Робота з запереченнями — це п'ять кроків: вислухати клієнта до кінця, приєднатися без суперечки, уточнити справжню причину сумніву, відповісти саме на неї і запропонувати конкретний наступний крок. Заперечення — не відмова, а питання, на яке клієнт ще не отримав відповіді: чи варта річ своїх грошей, чи вона йому потрібна, чи можна вам довіряти і чи час купувати зараз.
Найчастіше помиляються на третьому кроці: відповідають на почуте слово, а не на причину. На «дорого» одразу дають знижку, на «я подумаю» — тиснуть. Нижче — що зазвичай стоїть за кожним запереченням, готові фрази для чату й дзвінка, де заперечення виникають в інтернет-магазині і скільки коштує одне невідпрацьоване «я подумаю».
Коли шукають, як працювати з запереченнями
Зазвичай клієнти пишуть у чат чи месенджер, питають ціну, наявність і доставку, а потім відповідають «дорого», «я подумаю» або просто перестають відповідати. Власник чи менеджер шукає «робота з запереченнями приклади», «як відповісти на заперечення дорого», «ваші дії, коли клієнт каже я подумаю». Слідом ідуть «які бувають заперечення» і «скрипт розмови з клієнтом».
За цими запитами стоїть пошук правильної фрази. Але готова фраза працює, тільки коли ви знаєте, що насправді зупиняє клієнта. Тому спершу — алгоритм і питання, які цю причину відкривають, а вже потім заготовки.
Алгоритм роботи з запереченнями: п'ять кроків
Порядок однаковий для дзвінка, зустрічі й чату. Пропустити можна хіба що третій крок, якщо причина й так очевидна.
- Вислухати до кінця. Не перебивати і не відповідати на середині фрази. Клієнт, якого перебили, захищає свою позицію, а не слухає вашу.
- Приєднатися. Показати, що ви почули, без згоди і без суперечки: «Розумію, сума помітна», «Добре, що питаєте про це заздалегідь». Не кажіть «так, але» — «але» перекреслює першу частину фрази.
- Уточнити справжню причину. Одне-два питання: «Дорого порівняно з чим?», «Що саме хочете обдумати — ціну, строки чи щось інше?», «Якби питання з ціною не було, ви б узяли?»
- Відповісти на причину. Аргументом про цього клієнта: розрахунок, приклад, умова доставки чи повернення, дешевший варіант. «У нас якісно» не відповідає ні на яке питання.
- Перевірити і запропонувати наступний крок. «Це знімає питання?» — і одразу конкретна дія: оформити замовлення, надіслати посилання на оплату, домовитися про дзвінок у четвер о 15:00.
Після п'ятого кроку клієнт може назвати ще одне заперечення — це нормально. Алгоритм повторюється, доки не лишиться питань або не стане ясно, що це відмова. Відмову не спростовують: дякують і питають, чи можна повернутися до розмови пізніше.
Що стоїть за запереченням і яке питання поставити
Види заперечень зручно розрізняти за тим, що клієнт ставить під сумнів: ціну, потребу, довіру, час або повноваження. Названа фраза часто не збігається зі справжньою причиною, тому для кожного виду є своє уточнювальне питання.
| Клієнт каже | Що часто стоїть за цим | Уточнювальне питання |
|---|---|---|
| «Дорого», «на маркетплейсі дешевше» | Не розуміє, за що різниця в ціні | «З чим порівнюєте — з іншою моделлю чи з іншим магазином?» |
| «Мені це не потрібно» | Не бачить задачі, яку закриває товар | «А як ви зараз вирішуєте [задачу]?» |
| «Ніколи про вас не чув», «а раптом не приїде?» | Боїться втратити гроші | «Що для вас буде гарантією — оплата при отриманні, відгуки, фото товару перед відправкою?» |
| «Я подумаю», «не зараз» | Є невисловлений сумнів або справді не час | «Що саме хочете обдумати — ціну, строки чи те, чи підійде товар?» |
| «Треба порадитися з дружиною / керівником» | Рішення приймає не співрозмовник | «Що для неї / для нього буде головним? Підготую коротко саме про це.» |
Окремо стоять відмовки — фрази, якими клієнт закінчує розмову, не пояснюючи причину («скиньте все на пошту»). Їх не спростовують, а перетворюють на справжнє заперечення одним уточнювальним питанням.
Готові відповіді на типові заперечення
Фрази нижче — заготовки, а не тексти для читання з аркуша. У квадратних дужках — ваші цифри й умови. Кожна відповідь іде за алгоритмом: приєднання, уточнення, аргумент, наступний крок.
«Дорого» і «на маркетплейсі дешевше»
- «Розумію. З чим порівнюєте — з іншою моделлю чи з тим самим товаром в іншому магазині? Тоді поясню різницю.»
- «У нашу ціну входить [офіційна гарантія, відправка сьогодні, обмін без питань протягом 14 днів]. Що з цього для вас важливо?»
- «Якщо бюджет обмежений, є [модель] дешевша на [сума]. Різниця в тому, що [чесне пояснення]. Показати обидві?»
Одразу знижувати ціну не варто: знижка без уточнення вчить клієнта, що будь-яке «дорого» дає гроші, і нічого не каже про справжню причину.
«Я подумаю»
- «Звісно. Щоб було легше вирішити, скажіть: що хочете обдумати — ціну, доставку чи те, чи підійде товар?»
- «Зазвичай паузу беруть, коли щось ще непокоїть. Можливо, я чогось не пояснив?»
- «Добре. Відкладу товар до [дата], а завтра о [час] напишу вам — підійде?»
«Доставка дорога» або «довго чекати»
- «Відправляємо сьогодні до [година], у відділенні буде [день]. Встигає до потрібної вам дати?»
- «Від [сума] доставка за наш рахунок. Додати [дрібний супутній товар], щоб вийшло без доплати?»
«А якщо не підійде?»
- «Можна оглянути у відділенні й не забирати, якщо щось не так. Обмін і повернення — за [умови з вашої сторінки повернення].»
- «Підкажіть [розмір / модель пристрою] — звірю з таблицею й напишу, який варіант брати.»
«Ніколи про вас не чув»
- «Розумію обережність. Можемо відправити з оплатою при отриманні: платите, коли побачите товар.»
- «Ось наші відгуки на [майданчику]. Перед відправкою можу надіслати фото саме вашого товару.»
«Немає грошей зараз»
- «Розумію. Є оплата частинами через [банк / сервіс] — показати, скільки виходить на місяць?»
- «Можу повідомити, коли буде знижка на цю модель. Куди зручніше написати?»
Після будь-якої відповіді запишіть домовленість із датою і справді виконайте її. Клієнт, якому обіцяли написати і не написали, вдруге не відповість.
Де заперечення виникають в інтернет-магазині
В інтернет-магазині заперечення звучать у трьох місцях, і в кожному свій наслідок, якщо їх не помітити.
- Чат до замовлення. Питання про ціну, доставку, розмір. Не відповіли або відповіли загально — клієнт замовляє в іншому магазині.
- Дзвінок-підтвердження. «А можна інший колір?», «А чому стільки за доставку?» Невідпрацьований сумнів тут не скасовує замовлення одразу — він повертається на наступному етапі.
- Отримання посилки. Клієнт, який засумнівався, просто не забирає посилку. Невикуп коштує вам доставки в обидва боки і реклами, яку ви вже заплатили за це замовлення.
Тому на дзвінку-підтвердженні варто прямо спитати: «Чи лишилися питання щодо товару чи доставки?» Знятий тут сумнів — це посилка, яку заберуть.
Скільки коштує невідпрацьоване «я подумаю»
Кожне звернення в чат ви вже оплатили рекламою, тож «я подумаю» без продовження — це оплачений клієнт, якого ви відпустили. Порахувати зручно так:
Що повертає нагадування = повернені замовлення × націнка з замовлення. Порівнюйте з тим, що ці звернення коштували: кількість звернень × вартість одного звернення в рекламі.
Умовний приклад для арифметики, цифри не є даними ринку. За тиждень 10 клієнтів відповіли «я подумаю». Одне звернення в чат обходиться в 60 грн реклами, тобто ці десять уже коштували 600 грн. Менеджер наступного дня надсилає кожному одне повідомлення з відповіддю на його сумнів, і двоє оформлюють замовлення. При націнці 300 грн з замовлення нагадування повернуло 2 × 300 = 600 грн — стільки ж, скільки коштувала реклама всіх десяти звернень.
Підставте свої цифри: вартість звернення — з рекламного кабінету, націнку — з ваших цін. Як рахувати саму націнку — у статті як розрахувати націнку на товар.
Помилки, через які заперечення стає відмовою
- Сперечатися. «Та ні, у нас не дорого» ставить клієнта в позицію захисту. Виграна суперечка — програний продаж.
- Відповідати на слово, а не на причину. На «дорого» — знижка, на «подумаю» — тиск.
- Говорити загальними словами. «Ми найкращі на ринку» не відповідає на жодне конкретне питання.
- Не пропонувати наступного кроку. Розмова закінчилася на «гаразд, подумаю», і ніхто не знає, що далі.
- Не записувати. Через тиждень менеджер не пам'ятає, що клієнта зупиняла доставка, і починає розмову з нуля.
- Читати скрипт дослівно. Клієнт чує завчений текст і закривається. Заготовки потрібні, щоб знати, що сказати, а не як прочитати.
Як відпрацьовувати заперечення в чаті й месенджерах
У переписці клієнтові ще легше піти мовчки, тому правила тут жорсткіші, ніж на дзвінку:
- Одне питання в повідомленні. На три питання в одному повідомленні відповідають одним словом — на найпростіше.
- Точні цифри й умови. Клієнт перечитає повідомлення, тож строк, сума і умова повернення мають бути конкретними.
- Фото й відео замість опису. На «а як він виглядає в житті?» найкраща відповідь — фото.
- Швидкість. Відповідь через годину на «а є доставка завтра?» вже не потрібна: клієнт замовив деінде.
- Одне нагадування. Якщо клієнт замовк, через день — одне повідомлення з новою інформацією (наявність, відповідь на його сумнів). Серія «ну що, надумали?» лише закриває розмову.
Як зібрати базу відповідей і навчити менеджерів
- Зберіть заперечення дослівно. Тиждень менеджери записують кожне заперечення так, як його сказав клієнт. Різних фраз виявиться небагато.
- Напишіть відповіді разом. Для кожного — уточнювальне питання і два-три варіанти відповіді з вашими умовами. Так база не залежить від одного найкращого продавця.
- Відпрацюйте в парах. Один грає клієнта, другий відповідає. Помилятися на колегах дешевше, ніж на покупцях.
- Слухайте й читайте реальні розмови. Записи дзвінків і листування показують, де менеджер перебиває, сперечається чи не пропонує наступного кроку.
- Оновлюйте базу. Змінилися ціни, доставка чи асортимент — змінюються й заперечення.
Перевірка розмови з запереченням
Як побудувати розмову цілком, від привітання до оформлення, — у статтях скрипти продажів і як виявити потреби клієнта.
Коли домовленості з клієнтами краще тримати в CRM
Коли чати й дзвінки ведуть кілька менеджерів: тоді «я подумаю» і обіцяне «напишу в четвер» губляться між людьми й месенджерами, а наступний менеджер починає розмову з нуля.
В Elbuz листи, чати, дзвінки й замовлення клієнта збираються в стрічку його картки, тож перед відповіддю менеджер бачить, на чому зупинилися минулого разу. Домовленість передзвонити стає наступним дотиком із датою і нагадуванням у календарі менеджера. Як це влаштовано — на сторінці CRM для інтернет-магазину.
Кому не потрібно: якщо всі звернення веде одна людина і їх кілька на день, вистачить нотаток і нагадувань у телефоні. CRM стає потрібною, коли домовленості почали губитися.
CRM для інтернет-магазинуКлієнти, розмови й замовлення в одній картці, 14 днів безкоштовно
Часті запитання
Які 5 етапів роботи з запереченнями?
Вислухати до кінця, приєднатися без суперечки, уточнити справжню причину, відповісти саме на неї і запропонувати конкретний наступний крок. Докладно — в алгоритмі.
Які заперечення в продажах найпопулярніші?
«Дорого», «я подумаю», «мені не потрібно», «не довіряю» і «треба порадитися». В інтернет-магазині до них додаються «доставка дорога» і «а якщо не підійде?».
Як відповісти клієнту на «я подумаю»?
Спитати, що саме він хоче обдумати — ціну, доставку чи те, чи підійде товар, і відповісти на це. Якщо пауза справді потрібна, домовитися про конкретний день наступного контакту і виконати домовленість.
Як відпрацювати заперечення «дорого»?
Спершу з'ясувати, з чим клієнт порівнює, потім пояснити, що входить у ціну, і запропонувати варіант — дешевшу модель або оплату частинами. Знижку одразу, без уточнення, давати не варто.
Як відповісти на заперечення «немає грошей»?
Не тиснути, а запропонувати варіант: оплату частинами, дешевшу модель або повідомлення, коли буде знижка. Якщо грошей справді немає, це відмова на зараз — домовтеся, коли можна написати.
Навіщо працювати з запереченнями?
Бо заперечення — це клієнт, який уже зацікавився і за якого ви вже заплатили рекламою. Відпрацьоване заперечення стає замовленням, невідпрацьоване — відданим конкурентові клієнтом.
John Doe
Чудова стаття, Галино! Завжди думав, що робота з запереченнями клієнтів – це просто талант, а виявляється, є конкретні техніки! 😮