Холодні дзвінки: що це, коли доречні, скрипт і розрахунок

Холодні дзвінки — це дзвінки людям чи компаніям, які вас не знають і не залишали контакту. Мета такого дзвінка — не продати одразу, а отримати наступний крок: надіслати прайс конкретній людині, домовитися про зустріч чи пробне замовлення. Інтернет-магазину холодні дзвінки дають результат у B2B — з оптовими й корпоративними клієнтами. Приватним покупцям вигідніше дзвонити тепло: тим, хто вже купував або залишив заявку.

Помиляються зазвичай двічі: дзвонять «усім підряд» за купленою базою і рахують кількість дзвінків замість кількості домовленостей. Нижче — кому дзвонити, що про це каже закон, скрипт по етапах з фразами і розрахунок, у скільки обходиться один новий клієнт з обдзвону.

Коли шукають, як робити холодні дзвінки

Холодні, теплі й гарячі дзвінки: у чому різниця

Різниця — у тому, чи знає вас людина і хто почав контакт. Холодний дзвінок — тому, хто вас не знає; теплий — тому, хто вже мав з вами справу; гарячий — тому, хто сам звернувся і чекає на відповідь.

Так само ділять і базу: холодна — контакти, які з вами не взаємодіяли, тепла — ті, хто вже знає магазин, гаряча — ті, хто чекає дзвінка зараз. Перш ніж братися за холодну, перевірте, чи оброблено гарячу й теплу: там продаж дешевший. Як збирати власну базу — у статті база клієнтів: як зібрати контакти.

Коли інтернет-магазину варто дзвонити холодно

Тоді, коли один клієнт приносить багато замовлень: оптовий покупець, мережа магазинів, компанія з регулярними закупівлями. Дзвінок і час менеджера окупаються лише великою або повторною покупкою.

• Варто: оптові поставки магазинам і салонам, корпоративні замовлення (подарунки, канцелярія, техніка для офісу), постачання для сервісів і майстерень, пошук партнерів-дропшиперів.
• Не варто: роздрібним покупцям, які вас не знають. Одна покупка на кілька сотень гривень не окупає дзвінка, а людина, якій подзвонив незнайомий магазин, запам'ятає роздратування, а не пропозицію.

Роздрібним покупцям магазин дзвонить тепло: підтвердити замовлення, нагадати про витратні матеріали, повернути того, хто давно не купував. Готові тексти таких дзвінків — у статті скрипти продажів для інтернет-магазину.

Що каже закон про холодні дзвінки

Окремого закону, який забороняє холодні дзвінки, в Україні немає. Але Закон «Про захист прав споживачів» (№ 1023-XII, стаття 19, частина 5, пункт 3) прямо забороняє як агресивну практику «здійснення постійних телефонних, факсимільних, електронних або інших повідомлень без згоди на це споживача».

Новий Закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX (стаття 29) повторює цю норму і додає виняток: повідомлення, потрібні для виконання зобов'язань за договором. Він набирає чинності через рік після опублікування, але не раніше припинення або скасування воєнного стану, тож на дату перевірки діє закон № 1023-XII.

Що з цього випливає на практиці:

• Один дзвінок із пропозицією — не порушення, серія без згоди — так. Людина відмовилася — не дзвоніть їй знову з тією самою пропозицією.
• «Не дзвоніть більше» виконують одразу. Номер позначають у базі так, щоб його не набрав і інший менеджер.
• Мобільний номер разом з іменем людини — персональні дані. Обробляти їх можна лише на підставі, яку дає Закон «Про захист персональних даних» (стаття 11): згода, договір, законний інтерес. У купленої бази такої підстави для вас зазвичай немає.
• Не приховуйте, хто і навіщо дзвонить. Назвіть себе, компанію і причину дзвінка в першій фразі.

Закон про споживачів захищає людей, які купують для себе. У B2B ви дзвоните компанії, але номер конкретного менеджера все одно належить людині. Для свого випадку, особливо перед масовим обдзвоном, уточніть деталі в юриста.

Підготовка до обдзвону

1. Опишіть, кому дзвоните. Тип компанії, регіон, хто приймає рішення про закупівлю. «Усім підряд» — це багато наборів і мало розмов.
2. Зберіть базу із загальнодоступних джерел. Сайти компаній, каталоги, майданчики, виставки. Записуйте не лише телефон, а й назву, сайт і що компанія продає — це знадобиться для першої фрази.
3. Сформулюйте одну мету дзвінка. Одна дія, на яку погоджуєте співрозмовника: зустріч, прайс з повторним дзвінком, пробне замовлення.
4. Вкладіть пропозицію в одне речення про вигоду клієнта. «Відвантажуємо в день замовлення, до вас 1–2 дні», а не «ми провідний постачальник».
5. Підготуйте місце для записів. Кожен дзвінок — результат, коментар і дата наступного контакту. Без записів тим самим людям дзвонять двічі, а домовленості губляться.

Скрипт холодного дзвінка: етапи і фрази

Скрипт холодного дзвінка — це шість етапів, для кожного кілька варіантів фраз, а не текст для читання. Приклад нижче — для оптового відділу інтернет-магазину, який дзвонить у роздрібний магазин. У квадратних дужках — ваші дані.

1. Вихід на того, хто вирішує

• «Добрий день, мене звати Олена, компанія [назва], постачання [категорія товарів]. Підкажіть, хто у вас відповідає за закупівлю [категорії]?»
• «Як до нього звертатися і коли зручніше зателефонувати?»

Не видавайте себе за знайомого керівника і не приховуйте мети дзвінка: такий хід розкривається на першій хвилині і закриває розмову назавжди.

2. Представлення і причина дзвінка

«Добрий день, Андрію. Олена, компанія [назва]. Постачаємо [товар] магазинам [регіон] зі складу в [місто]. Дзвоню, бо бачу у вас на сайті [категорію]. Маєте дві хвилини?»

Питання про дві хвилини дає людині контроль над розмовою. Незручно — домовтеся про конкретний час, а не «передзвоню пізніше».

3. Два-три питання про потребу

• «Як ви зараз закуповуєте [товар] — в одного постачальника чи в кількох?»
• «Що важливіше: ціна, строки чи ширина асортименту?»
• «Бувало, що товар закінчувався, а постачальник не міг швидко довезти?»

4. Пропозиція під відповідь

«Ви сказали, що головне — строки. [Товар] у нас на складі, відвантажуємо в день замовлення, до вас 1–2 дні.» Говоріть лише про те, що клієнт назвав важливим.

5. Відповіді на типові відмови

• «Нам не цікаво». «Розумію, я подзвонив без попередження. Ви зараз працюєте з постійним постачальником [товару]? Можу надіслати прайс для порівняння, без зобов'язань.»
• «Надішліть пропозицію на пошту». «Надішлю. Які позиції вам цікаві і на чию пошту? У четвер наберу, щоб почути відгук, — зручно?»
• «У нас уже є постачальник». «Добре. Що вам у ньому подобається, а чого бракує?»

Якщо після уточнення людина відмовляється — подякуйте і закінчіть розмову. Як розпізнати, що стоїть за «дорого» чи «я подумаю», — у статті робота з запереченнями клієнта.

6. Завершення з наступним кроком

• «Пропоную так: сьогодні надсилаю прайс на [пошта], а в четвер об 11:00 дзвоню відповісти на питання. Домовились?»
• «Можемо почати з пробного замовлення на [сума], щоб ви перевірили строки і якість.»

Розмова без домовленості про наступний крок — не результат, навіть якщо вона була приємною.

Що записати після дзвінка

Одразу після розмови запишіть результат і дату наступного контакту — інакше домовленість зникне разом із пам'яттю менеджера.

• Результат: не додзвонився, розмова без інтересу, прайс надіслано, зустріч, пробне замовлення, «не дзвонити».
• Що дізналися: хто вирішує, з ким працюють зараз, що для них важливо.
• Наступний крок і дата: «чт 11:00 — відгук на прайс». Не додзвонилися — наступна спроба в інший день і інший час, а не тричі за годину.

Скільки коштує клієнт з холодних дзвінків

Рахуйте не дзвінки, а вартість одного нового клієнта:

Вартість клієнта = (кількість набраних номерів ÷ номерів за день) × вартість дня менеджера ÷ кількість перших замовлень.

Умовний приклад для арифметики, цифри не є даними ринку. Менеджер набирає 50 номерів на день, день його роботи обходиться магазину в 1 000 грн. Зі 100 номерів 60 відповіли, 20 разів вдалося поговорити з тим, хто вирішує, 6 погодилися на наступний крок, 2 зробили перше замовлення. Два дні роботи — 2 000 грн, тобто один новий клієнт коштує 2 000 ÷ 2 = 1 000 грн.

Якщо перше оптове замовлення дає 1 500 грн націнки, обдзвін окупився з першої покупки, а кожне повторне замовлення — чистий плюс. Якщо ж ви дзвоните роздрібним покупцям і замовлення дає 300 грн націнки, той самий клієнт за 1 000 грн — збиток. Як порахувати свою націнку — у статті як розрахувати націнку на товар.

Ця ж воронка показує вузьке місце. Мало розмов із тим, хто вирішує, — проблема в базі чи першій фразі. Розмови є, а наступних кроків немає — у пропозиції чи завершенні.

Що найбільше впливає на результат розмови

• Перші секунди. Ім'я, компанія, причина дзвінка — без довгих вступів і без «вас турбує».
• Співрозмовник говорить більше. Якщо говорили весь час ви, ви нічого не дізналися про потребу.
• Конкретика. Строк, ціна, умова — цифрами. «Вигідні умови» нічого не означає.
• Час дзвінка. Не в першу годину робочого дня і не в обідню перерву. Найкращий час для вашої ніші видно з ваших записів: порівняйте результат дзвінків за годинами.
• Темп. Говоріть як з колегою — без поспіху і завченої інтонації.

Коли дзвінки зручніше вести через телефонію в CRM

Коли дзвонять кілька менеджерів і база налічує сотні контактів: тоді записи в таблиці відстають від розмов, одному контакту дзвонять двічі, а «наберу в четвер» забувається.

В Elbuz номер набирається кнопкою «Подзвонити» в картці контакту через вашу віртуальну АТС, розмова потрапляє в журнал дзвінків із тривалістю і записом, а домовленість передзвонити стає подією в календарі менеджера з нагадуванням. Як це підключити — на сторінці IP-телефонія для інтернет-магазину.

Кому не потрібно: якщо дзвонить одна людина і кілька разів на тиждень, вистачить таблиці з колонками «результат» і «наступний дзвінок».

IP-телефонія в CRMДзвінки з картки клієнта, журнал і записи розмов, 14 днів безкоштовно

Часті запитання

Що означають холодні дзвінки?

Це дзвінки людям чи компаніям, які вас не знають і не залишали контакту. Мета — не продаж одразу, а наступний крок: зустріч, прайс з повторним дзвінком або пробне замовлення.

Що таке холодні продажі?

Продажі тим, хто раніше не мав з вами справи і сам не звертався: через холодні дзвінки, листи чи візити. Вони дорожчі за продажі теплій базі, тому окупаються переважно в B2B, де один клієнт купує багато й регулярно.

Чи заборонені холодні дзвінки в Україні?

Окремої заборони немає, але Закон «Про захист прав споживачів» забороняє постійні телефонні повідомлення без згоди споживача. Тому після відмови не дзвоніть повторно, а прохання не дзвонити виконуйте одразу. Докладно — у розділі що каже закон.

Як скласти скрипт холодного дзвінка?

Розбити дзвінок на етапи: вихід на того, хто вирішує, представлення з причиною дзвінка, два-три питання про потребу, пропозиція під відповідь, відповіді на відмови і завершення з наступним кроком. Для кожного етапу — кілька варіантів фраз.

Що відповісти, коли кажуть «нам не цікаво»?

Погодитися, що дзвінок несподіваний, і поставити одне питання про поточну ситуацію: з ким працюють зараз і що для них важливо. Якщо відповідь та сама — подякувати і закінчити розмову.

Як оцінити ефективність холодних дзвінків?

Порахувати вартість одного нового клієнта: витрати на роботу менеджера, поділені на кількість перших замовлень, і порівняти її з націнкою, яку цей клієнт принесе. Вузьке місце покаже воронка: де вона звужується найбільше.

Джерела

• Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, стаття 19 — zakon.rada.gov.ua.
• Закон України «Про захист прав споживачів» № 3153-IX, стаття 29 і прикінцеві положення — zakon.rada.gov.ua.
• Закон України «Про захист персональних даних» № 2297-VI, статті 2 і 11 — zakon.rada.gov.ua.

Перевірено 31.10.2026.