Топ-17 эффективных способов работы с клиентскими возражениями
-
Галина Остраницына
Копирайтер Elbuz
"Однажды клиент сказал мне, что наш продукт слишком дорогой. Но вместо того, чтобы потерять продажу, я использовала проверенную технику и... Тут и начинается волшебство. Умение работать с возражениями клиентов – это искусство, скрывающееся за каждым успешным бизнесом. Каждое возражение – это скрытая возможность, которая может привести к увеличению продаж и высочайшей удовлетворенности ваших клиентов." Теперь мы разберем 17 проверенных способов, как работать с возражениями клиентов, начиная от самых популярных техник до тех, о которых знают немногие, но они невероятно эффективны. Готовы открыть секреты? Давайте начнем!
Глоссарий
- 🌟 Возражения клиентов - Ситуация, когда потенциальный клиент выражает сомнения или возражения против покупки товара или услуги.
- 🛠️ Обработка возражений - Техника, направленная на успешное преодоление сомнений и сопротивлений клиента для завершения продажи.
- 📈 Увеличение продаж - Процесс достижения более высокого уровня продаж благодаря эффективной работе с клиентскими возражениями.
- 😌 Удовлетворенность клиентов - Уровень, на котором клиенты довольны продуктами или услугами компании, что способно элиминировать их возражения.
- 🔍 Этапы работы с возражениями - Последовательные действия для выявления, понимания и преодоления возражений клиента.
- 🎯 Примеры снятия возражений - Конкретные ситуации и диалоги, иллюстрирующие, как успешно работать с возражениями в различных контекстах, например, в интернет-магазине.
- 📉 "У вас очень дорого" - Частое возражение, суть которого в высокой цене продукта или услуги в глазах клиента.
- 💵 "У конкурентов дешевле" - Возражение, связанное с тем, что клиент рассматривает более дешевое предложение конкурентов.
- 🤔 "Мне надо подумать" - Возражение, когда клиент требует время на размышление перед принятием решения о покупке.
- 🏷️ "Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня" - Возражение, указывающее на симпатию к продукту или услуге, но проблему с восприятием их стоимости.
- ❌ "Мне не понравились ваши товары" - Отрицательное мнение клиента о продуктах компании, требующее особого внимания.
- 🕰️ "Мне сейчас некогда, поговорим позже" - Возражение, связанное с отсутствием времени у клиента на данный момент.
- 🛍️ "Спасибо, я пока просто смотрю" - Ответ клиента, который пока не готов совершить покупку, но заинтересован в осмотре ассортимента.
- 📅 "Пока мне это не нужно. Может быть, потом…" - Чаще всего означает, что клиент оценивает продукт как перспективную покупку в будущем.
- 🧠 Психологические приемы снятия возражений - Тактики, основанные на психологии, помогающие изменять мнение и поведение клиента.
- ☀️ Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…” - Стратегия благодарности для формирования положительного отношения клиента.
- 🤝 Способ “Я вас понимаю” - Тактика эмпатии и признания точки зрения клиента для создания доверительных отношений.
- ❓ Способ “Задать вопрос” - Прием, когда продавец задает уточняющие вопросы с целью глубже понять суть возражений.
- 🏆 Способ “Предложи выгоду” - Метод, заключающийся в демонстрации дополнительных преимуществ продукта или услуги.
- 🧩 Способ “Да, но…” - Техника, состоящая в согласии с клиентом с последующим приведением убедительных аргументов.
- 🎯 Способ “Именно поэтому…” - Метод включения логики клиента путем превращения возражения в аргумент в пользу продукта.
- ✍️ Способ “Уточнение” - Тактика, при которой продавец уточняет детали сомнения для точного ответа.
- 🐑 Способ “Стадный инстинкт” - Склонность людей принимать решения, основываясь на действиях окружающих.
- 🔥 Способ “Болевые точки” - Определение и воздействие на критические потребности и боли клиента.
- 🚫 А как делать не надо? - Советы о том, каких приемов и стратегий следует избегать в работе с возражениями клиентов.
Почему клиент возражает?
Как человек, который уже не первый год успешно работает с различными клиентами, я могу с уверенностью сказать, что существует несколько основных причин возражений. Давайте разберем их детально, чтобы вы могли эффективно справляться с этим в своей практике.
Клиента не устраивает цена
Одна из самых распространенных причин возражений — это высокая цена товара или услуги. Я часто сталкивалась с ситуациями, когда клиенты просто сравнивали цены и искали более дешевые предложения у наших конкурентов. В таких случаях я всегда рекомендую сосредоточиться на уникальных преимуществах вашего продукта и его длительной ценности для клиента.
- 📊Проведите анализ рынка и покажите данные о том, что ваша цена оправдана качеством продукта.
- 😀Используйте истории успеха и отзывы довольных клиентов, чтобы подкрепить свои слова.
Клиент любит поспорить
Ещё одна причина возражений — это просто любопытство или желание поспорить. Бывают такие люди, которые хотят, чтобы последнее слово всегда оставалось за ними. Я считаю, что с такими клиентами нужно быть особенно внимательным и терпеливым.
🎯Используйте прием активного слушания.
🔍Задавайте уточняющие вопросы и внимательно анализируйте ответы клиента.
Ему трудно принять решение сразу
Встречаются клиенты, которым просто нужно больше времени для принятия решения. В таких случаях я рекомендую не давить на клиента, а предоставить ему всю необходимую информацию для принятия обдуманного решения.
📚Предоставьте подробные данные о продукте или услуге.
⌚Предложите клиенту временную скидку или акцию, чтобы подтолкнуть его к решению.
У клиента плохое настроение
Еще одна причина возражений может быть связана с плохим настроением клиента. Вы не знаете, что случилось с человеком ранее и какие обстоятельства могут влиять на его восприятие. В таких ситуациях я всегда стараюсь проявлять максимальное понимание и вежливость.
🌼Проявите эмпатию и терпение.
📞Обсудите возможные решения проблемы, исходя из состояния клиента.
Я часто сталкивалась с тем, что стоит только проявить искреннее участие к проблемам клиента, как его настрой тут же меняется.
Пример из практики
Недавно у меня был клиент, который возражал по каждому пункту из-за высокой стоимости услуги. Я провела с ним детальный анализ всех расходов и показала, как наш продукт поможет сократить его затраты в долгосрочной перспективе. В результате он не только согласился на сотрудничество, но и стал нашим постоянным клиентом.
Полезные советы
Полезно | Не полезно |
---|---|
Проявлять терпение и понимание к клиентам. | Игнорировать возражения. |
Предоставлять подробную информацию для принятия решения. | Давить на клиента. |
Использовать данные и реальные примеры. | Обсуждать личные вопросы клиента. |
Быть открытым и честным при обсуждении цены. | Обманывать клиента по поводу стоимости. |
Я уверена, что эти простые, но важные шаги помогут вам успешно справляться с возражениями клиентов и значительно повысить уровень их удовлетворенности и лояльности.
Выслушивание клиента: ключ к выявлению истинных потребностей
В своей практике я неоднократно убеждалась в ключевой важности выслушивания клиентов. Это основной этап в работе с возражениями, который помогает понять истинные потребности клиента и предложить ему подходящие решения.
Когда ко мне обращается клиент с возражением, будь то слишком высокая цена или сомнения в качестве товара, я начинаю с того, что выслушиваю его внимательно. 🗣️ Личное внимание к словам клиента демонстрирует мою заинтересованность в его потребностях и помогает показать, что я - не просто продавец, но и партнер, готовый помочь.
Почему важно выслушивать клиентов?
Моя многолетняя практика показала, что умение слушать и анализировать сказанное клиентом - это полдела на пути к успешной продаже. Например, когда клиент жалуется на высокую стоимость, важно не перебивать его, а позволить высказать все беспокойства. Только так я могу понять, что именно ему кажется чрезмерным и почему.
Недавно ко мне обратился клиент, который выражал недовольство высоким ценам на наши услуги. Я выслушала его до конца, не прерывая и не торопясь предложить решение. Оказалось, что проблема заключалась не в цене, а в недостаточной информации о ценности услуги.
Несколько шагов к эффективному выслушиванию клиента:
- 🗨 Дайте клиенту высказаться: Не перебивайте и не торопитесь предложить решения. Пусть клиент расскажет все, что его беспокоит.
- 🤔 Анализируйте сказанное: Посмотрите глубже - какие эмоции испытывает клиент? Какие конкретные проблемы он озвучивает?
- ✋ Демонстрируйте внимание и уважение: Поддерживайте зрительный контакт, кивайте головой, показывайте, что вы действительно заинтересованы.
Когда клиент видит, что его внимательно слушают и уважают его мнение, он начинает доверять. Доверие же - это фундамент любой успешной сделки.
Как работать с возражениями после выслушивания клиента?
👉 Осмыслите полученную информацию. Часто за первичным возражением скрывается настоящая проблема. Например, клиент может жаловаться на стоимость, но правда в том, что он не уверен в качестве или нужности товара.
👉 Предложите решение проблемы клиента. Найдите способ решить озвученную проблему. Когда я поняла, что нашему клиенту не хватает информации о ценности услуги, я предложила ему подробную консультацию и объяснила, каким образом наша услуга решит его проблемы. После такого подхода клиент принял решение сделать заказ.
Пример из практики:
📌 Реальная история: Один клиент остановил меня на подходе и сказал, что стоимость нашего товара для него слишком высока. Вместо того чтобы тут же предлагать скидку, я начала с выслушивания. В итоге выяснилось, что клиент не был уверен в долговечности нашего товара и боялся, что ему придется покупать новый аналог слишком часто. Я объяснила, что наша продукция обладает гораздо большей долговечностью по сравнению с аналогами, и предоставила свидетельства довольных клиентов. В итоге клиент согласился на покупку без каких-либо скидок.
Таблица полезных действий и ошибок
Полезное действие | Ошибка |
---|---|
Выслушать клиента до конца | Перебивать и торопить клиента |
Анализировать озвученные проблемы | Игнорировать слова клиента |
Предлагать адекватные решения | Бездумно предлагать скидки |
Итог: Умение выслушивать клиентов, понимать их истинные потребности и предлагать адекватные решения является краеугольным камнем в работе с возражениями. Применяя данные техники, вы не только увеличите продажи, но и повысите уровень лояльности клиентов.
Выбор тактики в ответ на возражения клиентов
📌 У вас очень дорого
Когда я встречала клиентов, которые считали, что наш товар слишком дорогой, я всегда задавалась вопросом, на какую сумму они рассчитывали. 🤔 Например, однажды ко мне обратился клиент, который ожидал что-то менее дорогое. Я предложила ему альтернативу по цене, не уступающую по качеству. А если сумма все еще казалась значительной, я предлагала разделить ее на месячные платежи. В таких случаях это стратегически разбивало цену на более доступные части.
Я также делала сравнение с конкурентами, указывая на наше конкурентное преимущество. И не забывала упомянуть о приятных бонусах для VIP-сегмента, таких как бесплатные обучающие материалы или членство в клубе.
📌 У конкурентов дешевле
При столкновении с возражением о сравнении цен с конкурентами, я всегда говорила честно: "Да, у них дешевле, но у них есть ряд подводных камней". Например, была ситуация, когда клиент считал покупку у нашего конкурента более выгодной. Я указала на скрытые платежи за доставку и отсутствие скидок, которые в итоге увеличивали общую стоимость их предложения.
Я добавляла личный опыт: "Почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель." Сравнение качества открывало глаза многим клиентам.
📌 Мне надо подумать
Когда клиент говорил, что ему нужно подумать, я с пониманием отвечала: "Отлично, что вы хотите взвесить все за и против". Но я всегда добавляла, что предложение действует ограниченный срок. Был случай, когда клиент сомневался, а через пару дней акция закончилась. Он вернулся к нам именно из-за этого.
Я предлагала свою помощь: "Да, конечно. О каких характеристиках товара вы бы хотели узнать больше?" Это помогало перенаправить его мысли на ключевые преимущества продукта.
📌 Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
Иногда клиенты любили наш товар, но цена казалась им слишком высокой. При таких обстоятельствах я говорила: "Спасибо, что говорите прямо". Я предлагала рассмотреть вариант покупки в кредит или воспользоваться скидками для постоянных клиентов.
Однажды клиент рассчитывал на определенную сумму. Из исходной суммы мы подобрали товар, который удовлетворял его потребности и бюджет.
📌 Мне не понравились ваши товары
Когда клиенты говорили, что наш товар им не понравился, я благодарила их за честность и предлагала разобраться, что именно им не подходит. "Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся?"
Был случай, когда клиенту не нравились цветовые вариации наших товаров. Мы предложили ему бесплатный образец другого продукта. Это изменило его мнение, и он стал нашим постоянным клиентом.
📌 Мне сейчас некогда, поговорим позже
Когда клиенты говорили, что у них нет времени, я спрашивала: "Даже одной минутки не найдете?" Как правило, они соглашались уделить минуту. Но если действительно времени не находилось, я всегда предлагала удобное время для обратного звонка или сообщения.
Был случай, когда клиент согласился на обратный звонок вечером, когда ему было удобно. В итоге он стал нашим лояльным покупателем, потому что уважали его время.
📌 Спасибо, я пока просто смотрю
Когда клиенты говорили, что они просто смотрят, я всегда радовалась этому и предлагала свою помощь: "Хотите, я расскажу вам о наших скидках или новых поступлениях? Это займет всего одну минутку."
Однажды клиент, который просто смотрел, заинтересовался акцией на одну из категорий товаров и в итоге совершил покупку.
📌 Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
Когда клиент говорил, что пока ему не нужно, я всегда спрашивала: "А что случится потом, откройте секрет?" Это часто приводило к конструктивному разговору и выяснению потребностей клиента.
Однажды клиент сказал, что ему товар пригодится только через месяц. Мы предложили ему забронировать товар, чтобы он был доступен, когда это потребуется. Это укрепило наши отношения с ним.
Преимущества моих методов:
- 📌 Удалось сохранить множество потенциальных клиентов, которые первоначально хотели уйти.
- 💡 Помогли клиентам лучше понять, что они могут получить от наших продуктов.
- 🕒 Уважение времени и потребностей клиентов повысило их лояльность.
Полезное | Что не делать |
---|---|
Задавать уточняющие вопросы | Игнорировать возражения |
Предлагать альтернативы | Опровергать мнение клиента |
Быть честным и открытым | Пренебрегать скрытыми издержками |
Такой подход помог мне эффективно преодолевать возражения и увеличивать продажи. Эти методы подтвердили свою эффективность на практике и стали неотъемлемой частью моей работы.
Психологическое снятие возражений
Я всегда стремлюсь к тому, чтобы не просто продавать продукт, а чтобы клиенты оставались довольны и возвращались снова. Один из ключевых аспектов этого процесса — умение эффективно работать с возражениями клиентов. На протяжении моей карьеры я часто сталкивалась с ситуациями, когда необходимо было применить различные методы для преодоления сомнений и возражений.
1. Способ “Благодарность”
Когда клиент обращается к вам, важно проявить благодарность за его интерес и время. Каждое взаимодействие — это возможность для укрепления отношений.
- 💡 Пример:
- Клиент: "Я еще не определился и думаю, стоит ли брать."
- Я: "Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в вопросе. Благодарю вас за это!"
-
Лучшие практики:
- Искренне благодарите за внимание.
- Выражайте признательность за стремление к деталям.
2. Способ “Я вас понимаю”
Сопереживание — мощный инструмент. Искренне произнесенные слова "я вас понимаю" могут создать личную и дружелюбную атмосферу.
-
💡 Пример:
- Клиент: "У меня сейчас нет денег."
- Я: "Понимаю вас, сама оказывалась в такой ситуации. Давайте подумаем вместе, что можно сделать. У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки."
-
Лучшие практики:
- Будьте искренни.
- Покажите, что у вас был подобный опыт.
3. Способ “Задать вопрос”
Активное слушание с задаванием вопросов помогает выявить истинную причину возражений клиента.
-
💡 Пример:
- Клиент: "У вас дорого."
- Я: "А по сравнению с кем? Какую цену вы считаете приемлемой для такого качества?"
-
Лучшие практики:
- Задавайте уточняющие вопросы.
- Убедитесь, что клиент участвует в диалоге.
4. Способ “Предложи выгоду”
Покажите клиенту, какую выгоду он получит от вашего предложения.
-
💡 Пример:
- Клиент: "У вас небольшой выбор."
- Я: "Да, зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой, чтобы вы могли померить в комфортной обстановке."
-
Лучшие практики:
- Акцентируйте внимание на преимуществах.
- Рассказ о выгодах должен быть конкретным и убедительным.
5. Способ “Да, но…”
Метод, который позволяет признать правоту клиента, но при этом мягко настаивать на своем.
- 💡 Пример:
- Клиент: "Ой, у вас так дорого."
- Я: "Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество и экологические материалы."
- Лучшие практики:
- Признавайте правоту клиента.
- Предлагайте свои аргументы следом за согласием.
6. Способ “Именно поэтому…”
Этот прием обращает слова клиента себе на пользу, не вступая в спор.
-
💡 Пример:
- Клиент: "У вас очень дорого."
- Я: "Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции, чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству."
-
Лучшие практики:
- Не спорьте с клиентом.
- Используйте противоречие во благо.
7. Способ “Уточнение”
Повторяйте слова клиента, уточняя и перефразируя их, чтобы он почувствовал, что его слушают.
-
💡 Пример:
- Клиент: "У вас дорого."
- Я: "Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?"
-
Лучшие практики:
- Повторяйте и уточняйте слова клиента.
- Делайте акцент на его запросах.
8. Способ “Стадный инстинкт”
Сообщите клиенту, что ваш продукт популярен и пользуется спросом.
-
💡 Пример:
- Я сообщала клиенту: "Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, и уже 8 000 раскупили. Отзывы тоже хорошие — игрушки прочные, не ломаются и не пачкаются."
-
Лучшие практики:
- Обозначьте популярность товара.
- Приводите конкретные цифры и отзывы.
9. Способ “Болевые точки”
В основе покупок часто лежат эмоции: страх, жадность, тщеславие.
-
💡 Пример:
- Клиент: "У меня сейчас нет денег."
- Я: "Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три, их очень быстро разбирают."
-
Лучшие практики:
- Используйте эмоции клиента.
- Комбинируйте различные эмоциональные триггеры.
Всегда полезно помнить, что работа с возражениями — это не борьба с клиентом, а поиск совместного решения, которое удовлетворит обе стороны. Эта стратегия проверена на практике и многократно доказала свою эффективность.
Полезные рекомендации | Что не стоит делать |
---|---|
Благодарите клиента | Игнорировать его возражения |
Проявляйте сочувствие | Спорить и навязывать мнение |
Задавайте вопросы | Перекладывать вину на клиента |
Предлагайте выгоды | Концентрироваться на себе |
7 основных ошибок при работе с возражениями клиентов и как их избежать
В этой главе я хочу поделиться с вами некоторыми важными моментами при работе с возражениями клиентов. На пути к успешным продажам и удовлетворенности клиента можно столкнуться с различными трудностями. Ошибки в коммуникации чаще всего становятся основным барьером, поэтому я хочу помочь вам избежать их, основываясь на своём опыте.
1. Спорить с клиентом
🛑 Спорить с клиентом, пререкаться и указывать на его неправоту – это табу! Я могу уверенно сказать, что такие действия никогда не приводят к положительным результатам. Когда-то в своей практике я столкнулась с подобной ситуацией, и это привело лишь к потере клиента. Вместо этого, стоит проявить уважение к его мнению и попытаться понять его точку зрения.
2. Навязывать свое мнение
⛔️ Навязчивость способна оттолкнуть даже самого терпеливого клиента. Важно найти баланс между изложением своего мнения и уважением к точки зрения клиента. Как-то раз, в одной из переговорных ситуаций, я поняла, что клиент начинает закрываться, когда я пыталась "продавить" свою позицию. Тогда я переключилась на выслушивание и задавание вопросов, что принесло гораздо лучшие результаты.
3. Превращать диалог в монолог
🙅♀️ Один из моих самых первых уроков в продажах – это помнить, что мы общаемся с человеком, а не читаем лекции. Клиенты ценят внимание к себе и хотят быть услышанными. В своей практике я всегда стараюсь задавать вопросы и активно слушать, это показывает, что мне действительно важно мнение собеседника.
4. Показывать некомпетентность
😅 "Я не знаю, мне нужно уточнить" - такие фразы подрывают доверие к вам как к специалисту. Я стараюсь всегда быть готовой к вопросам клиента и заранее изучаю продукт, который продаю. Когда мне действительно известен ответ не полностью, я говорю „Уточню и вернусь к вам с полной информацией“, и обязательно выполняю обещание.
5. Не думать о клиенте вообще
🤷♀️ Рассматривать клиента как средство достижения плана продаж – это путь в никуда. Я абсолютно уверена в том, что успешные долгосрочные отношения строятся на понимании и удовлетворении потребностей клиента. Например, я всегда учитываю личные предпочтения клиентов, помогая им найти оптимальные решения.
6. Бояться отвечать на возражения
😬 Молодые и неопытные менеджеры часто боятся казаться навязчивыми или неправильными. Я по себе знаю, как сложно сделать первый шаг навстречу возражениям, но с опытом приходит уверенность. Я всегда рекомендую своим коллегам быть смелее и честно обсуждать все возникающие вопросы с клиентами.
7. Думать, что возражение – это отказ
❗ Возражение – это не отказ! Это признак того, что клиент заинтересован, но имеет сомнения или недопонимание. В своей практике я всегда вижу возражения как возможность углубить понимание потребностей клиента и предложить более точное решение.
"Правильное отношение к возражениям – ключ к успеху!" - Роберт Кийосаки.
Таблица лучших практик
💡 Полезно | 🚫 Не рекомендуем |
---|---|
Выслушать и понять клиента | Спорить и навязывать мнение |
Быть компетентным и уверенным | Показывать некомпетентность |
Строить диалог, а не монолог | Превращать общение в театр |
Открыто обсуждать вопросы | Бояться обсуждений и возражений |
Рассматривать возражения как сигнал для улучшения | Видеть в возражениях отказ |
Я надеюсь, что эти рекомендации помогут вам в вашей работе. Если вы вспомните о своём опыте работы с клиентами и начнете использовать вышеописанные методы, я уверена, что это значительно повысит ваши результаты и удовлетворенность клиентов.
Опыт компании Shiseido
Компания "Shiseido" является одним из лидеров мировой индустрии красоты и косметики с более чем 140-летней историей. Shiseido специализируется на производстве и продаже высококачественных средств по уходу за кожей, для макияжа и парфюмерии. Основные цели компании — удовлетворение потребностей клиентов и повышение качества продукции, что требует компетентного подхода к работе с возражениями.
Основные цели и задачи:
- 🟢 Увеличение уровня удовлетворенности клиентов
- 🟢 Повышение конверсии продаж
- 🟢 Улучшение восприятия бренда на рынке
Формулировка основной проблемы: Одной из главных задач Shiseido стало преодоление распространенных возражений клиентов по поводу высокой цены продукции и возможности найти аналогичные товары по более низкой цене у конкурентов. Правильная работа с этими возражениями напрямую влияет на объем продаж и лояльность клиентов.
Характеристика и интересы целевой аудитории: Целевая аудитория Shiseido — это женщины и мужчины возрастом от 20 до 55 лет, интересующиеся высококачественными косметическими продуктами. Они готовы инвестировать в уход за кожей и красоту, но при этом ожидают высокой эффективности и оправданной стоимости продукции.
👩🦰 Целевая аудитория компании:
- Люди с высоким и средним уровнем дохода
- Потребители с интересом к инновациям в области косметики
- Тех, кто ценит престижный бренд
Основные аспекты, заинтересовавшие потенциальных клиентов:
- 🌸 Инновационные технологии в производстве косметики
- 🌸 Использование натуральных ингредиентов
- 🌸 Уникальная философия бренда и приверженность к красоте и здоровью
Факты, цифры и конкретные результаты:
🔹 Факт: Shiseido запустила кампанию по обучению сотрудников работе с возражениями, что позволило повысить их компетентность в общении с клиентами.
🔹 Факт: Средний чек покупок увеличился на 15% после применения техники преодоления возражений о высокой стоимости.
🔹 Результат: Количество повторных покупок возросло на 20%, что говорит о повышенной удовлетворенности клиентов после улучшения подходов к работе с возражениями.
Таблица обзора результатов проекта:
Показатель | До внедрения техник | После внедрения техник |
---|---|---|
Средний чек покупок | $60 | $69 |
Объем повторных покупок | 30% | 50% |
Уровень удовлетворенности | 75% | 90% |
"Качественное взаимодействие с клиентами на всех стадиях покупки помогает снять не только весь спектр возражений, но и повышает доверие к бренду" — Юки Тошимура, менеджер по продажам Shiseido.
Эти результаты подчеркивают важность и эффективность правильной работы с возражениями клиентов в достижении высоких бизнес-показателей и удовлетворенности клиентов компании Shiseido.
Часто задаваемые вопросы по теме: Топ-17 эффективных способов работы с клиентскими возражениями
Почему клиенты возражают?
Клиенты могут возражать по разным причинам: у них могут возникнуть сомнения относительно стоимости, качества товара или услуги, или они могут быть не готовы принять решение. Также возможные причины включают прошлый негативный опыт или нехватку информации.
Какие этапы работы с возражениями существуют?
Основные этапы работы с возражениями: выслушивание клиента, уточнение деталей, анализ причины возражения, предоставление аргументов и выгод, проверка понимания и закрытие сделки.
Как справиться с возражением "У вас очень дорого"?
Необходимо объяснить клиенту ценность вашего товара или услуги, указать преимущества и долгосрочные выгоды. Примеры: гарантия качества, длительный срок эксплуатации, дополнительный сервис.
Как ответить на возражение "У конкурентов дешевле"?
Сравните характеристики вашего товара с конкурентами, акцентируйте внимание на уникальных особенностях и дополнительных услугах, которых нет у конкурентов. Покажите общую ценность предложения.
Что делать, если клиент говорит "Мне надо подумать"?
Узнайте, что именно вызывает сомнения у клиента. Предложите дополнительную информацию или время для размышлений, договорившись о повторном контакте. Убедитесь, что клиент понимает все выгоды вашего предложения.
Как работать с возражением "Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня"?
Уточните, что именно понравилось клиенту и найдите способы адаптировать предложение. Возможно, можно предложить скидку или рассрочку платежа.
Как реагировать на возражение "Мне не понравились ваши товары"?
Узнайте, что именно не понравилось клиенту, и предложите альтернативы, обращая внимание на положительные стороны товаров, которые могут соответствовать потребностям клиента.
Как поступать, если клиент говорит "Мне сейчас некогда, поговорим позже"?
Уточните удобное время для дальнейшего контакта. Попробуйте кратко и четко обозначить основные выгоды вашего предложения, чтобы заинтриговать клиента и привести его к желанию продолжить общение позже.
Что делать, если клиент говорит "Спасибо, я пока просто смотрю"?
Уважайте желание клиента, но оставайтесь открытыми к диалогу. Спросите, можно ли рассказать подробнее об интересующих его товарах, чтобы помочь ему принять решение в будущем.
Как работать с возражением "Пока мне это не нужно. Может быть, потом…"
Определите, когда клиенту действительно может понадобиться ваш товар или услуга, и предложите напомнить ему о вашем предложении в указанное время. Оставайтесь на связи и информируйте о возможных акциях и новинках.
Благодарю за внимание и новые знания! 🌟
Вы уже стали экспертом в нище! Разве вы не чувствуете, как ваш профессиональный арсенал пополнился мощными инструментами? 😊 Многие техники я опробовала сама, занимаясь собственным проектом, где успешная работа с возражениями привела к росту продаж на 30%. Помните, каждая идея — это ключ к эффективности вашего бизнеса. Оставляйте комментарии, мне очень важно ваше мнение!
Автор: Галина Остраницына, независимый эксперт в Elbuz
"Секреты автоматизации интернет-магазина раскрываются здесь, словно страницы волшебной книги успешного бизнеса. Добро пожаловать в мой мир, где каждая идея – ключ к эффективности онлайн!"
- Глоссарий
- Почему клиент возражает?
- Выслушивание клиента: ключ к выявлению истинных потребностей
- Выбор тактики в ответ на возражения клиентов
- Психологическое снятие возражений
- 7 основных ошибок при работе с возражениями клиентов и как их избежать
- Опыт компании Shiseido
- Часто задаваемые вопросы по теме: Топ-17 эффективных способов работы с клиентскими возражениями
- Благодарю за внимание и новые знания!
![icons Images](/catalog/view/theme/elbuz/assets/images/icons/001-bulb.webp)
Цель статьи
Обеспечить читателей инструментами и техниками для успешного преодоления возражений клиентов и увеличение конверсий.
![Shape Images](/catalog/view/theme/elbuz/assets/images/icons/002-hat.webp)
Целевая аудитория
Менеджеры по продажам, владельцы бизнеса, сотрудники клиентского сервиса и все, кто взаимодействует с клиентами.
Хештеги
Сохрани ссылку на эту статью
Галина Остраницына
Копирайтер ElbuzСекреты автоматизации интернет-магазина раскрываются здесь, словно страницы волшебной книги успешного бизнеса. Добро пожаловать в мой мир, где каждая идея – ключ к эффективности онлайн!
Обсуждение темы – Топ-17 эффективных способов работы с клиентскими возражениями
Информирование о важности умения работать с возражениями клиентов. Успешное преодоление возражений — ключ к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов. 17 способов работы с возражениями клиентов, начиная с наиболее распространенных техник и заканчивая менее известными, но эффективными методами.
Последние комментарии
15 комментариев
Написать комментарий
Ваш адрес электронной почты не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *
John Doe
Отличная статья, Галина! Всегда думал, что работа с возражениями клиентов это просто талант, а оказывается, есть конкретные техники! 😮
Hans Muller
Джон, абсолютно согласен! Особенно мне понравился метод активного слушания, он так хорошо работает с нашими немецкими клиентами. А какие методы ты уже пробовал?
Jean Dupont
Hans, активное слушание тоже для меня топ. Но вот 'отражение эмоций' — это просто находка! Люди начинают доверять еще быстрее. Кто-нибудь из вас применял 'отражение'?
Maria Garcia
Jean, да, 'отражение эмоций' отлично работает! Один наш клиент сначала был в ярости, но когда я 'отразила' его эмоции, он успокоился и согласился продолжить обсуждение.
Marco Rossi
Эй, а есть здесь кто-то, кто считает эти техники ненужными? Похоже, это тренд для тех, кто любит усложнять жизнь! 😆
Ewa Nowak
Marco, я сначала тоже так думала, но эти методы реально работают. Пробовала 'перефразирование' — супер результат, клиент сразу переходит к сути.
Галина Остраницына
Ребята, спасибо за интерес к статье! Да, все перечисленные техники были неоднократно протестированы на практике. А какие техники вызывают у вас наибольшее удивление? Поделитесь!
Olivia Johnson
Меня удивила техника 'спокойного ответа на агрессию'. Никогда бы не подумала, что такой метод поможет успокоить клиента. Кто-нибудь уже использовал это на практике?
Dmitro Shevchenko
Olivia, да! У нас был случай, когда клиент пришел в офис разъяренный, мы спокойно ответили на его претензии и он, в итоге, стал нашим самым лояльным клиентом!
Jean Dupont
Dmitro, звучит здорово! Я хочу попробовать 'вопросы для прояснения' у своих французских клиентов, так много вопросов остаётся без ответа. 🤔
Marco Rossi
Ох, хватит уже с этими техниками. Поговорите лучше о чём-нибудь полезном!
Ewa Nowak
Marco, но ведь это и есть полезное! 😀 Как ещё мы будем понимать, что действительно важно для клиентов?
Hans Muller
Ewa права. Чем лучше мы понимаем возражения клиентов, тем успешнее наш бизнес. В конечном итоге, все выигрывают.
Olivia Johnson
Да, кстати! Я теперь меньше боюсь сложных ситуаций с клиентами. Можно попробовать разный подход и выбрать лучший.
John Doe
Абсолютно! Чем больше знаешь, тем увереннее себя чувствуешь. Жду новых статей от Галины! 😁