Les secrets d'un démarchage téléphonique réussi : maîtrisez l'art de la communication

Le téléphone sonne. Il y a une nouvelle voix au téléphone. Dans quelques secondes, cette conversation décidera du sort de l’affaire. Et après? C’est là que commence l’art du démarchage téléphonique, et c’est votre chemin pour gagner un client. Un démarchage téléphonique qualifié peut faire des merveilles, en augmentant considérablement les ventes et en élargissant votre clientèle. Comment faire les choses correctement ? Les secrets sont révélés, les secrets sont entre vos mains.

Glossaire

• 📞 Cold Calling : méthode d'interaction directe avec le client dans laquelle le vendeur appelle le prospect à l'acheteur sans contact préalable.
• 💬 Script d'appel : texte préparé à l'avance et séquence d'actions pour aider le vendeur à mener efficacement un appel à froid.
• 🚀 Conversion : le pourcentage de tous les appels passés et des ventes réussies.
• 📊 Test de script : processus de test de l'efficacité d'un script de démarchage téléphonique pré-préparé dans le monde réel conditions.
• 🕐 Échauffement : brève préparation avant le début de l'appel, y compris la collecte d'informations et la mise en place d'une manière positive.
• ✉️ USP (Unique Selling Proposition) : L'argument principal pour lequel un client devrait choisir votre offre par rapport à ses concurrents.
• 🔄 Gérer les objections : Méthodes et techniques pour aider à faire changer d'avis le client lorsqu'il exprime des doutes ou refuse une offre.
• 🌐 CRM (Customer Relationship Management) : Un système de gestion de la relation client qui vous aide à suivre et à analyser les interactions avec les clients.
• 📇 Lead : un client potentiel qui a exprimé son intérêt pour votre produit ou service.

Créer un script fractionné pour le démarchage téléphonique

Lorsque j'ai commencé à travailler sur le démarchage téléphonique, l'une des tâches clés était de développer un script efficace. Cela s’est avéré pas aussi simple qu’il y paraît à première vue. Il est important que le script ait une structure ramifiée pour chacune de vos remarques et que toutes les réponses possibles de l'interlocuteur soient épelées. Voilà donc ce que j'ai compris et les conclusions auxquelles je suis arrivé.

Pour commencer, j'essaie toujours de prendre en compte les différentes options de développement Une conversation. Par exemple, si le client est intéressé, vous devez disposer d’une série de questions et de clarifications pour poursuivre la conversation. Et si le client fait immédiatement preuve de négativité ou d'indifférence, il est important de réagir rapidement et avec compétence, sans permettre à la conversation de se terminer prématurément.

Mes conseils :
📘 Mettez en évidence les principaux points que vous souhaitez transmettre dans la conversation.
📘 Écrivez un plan B au cas où la conversation ne se déroulerait pas selon votre scénario.
📘 Utilisez les blocs « Si A, alors B » pour plus de flexibilité.

✍️ Exemple : lors de l'un de mes premiers emplois, j'ai été confronté à une tâche difficile : appeler les dirigeants de grandes entreprises avec une offre de services d'automatisation. J'ai noté à l'avance toutes les réponses et options possibles pour poursuivre la conversation. Cela a considérablement accru ma confiance en moi et m’a aidé à remporter mes premiers succès.

💡 Un bon script est votre plan de réussite. Ne laissez rien au hasard.

Ceci est important à retenir lors de l'élaboration d'un script : notez les réponses possibles et gardez toujours les réponses et les questions préparées à l'avance à portée de main.

Comment démarrer une conversation par appel à froid

Démarrer une conversation représente la moitié de la bataille. J'en suis venu à la conclusion qu'il existe plusieurs règles universelles qui devraient être suivies. Tout d’abord, évitez les questions stéréotypées et trop personnalisées comme « Comment vas-tu ? » ou "Comment vas-tu?" — de la part d'un étranger, ils peuvent provoquer une irritation.

Qu'est-ce que je fais ?

📲 Je me présente toujours et précise s'il est pratique pour l'interlocuteur de parler maintenant. 📲 Je formule brièvement et clairement le but de l'appel : « Je m'appelle [votre nom], je représente l'entreprise [nom], nous avons une offre qui peut être intéressante pour vous. Puis-je prendre quelques minutes de votre temps. pour vous en dire plus ?

Le négociateur expérimenté Jim Camp suggère de donner à un prospect froid la possibilité de refuser la conversation : "Je ne sais pas si notre offre vous convient. Sinon, dites-le-moi." et je vais arrêter. "Je vous dérange." Cela réduit non seulement la pression, mais renforce également le respect de vos compétences.

La partie principale de l'appel : que dire ensuite

Lorsque le client est prêt à vous écouter, il est il est temps de passer à la partie principale de la conversation : la présentation de votre produit ou service. J'essaie toujours d'exprimer brièvement et succinctement les principaux avantages de ma proposition, ce qui est particulièrement important au stade initial de la discussion.

📊 Il est idéal de mentionner une coopération réussie avec des entreprises connues ou des entreprises de type et de taille similaires, qui inspire immédiatement confiance. 📊 Posez des questions qui engagent le client et le poussent à l'action : « Souhaitez-vous savoir comment notre produit peut améliorer [certain domaine] dans votre entreprise ? »

💬 Exemple : Dans l'un de mes cabinets, j'ai commencé par les mots : « Nous avons travaillé avec la société XYZ et avons pu augmenter leur productivité de 20 %. Cela m'intéresse. comment de tels résultats peuvent devenir possibles pour vous ? » Cela attire immédiatement l'attention et, surtout, stimule une participation active à la conversation.

Terminer une conversation

Mettre fin à une conversation nécessite autant d'attention que la démarrer. Mon objectif est toujours d'obtenir une réponse claire du client concernant son intérêt - s'il souhaite en savoir plus ou s'il est prêt à discuter des prochaines étapes.

📝 Après la présentation, il est important de vérifier auprès du client s'il a des questions supplémentaires et un sentiment d'intérêt. Cela pourrait ressembler à ceci : « Êtes-vous intéressé par notre offre ? Souhaitez-vous en savoir plus ou êtes-vous prêt à prendre rendez-vous ?

Si la vente est conclue avec succès, ne manquez pas l'occasion de proposer des services ou des produits supplémentaires pour augmenter le chèque moyen. Il est important de paraître convaincant et de formuler clairement les prochaines étapes de l’accord.

💬 Exemple : Lorsqu'un client a exprimé son intérêt, je termine généralement par : « Super ! Organisons une réunion où nous pourrons discuter de tous les détails. ça marche pour toi cette semaine ?"

Tableau récapitulatif :

Je suis convaincu qu'en suivant ces recommandations, vous pouvez augmenter considérablement votre efficacité en matière de démarchage téléphonique et atteindre de nouveaux sommets en matière de ventes.

Test des scripts de démarchage téléphonique

Quand j'ai commencé en testant des scripts de démarchage téléphonique, j'ai réalisé à quel point cette étape est importante dans la création d'une stratégie de vente efficace. Avant de lancer des appels de masse, il est recommandé d'effectuer des tests préliminaires sur un petit échantillon de clients potentiels. J'enregistre toujours ces appels afin de pouvoir écouter attentivement et analyser ce qui s'est bien passé et ce qui doit être amélioré.

Étapes de test du script

Préparation

Pour le Lors des premiers tests, j'ai appelé plusieurs clients potentiels figurant sur notre liste. Cela a permis d'évaluer la réaction globale et d'identifier les points faibles du scénario. J'ai enregistré chaque conversation et les ai écoutées plus tard pour mieux comprendre le comportement du client et mes erreurs.

Analyse et révision

Les enregistrements d'appels vous permettent d'entendre bien plus que ce que l'on peut voir pendant la conversation elle-même. A ce stade, j'ai toujours découvert des lacunes qui n'étaient pas évidentes lors de l'appel. J'ai effectué un travail détaillé sur les erreurs et des tests répétés jusqu'à ce que le résultat commence à me satisfaire. Je vous recommande de ne ménager aucun temps ni effort dans ce processus, car le succès de votre campagne dépend directement de la qualité du scénario.

Important à considérer

Lors des tests, je fais toujours attention au nombre d'appels, ainsi qu'au moment où les clients potentiels sont les plus disposés à appeler le contact. Cela vous permet de choisir le moment optimal pour passer des appels.

Résultats et conversion

Après les tests, je m'assure de calculer le taux de conversion des appels à froid. Cela vous permet d'évaluer l'efficacité du script et les modifications qui y sont apportées. Vous trouverez ci-dessous un tableau contenant des recommandations et des améliorations utiles qui m'ont aidé lors des tests.

Tester les scripts est une étape clé dans la préparation au démarchage téléphonique. En y prêtant attention, vous augmenterez considérablement l’efficacité de votre stratégie et de votre conversion.

Cette approche a assuré le succès de nombreux projets dans ma pratique. Je crois qu'une préparation et des tests minutieux des scripts de démarchage téléphonique sont des étapes importantes vers l'augmentation des ventes et l'élargissement de votre clientèle.

Gestion des objections lors des appels à froid

Pendant les tests scénario de phase, j'ai moi-même rencontré à plusieurs reprises diverses objections de la part des clients. J'ai réécouté les enregistrements des conversations tests et noté toutes les objections des interlocuteurs. C'est avec eux que j'ai dû travailler davantage.

☑️ Enregistrer et analyser les objections : La première étape pour gérer avec succès les objections est de les documenter minutieusement. Je me suis assuré d'avoir une liste complète de toutes les objections que j'ai rencontrées. J'ai inclus ces objections dans une feuille de calcul, en y ajoutant des réponses potentielles.

☑️ La différence entre « Non » et « Doutes du client » : Au cours du travail, j'ai appris à faire la distinction entre un « non » catégorique et l’expression d’un doute. Si le client était catégorique, je le remerciais pour son temps et mettais fin à la conversation. Cependant, si le client exprimait des doutes, cela signifiait qu'il était prêt à poursuivre le dialogue, et ici il était important de surmonter l'objection.

☑️ Développer soigneusement des réponses : Il est devenu important pour moi de développer des réponses à chaque objection. J'ai veillé à ce que mes réponses non seulement mettent fin aux objections, mais aident également le client à avancer plus loin dans l'entonnoir de vente. Dans le processus, j'ai utilisé la technique DTV (Description - Exigence - Bénéfice), qui permet de répondre aux objections de manière constructive et convaincante.

☑️ Test des réponses : Après avoir développé les réponses, je me suis assuré d'effectuer des tests supplémentaires sur les appels. Cela m'a aidé à comprendre avec quelle efficacité je gérais les objections et à apporter les ajustements nécessaires à mes réponses et à mes scripts.

🛑 Objections des clients :

• 🤔 Client : "Nous avons déjà un fournisseur."
  • Réponse : « Je comprends que vous entretenez déjà une relation établie, mais laissez-moi vous parler de nos offres uniques. .
• 🤔 Client : "C'est trop cher."
  • Réponse : "Je partage votre inquiétude. Discutons des fonctions essentielles pour vous et je vous conseillerai Comment optimiser les coûts ?

☑️ Mise à jour constante : Il est important de noter que le traitement des objections est un processus continu. À mesure que de nouvelles objections surgissaient, je les ajoutais à ma liste et développais de nouvelles stratégies pour y faire face.

🔍 Pratiquez et améliorez vos compétences : La capacité de travailler au téléphone avec des clients froids ne vient pas immédiatement. Je peux dire avec certitude que pour devenir un télévendeur de premier ordre, une pratique constante, l'amélioration des compétences, la mise à jour des connaissances existantes et, bien sûr, la motivation sont nécessaires.

👉 Mes recommandations :

• 📝 Repenser et mettre à jour régulièrement les scripts de dialogue
• 💡 Utiliser des exemples et des cas réels
• 🔄 Tester de nouvelles méthodes de travail avec des objections
• 🗣 Obtenez des commentaires et travaillez sur les erreurs

C'est cette approche de gestion des objections qui m'a aidé à augmenter les conversions et à gagner la confiance des clients.

Cette expérience m'a permis non seulement d'augmenter les bénéfices de l'entreprise, mais également d'élargir considérablement ma clientèle grâce à une gestion habile des objections.

Expérience Bosch

Bosch est une société mondiale d'ingénierie et de technologie avec plus d'un siècle d'histoire qui fournit des solutions innovantes à une variété d'industries. Les principaux produits et services de la société comprennent les appareils électroménagers et professionnels, les composants automobiles, les technologies industrielles et les solutions énergétiques. Dans cette étude de cas, nous examinons comment Bosch utilise le démarchage téléphonique pour élargir sa clientèle et augmenter ses ventes dans le segment des solutions industrielles.

Description de l'activité et des objectifs

Bosch est spécialisé dans les domaines clés suivants :
🌟 Automobile
🌟 Solutions industrielles
🌟 Technologies de l'énergie et du bâtiment
🌟 Produits de consommation

L'objectif de cette campagne Bosch est d'utiliser le démarchage téléphonique pour augmenter les ventes de solutions industrielles et élargir la clientèle dans ce secteur.

Tâches principales

🔍 Augmenter les ventes - attirer de nouveaux clients et augmenter les volumes de ventes sur les marchés existants ;
🔍 Élargir la clientèle - identifier et attirer des clients potentiels susceptibles d'être intéressés par les produits de l'entreprise ;
🔍 Établir des contacts - établir des partenariats à long terme avec de nouveaux clients ;
🔍 Sensibilisation - informez les clients potentiels sur les avantages et les innovations des solutions industrielles Bosch.

Principaux intérêts et caractéristiques du public cible

Le public cible comprend :
🔹 Dirigeants d'entreprises industrielles ;
🔹 Responsables des achats ;
🔹 Spécialistes techniques et ingénieurs.

Ces personnes sont intéressées par des produits qui :
⚙️ Augmente la productivité ;
⚙️ Réduire les coûts d'exploitation ;
⚙️ Offre une fiabilité et une innovation élevées ;
⚙️ Simplifiez les processus et intégrez-les aux systèmes existants.

Énoncé du problème principal

Le principal problème auquel Bosch est confronté est attirer de nouveaux clients sur un marché de solutions industrielles très concurrentiel.

Questions clés pour les clients potentiels

1. 💡 Que sont innovant Bosch propose-t-il des solutions ?
2. 💡 Comment l'utilisation des solutions Bosch peut-elle réduire vos coûts d'exploitation ?
3. 💡 Quels avantages spécifiques peuvent-ils attendre de la mise en œuvre des solutions Bosch ?
4. 💡 Comment les solutions peuvent-elles s'intégrer aux systèmes existants ?

Faits, chiffres et résultats concrets

• 📈 Les ventes augmentent de 20 % au cours des six premiers mois de la campagne ;
• 📉 Réduire de 15 % le temps nécessaire pour prendre une décision d'achat grâce à un script efficace de démarchage téléphonique ;
• 📞 65 % de réponses positives aux premiers appels, ce qui a entraîné une augmentation du nombre de rendez-vous avec des clients potentiels ;
• 👥 Croissance de la clientèle de 12 % grâce à de nouveaux contacts attirés via des appels à froid.

Tableau récapitulatif

Exemple d'appel réussi : Au cours d'une des campagnes, un responsable de Bosch a téléphoné au directeur technique de la société XYZ, ce qui a conduit à la signature d'un contrat de fourniture. d'équipement d'une valeur d'un million de dollars

Un démarchage téléphonique efficace est un outil important dans l'arsenal de Bosch pour atteindre ses objectifs commerciaux.

Souvent questions connexes : Les secrets d'un démarchage téléphonique réussi - Maîtrisez l'art de la communication

Merci vous pour votre attention à mon matériel!

C'est tout ! À présent, vous en savez plus que quiconque ! 📞 Un démarchage téléphonique efficace est une compétence qui ouvre la porte à la croissance de l'entreprise et au renforcement de votre situation financière. Moi, Yulia Portnova, j'ai réalisé de nombreux projets réussis où ces appels sont devenus la clé du succès et du bien-être social. Utilisez ces techniques et vos clients seront ravis. J'attends avec impatience vos retours et vos histoires ! 👇