La prospection téléphonique consiste à appeler des personnes ou des entreprises qui ne vous connaissent pas pour leur proposer une offre. En France, depuis le 11 août 2026, un professionnel ne peut plus démarcher par téléphone un consommateur sans son consentement préalable, sauf contrat en cours (art. L223-1 du Code de la consommation). Pour une boutique en ligne, l’appel à froid (cold calling) ne reste donc un sujet qu’en B2B : appeler des entreprises dont l’activité a un lien direct avec votre offre. Le but de l’appel n’est pas de vendre tout de suite, mais d’obtenir l’étape suivante : envoi des tarifs, rendez-vous, commande d’essai.
L’erreur la plus coûteuse est d’acheter un fichier de numéros et d’appeler tout le monde, particuliers compris : depuis août 2026, le professionnel doit prouver le consentement, et un contrat conclu après un démarchage irrégulier est nul. Vous trouverez ci-dessous ce que disent exactement les textes, quand un appel à une entreprise est admis, un script d’appel par étapes et le calcul de ce que vous coûte un nouveau client obtenu par téléphone.
Quand on cherche « prospection téléphonique »
Le plus souvent, quand le site et la publicité n’apportent pas assez de commandes et que la boutique a quelque chose à proposer aux entreprises : prix de gros, cadeaux d’affaires, fournitures de bureau ou d’atelier, produits pour salons et commerces. On cherche « prospection téléphonique », « cold calling », « script prospection téléphonique » — et juste après « Quelle est la réglementation du démarchage téléphonique en 2026 ? » et « Quand va être interdit le démarchage téléphonique ? ».
La première question est généralement la mauvaise. Pas « que dire », mais « qui ai-je le droit d’appeler » : en France, la réponse décide non seulement du résultat, mais de la légalité même de l’appel.
Appel froid, tiède ou chaud : la différence
La différence tient à ce que l’interlocuteur vous connaît ou non, et à qui a pris le contact en premier. Un appel froid vise quelqu’un qui ne vous connaît pas ; un appel tiède, quelqu’un qui a déjà eu affaire à vous ; un appel chaud, quelqu’un qui vous a contacté et attend une réponse.
| Appel | Qui vous appelez | Exemple pour une boutique en ligne |
|---|---|---|
| Froid | Quelqu’un qui ne vous connaît pas et ne vous a pas donné ses coordonnées | Le service grossiste appelle un magasin qui vend exactement cette catégorie de produits — seulement en B2B, avec un lien avec son activité |
| Tiède | Quelqu’un qui a acheté, s’est inscrit ou a fait une demande | Appel à un client qui a acheté un aspirateur il y a un an, pour lui proposer des filtres — chez un consommateur, seulement s’il a consenti aux appels commerciaux ou si l’offre complète un contrat en cours |
| Chaud | Quelqu’un qui vous a contacté et veut acheter | Rappel après une demande sur le site ou un appel manqué du client |
Épuisez d’abord les contacts chauds et tièdes : la vente y coûte moins cher et le consentement se prouve plus facilement. Ce qui distingue la vente aux entreprises de la vente aux particuliers est détaillé dans l’article B2B et B2C : 10 différences.
Quand la prospection téléphonique vaut le coup pour une boutique en ligne
Quand un client apporte beaucoup de commandes : un revendeur, une chaîne de magasins, une entreprise qui achète régulièrement. Le téléphone et le temps d’un commercial ne se rentabilisent que sur des achats importants ou récurrents.
- Vaut le coup (B2B) : livraisons en gros à des magasins et des salons, commandes d’entreprise (cadeaux, fournitures, équipement), besoins des prestataires et des ateliers, recherche de partenaires en dropshipping.
- Ne vaut pas le coup et est interdit (B2C) : appels à froid aux particuliers. Sans leur consentement préalable, tout appel commercial est interdit, quelle que soit l’offre. Un achat isolé de quelques dizaines d’euros ne paierait de toute façon pas l’appel.
Une boutique n’appelle ses clients particuliers que pour le service : confirmer une commande, préciser une adresse de livraison, suivre une réclamation. Un appel avec une offre — par exemple un accessoire pour l’appareil acheté — n’est permis que si le client y a consenti ou si l’offre porte sur un contrat en cours. Proposer l’accessoire sur le site et dans la confirmation de commande est plus simple : voir l’article vente croisée et montée en gamme.
La prospection téléphonique est-elle encore autorisée en France ?
Vers les consommateurs, plus sans leur consentement préalable ; vers les professionnels, oui, avec un droit d’opposition. Depuis le 11 août 2026, l’article L223-1 du Code de la consommation, modifié par la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, interdit à un professionnel de démarcher par téléphone un consommateur qui n’a pas exprimé son consentement préalable. Le consommateur, au sens du Code, est une personne physique qui agit hors de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole (article liminaire). Un gérant de magasin appelé pour son magasin n’en est pas un.
| Question | Vers une entreprise (B2B) | Vers un consommateur (B2C) |
|---|---|---|
| Appel commercial | Admis si l’objet de l’appel est en rapport avec la profession de la personne ; elle peut s’y opposer (CNIL) | Interdit sans consentement préalable, sauf contrat en cours (art. L223-1) |
| Consentement | Non exigé ; opposition à prendre en compte durablement | Libre, spécifique, éclairé, révocable ; valable un an au plus ; preuve à la charge du professionnel |
| Jours et heures | Pas de créneau légal | Lundi–vendredi, 10 h–13 h et 14 h–20 h, au plus 4 appels en 30 jours (art. D223-9) |
| Contrat conclu après un appel irrégulier | Règles générales | Nul (art. L223-1) |
| RGPD pour l’interlocuteur | Oui, si vous appelez une personne nommée | Oui |
- Bloctel n’est plus le critère. Jusqu’au 10 août 2026, on pouvait appeler un consommateur non inscrit sur Bloctel ; depuis le 11 août, la liste d’opposition a cessé d’exister et l’interdiction est devenue le principe (service-public.gouv.fr). Un fichier « nettoyé Bloctel » ne vaut plus consentement.
- Ce que signifie « en rapport avec la profession ». L’offre doit concerner le métier de la personne appelée : un magasin de vélos et un grossiste en chambres à air ont ce lien, un cabinet comptable et les mêmes chambres à air non. Le fait que toute entreprise « pourrait » acheter ne suffit pas.
- L’opposition met fin aux appels. Si l’interlocuteur s’oppose à la prospection, ses données ne peuvent plus servir à cette fin (RGPD, art. 21, § 2–3) ; vous l’informez de ce droit au plus tard lors du premier contact (art. 21, § 4). La CNIL demande un moyen simple de refuser les sollicitations suivantes.
- Données obtenues ailleurs que chez la personne. Si vous avez trouvé le nom et le numéro dans un annuaire professionnel ou sur le site de l’entreprise, vous dites lors du premier appel qui vous êtes, à quoi servent les données et d’où elles viennent (RGPD, art. 14, § 3, b). Un fichier acheté ne remplace ni un consentement ni un lien avec l’activité.
Ce qui en découle en pratique :
- Vérifiez le lien avant chaque appel. L’entreprise vend-elle votre catégorie de produits, ou des produits dont les vôtres sont l’accessoire ou la matière ? Notez la raison dans la fiche du contact pour pouvoir la justifier.
- Recueillez des consentements quand c’est possible. Une case distincte, non pré-cochée, « J’accepte d’être appelé pour des offres » dans le formulaire revendeur, sur les salons. Enregistrez la date et la source dans la fiche.
- « Ne m’appelez plus » s’applique tout de suite. Marquez le numéro pour qu’aucun collègue ne le compose.
- Dites d’emblée qui appelle et pourquoi. Nom, entreprise et objet de l’appel dans la première phrase.
En Belgique, les règles sont différentes : les entreprises qui appellent à des fins commerciales doivent consulter la liste « Ne m’appelez plus », sur laquelle peuvent s’inscrire des consommateurs comme des entreprises (donotcallme.be). Avant une campagne d’appels d’envergure, relisez les textes en vigueur et faites valider votre cas par un juriste.
Comment préparer la prospection téléphonique
- Décrivez qui vous appelez. Type d’entreprise, région, qui décide des achats et pourquoi votre offre a un lien avec son activité. « Tout le monde », c’est beaucoup de tentatives, peu de conversations — et aucun lien justifiable.
- Constituez la liste de contacts. Formulaire revendeur sur le site, salons professionnels, annuaires professionnels, sites des entreprises. Notez non seulement le numéro, mais aussi le nom, le site, ce que vend l’entreprise — et la raison de l’appel, ou la date et la source du consentement.
- Fixez un objectif par appel. Une action à convenir : rendez-vous, envoi des tarifs avec rappel, commande d’essai.
- Résumez l’offre en une phrase sur le bénéfice client. « Nous expédions le jour de la commande, vous êtes livré en 1 à 2 jours », pas « nous sommes un acteur majeur du secteur ».
- Préparez où noter. Chaque appel reçoit un résultat, un commentaire et la date du prochain contact. Sans notes, on rappelle deux fois les mêmes personnes et les engagements se perdent.
Script d’appel : les étapes et les phrases
Un script, ce sont six étapes avec quelques variantes de phrases pour chacune, pas un texte à lire. Exemple ci-dessous : le service grossiste d’une boutique appelle la gérante d’un magasin de vélos qui vend des accessoires de sa catégorie. Entre crochets — vos informations. Pour les appels entrants et la confirmation de commande, les modèles sont dans script téléphonique pour boutique en ligne.
1. Qui vous êtes et pourquoi vous appelez
« Bonjour, Anne de [entreprise], nous livrons [catégorie] aux magasins spécialisés. Je vous appelle parce que vous vendez [catégorie] dans votre magasin. J’ai trouvé votre numéro sur votre site. »
L’origine du numéro et la raison de l’appel, vous les donnez tout de suite : l’interlocutrice sait de quoi il s’agit, et vous remplissez l’obligation d’information de l’article 14 du RGPD.
2. La question du temps
« Vous avez deux minutes ? »
La question rend le contrôle à l’interlocutrice. Si elle n’a pas le temps, convenez d’une heure précise plutôt que « je vous rappellerai ».
3. Deux ou trois questions sur le besoin
- « Comment achetez-vous [produit] aujourd’hui : chez un fournisseur ou plusieurs ? »
- « Qu’est-ce qui compte le plus pour vous : le prix, le délai ou le choix ? »
- « Vous arrive-t-il d’être en rupture sans que le fournisseur réapprovisionne vite ? »
4. L’offre en réponse
« Vous dites que le délai compte. Nous avons [produit] en stock, nous expédions le jour de la commande, vous l’avez en 1 à 2 jours. » Parlez seulement de ce que l’interlocutrice a elle-même cité comme important.
5. Réponses aux refus fréquents
- « Ça ne m’intéresse pas. » « Je comprends. Vous avez un fournisseur attitré pour [produit] ? Si vous voulez, je vous envoie nos tarifs pour comparer, sans engagement. »
- « Envoyez-moi un e-mail. » « Volontiers. Quels articles dois-je joindre, et à quelle adresse ? Je peux vous rappeler jeudi pour savoir ce que vous en pensez ? »
- « On a déjà un fournisseur. » « Très bien. Qu’est-ce qui vous plaît chez lui, et qu’est-ce qui vous manque ? »
- « Ne m’appelez plus. » « C’est noté, nous ne vous rappellerons pas. Merci pour votre temps. » Et vous marquez le contact tout de suite.
Si le non persiste après une relance, remerciez et terminez. Insister ne transforme pas un non en commande, et une opposition exprimée doit être respectée.
6. Conclure par l’étape suivante
- « Je vous propose : je vous envoie aujourd’hui les tarifs à [e-mail], et jeudi à 11 h je vous appelle pour répondre à vos questions. Ça vous va ? »
- « Nous pouvons commencer par une commande d’essai de [montant], vous verrez vous-même la livraison et la qualité. »
Un appel sans étape suivante convenue n’est pas un résultat, même s’il était cordial.
Que noter après l’appel
Juste après l’appel, notez le résultat et la date du prochain contact, sinon l’engagement disparaît avec la mémoire du commercial.
- Résultat : injoignable, pas intéressé, tarifs envoyés, rendez-vous, commande d’essai, « ne plus appeler ».
- Ce que vous avez appris : qui décide, où l’entreprise achète aujourd’hui, ce qui compte pour elle.
- Base de l’appel : pourquoi l’appel avait un lien avec l’activité, ou quand et où le consentement a été donné, et s’il y a eu opposition.
- Étape suivante et date : « jeu. 11 h, retour sur les tarifs ». Pas de réponse : une nouvelle tentative un autre jour à une autre heure, pas trois appels dans l’heure.
Combien coûte un client obtenu par téléphone
Calculez le coût par nouveau client, pas le nombre d’appels :
Coût par client = (nombre de contacts ÷ contacts par jour) × coût d’une journée de commercial ÷ nombre de premières commandes.
Exemple fictif pour le calcul, les chiffres ne sont pas des données de marché. Un commercial appelle 50 entreprises par jour, une journée de travail coûte 300 € à la boutique. Sur 100 contacts professionnels, 60 ont été joints, 20 conversations ont eu lieu avec le décideur, 6 ont accepté une étape suivante, 2 ont passé une première commande. Deux journées coûtent 600 €, un nouveau client revient donc à 600 € ÷ 2 = 300 €.
Si la première commande en gros rapporte 450 € de marge, les appels sont remboursés dès le premier achat, et chaque commande suivante est du bénéfice. Si la marge d’une commande était de 45 €, le même client à 300 € serait une perte. Calculez la marge de votre commande avec le calculateur de marge.
Le même entonnoir montre le point de blocage. Peu de conversations avec des décideurs — problème de liste ou d’accroche. Des conversations sans étape suivante — problème d’offre ou de conclusion.
Ce qui influence le plus le résultat d’un appel
- Les premières secondes. Nom, entreprise, raison de l’appel, sans longue introduction ni « comment allez-vous aujourd’hui ? ».
- L’interlocuteur parle plus que vous. Si vous avez parlé tout le temps, vous n’avez rien appris sur le besoin.
- Le concret. Délai, prix, conditions en chiffres. « Des conditions avantageuses » ne veut rien dire.
- L’heure. Ni la première heure de la journée, ni la pause déjeuner. La meilleure heure pour votre secteur, ce sont vos notes qui la donnent : comparez les résultats selon l’heure.
- Le rythme. Parlez comme à un confrère du secteur, sans précipitation et sans ton récité.
Avant d’appeler
Quand passer les appels par la téléphonie connectée au CRM
Quand plusieurs commerciaux appellent et que la liste compte des centaines de contacts : le tableur ne suit plus, un contact est appelé deux fois, et « je vous rappelle jeudi » se perd. Ce qu’est un CRM et comment il fonctionne dans une boutique : voir l’article CRM, c’est quoi.
Dans Elbuz, le commercial appelle en un clic depuis la fiche client via votre téléphonie cloud (Aircall, RingCentral, sipgate, 3CX, Zadarma ou Asterisk). Chaque appel est enregistré dans le journal des appels et l’historique du client, et l’IA rédige un court résumé. Appels, messages WhatsApp, Instagram et Messenger et commandes se retrouvent ainsi dans la même fiche client — le détail est sur la page standard téléphonique virtuel.
Pour qui ce n’est pas utile : si une seule personne appelle quelques fois par semaine, un tableau avec les colonnes « Raison / consentement », « Résultat » et « Prochain appel » suffit.
Appels depuis la fiche clientJournal des appels et résumé IA dans l’historique du client
Questions fréquentes
Quelle est la réglementation du démarchage téléphonique en 2026 ?
Depuis le 11 août 2026, un professionnel ne peut appeler un consommateur pour lui vendre quelque chose qu’avec son consentement préalable, ou dans le cadre d’un contrat en cours (art. L223-1 du Code de la consommation). Les appels autorisés restent limités au lundi–vendredi, 10 h–13 h et 14 h–20 h. Détails dans la section ce que dit la loi.
La prospection téléphonique B2B est-elle autorisée ?
Oui, si l’objet de l’appel est en rapport avec la profession de la personne appelée et qu’elle peut s’opposer simplement aux appels suivants (CNIL). L’interdiction de l’article L223-1 protège les consommateurs.
Bloctel existe-t-il encore ?
Non. Avec le passage au consentement préalable le 11 août 2026, la liste d’opposition Bloctel a cessé d’exister : un consommateur qui n’a pas consenti ne peut plus être appelé, qu’il ait été inscrit ou non.
Comment faire de la prospection par mail ?
Vers un professionnel, l’e-mail est possible sans consentement préalable si le message concerne sa profession, avec identification de l’expéditeur et un moyen simple de se désinscrire (CNIL, art. L34-5 du CPCE). Vers un particulier, il faut son consentement, sauf client existant pour des produits analogues.
Quelle est la technique de prospection la plus efficace ?
Celle qui vise des contacts dont l’activité a un lien direct avec votre offre et fixe un seul objectif concret par appel. Mesurez le coût par nouveau client, pas le nombre d’appels — le calcul est dans la section coût d’un client.
La prospection téléphonique vaut-elle encore le coup ?
En B2B, oui, si un client achète beaucoup et régulièrement et que le coût par client reste inférieur à la marge qu’il apporte. Vers les particuliers, elle est interdite sans consentement.
Sources
- Code de la consommation, art. L223-1 (version en vigueur depuis le 11.08.2026, loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, art. 13) — legifrance.gouv.fr.
- Code de la consommation, art. D223-9 (jours, horaires, 4 appels en 30 jours ; décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026) — legifrance.gouv.fr.
- Code de la consommation, article liminaire (définition du consommateur) — legifrance.gouv.fr.
- Service-public.gouv.fr, « Démarchage téléphonique : ce qui change au 11 août 2026 » (consentement d’un an au plus, fin de Bloctel) — service-public.gouv.fr.
- CNIL, « Prospection commerciale par téléphone (hors automate d’appel) : quelles sont les règles ? » (professionnels : lien avec la profession, opposition) — cnil.fr.
- CNIL, « La prospection commerciale par courrier électronique » (art. L34-5 du CPCE) — cnil.fr.
- Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) : art. 14, § 3, b ; art. 21, § 2–4 — eur-lex.europa.eu.
- Belgique : liste « Ne m’appelez plus » — donotcallme.be.
Vérifié le 02.11.2026. Les chiffres de l’exemple sont fictifs. Cet article n’est pas un conseil juridique.
