richieste in cui il tempo di risposta non è stato superato |
| CSAT | Soddisfazione per una risposta concreta | Dopo la soluzione il cliente valuta la risposta «buona» o «cattiva»; quota di «buona» su tutte le valutazioni |
| NPS | Disponibilità a consigliare il negozio | Quota 9–10 meno quota 0–6 sulla scala 0–10 |
| Riacquisti | Se i clienti tornano | Quota di clienti con due o più ordini in un anno |
CSAT o NPS? Il CSAT lo chiedi dopo ogni richiesta risolta e vedi il lavoro di un operatore preciso. L'NPS lo chiedi più di rado, per esempio qualche settimana dopo l'acquisto, e vedi cosa pensano i clienti del negozio nel suo insieme. Per il team di assistenza il CSAT è più utile.
Cosa comprende il servizio clienti in un negozio online
Il servizio clienti è tutto quello che il cliente riceve dal negozio oltre al prodotto, più le regole con cui questo succede. Conviene distinguere tre concetti:
- Assistenza clienti: le azioni concrete. Rispondere, prendere l'ordine, spedire, rimborsare.
- Standard di servizio: regole e procedure che rendono queste azioni prevedibili, chiunque sia di turno oggi.
- Esperienza del cliente: l'impressione complessiva di tutti i contatti con il negozio, compresi sito, imballaggio e pubblicità. Dove avvengono questi contatti lo spiega l'articolo sulla customer journey e i touchpoint.
Il cliente non misura la qualità dalle promesse, ma dalla fatica che fa: aspettare la risposta, spiegare il problema per la terza volta, cercare da solo il pacco.
Dove un negozio online perde clienti
Quasi sempre nei passaggi: la domanda non è arrivata a chi doveva rispondere, il numero di tracking non è partito, il problema è passato a un altro operatore senza una nota.
| Tappa | Cosa si aspetta il cliente | Dove i negozi sbagliano più spesso |
|---|---|---|
| Domanda prima dell'acquisto | Una risposta rapida e precisa su disponibilità, prezzo, consegna | Risposta dopo ore, «controllo» senza seguito |
| Ordine | Conferma, data e importo chiari | Nessuno conferma, il cliente non sa se l'ordine è arrivato |
| Consegna | Numero di tracking e avviso di quando il pacco è al punto di ritiro o in consegna | Il cliente deve chiedere lui «Dov'è il mio pacco?» |
| Problema | Una persona che segue la pratica fino in fondo | Il cliente viene rimbalzato e rispiega tutto da capo |
| Reso e difetto | Condizioni chiare e una data per il rimborso | Condizioni non scritte, il rimborso arriva «prima o poi», la segnalazione del difetto resta in sospeso |
Ogni riga della colonna di destra è una richiesta che non doveva esserci. La domanda «Dov'è il mio pacco?» sparisce se il cliente riceve tracking e avviso di consegna senza doverli chiedere.
Cosa prevede la legge per il servizio clienti
Nelle vendite ai consumatori una parte dello standard la fissa il Codice del consumo: 14 giorni per il recesso, rimborso entro 14 giorni, due anni di garanzia legale di conformità. Questi termini sono il minimo; il tuo standard può solo essere più veloce.
| Situazione | Cosa dice la legge | Norma |
|---|---|---|
| Recesso da un contratto a distanza | 14 giorni senza motivazione; per la vendita di beni il termine decorre da quando il consumatore ne acquisisce il possesso fisico | Art. 52 Codice del consumo |
| Rimborso dopo il recesso | Entro 14 giorni da quando sei informato del recesso, comprese le spese di consegna standard, con lo stesso mezzo di pagamento | Art. 56, commi 1–2 |
| Merce non ancora rientrata | Puoi trattenere il rimborso finché non ricevi i beni o il cliente dimostra di averli spediti, salvo che tu abbia offerto il ritiro | Art. 56, comma 3 |
| Spese di restituzione | Sono a carico del consumatore, se lo hai informato prima e non hai scelto di pagarle tu | Art. 57, comma 1 |
| Garanzia legale di conformità | Il venditore risponde dei difetti che si manifestano entro due anni dalla consegna | Art. 133, comma 1 |
| Difetto nel primo anno | Si presume che il difetto esistesse già alla consegna | Art. 135, comma 1 |
| Riparazione o sostituzione | Gratuite, entro un periodo di tempo ragionevole da quando il cliente ti ha informato del difetto e senza notevoli inconvenienti per lui | Art. 135-ter, comma 1 |
| Dopo una riparazione | Per i contratti conclusi dal 31 luglio 2026 la responsabilità si estende una volta di dodici mesi | Art. 133, comma 1-bis |
Il Codice non fissa un numero di giorni per rispondere alla segnalazione di un difetto, ma la riparazione o la sostituzione devono arrivare in un tempo «ragionevole». L'errore più frequente nel servizio è una segnalazione di difetto che resta nella casella email finché il cliente non fissa lui una scadenza. Per questo dai ai difetti una scadenza interna breve e un responsabile.
Perché il servizio si ripaga: il conto sul cliente che ricompra
Il servizio rende attraverso gli ordini successivi: il primo acquisto lo paghi con la pubblicità, il secondo e il terzo arrivano dallo stesso cliente senza. Un servizio scadente costa proprio questi ordini.
Valore di un cliente in un anno = (margine − costo di acquisizione) + margine × numero di ordini successivi.
Esempio di calcolo inventato, non sono dati di mercato. Un nuovo cliente costa 20 € di pubblicità, il margine per ordine è di 30 €.
- Il cliente compra una volta e non torna, perché per due giorni nessuno gli ha risposto sul pacco: 30 − 20 = 10 €.
- Il cliente compra e torna altre due volte: 10 + 30 × 2 = 70 €.
La differenza è di 60 € per cliente e non dipende dal budget pubblicitario. Il tuo margine per ordine lo ricalcoli con il calcolatore del margine; come portare i clienti a ricomprare lo spiega l'articolo programma fedeltà per e-commerce.
Regole di servizio che puoi verificare
Una regola serve solo se puoi verificarla. «Sii gentile» non si verifica, «in chat rispondiamo entro 15 minuti in orario di lavoro» sì. I tempi nella tabella sono esempi: fissa i tuoi.
| Regola | Come verificarla |
|---|---|
| Tempo alla prima risposta per canale (per esempio chat 15 min, email 2 ore in orario di lavoro) | Quota di richieste con tempo superato |
| Una richiesta, un responsabile fino alla soluzione | Ci sono richieste senza responsabile? |
| Ogni risposta contiene una soluzione o una scadenza: «Controllo il magazzino e ti rispondo entro le 14», non «Ce ne occupiamo» | Controlli a campione sulle richieste chiuse |
| Non chiedere di nuovo al cliente ciò che già sai: numero d'ordine, indirizzo, richiesta precedente | Controlli a campione, reclami del tipo «Ve l'ho già scritto» |
| Rispondere sul canale da cui il cliente ha scritto | Controlli a campione |
| Del ritardo o della merce mancante il cliente viene a sapere prima da te | Domande «Dov'è il mio ordine?» senza avviso precedente |
| Scritto cosa decide da solo l'operatore (altro punto di ritiro, piccolo gesto commerciale) e cosa passa al responsabile | Quante richieste aspettano una decisione |
| Le segnalazioni di difetto hanno una scadenza interna, i rimborsi dopo il recesso partono entro 14 giorni | Difetti e rimborsi più vecchi della scadenza |
| Dopo la soluzione si chiede al cliente di valutare la risposta | Quota di richieste con valutazione |
Come migliorare il servizio clienti: sette passi
- Raccogli tutte le richieste in un unico posto. Finché le email stanno nella casella, le chat in più app di messaggistica e le domande del marketplace nell'account venditore, le richieste si perdono e niente si può misurare.
- Misura da dove parti. Quante richieste al giorno, quanto tempo alla prima risposta, quante senza risposta. È il tuo punto di partenza.
- Trova le cinque domande più frequenti. Di solito «Dov'è il mio ordine?», spedizione, pagamento, resi e disponibilità. Per ciascuna una risposta pronta e, dove possibile, un messaggio che risponda prima che il cliente chieda.
- Stabilisci tempi e responsabili. Chi risponde su quale canale e cosa succede quando il tempo scade?
- Avvisa per primo. Conferma d'ordine, spedizione con tracking, avviso di consegna: ogni messaggio ti risparmia una domanda in entrata.
- Raccogli valutazioni e leggi quelle negative. Il responsabile guarda ogni valutazione negativa: cos'è successo, si può rimediare per questo cliente, va cambiata una regola?
- Rimisura ogni mese. Gli stessi numeri del passo due, più l'NPS. I progressi li vedi solo nel confronto.
Come verificare il lavoro del team
- Controlli a campione. Ogni settimana il responsabile legge alcune richieste chiuse di ogni operatore con gli stessi criteri: risposta nel merito, tempi rispettati, soluzione proposta, nessuna domanda ripetuta su cose già note.
- Valutazioni negative. Ogni valutazione «cattiva» la segui fino in fondo.
- Acquisto di prova. Scrivi come cliente alla tua chat e sui tuoi canali di messaggistica, in orario di lavoro e la sera, e confronta con le regole.
- Ondata di domande uguali. Tante richieste sullo stesso tema in un giorno indicano un processo rotto: spedizione, pagamento, descrizione del prodotto. Ripara il processo invece di rispondere a ciascuno.
Standard di servizio del negozio
Come parlare con un cliente indeciso o scontento lo trovi nell'articolo psicologia della vendita: 13 tecniche senza manipolazione.
Quando conviene un sistema di ticketing
Quando i canali sono più di due e rispondono più persone: allora tempi, responsabili e valutazioni non stanno più in un foglio di calcolo, ed è proprio da questi che dipendono le regole sopra.
In Elbuz email, chat del sito, messaggi da WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram e Facebook Messenger e le chiamate di uno stesso cliente confluiscono in un unico ticket, e la risposta parte da una sola finestra sullo stesso canale. Ogni ticket ha un responsabile e una scadenza calcolata sul tuo orario di lavoro; dopo «Risolto» il sistema chiede al cliente di valutare la risposta, e di una valutazione negativa vengono avvisati subito il responsabile e il suo capo. Maggiori dettagli nella pagina sistema di ticketing per negozi online.
Per chi non conviene: con poche richieste al giorno a cui risponde tutte il titolare, bastano un'app di messaggistica e un foglio con le date. Torna a pensare a un sistema di ticketing quando le richieste iniziano a perdersi.
Domande frequenti
Cos'è l'NPS?
Il Net Promoter Score è un indicatore della disponibilità dei clienti a consigliare un'azienda. Si basa su una sola domanda con la scala da 0 a 10 e va da −100 a +100.
Come si calcola l'NPS?
Fai la domanda «Quanto è probabile che consigli il nostro negozio a un amico?» sulla scala 0–10 e sottrai dalla quota di voti 9–10 la quota di voti 0–6. Con il 55% di 9 e 10 e il 15% di voti da 0 a 6 l'NPS è 40.
Qual è un buon valore di NPS?
Qualsiasi valore sopra lo zero vuol dire che i promotori sono più dei detrattori. I valori cambiano da settore a settore, quindi il confronto più utile è con il tuo valore del trimestre precedente.
Chi sono i detrattori?
I clienti che alla domanda sulla raccomandazione danno da 0 a 6. La loro quota si sottrae a quella dei promotori (9–10); i passivi (7–8) contano solo nel totale delle risposte.
Meglio il CSAT o l'NPS?
Per il team di assistenza di solito il CSAT: valuta una risposta concreta subito dopo. L'NPS mostra cosa pensano i clienti del negozio nel suo insieme e cambia lentamente.
Come migliorare il servizio clienti di un negozio online?
Raccogli le richieste in un unico posto, misura il tempo di risposta, prepara le risposte alle domande più frequenti, stabilisci tempi e responsabili, avvisa i clienti per primo, raccogli le valutazioni e confronta i numeri ogni mese.
Fonti
- Frederick F. Reichheld, «The One Number You Need to Grow», Harvard Business Review, dicembre 2003 — hbr.org.
- Bain & Company, «Measuring Your Net Promoter Score» — domanda, scala 0–10, gruppi 0–6, 7–8, 9–10 e formula — netpromotersystem.com.
- D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del consumo), artt. 52, 56, 57 — recesso, rimborso entro 14 giorni, trattenuta del rimborso, spese di restituzione — art. 52, art. 56, art. 57.
- Codice del consumo, artt. 133, 135, 135-ter — garanzia legale due anni, estensione di dodici mesi dopo la riparazione, presunzione nel primo anno, riparazione entro un tempo ragionevole — art. 133, art. 135, art. 135-ter.
Verificato il 01.11.2026. Gli altri numeri dell'articolo sono esempi di calcolo inventati.
