База клієнтів — це список людей і компаній, які купували у вас або залишили контакт, з історією покупок, джерелом і згодою на зв'язок. Інтернет-магазин збирає її з власних каналів: оформлення замовлень, чату, дзвінків, листів і реєстрації. Для розсилок потрібна окрема згода, яку клієнт дає сам. Купувати бази не варто: у їхніх власників немає підстави, яку для вас вимагає закон.
Найчастіше база не росте не через брак джерел, а через втрати: контакти лишаються в особистих месенджерах менеджерів, у трьох різних таблицях або без згоди, тож їм не можна нічого надіслати. Нижче — де брати контакти, що вимагає закон, як ділити базу на групи і скільки грошей приносить база зі згодою.
Коли шукають, як зібрати базу клієнтів
Зазвичай — коли реклама дорожчає, а повторних замовлень мало. Власник розуміє, що за рік через магазин пройшли сотні покупців, але написати їм нема як: контакти розкидані по замовленнях, чатах і телефонах менеджерів. Шукають «як зібрати базу клієнтів», «база клієнтів це», «тепла база клієнтів», «база клієнтів купити».
Останній запит — пастка: купленим контактам не можна законно надсилати розсилку, а лист від незнайомого магазину потрапляє в спам. Базу збирають, а не купують.
Що має бути в базі клієнтів
Кожен запис — це не лише телефон, а ще й звідки людина прийшла, що купувала і чи погодилася отримувати листи.
- Контакти: ім'я, телефон, пошта, месенджер, місто.
- Джерело: сайт, маркетплейс, чат, дзвінок, виставка.
- Історія: замовлення, суми, дати, звернення, листування.
- Згода: на що саме (розсилка, SMS), коли і через який канал отримана.
- Стан: новий, постійний, давно не купував.
Без історії базу не поділити на групи, а без згоди — не можна робити розсилку.
Холодна, тепла і гаряча база клієнтів
Різниця — у тому, наскільки людина вас знає і чи готова купити зараз.
| База | Хто в ній | Що з нею робити |
|---|---|---|
| Холодна | Ті, хто вас не знає і контакту не залишав | Знайомство: реклама, у B2B — холодні дзвінки |
| Тепла | Ті, хто купував, підписався чи залишав заявку | Розсилки зі згодою, нагадування, пропозиції до попередніх покупок |
| Гаряча | Ті, хто готовий купити зараз: кошик, заявка, питання в чаті | Швидка відповідь і оформлення замовлення |
Розширювати базу найвигідніше з теплого кінця: не губити тих, хто вже звернувся, і перетворювати разових покупців на постійних.
Як зібрати контакти клієнтів: джерела
Головні джерела — власні канали магазину: кожне замовлення, повідомлення в чаті, дзвінок і лист уже містять контакт. Завдання — щоб усі вони потрапляли в одну базу.
Власні канали магазину
- Оформлення замовлення. Головне джерело. Поруч — окрема галочка згоди на розсилку.
- Чат і месенджери. Клієнт, який поставив питання і залишив телефон, — уже гарячий контакт. Не дайте йому загубитися в переписці.
- Вхідні й пропущені дзвінки. Новий номер — потенційний клієнт, навіть якщо зараз не купив.
- Листи і реєстрація. Дайте причину зареєструватися: історія замовлень, швидше оформлення, бонуси.
- Маркетплейси. Замовлення звідти — теж ваші клієнти, але контакт можна використовувати лише в межах правил майданчика і мети, для якої його передали.
Причини залишити контакт
- Знижка чи безкоштовна доставка на перше замовлення за підписку.
- Повідомлення про надходження товару, якого зараз немає.
- Повідомлення про зниження ціни на товар зі списку бажань.
- Корисний матеріал: таблиця розмірів, інструкція, підбірка.
Для B2B і оптових продажів
- Заявки на оптовий прайс на сайті.
- Виставки й галузеві заходи: візитки, анкети на стенді.
- Рекомендації нинішніх оптових клієнтів.
- Загальнодоступні контакти компаній — для холодних дзвінків.
Чого не робити
- Не купувати бази. Власники контактів не давали згоди на ваші листи, а розсилка по такій базі псує репутацію поштового домену: листи починають потрапляти в спам навіть тим, хто підписався.
- Не підписувати без згоди. Замовлення дає право зв'язатися щодо замовлення, але не дає права на рекламну розсилку.
- Не ховати відписку. Посилання «Відписатися» — у кожному листі, і воно спрацьовує одразу.
Що вимагає закон: згода на розсилку і персональні дані
Ім'я, телефон і пошта клієнта — персональні дані, а їх обробку регулює Закон «Про захист персональних даних» № 2297-VI. Рекламні листи й повідомлення можна надсилати лише за згодою людини, і в кожному має бути спосіб відмовитися.
- Для кожної мети — своя підстава. Телефон для доставки ви обробляєте, бо виконуєте договір з клієнтом (стаття 11, пункт 3). Розсилка — інша мета, і для неї потрібна згода (стаття 11, пункт 1).
- Згода — до обробки, з відмітки. В електронній комерції згоду можна дати відміткою під час реєстрації, якщо система не обробляє дані до її проставлення (стаття 2). Тому галочку не ставлять за клієнта заздалегідь.
- Повідомте при зборі. Хто збирає дані, які саме, для чого, кому передає і які права має людина (стаття 12). Зазвичай це політика конфіденційності з посиланням біля форми.
- Комерційні повідомлення — за згодою і з відпискою. Закон «Про електронну комерцію» (стаття 10) дозволяє такі повідомлення на підставі згоди, а без неї — лише якщо людина може відмовитися; повідомлення має чітко ідентифікуватися як комерційне.
- Відповідайте на запити. Клієнт має право дізнатися, чи обробляються його дані, і отримати відповідь не пізніше ніж за 30 календарних днів, заперечити проти обробки і вимагати знищення незаконно оброблених даних (стаття 8).
- Дзвінки — без нав'язливості. Постійні дзвінки й повідомлення без згоди споживача Закон «Про захист прав споживачів» відносить до агресивної практики (стаття 19).
Чи змінилося щось у 2026 році? Новий закон про персональні дані (законопроєкт № 8153, ближчий до європейського GDPR) Верховна Рада прийняла за основу в першому читанні в листопаді 2024 року. На дату перевірки остаточно він не ухвалений, тож діє Закон № 2297-VI. Якщо продаєте в ЄС, для тамтешніх клієнтів діє GDPR. Для свого випадку уточніть деталі в юриста.
Практично для бази це означає: у кожного контакту записано, на що він погодився, коли і звідки, а відписка знімає згоду одразу.
Як не втрачати контакти
База частіше росте не від нових джерел, а від того, що перестають губитися контакти з наявних. Типові місця втрат:
- Особисті месенджери менеджерів. Звільнився менеджер — пішли контакти.
- Пропущені дзвінки. Номер не записали, не передзвонили.
- Кілька таблиць. Замовлення з сайту в одній, з маркетплейсу в іншій, оптовики — в третій.
- Дублі. Один клієнт — три записи з різними телефонами, і історія покупок розкидана між ними.
- Звернення без наступного кроку. Людина спитала про товар, отримала відповідь і зникла — ніхто не нагадав.
Як поділити базу на групи
Ділять за покупками: хто ще не купував, хто купив раз, хто купує постійно, хто давно не повертався і хто купує оптом. Кожній групі — свій привід написати.
| Група | Що надсилати |
|---|---|
| Не купували | Знижку на перше замовлення, відповіді на сумніви: доставка, оплата, повернення |
| Купили раз | Догляд за товаром, супутні товари, нагадування про витратні матеріали |
| Постійні | Ранній доступ до новинок, персональні умови |
| Давно не купували | Що змінилося в асортименті, пропозицію з приводом |
| Оптові | Прайс, нові надходження, умови відвантаження |
Тексти дзвінків для повторного продажу — у статті скрипти продажів для інтернет-магазину.
Скільки приносить база зі згодою
Рахувати зручно на один лист:
Дохід з листа = контакти зі згодою × частка тих, хто замовив × націнка з замовлення.
Умовний приклад для арифметики, цифри не є даними ринку. За рік через магазин пройшло 1 000 покупців, 600 з них поставили галочку згоди. Лист про супутній товар до попередньої покупки дав замовлення від 2 % отримувачів: 600 × 0,02 = 12 замовлень. При націнці 250 грн з замовлення один лист приніс 12 × 250 = 3 000 грн — без витрат на рекламу.
Звідси два важелі. Перший — частка згоди: якщо галочку бачать лише при реєстрації, а не при оформленні замовлення, зі згодою буде менша частина покупців. Другий — привід листа: пропозиція до попередньої покупки цікавіша за «у нас знижки на все». Як утримувати клієнтів між покупками — у статті правила клієнтського сервісу.
База клієнтів у порядку
Коли базу клієнтів краще вести в CRM
Таблиця працює, поки клієнтів кілька десятків і контакти приходять з одного каналу. Коли їх приносять сайт, маркетплейси, месенджери й дзвінки, таблиця відстає, з'являються дублі, а згоду ніхто не записує.
В Elbuz замовлення, листи, чати (Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram, Messenger) і дзвінки прив'язуються до одного запису клієнта, дублі шукаються й об'єднуються, а в картці записано дату і джерело згоди чи відписки. Розсилка йде тільки тим, хто погодився, і оминає відписаних. Як це влаштовано — на сторінці CRM для інтернет-магазину.
Кому не потрібно: якщо всі замовлення приходять з одного сайту і їх кілька на тиждень, вистачить таблиці з колонками «джерело», «згода» і «дата згоди».
CRM для інтернет-магазинуОдна база клієнтів із замовленнями, розмовами і згодою, 14 днів безкоштовно
Часті запитання
Що таке база клієнтів?
Список людей і компаній, які купували у вас або залишили контакт, з історією покупок, джерелом і згодою на зв'язок. Без історії й згоди це просто список телефонів, з яким не можна ні працювати групами, ні законно робити розсилку.
Як зібрати базу клієнтів інтернет-магазину?
Збирати контакти із замовлень, чату, дзвінків, листів і реєстрації в одну базу, давати причину залишити контакт і брати окрему згоду на розсилку. Докладно — у розділі джерела контактів.
Чим холодна база відрізняється від теплої?
Холодна — люди й компанії, які вас не знають і контакту не залишали. Тепла — ті, хто вже купував, підписався чи залишав заявку. Гаряча — ті, хто готовий купити зараз.
Чи можна купити базу клієнтів?
Купувати не варто: власники контактів не давали вам згоди, а Закон «Про електронну комерцію» дозволяє комерційні повідомлення лише за згодою або з можливістю відмовитися. До того ж розсилка по такій базі погіршує доставку ваших листів.
Чи потрібна згода клієнта на розсилку?
Так. Телефон і пошту із замовлення можна використовувати для виконання замовлення, а для рекламних листів потрібна окрема згода — галочка, яку клієнт ставить сам, і відписка в кожному листі.
Чи діє новий закон про персональні дані у 2026 році?
На дату перевірки — ні. Законопроєкт № 8153 прийнятий лише в першому читанні, тож чинним залишається Закон «Про захист персональних даних» № 2297-VI.
У якій програмі вести базу клієнтів?
Поки контактів небагато, вистачає таблиці. Коли контакти приходять із сайту, маркетплейсів, месенджерів і дзвінків, потрібна CRM, яка сама прив'язує звернення й замовлення до клієнта, прибирає дублі і зберігає згоду на розсилку.
Джерела
- Закон України «Про захист персональних даних» № 2297-VI, статті 2, 8, 11, 12 — zakon.rada.gov.ua.
- Закон України «Про електронну комерцію» № 675-VIII, стаття 10 — zakon.rada.gov.ua.
- Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, стаття 19 — zakon.rada.gov.ua.
- Комітет Верховної Ради з питань інтеграції до ЄС: законопроєкт № 8153 прийнято за основу в першому читанні — comeuroint.rada.gov.ua.
Перевірено 31.10.2026.
John Smith
Дуже цікава стаття! Я люблю збирати контакти клієнтів і дізнаватися про нові способи. Мені подобається використовувати email-розсилки та соціальні мережі, але було б чудово дізнатися ще кілька ефективних способів!