Quien compra en una tienda online puede desistir del contrato en 14 días naturales sin indicar el motivo (art. 102 TRLGDCU). El plazo cuenta desde que recibe el producto. Como vendedor, antes de la compra le informas de cómo desistir y le das el formulario de desistimiento modelo (art. 97.1.j); después le devuelves todo lo pagado, envío estándar incluido, en un máximo de 14 días naturales desde que te comunica el desistimiento (art. 107).
Para una tienda, el error aquí sale más caro que una devolución: si falta la información sobre el desistimiento, el plazo no es de 14 días sino de 12 meses y 14 días, y no puedes reclamar nada por un producto devuelto usado. Abajo tienes el formulario modelo para copiar, los plazos con un ejemplo de fechas, el cálculo del reembolso, los productos sin desistimiento y lo que debe decir tu política de devoluciones.
Cuándo una tienda busca «derecho de desistimiento»
Normalmente por una de tres razones: estás redactando las condiciones de venta, un cliente quiere devolver algo y no sabes si puedes negarte, o tu plataforma te pide un «formulario de desistimiento» y no sabes qué poner. Las preguntas son siempre parecidas: ¿los 14 días cuentan desde el pedido o desde la entrega? ¿Quién paga el envío de la devolución? ¿Puedo esperar a recibir el paquete para devolver el dinero?
La confusión más habitual es mezclar el desistimiento con la garantía. El desistimiento es un arrepentimiento sin motivo, dura 14 días y solo vale para consumidores. La garantía cubre los defectos y dura tres años. Son dos procesos distintos, también en tu programa de gestión.
Desistimiento 14 días: ¿desde cuándo se cuentan?
Desde la entrega, no desde el pedido: el plazo empieza el día en que el cliente, o un tercero indicado por él que no sea el transportista, recibe físicamente el producto (art. 104.b). Si un pedido llega en varios envíos, cuenta el último; en una entrega periódica, el primero.
| Plazo | Duración | Desde |
|---|---|---|
| Desistimiento del cliente | 14 días naturales | Recepción del producto (del último, si hay varios envíos) |
| Sin información sobre el desistimiento | 12 meses más | Fin del plazo inicial; si informas dentro de esos 12 meses, 14 días desde que el cliente recibe la información (art. 105) |
| Devolución del producto | 14 días naturales | Comunicación del desistimiento; basta con enviarlo dentro del plazo (art. 108.1) |
| Tu reembolso | 14 días naturales | Comunicación del desistimiento (art. 107.1) |
Ejemplo. El paquete llega el martes 3 de noviembre de 2026. El día de la entrega no cuenta: el plazo va del 4 al 17 de noviembre y termina al final del martes 17. Si el último día cae en sábado, domingo o festivo, el plazo pasa al siguiente día hábil (Reglamento 1182/71, art. 3.4, al que remite la Directiva 2011/83/UE). El cliente cumple el plazo si envía su comunicación antes de que termine, aunque te llegue después (art. 106.2).
Formulario de desistimiento: modelo para tu tienda
Antes del contrato le das al cliente las condiciones, el plazo y el procedimiento para desistir, junto con el modelo de formulario (art. 97.1.j). Si usas el modelo de documento de información del anexo I, letra A, bien rellenado, la obligación de informar sobre el desistimiento está cumplida (art. 97.4).
Este es el modelo de formulario del anexo I, letra B. Tú rellenas solo el destinatario; el resto lo completa el cliente:
Modelo de formulario de desistimiento
(sólo debe cumplimentar y enviar el presente formulario si desea desistir del contrato)
- A la atención de [nombre de la tienda, dirección completa y dirección de correo electrónico]:
- Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/prestación del siguiente servicio (*)
- Pedido el/recibido el (*)
- Nombre del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios
- Domicilio del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios
- Firma del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios (solo si el presente formulario se presenta en papel)
- Fecha
(*) Táchese lo que no proceda.
El formulario no es obligatorio para el cliente: puede desistir con cualquier declaración inequívoca, por correo electrónico o por carta (art. 106.1). Si le ofreces rellenarlo en tu web, le envías sin demora un acuse de recibo en soporte duradero, por ejemplo por correo electrónico (art. 106.3), y lo indicas en la información del anexo I, letra A.
Qué frases elegir en el modelo de información
El modelo de información del anexo I, letra A, tiene huecos con opciones. Para una tienda de productos físicos, decides tres cosas:
- Quién devuelve: «Recogeremos los bienes» o «Deberá usted devolvernos o entregarnos directamente los bienes…» en 14 días naturales.
- Quién paga la devolución: «Nos haremos cargo de los costes de devolución de los bienes» o «Deberá usted asumir el coste directo de devolución de los bienes».
- Retención del reembolso: si no recoges tú, puedes añadir «Podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que usted haya presentado una prueba de la devolución de los mismos, según qué condición se cumpla primero».
Pon la información y el formulario en una página de la tienda, enlázala en el pie y adjúntala al correo de confirmación del pedido: la confirmación en soporte duradero tiene que incluirla (art. 98.7). Qué más debe tener la web, del aviso legal a las cookies, está en el artículo requisitos legales de una tienda online.
Reembolso: qué devolver y cuándo
Devuelves todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega, en un máximo de 14 días naturales desde que el cliente te comunica el desistimiento, con el mismo medio de pago y sin coste para él (art. 107.1). Si el cliente eligió un envío más caro que el ordinario más barato, el sobrecoste no se devuelve (art. 107.2). Los costes directos de devolver el producto los paga el cliente solo si se lo dijiste antes (art. 108.1).
Ejemplo con cifras inventadas. Un cliente compra un producto de 80,00 € y elige el envío exprés de 9,90 €. El envío estándar de tu tienda cuesta 4,90 €.
| Concepto | Pagado | Reembolso |
|---|---|---|
| Producto | 80,00 | 80,00 |
| Envío estándar | 4,90 | 4,90 |
| Suplemento exprés | 5,00 | 0,00 |
| Total | 89,90 | 84,90 |
Si no te ofreciste a recoger el producto, puedes retener el reembolso hasta recibirlo o hasta que el cliente demuestre que lo ha enviado, lo que ocurra primero (art. 107.3). Si el producto vuelve con un uso mayor del necesario para probarlo, el cliente responde de la pérdida de valor, pero solo si le informaste del derecho de desistimiento (art. 108.2). Si la venta tenía factura, la devolución se documenta con una factura rectificativa.
Cuándo no hay derecho de desistimiento
El desistimiento vale para los contratos a distancia con consumidores. No vale entre empresas ni en los casos del art. 103 TRLGDCU. En una tienda online, los más frecuentes son estos:
| Caso | Letra | Ejemplo |
|---|---|---|
| Bienes confeccionados según las especificaciones del cliente o claramente personalizados | c) | Camiseta con su diseño, mueble a medida |
| Bienes que pueden deteriorarse o caducar con rapidez | d) | Flores, alimentos frescos |
| Bienes precintados no aptos para devolución por salud o higiene, desprecintados tras la entrega | e) | Cosméticos, ropa interior, cepillos de dientes con el precinto roto |
| Bienes mezclados de forma indisociable con otros tras la entrega | f) | Combustible ya en un depósito |
| Grabaciones de sonido o vídeo y software precintados, desprecintados por el cliente | i) | Videojuego sin el plástico |
| Prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas, salvo suscripciones | j) | Un número suelto de una revista |
| Contenido digital sin soporte material, si la ejecución ha empezado con el consentimiento expreso del cliente | m) | Descarga de un libro electrónico |
Las excepciones se indican antes de la compra (art. 97.1.m); para el contenido digital necesitas además el consentimiento expreso del cliente y que reconozca que pierde el desistimiento. Un producto defectuoso siempre se puede devolver: ahí no se aplica el desistimiento, sino la garantía.
Política de devoluciones: qué escribir
La política de devoluciones es la página que el cliente lee antes de comprar y la que abre cuando quiere devolver algo. No es un documento legal aparte: reúne en un sitio la información sobre el desistimiento y la garantía, en lenguaje claro. Una política completa responde a estas preguntas:
- Plazo: 14 días naturales desde la recepción (o más, si das un plazo mayor de forma voluntaria).
- Cómo comunicarlo: correo, formulario en la web o el formulario modelo descargable.
- Cómo devolver: dirección de devolución, si recoges tú o el cliente envía el paquete, estado del producto.
- Quién paga el envío de vuelta: tú o el cliente; si es el cliente, dilo antes de la compra.
- Reembolso: qué importes, en qué plazo, por qué medio, y si lo retienes hasta recibir el producto.
- Productos sin desistimiento: la lista de tu tienda, con la letra del art. 103.
- Productos defectuosos: que la garantía es aparte y cómo reclamarla.
Un plazo voluntario más largo, como 30 días, es una decisión comercial: escríbelo como ampliación del legal y mantén las mismas reglas de reembolso.
¿Desistimiento o garantía de 3 años?
Son dos derechos distintos. El desistimiento es arrepentirse sin motivo; la garantía cubre las faltas de conformidad que existan al entregar el producto y se manifiesten en los tres años siguientes (art. 120.1 TRLGDCU). Para bienes de segunda mano puedes pactar un plazo menor, pero no inferior a un año. La acción del cliente prescribe a los cinco años desde que se manifiesta la falta de conformidad (art. 124).
| Aspecto | Desistimiento | Garantía legal |
|---|---|---|
| Motivo | Ninguno | Falta de conformidad |
| Plazo | 14 días naturales desde la entrega | 3 años desde la entrega |
| Quién | Consumidor, contratos a distancia | Consumidor, cualquier venta |
| Qué obtiene | Reembolso | Reparación o sustitución; después, rebaja del precio o resolución |
| Excepciones del art. 103 | Se aplican | No se aplican |
Cuando las devoluciones se multiplican
Un desistimiento está cerrado cuando el producto vuelve al almacén y el dinero al cliente. Con muchos pedidos algo se pierde si las solicitudes están en el correo y las devoluciones en una hoja de cálculo, mientras corren los 14 días del reembolso.
En Elbuz el desistimiento se registra como un documento «Devolución del cliente» vinculado al pedido, con los productos devueltos y el número de seguimiento de la devolución; la devolución reduce la deuda del cliente, así ves cuánto queda por reembolsar. Si la venta tenía factura registrada en VERI*FACTU, la corriges con una factura rectificativa (R1, o R5 si la original era simplificada), que genera su propio registro; cómo funciona lo explica el artículo Verifactu. En las categorías desmarcas «Admite devoluciones» para los productos sin desistimiento, como cosméticos o artículos hechos por encargo: el soporte con IA no tramita esas solicitudes por su cuenta y las pasa al personal. Cómo llegan y se trabajan los pedidos lo ves en gestión de pedidos.
Para quién es demasiado: con pocas devoluciones al mes te bastan la función de tu plataforma y un buzón de correo ordenado.
Preguntas frecuentes
¿El formulario de desistimiento es obligatorio?
Para el vendedor, sí: tiene que facilitar el modelo de formulario antes del contrato (art. 97.1.j TRLGDCU). Para el cliente, no: puede desistir con el formulario o con cualquier declaración inequívoca.
¿Los 14 días cuentan desde el pedido o desde la entrega?
Desde la entrega: desde el día en que el cliente recibe físicamente el producto, o el último si el pedido llega en varios envíos (art. 104).
¿Quién paga el envío de la devolución?
El cliente paga los costes directos de la devolución solo si se lo informaste antes de la compra; si no, los pagas tú. Los gastos de envío estándar del pedido los devuelves siempre.
¿Qué pasa si no informo del derecho de desistimiento?
El plazo se amplía 12 meses (art. 105) y el cliente no responde de la pérdida de valor del producto usado (art. 108.2).
¿Puedo esperar a recibir el producto para devolver el dinero?
Sí, si no te ofreciste a recogerlo: puedes retener el reembolso hasta recibir el producto o hasta que el cliente pruebe que lo ha enviado, lo que ocurra primero (art. 107.3).
¿El derecho de desistimiento vale para empresas?
No, solo para consumidores. Entre empresas vale lo que digan tus condiciones de venta.
Fuentes
- Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU): art. 97.1.j), k), m) y 97.4 (información), art. 98.7 (confirmación), art. 102 (14 días naturales), art. 103 (excepciones), art. 104 (cómputo), art. 105 (ampliación de 12 meses), art. 106 (ejercicio), art. 107 (reembolso), art. 108 (devolución y costes), art. 120 (garantía, tres años), art. 124 (prescripción), anexo I, letras A y B (modelos) – boe.es.
- Reglamento (CEE, Euratom) n.º 1182/71, art. 3 (cómputo de plazos) – eur-lex.europa.eu; Directiva 2011/83/UE, considerando 41 – eur-lex.europa.eu.
Comprobado el 1 de noviembre de 2026. Las cifras del ejemplo de reembolso son inventadas. No es asesoramiento jurídico.
