Le condizioni generali di vendita di un e-commerce sono il documento che raccoglie, in un unico posto, le informazioni che la legge ti obbliga a dare prima dell'ordine: chi sei, prezzo totale e spese di consegna, pagamento, tempi di consegna, recesso, garanzia legale, reclami. Le voci vengono dall'art. 49 del Codice del consumo e dagli artt. 7 e 12 del D.Lgs. 70/2003; il cliente deve poterle salvare e stampare, e alcune devono comparire proprio accanto al pulsante d'ordine (art. 51).
Non è burocrazia fine a sé stessa. Se non indichi le spese aggiuntive, il cliente non le deve pagare (art. 49, comma 6); se manca l'informativa sul recesso, il termine passa da 14 giorni a oltre un anno; una clausola vessatoria è nulla anche se il cliente ha spuntato «accetto». Qui sotto trovi le voci obbligatorie con la fonte, la struttura del documento articolo per articolo, il percorso d'ordine, le clausole da non scrivere e le novità del 2025–2026.
Quando un negozio cerca «condizioni generali di vendita»
Di solito quando apri il negozio e la piattaforma ti chiede una pagina «Termini e condizioni», oppure quando un cliente contesta un addebito o un reso e scopri che il testo copiato anni fa da un altro sito non dice niente sul suo caso. Le domande: esiste un modello obbligatorio? Cosa deve esserci per forza? Il link alla piattaforma ODR va ancora messo? Basta una casella «accetto»?
L'equivoco più comune: pensare che le condizioni servano a proteggere il venditore da tutto. Con i consumatori vale il contrario: il contenuto minimo lo decide la legge, e quello che toglie diritti al cliente è nullo. Un buon documento è soprattutto completo e chiaro.
Cosa devono contenere: le voci obbligatorie
Un modello obbligatorio non esiste, il contenuto minimo sì. Per una vendita online a un consumatore servono queste informazioni, scritte in modo chiaro e comprensibile (art. 35 Codice del consumo):
| Voce | Cosa scrivere | Fonte |
|---|---|---|
| Chi sei | Nome o ragione sociale, sede, indirizzo geografico, telefono, e-mail, partita IVA, numero REA | Art. 49, lett. b), c); D.Lgs. 70/2003, art. 7 |
| Reclami | Indirizzo per i reclami, se diverso dalla sede, e come li gestisci | Art. 49, lett. d), g) |
| Prodotto | Caratteristiche principali (di solito nella scheda prodotto) | Art. 49, lett. a) |
| Prezzo | Prezzo totale con le imposte e tutte le spese di spedizione o consegna | Art. 49, lett. e); D.Lgs. 70/2003, art. 7, lett. h) |
| Pagamento e consegna | Mezzi di pagamento accettati, modalità e data di consegna, opzioni di consegna ecologiche se le offri, eventuali restrizioni (paesi, isole) | Art. 49, lett. g); art. 51, comma 3 |
| Recesso | Condizioni, termini e procedura, modulo tipo, dove si trova il pulsante di recesso, chi paga il reso, eccezioni | Art. 49, lett. h), i), m) |
| Garanzia legale | Promemoria della garanzia di conformità di almeno due anni, con l'avviso armonizzato | Art. 49, lett. n) |
| Assistenza e garanzie commerciali | Assistenza post-vendita e garanzie del produttore, se ci sono | Art. 49, lett. n-bis), o) |
| Conclusione del contratto | Fasi tecniche dell'ordine, come correggere gli errori prima dell'invio, lingue disponibili, come archivi il contratto e come il cliente vi accede | D.Lgs. 70/2003, art. 12 |
| Codici di condotta e ADR | Codici di condotta a cui aderisci e organismi ADR, se ti sei impegnato a usarli | Art. 49, lett. p), v); art. 141-sexies |
Per chi vende prodotti con elementi digitali (smartwatch, elettrodomestici connessi) si aggiungono funzionalità, compatibilità e periodo minimo di aggiornamenti software, se il produttore lo comunica (art. 49, lett. n-quater), t), u)). L'onere della prova di aver informato il cliente è tuo (art. 49, comma 10): per questo conviene che le condizioni siano un documento datato e versionato, non una pagina che si modifica senza traccia.
Struttura delle condizioni generali di vendita, punto per punto
L'ordine qui sotto segue il percorso del cliente: chi vende, come si compra, cosa succede dopo. Ogni punto rimanda alla voce obbligatoria che copre; il testo lo scrivi sul tuo caso, non lo copi da un altro negozio.
- Ambito e definizioni. A chi si applicano (consumatori, aziende o entrambi), versione e data di aggiornamento.
- Venditore. Tutti i dati identificativi dell'art. 7 D.Lgs. 70/2003 e i contatti.
- Prodotti e disponibilità. Dove si trovano le caratteristiche, cosa succede se un prodotto risulta esaurito dopo l'ordine.
- Prezzi. Prezzi IVA inclusa, spese di consegna per zona, eventuale contrassegno.
- Ordine e conclusione del contratto. Le fasi tecniche, come correggere gli errori, quando il contratto si considera concluso, e-mail di conferma.
- Pagamento. Mezzi accettati e quando avviene l'addebito.
- Consegna. Tempi, corrieri, zone escluse, cosa fare con un pacco danneggiato.
- Diritto di recesso. Le istruzioni tipo dell'Allegato I del Codice del consumo, il modulo, il pulsante e le eccezioni; i dettagli nella guida al diritto di recesso.
- Garanzia legale di conformità. Durata, a chi rivolgersi, come segnalare un difetto.
- Garanzie commerciali e assistenza. Solo se le offri.
- Reclami e risoluzione delle controversie. Indirizzo per i reclami, organismi ADR se aderisci.
- Dati personali. Rinvio all'informativa privacy, che è un documento separato.
- Legge applicabile e foro. Con il consumatore il foro è quello della sua residenza: non scrivere il tuo.
- Modifiche alle condizioni. Valgono quelle in vigore al momento dell'ordine.
Se vendi anche alle aziende, tieni una sezione B2B separata o un documento a parte: lì puoi prevedere regole diverse su recesso, garanzia e foro, che con i consumatori non sarebbero valide.
Dove mostrarle: il percorso d'ordine
Le condizioni non bastano in un link nel footer: alcune informazioni hanno un momento preciso in cui devono comparire. Le condizioni generali devono essere messe a disposizione in modo che il cliente possa memorizzarle e riprodurle (D.Lgs. 70/2003, art. 12, comma 3): pagina testuale o PDF scaricabile, non un'immagine.
| Fase | Cosa mostrare | Fonte |
|---|---|---|
| Ogni pagina del sito | Dati del venditore accessibili in modo diretto e permanente (di solito nel footer) | D.Lgs. 70/2003, art. 7 |
| Inizio dell'ordine | Restrizioni di consegna e mezzi di pagamento accettati | Art. 51, comma 3 |
| Subito prima dell'invio | Caratteristiche principali, prezzo totale, garanzia commerciale del produttore se c'è, durata e condizioni di recesso dai contratti periodici | Art. 51, comma 2 |
| Pulsante d'ordine | Dicitura «ordine con obbligo di pagare» o equivalente inequivocabile | Art. 51, comma 2 |
| Dopo l'ordine | Conferma del contratto su supporto durevole (e-mail con le condizioni), al più tardi alla consegna | Art. 51, comma 7 |
Il pulsante d'ordine è il punto che si sbaglia più spesso: «Procedi» o «Conferma» non bastano. Se il cliente non riconosce in modo esplicito che l'ordine implica un pagamento, non è vincolato dal contratto (art. 51, comma 2). La casella «ho letto e accetto le condizioni» è utile come prova, ma da sola non rende valido quello che la legge vieta.
Clausole vessatorie: cosa non scrivere
Con un consumatore è vessatoria la clausola che, malgrado la buona fede, crea un significativo squilibrio di diritti e obblighi a suo danno (art. 33, comma 1). L'art. 33 elenca quelle che si presumono vessatorie; sono nulle, mentre il resto del contratto resta valido (art. 36). Queste compaiono spesso nei testi copiati:
| Clausola | Problema | Fonte |
|---|---|---|
| «Foro competente esclusivo: Milano» | Con il consumatore il foro è quello della sua residenza o domicilio | Art. 33, comma 2, lett. u) |
| «Non rispondiamo di ritardi o danni del corriere» | Esclude i diritti del cliente in caso di inadempimento | Art. 33, comma 2, lett. b) |
| «Il prezzo può cambiare fino alla spedizione» | Aumento di prezzo senza possibilità di recedere | Art. 33, comma 2, lett. o) |
| «Possiamo modificare il prodotto ordinato senza preavviso» | Modifica unilaterale senza un giustificato motivo indicato nel contratto | Art. 33, comma 2, lett. m) |
| «Reclami accettati solo entro 48 ore dalla consegna» | Decadenza a carico del consumatore | Art. 33, comma 2, lett. t) |
| «Accettando dichiari di conoscere tutte le nostre policy» | Adesione a clausole che il cliente non ha potuto conoscere prima del contratto: nulla anche se trattata | Art. 36, comma 2 |
Nel dubbio sul significato di una clausola prevale l'interpretazione più favorevole al consumatore (art. 35). Per questo frasi vaghe come «salvo diversa decisione del venditore» giocano contro di te.
Se vendi ad aziende: artt. 1341 e 1342 del Codice civile
Tra aziende il Codice del consumo non si applica e valgono le regole generali: le condizioni generali vincolano il cliente se le conosceva o avrebbe dovuto conoscerle usando l'ordinaria diligenza (art. 1341, comma 1 c.c.). Le clausole più onerose (limitazioni di responsabilità, facoltà di recedere o sospendere, decadenze, tacito rinnovo, deroghe alla competenza dell'autorità giudiziaria) hanno effetto solo se approvate specificamente per iscritto (art. 1341, comma 2), anche nei contratti conclusi con moduli o formulari (art. 1342). Come ottenere questa approvazione in un ordine online è una scelta da fare con il tuo legale.
Il link alla piattaforma ODR va ancora messo?
No. Il Regolamento (UE) 524/2013, che obbligava i venditori online a inserire il link alla piattaforma europea ODR, è stato abrogato dal Regolamento (UE) 2024/3228 con effetto dal 20 luglio 2025, e la piattaforma è stata chiusa. Se le tue condizioni lo riportano ancora, toglilo: rimanda a un servizio che non esiste più.
Resta l'obbligo italiano sulle ADR: se ti sei impegnato a usare uno o più organismi di risoluzione alternativa delle controversie, devi indicarli, con il loro sito, nelle condizioni generali e sul sito (art. 141-sexies, commi 1 e 2). Se un reclamo non si risolve, devi comunicare per iscritto al cliente quale organismo è competente e se intendi usarlo (comma 3).
Novità 2025–2026: cosa aggiornare nelle condizioni
Se il tuo testo è stato scritto prima di luglio 2025, probabilmente va aggiornato in tre punti:
| Da quando | Cosa cambia | Fonte |
|---|---|---|
| 20.07.2025 | Niente più link alla piattaforma ODR | Reg. (UE) 2024/3228 |
| 19.06.2026 | Pulsante «recedere dal contratto qui» e frase in più nelle istruzioni di recesso | D.Lgs. 209/2025; art. 54-bis |
| 27.09.2026 | Avviso armonizzato sulla garanzia legale, opzioni di consegna ecologiche, indice di riparabilità e ricambi dove previsti | D.Lgs. 30/2026; art. 49, lett. g), n), v-bis), v-ter) |
Ogni volta che cambi il testo, cambia anche la data della versione e conserva le versioni precedenti: a un ordine si applicano le condizioni in vigore quando è stato fatto, e devi poterlo dimostrare.
Condizioni accettate in cassa, ordine per ordine
Scrivere le condizioni è metà del lavoro; l'altra metà è il percorso d'ordine che le fa vedere e accettare nel momento giusto. In Elbuz CMS, il negozio online di Elbuz, scegli la pagina delle condizioni e in cassa compare la casella «Ho letto e accetto» con il link al testo: senza la spunta l'ordine non parte. Il pulsante finale riporta «Ordine con obbligo di pagamento», la dicitura che chiede l'art. 51. Gli ordini arrivano nello stesso programma dove gestisci magazzino, resi e fatture: lo vedi nella pagina del negozio online Elbuz CMS.
Il testo delle condizioni lo scrivi tu o il tuo legale: il programma non lo genera e non lo verifica.
Partita IVA, SCIA e gli altri adempimenti per partire sono nell'articolo aprire un e-commerce con partita IVA.
Domande frequenti
Le condizioni generali di vendita sono obbligatorie per un e-commerce?
Un documento con questo nome no, le informazioni sì: art. 49 del Codice del consumo e artt. 7 e 12 del D.Lgs. 70/2003. Raccoglierle in condizioni generali è il modo più semplice per darle tutte e dimostrarlo.
Che differenza c'è tra termini e condizioni e condizioni generali di vendita?
Nessuna sostanziale: «termini e condizioni» è il nome usato da molte piattaforme per la stessa pagina. Conta il contenuto, non il titolo.
Posso copiare le condizioni di vendita da un altro sito?
Non conviene: descrivono consegne, pagamenti e resi di un altro negozio, e spesso contengono clausole ormai superate come il link ODR. Inoltre il testo di un altro può essere protetto dal diritto d'autore.
Basta la casella «accetto» per rendere valide le condizioni?
No. La spunta prova che il cliente le ha viste, ma le clausole vessatorie restano nulle e le informazioni obbligatorie devono comunque comparire nel momento giusto.
Le condizioni di vendita devono essere in italiano?
Per i consumatori italiani sì, è la scelta sicura: il testo deve essere chiaro e comprensibile (art. 35). Le lingue in cui si può concludere il contratto vanno indicate (D.Lgs. 70/2003, art. 12).
Ogni quanto vanno aggiornate?
Ogni volta che cambiano le tue regole (spedizioni, pagamenti, resi) o la legge. Nel 2025–2026 ci sono state tre modifiche: ODR, pulsante di recesso e garanzia legale.
Fonti
- D.Lgs. 6 settembre 2005, n. 206 (Codice del consumo): art. 33 (clausole vessatorie), art. 35, art. 36 (nullità), art. 49 (informazioni precontrattuali), art. 51 (requisiti formali dei contratti a distanza), art. 54-bis, art. 141-sexies (informazioni sulle ADR) – normattiva.it.
- D.Lgs. 9 aprile 2003, n. 70 (commercio elettronico): art. 7 (informazioni generali obbligatorie), art. 12 (informazioni per la conclusione del contratto) – normattiva.it.
- Codice civile, artt. 1341 e 1342 – normattiva.it.
- D.Lgs. 20 febbraio 2026, n. 30 (modifiche all'art. 49, applicazione dal 27 settembre 2026) e D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209 (funzione di recesso, dal 19 giugno 2026), nelle note di aggiornamento del Codice del consumo su normattiva.it.
- Regolamento (UE) 2024/3228 che abroga il Regolamento (UE) 524/2013 (piattaforma ODR) – eur-lex.europa.eu.
Verificato il 1° novembre 2026. Non è consulenza legale.
