Скрипт продаж — это схема разговора с клиентом: этапы, вопросы и варианты ответов, которые ведут к конкретному результату — заказу, подтверждению или следующему звонку. Классический скрипт состоит из пяти этапов: контакт, выявление потребности, предложение, работа с возражениями и следующий шаг. Его не читают дословно: менеджер знает маршрут и ключевые фразы, а говорит своими словами. Чем покупатель в интернете отличается от покупателя в магазине — в статье «покупатели офлайн и онлайн».
Интернет-магазину скрипт нужен не только для продажи. Звонок-подтверждение и повторная продажа приносят деньги, которые обычно теряются из-за невыкупа и забытых клиентов. Ниже — готовые скрипты для пяти типичных разговоров магазина, расчёт, что даёт звонок-подтверждение, и как написать и внедрить свой скрипт.
Когда ищут скрипты продаж
Обычно — когда в магазине появляется второй-третий менеджер. Владелец видит, что один говорит с клиентами хорошо, а другой забывает уточнить отделение доставки или предложить сопутствующий товар. Ищут «скрипт разговора с клиентом пример», «готовые скрипты продаж», «шаблон разговора с клиентом», «скрипты продаж в инстаграме».
Готовый чужой скрипт на ваших клиентах работает плохо: другие товары, другие условия, другие вопросы. Поэтому ниже — шаблоны со скобками под ваши данные и порядок, как превратить их в свои.
Для чего нужны скрипты продаж
Скрипт делает так, чтобы каждый менеджер, а не только лучший, говорил по существу и ничего не пропускал. Что это даёт на практике:
- Одинаковое качество разговоров. Новый менеджер отвечает на типичные вопросы так же, как опытный, потому что ответы уже найдены.
- Быстрое обучение. Новичок выходит к клиентам за несколько дней, а не учится на собственных ошибках месяцами.
- Ничего не забывают. Адрес, способ оплаты, сопутствующий товар, договорённость о следующем контакте.
- Видно, что работает. Когда все говорят по одной схеме, можно изменить одну фразу и сравнить результат.
Структура скрипта: пять этапов
Скрипт — маршрут с развилками, а не монолог. Основной путь проходит через четыре точки, а возражения — петля, после которой разговор возвращается к следующему шагу.
- Контакт. Приветствие, имя, название магазина; для исходящего звонка — причина звонка.
- Потребность. Открытые вопросы: для чего, для кого, что важно, на какой бюджет ориентируется клиент.
- Предложение. Один-два варианта под названную потребность и почему именно они.
- Возражения. Уточнить причину сомнения и ответить на неё — алгоритм и готовые ответы в статье работа с возражениями клиента.
- Следующий шаг. Конкретное действие: оформить заказ, отправить ссылку на оплату, договориться о звонке с датой. Тут же — уместный сопутствующий товар.
Для входящего звонка контакт и потребность короткие: клиент сам знает, чего хочет. Для исходящего длиннее становится контакт — нужно объяснить, почему вы звоните.
Виды скриптов продаж для интернет-магазина
Одна цель — один скрипт. Магазину обычно хватает пяти:
| Скрипт | Ситуация | Цель |
|---|---|---|
| Входящий звонок | Клиент звонит с вопросом о товаре | Помочь выбрать и оформить заказ |
| Чат и мессенджер | Клиент пишет на сайте, в Viber, Telegram, Instagram | Быстро ответить и довести до заказа |
| Звонок-подтверждение | Заказ оформлен на сайте или маркетплейсе | Проверить данные, снять сомнения, предложить дополнение |
| Повторная продажа | Клиент покупал и может купить снова | Вернуть с поводом, а не с «у нас акция» |
| Исходящий (холодный) звонок | Вы звоните тому, кто вас не знает, — обычно в B2B | Получить следующий шаг — см. холодные звонки: скрипт и расчёт |
Готовые скрипты для интернет-магазина
Шаблоны ниже — основа, которую нужно переписать под свои товары и условия. В квадратных скобках — ваши данные.
Скрипт входящего звонка
- Контакт. «Добрый день, магазин [название], меня зовут Ирина. Как я могу к вам обращаться?»
- Потребность. «Для чего выбираете [товар] — для дома или для работы? На что обращаете внимание в первую очередь: размер, мощность, цена? На какой бюджет ориентируетесь?»
- Предложение. «Под ваши задачи подходят две модели. [Модель А] — [преимущество под потребность], [цена]. [Модель Б] дешевле на [сумма], но [честное ограничение]. Какая ближе?»
- Сомнение. «Что вас останавливает — цена, сроки или что-то другое?»
- Следующий шаг. «Оформляем [модель]? Доставка [службой] в ваше отделение, будет [день]. Подскажите ФИО получателя и город.» Дальше: «К этой модели часто берут [сопутствующий товар], без него [пояснение]. Добавить?»
Скрипт для чата и мессенджера
- Первый ответ: «Добрый день! Я Ирина, магазин [название]. [Товар] есть в наличии, цена [цена]. Для чего выбираете? Подберу точнее.»
- Уточнение: один вопрос в сообщении — «Какой размер вам нужен?»
- Предложение: «Советую [модель] — [одно преимущество под потребность]. Вот фото и ссылка: [ссылка].»
- Следующий шаг: «Оформить для вас? Напишите ФИО, телефон, город и отделение [службы доставки].»
- Клиент замолчал: на следующий день одно сообщение — «[Имя], [модель] в вашем размере осталось [количество] шт. Отложить до завтра?»
Скрипт звонка-подтверждения заказа
- «Добрый день, [имя]. Магазин [название], вы оформили заказ №[номер] на [товар]. Удобно говорить минуту?»
- «Проверю данные: доставка [службой] в отделение №[номер], [город], оплата [способ], получатель [ФИО]. Всё верно?»
- «Остались ли вопросы по товару или доставке?» — этот вопрос снимает сомнение, с которым клиент иначе просто не заберёт посылку.
- «К [товару] есть [сопутствующий товар] за [цена] — добавить в эту же посылку, чтобы не платить за доставку дважды?»
- «Отправим [день], номер накладной придёт SMS. Спасибо за заказ.»
Скрипт повторной продажи
Повторный звонок или сообщение имеет повод, привязанный к предыдущей покупке: заканчивается расходный материал, вышла новинка к купленному товару, наступил сезон.
- «Добрый день, [имя]. Магазин [название]. Вы в [месяц] покупали у нас [товар]. Как он вам?»
- Если хорошо: «Для него как раз пора заменить [расходный материал] — есть [вариант] за [цена]. Отправить?»
- Если плохо: «Расскажите, пожалуйста, что не так.» — и передайте проблему тому, кто её решит. Продажа здесь уже не главное.
Срок повода берите из товара: сколько служит фильтр, картридж, набор. Как удерживать клиентов сервисом между покупками — в статье правила клиентского сервиса.
Фразы продавца-консультанта: что заменить
| Вместо | Лучше |
|---|---|
| «Вам что-то подсказать?» | «Для чего выбираете?» — на этот вопрос не отвечают «нет» |
| «Это очень качественный товар» | «Гарантия 24 месяца, сервис в [город]» — факт вместо оценки |
| «Нет, такого нет» | «Этой модели нет, но есть [аналог] с тем же [параметром]» |
| «Будете брать?» | «Оформляем с доставкой на завтра или на пятницу?» |
| «Вы не поняли» | «Я, наверное, неточно объяснил» |
Что даёт звонок-подтверждение: расчёт
Звонок-подтверждение окупается двумя способами: меньше невыкупленных посылок и дополнительный товар в ту же посылку.
Эффект звонка = (невыкуп без звонка − невыкуп со звонком) × стоимость одного невыкупа + дополнения × наценка дополнения − стоимость времени на звонки.
Условный пример для арифметики, цифры не являются данными рынка. Магазин отправляет 200 заказов в месяц с оплатой при получении. Без звонка не забирают 20 посылок, и каждая стоит 180 грн доставки в обе стороны — 3 600 грн. После звонков-подтверждений не забирают 14: экономия 6 × 180 = 1 080 грн. Ещё 20 клиентов из 200 добавляют сопутствующий товар с наценкой 100 грн — 2 000 грн. Звонки по 3 минуты забирают 10 часов менеджера; при 125 грн в час это 1 250 грн. Итого: 1 080 + 2 000 − 1 250 = 1 830 грн в месяц.
Подставьте свои цифры: невыкуп и стоимость доставки — из кабинета службы доставки, наценку — из ваших цен. Если заказы предоплачены, невыкупа почти нет, и звонок окупается только дополнениями — тогда его можно заменить сообщением в мессенджере.
Как написать свой скрипт
Свой скрипт собирают из трёх источников: записей звонков, переписки и вопросов, которые клиенты задают чаще всего.
- Соберите материал. Послушайте записи и перечитайте переписку лучшего менеджера. Выпишите вопросы клиентов и ответы, после которых оформляли заказ.
- Определите цель. Одна цель — один скрипт: входящий звонок и подтверждение — разные сценарии.
- Разбейте на этапы. Для каждого — два-три варианта фраз и развилки: что говорить, если клиент ответил так, а что — если иначе.
- Добавьте ответы на частые вопросы. Доставка, оплата, гарантия, возврат, «дорого», «я подумаю».
- Прочитайте вслух. Фразы, которые звучат как с открытки, переписывайте.
- Тестируйте две недели. Сравнивайте, сколько разговоров заканчиваются заказом до и после. Меняйте одно место за раз, иначе не понять, что сработало.
Как внедрить скрипт в команде
- Пишите вместе с менеджерами. Скрипт с их фразами используют охотнее, чем спущенный сверху.
- Отработайте в парах до первых реальных разговоров: один играет клиента, второй отвечает.
- Держите под рукой. Шаблоны ответов — там, где менеджер работает: в почте и чате, а не в файле, который никто не открывает.
- Слушайте разговоры. Выборочно проверяйте, проходят ли менеджеры ключевые этапы: потребность и следующий шаг.
- Обновляйте. Изменились цены, ассортимент или доставка — меняется и скрипт. Назначьте ответственного.
Плюсы и минусы скриптов продаж
| Плюсы | Минусы и как их избежать |
|---|---|
| Одинаковое качество разговоров у всех менеджеров | Разговор звучит заученно — давайте варианты фраз, а не один текст |
| Быстрое обучение новичков | Менеджер теряется вне сценария — обучайте этапам, а не только фразам |
| Ничего не забывают: адрес, дополнение, следующий шаг | Скрипт устаревает — назначьте ответственного за обновление |
| Видно, что работает, и можно улучшать | В сложных B2B-продажах жёсткий скрипт мешает — там лучше перечень вопросов и аргументов |
Когда скрипты удобнее держать в CRM
Когда с клиентами говорят несколько менеджеров и в разных каналах: тогда скрипт в файле никто не открывает, а проверить, кто пропускает этапы, можно только наугад.
Отдельного редактора скриптов в Elbuz нет. Ответы на типичные вопросы хранятся как заготовки писем с подстановкой имени клиента, разговоры через вашу виртуальную АТС попадают в журнал звонков с записью и кратким резюме, а перед звонком менеджер видит в карточке клиента предыдущие заказы и переписку. Как это устроено — на странице CRM для интернет-магазина.
Кому не нужно: если с клиентами говорит один человек, скрипт в заметках телефона и шаблоны в мессенджере закрывают задачу.
CRM для интернет-магазинаКлиенты, разговоры и заказы в одной карточке, 14 дней бесплатно
Частые вопросы
Что такое скрипт продаж простыми словами?
Это схема разговора с клиентом: этапы, вопросы и варианты ответов, которые ведут к конкретному результату — заказу, подтверждению или следующему звонку. Её используют как маршрут, а не читают дословно.
Какие 5 этапов продажи по телефону?
Установление контакта, выявление потребности, предложение под потребность, работа с возражениями и завершение с конкретным следующим шагом. Подробно — в разделе структура скрипта.
Как составить скрипт звонка?
Выбрать одну цель, разбить разговор на этапы, для каждого написать два-три варианта фраз и развилки под разные ответы клиента, добавить ответы на частые вопросы и тестировать две недели, меняя одно место за раз.
Кто должен писать скрипты для отдела продаж?
Руководитель продаж или владелец вместе с менеджерами, которые каждый день говорят с клиентами. Основой становятся записи разговоров и переписка лучшего менеджера, а не чужие шаблоны из интернета.
Можно ли написать скрипт продаж с помощью AI?
Можно получить черновик, но его нужно переписать под свои товары, цены и условия доставки и проверить на реальных разговорах. Без ваших данных AI выдаст общие фразы, которые клиент узнает сразу.
Нужно ли читать скрипт дословно?
Нет. Дословное чтение клиент слышит сразу и закрывается. Менеджер должен знать этапы и ключевые фразы, а говорить своими словами.
