Скрипти продажів: структура і готові приклади для інтернет-магазину

Скрипт продажів — це схема розмови з клієнтом: етапи, питання і варіанти відповідей, які ведуть до конкретного результату — замовлення, підтвердження чи наступного дзвінка. Класичний скрипт має п'ять етапів: контакт, виявлення потреби, пропозиція, робота з запереченнями і наступний крок. Його не читають дослівно: менеджер знає маршрут і ключові фрази, а говорить своїми словами.

Інтернет-магазину скрипт потрібен не лише для продажу. Дзвінок-підтвердження і повторний продаж приносять гроші, які зазвичай втрачають через невикуп і забутих клієнтів. Нижче — готові скрипти для п'яти типових розмов магазину, розрахунок, що дає дзвінок-підтвердження, і як написати та впровадити свій скрипт.

Коли шукають скрипти продажів

Навіщо магазину скрипт

Скрипт робить так, щоб кожен менеджер, а не лише найкращий, говорив по суті й нічого не пропускав. Що це дає на практиці:

• Однакова якість розмов. Новий менеджер відповідає на типові питання так само, як досвідчений, бо відповіді вже знайдено.
• Швидке навчання. Новачок виходить до клієнтів за кілька днів, а не вчиться на власних помилках місяцями.
• Нічого не забувають. Адресу, спосіб оплати, супутній товар, домовленість про наступний контакт.
• Видно, що працює. Коли всі говорять за однією схемою, можна змінити одну фразу і порівняти результат.

Структура скрипту: п'ять етапів

Скрипт — маршрут із розвилками, а не монолог. Основний шлях проходить через чотири точки, а заперечення — петля, після якої розмова повертається до наступного кроку.

1. Контакт. Привітання, ім'я, назва магазину; для вихідного дзвінка — причина дзвінка.
2. Потреба. Відкриті питання: для чого, для кого, що важливо, на який бюджет орієнтується клієнт.
3. Пропозиція. Один-два варіанти під названу потребу і чому саме вони.
4. Заперечення. Уточнити причину сумніву і відповісти на неї — алгоритм і готові відповіді в статті робота з запереченнями клієнта.
5. Наступний крок. Конкретна дія: оформити замовлення, надіслати посилання на оплату, домовитися про дзвінок із датою. Тут же — доречний супутній товар.

Для вхідного дзвінка контакт і потреба короткі: клієнт сам знає, чого хоче. Для вихідного довшим стає контакт — треба пояснити, чому ви дзвоните. Як ставити питання про потребу — у статті як виявити потреби клієнта.

Які скрипти потрібні інтернет-магазину

Одна мета — один скрипт. Магазину зазвичай вистачає п'яти:

Готові скрипти для інтернет-магазину

Шаблони нижче — основа, яку треба переписати під свої товари й умови. У квадратних дужках — ваші дані.

Скрипт вхідного дзвінка

1. Контакт. «Добрий день, магазин [назва], мене звати Ірина. Як я можу до вас звертатися?»
2. Потреба. «Для чого обираєте [товар] — для дому чи для роботи? На що звертаєте увагу насамперед: розмір, потужність, ціна? На який бюджет орієнтуєтесь?»
3. Пропозиція. «Під ваші задачі підходять дві моделі. [Модель А] — [перевага під потребу], [ціна]. [Модель Б] дешевша на [сума], але [чесне обмеження]. Яка ближча?»
4. Сумнів. «Що вас зупиняє — ціна, строки чи щось інше?»
5. Наступний крок. «Оформлюємо [модель]? Доставка [службою] у ваше відділення, буде [день]. Підкажіть ПІБ отримувача і місто.» Далі: «До цієї моделі часто беруть [супутній товар], без нього [пояснення]. Додати?»

Скрипт для чату й месенджера

• Перша відповідь: «Добрий день! Я Ірина, магазин [назва]. [Товар] є в наявності, ціна [ціна]. Для чого обираєте? Підберу точніше.»
• Уточнення: одне питання в повідомленні — «Який розмір вам потрібен?»
• Пропозиція: «Раджу [модель] — [одна перевага під потребу]. Ось фото і посилання: [посилання].»
• Наступний крок: «Оформити для вас? Напишіть ПІБ, телефон, місто і відділення [служби доставки].»
• Клієнт замовк: наступного дня одне повідомлення — «[Ім'я], [модель] у вашому розмірі лишилося [кількість] шт. Відкласти до завтра?»

Скрипт дзвінка-підтвердження замовлення

1. «Добрий день, [ім'я]. Магазин [назва], ви оформили замовлення №[номер] на [товар]. Зручно говорити хвилину?»
2. «Перевірю дані: доставка [службою] у відділення №[номер], [місто], оплата [спосіб], отримувач [ПІБ]. Усе правильно?»
3. «Чи лишилися питання щодо товару чи доставки?» — це питання знімає сумнів, з яким клієнт інакше просто не забере посилку.
4. «До [товару] є [супутній товар] за [ціна] — додати в цю ж посилку, щоб не платити за доставку двічі?»
5. «Відправимо [день], номер накладної прийде SMS. Дякую за замовлення.»

Скрипт повторного продажу

Повторний дзвінок чи повідомлення має привід, прив'язаний до попередньої покупки: закінчується витратний матеріал, вийшла новинка до купленого товару, настав сезон.

• «Добрий день, [ім'я]. Магазин [назва]. Ви в [місяць] купували у нас [товар]. Як він вам?»
• Якщо добре: «Для нього якраз час замінити [витратний матеріал] — є [варіант] за [ціна]. Надіслати?»
• Якщо погано: «Розкажіть, будь ласка, що не так.» — і передайте проблему тому, хто її вирішить. Продаж тут уже не головне.

Строк приводу беріть з товару: скільки служить фільтр, картридж, набір. Як утримувати клієнтів сервісом між покупками — у статті правила клієнтського сервісу.

Фрази продавця-консультанта: що замінити

Що дає дзвінок-підтвердження: розрахунок

Дзвінок-підтвердження окупається двома способами: менше невикуплених посилок і додатковий товар у ту саму посилку.

Ефект дзвінка = (невикуп без дзвінка − невикуп з дзвінком) × вартість одного невикупу + доповнення × націнка доповнення − вартість часу на дзвінки.

Умовний приклад для арифметики, цифри не є даними ринку. Магазин відправляє 200 замовлень на місяць з оплатою при отриманні. Без дзвінка не забирають 20 посилок, і кожна коштує 180 грн доставки в обидва боки — 3 600 грн. Після дзвінків-підтверджень не забирають 14: економія 6 × 180 = 1 080 грн. Ще 20 клієнтів із 200 додають супутній товар з націнкою 100 грн — 2 000 грн. Дзвінки по 3 хвилини забирають 10 годин менеджера; при 125 грн за годину це 1 250 грн. Разом: 1 080 + 2 000 − 1 250 = 1 830 грн на місяць.

Підставте свої цифри: невикуп і вартість доставки — з кабінету служби доставки, націнку — з ваших цін. Якщо замовлення передоплачені, невикупу майже немає, і дзвінок окупається лише доповненнями — тоді його можна замінити повідомленням у месенджері.

Як написати свій скрипт

Свій скрипт збирають із трьох джерел: записів дзвінків, листування і питань, які клієнти ставлять найчастіше.

1. Зберіть матеріал. Послухайте записи і перечитайте листування найкращого менеджера. Випишіть питання клієнтів і відповіді, після яких оформлювали замовлення.
2. Визначте мету. Одна мета — один скрипт: вхідний дзвінок і підтвердження — різні сценарії.
3. Розбийте на етапи. Для кожного — два-три варіанти фраз і розвилки: що казати, якщо клієнт відповів так, а що — якщо інакше.
4. Додайте відповіді на часті питання. Доставка, оплата, гарантія, повернення, «дорого», «я подумаю».
5. Прочитайте вголос. Фрази, що звучать як з листівки, переписуйте.
6. Тестуйте два тижні. Порівнюйте, скільки розмов закінчуються замовленням до і після. Змінюйте одне місце за раз, інакше не зрозуміти, що спрацювало.

Як впровадити скрипт у команді

• Пишіть разом з менеджерами. Скрипт з їхніми фразами використовують охочіше, ніж спущений згори.
• Відпрацюйте в парах до перших реальних розмов: один грає клієнта, другий відповідає.
• Тримайте під рукою. Шаблони відповідей — там, де менеджер працює: у пошті й чаті, а не у файлі, який ніхто не відкриває.
• Слухайте розмови. Вибірково перевіряйте, чи проходять менеджери ключові етапи: потреба і наступний крок.
• Оновлюйте. Змінилися ціни, асортимент чи доставка — змінюється і скрипт. Призначте відповідального.

Плюси і мінуси скриптів продажів

Коли скрипти зручніше тримати в CRM

Коли з клієнтами говорять кілька менеджерів і в різних каналах: тоді скрипт у файлі ніхто не відкриває, а перевірити, хто пропускає етапи, можна лише навздогад.

Окремого редактора скриптів в Elbuz немає. Відповіді на типові питання зберігаються як заготовки листів з підстановкою імені клієнта, розмови через вашу віртуальну АТС потрапляють у журнал дзвінків із записом і коротким резюме, а перед дзвінком менеджер бачить у картці клієнта попередні замовлення й листування. Як це влаштовано — на сторінці CRM для інтернет-магазину.

Кому не потрібно: якщо з клієнтами говорить одна людина, скрипт у нотатках телефону і шаблони в месенджері закривають задачу.

CRM для інтернет-магазинуКлієнти, розмови й замовлення в одній картці, 14 днів безкоштовно

Часті запитання

Що таке скрипт продажу простими словами?

Це схема розмови з клієнтом: етапи, питання і варіанти відповідей, які ведуть до конкретного результату — замовлення, підтвердження чи наступного дзвінка. Її використовують як маршрут, а не читають дослівно.

Які 5 етапів продажу по телефону?

Встановлення контакту, виявлення потреби, пропозиція під потребу, робота з запереченнями і завершення з конкретним наступним кроком. Докладно — у розділі структура скрипту.

Як скласти скрипт дзвінка?

Вибрати одну мету, розбити розмову на етапи, для кожного написати два-три варіанти фраз і розвилки під різні відповіді клієнта, додати відповіді на часті питання і тестувати два тижні, змінюючи одне місце за раз.

Хто має писати скрипти для відділу продажів?

Керівник продажів або власник разом із менеджерами, які щодня говорять з клієнтами. Основою стають записи розмов і листування найкращого менеджера, а не чужі шаблони з інтернету.

Чи можна написати скрипт продажів за допомогою AI?

Можна отримати чернетку, але її треба переписати під свої товари, ціни й умови доставки і перевірити на реальних розмовах. Без ваших даних AI видасть загальні фрази, які клієнт впізнає одразу.

Чи потрібно читати скрипт дослівно?

Ні. Дослівне читання клієнт чує одразу і закривається. Менеджер має знати етапи і ключові фрази, а говорити своїми словами.