Холодные звонки — это звонки людям или компаниям, которые вас не знают и не оставляли контакта. Цель такого звонка — не продать сразу, а получить следующий шаг: отправить прайс конкретному человеку, договориться о встрече или пробном заказе. Интернет-магазину холодные звонки дают результат в B2B — с оптовыми и корпоративными клиентами. Частным покупателям выгоднее звонить тепло: тем, кто уже покупал или оставил заявку.
Ошибаются обычно дважды: звонят «всем подряд» по купленной базе и считают количество звонков вместо количества договорённостей. Ниже — кому звонить, что об этом говорит закон, скрипт по этапам с фразами и расчёт, во сколько обходится один новый клиент из обзвона.
Когда ищут, как делать холодные звонки
Обычно о холодных звонках спрашивают, когда заказов с сайта и рекламы мало, а магазину есть что предложить бизнесу: оптовые цены, корпоративные подарки, поставки для офисов. Ищут «что такое холодные звонки», «скрипт холодного звонка», «холодная база клиентов это», а следом — «закон о холодных звонках».
Первый вопрос обычно задают не тот. Не «что сказать», а «кому звонить»: от базы зависит больше, чем от лучшей первой фразы.
Холодные, тёплые и горячие звонки: в чём разница
Разница — в том, знает ли вас человек и кто начал контакт. Холодный звонок — тому, кто вас не знает; тёплый — тому, кто уже имел с вами дело; горячий — тому, кто сам обратился и ждёт ответа.
| Звонок | Кому | Пример для интернет-магазина |
|---|---|---|
| Холодный | Тем, кто вас не знает и контакта не оставлял | Оптовый отдел звонит в розничный магазин с предложением поставок |
| Тёплый | Тем, кто уже покупал, подписался или оставлял заявку | Звонок клиенту, который год назад купил пылесос, с предложением фильтров |
| Горячий | Тем, кто сам обратился и готов купить | Перезвонить по заявке с сайта или пропущенному звонку |
Так же делят и базу: холодная — контакты, которые с вами не взаимодействовали, тёплая — те, кто уже знает магазин, горячая — те, кто ждёт звонка сейчас. Прежде чем браться за холодную, проверьте, обработаны ли горячая и тёплая: там продажа дешевле. Как собирать собственную базу — в статье база клиентов: как собрать контакты.
Когда интернет-магазину стоит звонить холодно
Тогда, когда один клиент приносит много заказов: оптовый покупатель, сеть магазинов, компания с регулярными закупками. Звонок и время менеджера окупаются только крупной или повторной покупкой.
- Стоит: оптовые поставки магазинам и салонам, корпоративные заказы (подарки, канцелярия, техника для офиса), поставки для сервисов и мастерских, поиск партнёров-дропшиперов.
- Не стоит: розничным покупателям, которые вас не знают. Одна покупка на несколько сотен гривен не окупает звонка, а человек, которому позвонил незнакомый магазин, запомнит раздражение, а не предложение.
Розничным покупателям магазин звонит тепло: подтвердить заказ, напомнить о расходных материалах, вернуть того, кто давно не покупал. Готовые тексты таких звонков — в статье скрипты продаж для интернет-магазина.
Что говорит закон о холодных звонках
Отдельного закона, который запрещает холодные звонки, в Украине нет. Но Закон «О защите прав потребителей» (№ 1023-XII, статья 19, часть 5, пункт 3) прямо запрещает как агрессивную практику «осуществление постоянных телефонных, факсимильных, электронных или других сообщений без согласия на это потребителя».
Новый Закон «О защите прав потребителей» № 3153-IX (статья 29) повторяет эту норму и добавляет исключение: сообщения, нужные для выполнения обязательств по договору. Он вступает в силу через год после опубликования, но не раньше прекращения или отмены военного положения, поэтому на дату проверки действует закон № 1023-XII.
Что из этого следует на практике:
- Один звонок с предложением — не нарушение, серия без согласия — да. Человек отказался — не звоните ему снова с тем же предложением.
- «Больше не звоните» выполняют сразу. Номер отмечают в базе так, чтобы его не набрал и другой менеджер.
- Мобильный номер вместе с именем человека — персональные данные. Обрабатывать их можно только на основании, которое даёт Закон «О защите персональных данных» (статья 11): согласие, договор, законный интерес. У купленной базы такого основания для вас обычно нет.
- Не скрывайте, кто и зачем звонит. Назовите себя, компанию и причину звонка в первой фразе.
Закон о потребителях защищает людей, которые покупают для себя. В B2B вы звоните компании, но номер конкретного менеджера всё равно принадлежит человеку. Для своего случая, особенно перед массовым обзвоном, уточните детали у юриста.
Подготовка к обзвону
- Опишите, кому звоните. Тип компании, регион, кто принимает решение о закупке. «Всем подряд» — это много наборов и мало разговоров.
- Соберите базу из общедоступных источников. Сайты компаний, каталоги, площадки, выставки. Записывайте не только телефон, но и название, сайт и что компания продаёт — это пригодится для первой фразы.
- Сформулируйте одну цель звонка. Одно действие, на которое соглашается собеседник: встреча, прайс с повторным звонком, пробный заказ.
- Уложите предложение в одно предложение о выгоде клиента. «Отгружаем в день заказа, к вам 1–2 дня», а не «мы ведущий поставщик».
- Подготовьте место для записей. Каждый звонок — результат, комментарий и дата следующего контакта. Без записей тем же людям звонят дважды, а договорённости теряются.
Скрипт холодного звонка: этапы и фразы
Скрипт холодного звонка — это шесть этапов, для каждого несколько вариантов фраз, а не текст для чтения. Пример ниже — для оптового отдела интернет-магазина, который звонит в розничный магазин. В квадратных скобках — ваши данные.
1. Выход на того, кто решает
- «Добрый день, меня зовут Елена, компания [название], поставки [категория товаров]. Подскажите, кто у вас отвечает за закупку [категории]?»
- «Как к нему обращаться и когда удобнее позвонить?»
Не выдавайте себя за знакомого руководителя и не скрывайте цель звонка: такой ход раскрывается на первой минуте и закрывает разговор навсегда.
2. Представление и причина звонка
«Добрый день, Андрей. Елена, компания [название]. Поставляем [товар] магазинам [регион] со склада в [город]. Звоню, потому что вижу у вас на сайте [категорию]. Есть две минуты?»
Вопрос о двух минутах даёт человеку контроль над разговором. Неудобно — договоритесь о конкретном времени, а не «перезвоню позже».
3. Два-три вопроса о потребности
- «Как вы сейчас закупаете [товар] — у одного поставщика или у нескольких?»
- «Что важнее: цена, сроки или ширина ассортимента?»
- «Бывало, что товар заканчивался, а поставщик не мог быстро довезти?»
4. Предложение под ответ
«Вы сказали, что главное — сроки. [Товар] у нас на складе, отгружаем в день заказа, к вам 1–2 дня.» Говорите только о том, что клиент назвал важным.
5. Ответы на типичные отказы
- «Нам не интересно». «Понимаю, я позвонил без предупреждения. Вы сейчас работаете с постоянным поставщиком [товара]? Могу отправить прайс для сравнения, без обязательств.»
- «Пришлите предложение на почту». «Пришлю. Какие позиции вам интересны и на чью почту? В четверг наберу, чтобы услышать отзыв, — удобно?»
- «У нас уже есть поставщик». «Хорошо. Что вам в нём нравится, а чего не хватает?»
Если после уточнения человек отказывается — поблагодарите и закончите разговор. Как распознать, что стоит за «дорого» или «я подумаю», — в статье работа с возражениями клиента.
6. Завершение со следующим шагом
- «Предлагаю так: сегодня отправляю прайс на [почта], а в четверг в 11:00 звоню ответить на вопросы. Договорились?»
- «Можем начать с пробного заказа на [сумма], чтобы вы проверили сроки и качество.»
Разговор без договорённости о следующем шаге — не результат, даже если он был приятным.
Что записать после звонка
Сразу после разговора запишите результат и дату следующего контакта — иначе договорённость исчезнет вместе с памятью менеджера.
- Результат: не дозвонился, разговор без интереса, прайс отправлен, встреча, пробный заказ, «не звонить».
- Что узнали: кто решает, с кем работают сейчас, что для них важно.
- Следующий шаг и дата: «чт 11:00 — отзыв на прайс». Не дозвонились — следующая попытка в другой день и другое время, а не трижды за час.
Сколько стоит клиент из холодных звонков
Считайте не звонки, а стоимость одного нового клиента:
Стоимость клиента = (количество набранных номеров ÷ номеров в день) × стоимость дня менеджера ÷ количество первых заказов.
Условный пример для арифметики, цифры не являются данными рынка. Менеджер набирает 50 номеров в день, день его работы обходится магазину в 1 000 грн. Из 100 номеров 60 ответили, 20 раз удалось поговорить с тем, кто решает, 6 согласились на следующий шаг, 2 сделали первый заказ. Два дня работы — 2 000 грн, то есть один новый клиент стоит 2 000 ÷ 2 = 1 000 грн.
Если первый оптовый заказ даёт 1 500 грн наценки, обзвон окупился с первой покупки, а каждый повторный заказ — чистый плюс. Если же вы звоните розничным покупателям и заказ даёт 300 грн наценки, тот же клиент за 1 000 грн — убыток. Как посчитать свою наценку — в статье как рассчитать наценку на товар.
Эта же воронка показывает узкое место. Мало разговоров с тем, кто решает, — проблема в базе или первой фразе. Разговоры есть, а следующих шагов нет — в предложении или завершении.
Что больше всего влияет на результат разговора
- Первые секунды. Имя, компания, причина звонка — без долгих вступлений и без «вас беспокоит».
- Собеседник говорит больше. Если говорили всё время вы, вы ничего не узнали о потребности.
- Конкретика. Срок, цена, условие — цифрами. «Выгодные условия» ничего не значит.
- Время звонка. Не в первый час рабочего дня и не в обеденный перерыв. Лучшее время для вашей ниши видно из ваших записей: сравните результат звонков по часам.
- Темп. Говорите как с коллегой — без спешки и заученной интонации.
Перед началом обзвона
Когда звонки удобнее вести через телефонию в CRM
Когда звонят несколько менеджеров и в базе сотни контактов: тогда записи в таблице отстают от разговоров, одному контакту звонят дважды, а «наберу в четверг» забывается.
В Elbuz номер набирается кнопкой «Позвонить» в карточке контакта через вашу виртуальную АТС, разговор попадает в журнал звонков с длительностью и записью, а договорённость перезвонить становится событием в календаре менеджера с напоминанием. Как это подключить — на странице IP-телефония для интернет-магазина.
Кому не нужно: если звонит один человек и несколько раз в неделю, хватит таблицы с колонками «результат» и «следующий звонок».
IP-телефония в CRMЗвонки из карточки клиента, журнал и записи разговоров, 14 дней бесплатно
Частые вопросы
Что значат холодные звонки?
Это звонки людям или компаниям, которые вас не знают и не оставляли контакта. Цель — не продажа сразу, а следующий шаг: встреча, прайс с повторным звонком или пробный заказ.
Что такое холодные продажи?
Продажи тем, кто раньше не имел с вами дела и сам не обращался: через холодные звонки, письма или визиты. Они дороже продаж тёплой базе, поэтому окупаются в основном в B2B, где один клиент покупает много и регулярно.
Запрещены ли холодные звонки в Украине?
Отдельного запрета нет, но Закон «О защите прав потребителей» запрещает постоянные телефонные сообщения без согласия потребителя. Поэтому после отказа не звоните повторно, а просьбу не звонить выполняйте сразу. Подробно — в разделе что говорит закон.
Как составить скрипт холодного звонка?
Разбить звонок на этапы: выход на того, кто решает, представление с причиной звонка, два-три вопроса о потребности, предложение под ответ, ответы на отказы и завершение со следующим шагом. Для каждого этапа — несколько вариантов фраз.
Что ответить, когда говорят «нам не интересно»?
Согласиться, что звонок неожиданный, и задать один вопрос о текущей ситуации: с кем работают сейчас и что для них важно. Если ответ тот же — поблагодарить и закончить разговор.
Как оценить эффективность холодных звонков?
Посчитать стоимость одного нового клиента: расходы на работу менеджера, делённые на количество первых заказов, и сравнить её с наценкой, которую этот клиент принесёт. Узкое место покажет воронка: где она сужается больше всего.
Источники
- Закон Украины «О защите прав потребителей» № 1023-XII, статья 19 — zakon.rada.gov.ua.
- Закон Украины «О защите прав потребителей» № 3153-IX, статья 29 и заключительные положения — zakon.rada.gov.ua.
- Закон Украины «О защите персональных данных» № 2297-VI, статьи 2 и 11 — zakon.rada.gov.ua.
Проверено 31.10.2026.
