Un script téléphonique est la carte d’une conversation avec un client : étapes, questions et variantes de réponse qui mènent à un résultat — une commande, une livraison confirmée ou un prochain rendez-vous. La structure classique compte cinq étapes : accueil, découverte du besoin, proposition, traitement des objections et étape suivante. Personne ne le lit mot à mot : celui qui appelle connaît le chemin et les phrases clés, et les dit avec ses propres mots.
Une boutique en ligne n’a pas besoin de scripts seulement pour vendre. L’appel de confirmation de commande et le message de rachat récupèrent de l’argent que les boutiques perdent sinon en colis refusés et en clients oubliés. Ci-dessous : des modèles pour quatre conversations courantes d’une boutique, les limites que la loi fixe aux appels depuis août 2026, un calcul pour savoir quand un appel de confirmation est rentable, et comment écrire votre propre script et l’installer dans l’équipe.
Quand une boutique cherche un script téléphonique
Le plus souvent quand la deuxième ou la troisième personne commence à répondre aux clients. Le dirigeant constate : l’une est à l’aise au téléphone, l’autre oublie de vérifier l’adresse de livraison ou de proposer l’accessoire qui va avec. On cherche alors « script téléphonique », « exemple de script commercial », « trame d’appel » — et on tombe sur des scripts de prospection téléphonique B2B.
Un script venu d’ailleurs colle mal à vos clients : autres produits, autres conditions, autres questions. C’est pourquoi vous trouverez ci-dessous des modèles avec des emplacements pour vos données et l’ordre dans lequel en faire vos propres scripts.
À quoi sert un script d’appel dans une boutique
Avec un script, chaque personne de l’équipe parle avec un but et n’oublie rien, pas seulement la meilleure. En pratique, il apporte :
- La même qualité dans chaque conversation. Les nouveaux répondent aux questions courantes aussi bien que les anciens, parce que les réponses sont déjà trouvées.
- Une prise en main plus rapide. Un nouveau parle aux clients au bout de quelques jours, au lieu d’apprendre pendant des mois de ses propres erreurs.
- Rien ne se perd. Adresse, moyen de paiement, accessoire, prochain contact convenu.
- Vous voyez ce qui marche. Quand tout le monde suit le même chemin, vous pouvez changer une phrase et comparer le résultat.
Structure d’un script téléphonique : cinq étapes
Un script est un chemin avec des embranchements, pas un monologue. Le chemin principal passe par quatre points ; les objections forment une boucle après laquelle la conversation revient vers l’étape suivante.
- Accueil. Salutation, votre prénom, nom de la boutique ; pour un appel sortant, la raison de l’appel.
- Découverte du besoin. Questions ouvertes : pour quoi faire, pour qui, ce qui compte, quel budget le client a en tête. Comment ordonner les questions : article SPIN Selling.
- Proposition. Une ou deux variantes qui répondent au besoin exprimé, et pourquoi celles-là.
- Objections. Trouver la raison de l’hésitation et y répondre — méthode et réponses toutes prêtes dans l’article traitement des objections.
- Étape suivante. Une action concrète : créer la commande, envoyer un lien de paiement, convenir d’un rappel à une date précise.
Pour un appel entrant, l’accueil et la découverte sont courts : le client sait déjà ce qu’il veut. Pour un appel sortant, l’accueil est plus long, car vous devez expliquer pourquoi vous appelez.
Qui une boutique a le droit d’appeler
Si le client vous appelle ou demande à être rappelé, vous pouvez lui parler et lui proposer un accessoire. Si vous appelez vous-même pour vendre, il vous faut, en France, depuis le 11 août 2026, le consentement préalable du consommateur, sauf contrat en cours (article L223-1 du Code de la consommation). Un appel qui ne sert qu’à régler sa propre commande — adresse, date de livraison, moyen de paiement — relève du service. Dès que vous y proposez un produit en plus, il devient un appel commercial.
- Recueillir le consentement là où il le faut. Une case distincte, non pré-cochée, dans le formulaire de commande. Le consentement est valable un an au plus, et c’est à vous de le prouver : enregistrez la date et la source.
- Jours et heures. Les appels commerciaux autorisés vers des consommateurs : du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, au plus 4 appels en 30 jours (article D223-9).
- E-mails commerciaux aux clients existants. Sans consentement à part seulement pour vos propres produits analogues, à une adresse obtenue lors d’une vente, si le client a pu s’y opposer simplement à la collecte et dans chaque message (article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques).
- Enregistrer les appels seulement en informant l’interlocuteur dès le début de l’appel et en lui laissant la possibilité de s’y opposer ; la CNIL recommande de ne pas garder les enregistrements plus de six mois.
Ce qui vaut pour les appels à froid vers des entreprises est détaillé dans l’article prospection téléphonique B2B : règles 2026 et script. En Belgique, les règles sont différentes : les entreprises qui appellent à des fins commerciales doivent consulter la liste « Ne m’appelez plus ».
Quels scripts une boutique en ligne doit avoir
Un objectif, un script. La plupart des boutiques en ont besoin de cinq :
| Script | Situation | Objectif |
|---|---|---|
| Appel entrant | Un client appelle avec une question sur un produit | Aider à choisir et prendre la commande |
| Chat et messageries | Un client écrit dans le chat du site, sur WhatsApp, Messenger ou Instagram | Répondre vite et arriver à la commande |
| Confirmation de commande | Une commande importante ou inhabituelle arrive par le site | Vérifier les données, lever les doutes |
| Rachat | Le client a déjà acheté et aura bientôt besoin d’un réassort | Le faire revenir avec une raison, pas avec « on a des promos » |
| Appel sortant à froid | Vous appelez une entreprise qui ne vous connaît pas — en B2B uniquement | Obtenir une étape suivante — voir prospection téléphonique |
Script téléphonique : modèles pour une boutique en ligne
Les modèles ci-dessous sont une base que vous réécrivez pour vos produits et vos conditions. Entre crochets : vos données. Au téléphone, on vouvoie en général les clients ; c’est aussi le cas dans les modèles.
Modèle : appel entrant
- Accueil. « Bonjour, [nom de la boutique], Anna à l’appareil. À qui ai-je l’honneur ? »
- Besoin. « Vous cherchez le [produit] pour la maison ou pour le travail ? Qu’est-ce qui compte le plus pour vous : la taille, la puissance, le prix ? Vous avez un budget en tête ? »
- Proposition. « Pour ce que vous décrivez, deux modèles conviennent. [Modèle A] — [avantage lié au besoin], [prix]. [Modèle B] coûte [montant] de moins, mais [limite honnête]. Lequel vous parle le plus ? »
- Hésitation. « Qu’est-ce qui vous fait encore hésiter — le prix, le délai ou autre chose ? »
- Étape suivante. « Je vous passe la commande du [modèle] ? [Transporteur] livre d’ici [jour]. À quel nom et à quelle adresse ? » Puis : « Avec ce modèle, beaucoup prennent aussi [accessoire], parce que [raison]. Je l’ajoute au colis ? »
Modèle : chat, WhatsApp, Messenger, Instagram
Dans le chat, certaines boutiques tutoient leurs clients si la marque le fait aussi ailleurs. Ce qui compte, c’est d’être cohérent partout. Les modèles ci-dessous vouvoient.
- Première réponse : « Bonjour ! Anna de [nom de la boutique]. Le [produit] est en stock à [prix]. Vous en avez besoin pour quoi ? Je vous aide à choisir. »
- Précision : une question par message — « Quelle taille vous faut-il ? »
- Proposition : « Je prendrais le [modèle] — [un avantage lié au besoin]. Voici les photos et le lien : [lien]. »
- Étape suivante : « Je crée la commande pour vous ? Envoyez-moi nom, téléphone et adresse de livraison. »
- Le client ne répond plus : un message le lendemain dans le même chat — « Il reste [nombre] [modèle] dans votre taille. Je vous en mets un de côté jusqu’à demain ? »
Modèle : appel de confirmation de commande
- « Bonjour [nom]. C’est [nom de la boutique], vous avez passé la commande n° [numéro] pour [produit]. Vous avez une minute ? »
- « Je vérifie rapidement : livraison par [transporteur] à [adresse], paiement par [moyen de paiement], destinataire [nom]. Tout est correct ? »
- « Vous avez encore des questions sur le produit ou la livraison ? » — c’est cette question qui lève le doute qui se terminerait sinon par un colis refusé.
- « Nous expédions le [jour], le numéro de suivi arrive par e-mail. Merci pour votre commande. »
Un accessoire ne se propose dans cet appel que si le client a consenti aux appels commerciaux. Sinon, la suggestion a sa place dans l’e-mail de confirmation de commande — aux conditions de l’article L34-5.
Modèle : rachat
Un message de rachat a besoin d’une raison liée au dernier achat : le consommable s’épuise, il y a du nouveau pour le produit acheté, la saison commence.
- Objet de l’e-mail : « Un nouveau filtre ? » Texte : « Bonjour [nom], en [mois] vous avez acheté chez nous [produit]. Le [filtre] dure environ [durée] — voici le modèle de remplacement adapté, à [prix] : [lien]. » À la fin, la mention que le client peut refuser ces e-mails à tout moment, avec un lien de désinscription.
- Par téléphone, seulement avec le consentement du client : « Bonjour [nom]. C’est [nom de la boutique]. En [mois], vous avez acheté [produit]. Vous en êtes satisfait ? »
- Si le client n’est pas satisfait : « Dites-moi ce qui ne va pas. » — et transmettez le problème à la personne qui le règle. Il ne s’agit plus de vendre.
Le moment se déduit du produit : combien de temps dure un filtre, une cartouche ou un kit. Comment garder les clients entre deux achats grâce au service : article règles du service client.
Phrases dans un appel de vente : quoi remplacer
| Au lieu de | Mieux |
|---|---|
| « Je peux vous aider ? » | « Vous cherchez ce produit pour quoi faire ? » — personne n’y répond par « non » |
| « C’est un produit vraiment de qualité » | « Garantie 24 mois, service après-vente à [ville] » — un fait plutôt qu’une opinion |
| « Non, on ne l’a pas » | « Ce modèle, nous ne l’avons pas, mais [alternative] avec la même [caractéristique] » |
| « Alors, vous le prenez ? » | « Je crée la commande pour demain ou pour vendredi ? » |
| « Vous m’avez mal compris » | « Je me suis sans doute mal exprimé » |
Quand un appel de confirmation est rentable
Un appel de confirmation évite des colis refusés. En face, il y a le temps de travail. Comme les ventes additionnelles n’y sont permises qu’avec consentement, l’appel n’est en général rentable que là où un retour coûte cher : meubles, colis encombrants, grosses commandes B2B.
Gain de l’appel = (refus sans appel − refus avec appel) × coût d’un refus − coût du temps passé à appeler.
Exemple de calcul illustratif, les chiffres ne sont pas des données du marché. Une boutique expédie 30 grosses commandes par mois. Sans appel, 3 colis reviennent, chacun coûte 80 € aller et retour par messagerie. Avec un appel de confirmation, 1 revient : économie 2 × 80 = 160 €. 30 appels de 5 minutes font 2,5 heures, à 20 € de l’heure, 50 €. Résultat : 160 − 50 = 110 € par mois.
La même formule pour de petits colis : avec 200 commandes par mois, 10 € par refus et 3 minutes par appel, les appels coûtent 10 heures, soit 200 €. Même s’ils évitent 6 refus, ils n’économisent que 60 € — une perte de 140 €. Ici, une confirmation automatique par e-mail remplace l’appel, et on n’appelle que pour les commandes importantes ou suspectes.
Mettez vos propres chiffres : refus et frais de retour depuis votre compte transporteur, coût horaire depuis la paie.
Comment écrire un script téléphonique
Votre propre script se construit à partir de trois sources : les appels, l’historique des chats et e-mails, et les questions les plus fréquentes des clients.
- Rassembler la matière. Écoutez votre meilleure vendeuse au téléphone, ou utilisez des enregistrements si les clients en ont été informés, et lisez ses chats. Notez les questions des clients et les réponses après lesquelles ils ont commandé.
- Fixer l’objectif. Un objectif, un script : appel entrant et confirmation de commande sont deux conversations différentes.
- Découper en étapes. Pour chaque étape, deux ou trois variantes de phrase et des embranchements : ce que vous dites si le client répond ainsi, et ce que vous dites sinon.
- Ajouter les réponses aux questions fréquentes. Livraison, paiement, garantie, rétractation et retour, « c’est trop cher », « je vais réfléchir ».
- Lire à voix haute. Réécrire chaque phrase qui sonne comme une carte de vœux.
- Tester deux semaines. Comparez combien de conversations se terminent par une commande avant et après. Ne changez qu’une chose à la fois, sinon vous ne saurez pas ce qui a marché.
Script prêt ?
Comment installer le script dans l’équipe
- L’écrire ensemble. Un script dans ses propres mots s’utilise plus volontiers qu’un script imposé d’en haut.
- S’entraîner en binôme avant les premiers vrais appels : l’un joue le client, l’autre répond.
- Le garder à portée de main. Les modèles de réponse ont leur place là où l’on travaille — dans l’e-mail et le chat, pas dans un fichier que personne n’ouvre.
- Écouter des appels. Vérifier par sondage que les étapes clés ont lieu : découverte du besoin et étape suivante.
- Le mettre à jour. Si les prix, l’assortiment ou les conditions de livraison changent, le script change. Une personne en est responsable.
Avantages et inconvénients des scripts de vente
| Avantage | Inconvénient et parade |
|---|---|
| La même qualité d’appel dans toute l’équipe | La conversation sonne récitée — donner des variantes de phrase plutôt qu’un texte |
| Prise en main plus rapide | Hors du script, on est perdu — entraîner les étapes, pas seulement les phrases |
| Rien n’est oublié : adresse, étape suivante | Le script vieillit — nommer une personne pour les mises à jour |
| Vous voyez ce qui marche et pouvez l’améliorer | Dans une vente B2B complexe, un script rigide gêne — y utiliser une liste de questions et d’arguments |
Quand garder les scripts dans le CRM
Quand plusieurs personnes parlent aux clients par différents canaux : personne n’ouvre alors le script dans un fichier, et qui saute des étapes, on ne peut que le deviner.
Elbuz n’a pas d’éditeur de scripts à part. Les réponses aux questions courantes sont prêtes sous forme de modèles d’e-mail avec le nom du client inséré, les appels passés par votre téléphonie cloud arrivent dans le journal des appels avec l’enregistrement et un court résumé IA, et avant d’appeler, la personne voit dans la fiche client les commandes précédentes et les messages WhatsApp, Instagram et Messenger. Comment les demandes de tous les canaux arrivent au même endroit : page outil de ticketing ; la fiche client : page CRM e-commerce ; les appels depuis la fiche : standard téléphonique virtuel.
Pour qui ce n’est pas utile : si une seule personne parle à tous les clients, un script dans les notes et des réponses enregistrées dans la messagerie suffisent.
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’un script téléphonique ?
La carte d’une conversation téléphonique : étapes, questions et variantes de réponse qui mènent à un résultat — commande, confirmation ou rappel. Vous l’utilisez comme un chemin, pas comme un texte à lire.
Pouvez-vous me donner un exemple de script commercial ?
Accueil (« Bonjour, [boutique], Anna à l’appareil »), découverte (« Pour quoi faire ? Qu’est-ce qui compte ? »), une ou deux propositions liées au besoin, traitement des hésitations et étape suivante (« Je crée la commande ? »). Les modèles complets sont dans la section modèles.
Comment écrire un script d’appel ?
Choisissez un objectif, découpez la conversation en étapes, écrivez pour chaque étape deux ou trois variantes de phrase et des embranchements, ajoutez les réponses aux questions fréquentes et testez deux semaines en ne changeant qu’une chose à la fois.
Une boutique peut-elle appeler ses clients pour vendre ?
En France, depuis le 11 août 2026, un consommateur seulement avec son consentement préalable ou dans le cadre d’un contrat en cours (article L223-1 du Code de la consommation). Un appel qui ne sert qu’à régler sa propre commande relève du service.
L’IA peut-elle écrire un script téléphonique ?
Un brouillon, oui, mais vous devez l’adapter à vos produits, vos prix et vos conditions de livraison et le tester sur de vrais appels. Sans vos données, l’IA produit des phrases génériques que les clients reconnaissent tout de suite.
Faut-il lire le script mot à mot ?
Non. Les clients entendent tout de suite un texte lu et se ferment. Celui qui appelle connaît les étapes et les phrases clés et les dit avec ses propres mots.
Sources
- Code de la consommation, article L223-1 (version en vigueur depuis le 11.08.2026, loi n° 2025-594 du 30 juin 2025) – legifrance.gouv.fr ; article D223-9 (jours, horaires, 4 appels en 30 jours) – legifrance.gouv.fr.
- Service-public.gouv.fr, « Démarchage téléphonique : ce qui change au 11 août 2026 » (consentement d’un an au plus, fin de Bloctel) – service-public.gouv.fr.
- Code des postes et des communications électroniques, article L34-5 (prospection par courrier électronique, exception pour les clients) – legifrance.gouv.fr.
- CNIL, « L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail » (information des interlocuteurs, droit d’opposition, conservation jusqu’à six mois) – cnil.fr.
- Belgique : liste « Ne m’appelez plus » – donotcallme.be.
Vérifié le 02.11.2026. Les modèles, le tableau de phrases et le calcul sont les nôtres, les chiffres de l’exemple sont inventés. Cet article n’est pas un conseil juridique.
