¡10 errores en los mensajeros que acaban con tus ventas!

¿Están cayendo tus ventas en mensajería instantánea? Si es así, es posible que esté cometiendo uno o más de los diez errores principales. Estudie el material de este artículo. ¡Ponte a prueba y actúa! Más adelante encontrará ejemplos reales e instrucciones detalladas: ¡no pierda la oportunidad de mejorar su eficiencia!

Glosario

• 💬 Messenger: Un programa o aplicación de mensajería instantánea en tiempo real.
• 🤖 Chatbot: Un programa que simula la conversación humana para automatizar las respuestas a las preguntas de los usuarios.
• 🌟 Promoción de canales: Actividades encaminadas a incrementar la audiencia y mejorar la cobertura de los canales de comunicación, incluida la mensajería instantánea.
• 🚫 Spam: Mensajes no solicitados o molestos enviados a un gran número de usuarios sin su consentimiento.
• 📚 Capacitación de gerentes: el proceso de equipar a los empleados con el conocimiento y las habilidades necesarias para desempeñar eficazmente sus responsabilidades laborales.
• 📊 Sistema CRM (Customer Relationship Management): Un sistema de gestión de relaciones con los clientes que incluye funcionalidad para automatizar y optimizar las ventas, el marketing y el servicio al cliente.
• ⏳ Demanda diferida: Demanda de un producto o servicio que no aparece de forma inmediata, sino con el tiempo.
• 🔍 Analytics: el proceso de recopilación y análisis de datos para tomar decisiones comerciales informadas y mejorar el rendimiento.
• 🌀 Messenger Obsession: Un error cuando una empresa se centra exclusivamente en un canal de comunicación sin aprovechar otras oportunidades para interactuar con los clientes.
• 🕵️ Exclusión de clientes: Comunicación insuficiente a los clientes sobre el estado de sus solicitudes o pedidos.
• 📢 Comentarios: Reseñas y comentarios de clientes sobre productos, servicios y calidad del servicio que ayudan a mejorar los procesos comerciales.

Cómo monitorear la popularidad de la mensajería instantánea y utilizar nuevos canales de ventas

Uno de El principal problema al que se enfrentan muchos empresarios y directores de ventas es el control insuficiente de la popularidad de la mensajería instantánea y, en consecuencia, la pérdida de canales de venta nuevos y eficaces. Puedo decir con confianza que la introducción de análisis sistemáticos y la adaptación a nuevas plataformas pueden mejorar significativamente su competitividad.

¿Por qué es crítico este aspecto?

Al perder la oportunidad de utilizar nuevos mensajeros, estás perdiendo una parte importante de la audiencia que puede estar interesada en tu producto o servicio. Según las estadísticas, los mensajeros instantáneos más populares son WhatsApp y Telegram. Más de 50 millones de empresas utilizan la aplicación WhatsApp Business, lo que dice mucho sobre su popularidad y eficacia.

→ Ejemplos

✉️ WhatsApp: Usuarios de esta aplicación altamente Lo aprecio por su comodidad y rapidez. La tasa de apertura (la proporción de mensajes leídos y recibidos) en mensajería instantánea alcanza el 90%, mientras que en el correo electrónico es sólo del 10-30%. Esta es una diferencia significativa y refleja la importancia de una comunicación de calidad a través de mensajería instantánea.

✉️ Telegram: Este mensajero es conocido por sus amplias capacidades de automatización. Bots, canales, correos: cada una de estas funciones se puede utilizar de forma eficaz para las ventas.

¿Cómo evitar este error?

1. Sigue las tendencias. Te recomiendo que estudies constantemente las tendencias actuales y la popularidad de varios programas de mensajería instantánea. Esto se puede hacer utilizando informes y servicios analíticos especializados.

2. Pruebe nuevas plataformas. Estoy convencido de que el paso correcto es experimentar con nuevos mensajeros, incluso si aún no se utilizan ampliamente. Por ejemplo, Viber o incluso Facebook Messenger pueden resultar útiles para su negocio.

3. Adáptate rápidamente. En mi experiencia, las empresas que se adaptaron rápidamente a nuevas plataformas vieron aumentos significativos en sus ventas.

Ejemplo de mi práctica

Hace algún tiempo trabajé con una empresa que ignoraba por completo a Telegram. Creían que la audiencia utilizaba cada vez más WhatsApp y, por tanto, no veían el sentido de invertir recursos en el dominio de la nueva plataforma. Sin embargo, después de presentar Telegram, descubrieron que muchos clientes potenciales prefieren este mensajero por su anonimato y funcionalidad. La conversión de ventas aumentó un 30% tan solo en el primer mes de operación.

Resumamos

📊 Qué no hacer:

• ❌ Ignora a los nuevos mensajeros.
• ❌ Confíe en un solo canal para comunicarse con los clientes.
• ❌ No seguir tendencias y nuevas tecnologías.

📈 Qué hacer:

• ✅ Monitorear tendencias y popularidad mensajeros regulares.
• ✅ Experimenta con nuevas plataformas y canales de venta.
• ✅ Adapte e implemente rápidamente los cambios si muestran efectividad.

Creo que seguir estas recomendaciones te ayudará no solo a evitar errores, sino también a aumentar significativamente tu éxito en las ventas a través de mensajería instantánea.

Error n.º 1. Automatización total de las ventas a través de un chatbot

Desde mi experiencia, automatizar las comunicaciones con los clientes mediante chatbots puede reducir significativamente los costos y simplificar el proceso de ventas. Sin embargo, confiar ciegamente en estas tecnologías sin un control y una configuración adecuados puede tener consecuencias desastrosas para el negocio.

Desventajas de la automatización total

El principal problema son las respuestas limitadas y formuladas de los chatbots baratos. Sucedió que clientes potenciales que hacían una pregunta fuera de los guiones programados recibían respuestas irrelevantes o completamente incomprensibles. En algunos casos, esto llevó a que los usuarios insatisfechos con la calidad del servicio abandonaran el chat y recurrieran a la competencia.

Soluciones y Recomendaciones

Estoy convencido de que uno de los puntos clave es la configuración el chat bot para proporcionar respuestas claras y útiles. Un buen chatbot debería ser capaz de:

• 🤖 Reconocimiento de voz: adaptación a consultas especificadas por búsqueda de voz.
• 📊 Analizar solicitudes: redistribuya preguntas complejas entre los empleados activos.
• 📚 Aprende: actualizando conocimientos constantemente y mejorando algoritmos en función de los comentarios.

No puedo dejar de mencionar la importancia de la presencia de un operador en vivo para resolver problemas atípicos. Se debe informar a cada cliente sobre las capacidades del chatbot y ofrecerle cambiar a un consultor real cuando sea necesario. Por ejemplo, si a un comprador le resulta difícil elegir un producto adecuado, el bot debe conectar inmediatamente a un administrador.

En la práctica

Recientemente, trabajando con una tienda en línea, implementamos un sistema híbrido en el que un chatbot participaba en el procesamiento inicial de las solicitudes y respondía preguntas sencillas. (por ejemplo, sobre horarios de apertura de tiendas, disponibilidad de productos). En los casos que requerían una respuesta detallada, intervino un empleado en persona. Esto nos permitió no sólo aumentar la eficiencia del servicio, sino también reducir significativamente las tasas de abandono de clientes.

El uso efectivo de sistemas híbridos nos permitió lograr los siguientes resultados:

• 📈 Mayor conversión: gracias a la asistencia oportuna de consultores en vivo.
• 🕒 Reducir los tiempos de espera: el chatbot maneja solicitudes de rutina, liberando tiempo de los empleados.
• 😊 Mayor satisfacción del cliente: gracias a un enfoque individual y un soporte de calidad.

Tabla de revisión

Puedo decir con confianza que un buen equilibrio entre la automatización y la participación humana puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y aumentar las ventas a través de Telegram.

👔 Te animo a que eche un vistazo a configurar y entrenar sus chatbots, y a considerar seriamente los sistemas híbridos que podrían ser la clave de su éxito. negocio.

Error n.º 2. Desventaja de promocionar canales de mensajería

Cuando comencé a usar mensajería instantánea para ventas, rápidamente me di cuenta de que sin una promoción adecuada, estos canales simplemente no funcionarían. Los clientes no se despertarán algún día con la idea de utilizar su chatbot para comprar. Debe hacer un esfuerzo para informar a los compradores potenciales sobre la existencia de su canal de mensajería.

Uno de los métodos efectivos que utilicé fue colocar pancartas brillantes y visibles en la página de inicio de nuestra tienda en línea. Motivaron a los visitantes a acudir al chat para realizar una compra. 🏷️ Esto permitió atraer la atención del máximo número de usuarios y transmitirles las ventajas únicas de la comunicación a través del messenger.

Además, envié boletines informativos por SMS y correo electrónico basados en nuestra base de clientes. En estos boletines, hablamos sobre oportunidades de compra en Messenger y proporcionamos enlaces directos al chat. 📧 Esto aumentó significativamente las tasas de participación y conversión.

El siguiente paso implicó el uso de publicaciones publicitarias gratuitas y de pago en las redes sociales. 🎯 Nos dirigimos solo a nuestro público objetivo y agregamos botones activos a los anuncios para ir al chat de WhatsApp, donde los clientes podían comenzar inmediatamente el proceso de compra.

Las características específicas del comercio de mensajeros también requieren tener en cuenta la precaución de los compradores. Mucha gente teme el spam posterior. Para evitar esto, recomiendo que sus anuncios sean visibles pero no intrusivos. Usamos notificaciones móviles solo para las ofertas más importantes y dejamos a los clientes la opción de suscribirse o no a ofertas adicionales. notificaciones.

Consejos útiles y no útiles

Para resumir, puedo decir con confianza que para aumentar efectivamente las ventas a través de mensajería, es fundamental promover estos canales. . Le recomiendo encarecidamente que se centre en la publicidad y la promoción para maximizar sus conversiones y sus ganancias.

Error n.º 3. Uso subóptimo de los mensajes publicitarios

La intrusión excesiva en la promoción de sus productos o servicios puede dañar en gran medida la reputación de su negocio y reducir la conversión de ventas a través de mensajería. Lo experimenté de primera mano cuando algunos de mis primeros intentos fallaron debido a la excesiva cantidad de mensajes enviados. La gente se quejó del spam y se dio de baja de nuestros correos. En ese momento estaba convencido de que más era mejor, pero rápidamente aprendí que eso estaba lejos de ser cierto.

🔸 El problema de frecuencia de correo electrónico de es uno de los principales errores que he encontrado . Según los planes originales, enviábamos entre 5 y 6 mensajes publicitarios por semana, lo que provocó quejas y bajas masivas.

🔸 Recomendación: Puedo decir con seguridad que la cantidad óptima no sería más de 2-3 veces al mes. Por ejemplo, las grandes cadenas de distribución ya utilizan esta estrategia y evitan el contacto excesivo con el cliente. Una vez que reduje la frecuencia de los mensajes, los niveles de participación mejoraron y las quejas disminuyeron.

🔸 La segmentación de audiencia es otra forma eficaz de evitar el spam. En la práctica, dividí mi base de clientes en varios grupos según sus intereses y necesidades, lo que me permitió enviar sólo contenido relevante. Esto no sólo mejoró la percepción de nuestros mensajes, sino que también aumentó su tasa de apertura y su tasa de clics.

🔸 Recomendación: Recomiendo ampliamente crear un canal de negocios oficial en plataformas como WhatsApp o Facebook e ir aumentando gradualmente la intensidad de los envíos postales. La experiencia ha demostrado que es mejor aumentar el número de mensajes, centrándose en la reacción de los usuarios; sus quejas ayudarán a determinar el límite aceptable.

🔸 Agregar información sobre la posibilidad de darse de baja es un aspecto importante que no debe ser pasado por alto. Al incluir información sobre la opción de darse de baja en los primeros 10 mensajes, reduces el número de quejas. Muchas veces he descubierto que mencionar claramente esta característica reduce la tensión y genera confianza con los clientes.

Consejo de experto: utilice CRM para automatizar y mejorar la gestión de sus boletines. Los sistemas modernos lo ayudarán a rastrear las interacciones de los clientes y ajustar rápidamente la frecuencia y el contenido de los mensajes enviados.

Consejos útiles:

Si sigues estas recomendaciones y evitas errores comunes, lograrás no sólo aumentará la efectividad de su campaña publicitaria, sino que también fortalecerá la confianza y lealtad de su audiencia. Creo que la clave para el éxito de las ventas a través de mensajería instantánea es tratar a los clientes de forma inteligente y respetuosa.

Error n.º 4. Gerentes no capacitados

Puedo decir con seguridad que un gran error es no capacitar suficientemente a los gerentes de ventas. Por mi propia experiencia, sé lo importante que es para cada empleado comprender los principios de un embudo automático y de los túneles de ventas en Messenger. Descuidar este aspecto puede provocar importantes pérdidas de ingresos y una menor satisfacción del cliente.

Cuando me enfrenté por primera vez a la necesidad de establecer ventas a través de mensajería instantánea, me di cuenta de que mis gerentes no tenían una completa Comprensión de las principales etapas de las ventas. Esto es especialmente cierto cuando se trata de las complejidades de la comunicación con los clientes mediante mensajería instantánea, donde cada pequeño detalle importa.

Le recomiendo encarecidamente que invierta tiempo y recursos en la formación de sus empleados. Un gerente bien capacitado no sólo entiende qué son un embudo y un túnel de ventas, sino que también tiene habilidades básicas para usarlos. Envié a mis empleados a cursos de 2 o 3 días y fue la mejor decisión. Después de la capacitación, adquirieron más confianza en sus acciones y nuestras tasas de conversión de ventas mejoraron significativamente.

• 💡 Recomendaciones:
  • Capacite a sus empleados en los principios de un embudo automático y túneles de ventas.
  • Pon a prueba sus habilidades en la práctica. Por ejemplo, después del curso, pida a los empleados que realicen pruebas sobre las principales etapas de ventas y demuestren sus conocimientos.
  • Familiariza a tus empleados con los algoritmos del chatbot. Déjales practicar por su cuenta y entender en qué etapa y con qué expectativas los clientes acuden al manager.

También descubrí que los discursos estandarizados y las listas de verificación para los empleados simplificaban enormemente el proceso de comunicación con los clientes. Un gerente armado con instrucciones claras no se preocupará por qué pregunta hacer a continuación, y esto tiene un efecto positivo en el resultado.

Estudio de caso

Durante uno de los proyectos en los que estaba trabajando, nuestro equipo notó que a pesar del alto tráfico, las tasas de conversión seguían siendo bajas. Hicimos un análisis y nos dimos cuenta de que el problema residía en la formación insuficiente de nuestros responsables de ventas. Decidí enviar a todos los gerentes a recibir capacitación sobre cómo trabajar con embudos automáticos y túneles de ventas. Después de completar la capacitación e introducir nuevos estándares laborales, la conversión aumentó en un 30%.

Aquí está mi tabla con recomendaciones:

Estoy seguro de que siguiendo estas recomendaciones podrás aumentar significativamente la efectividad de tus ventas a través de mensajería instantánea. Capacite a sus empleados, cree procesos estandarizados y monitoree su implementación. ¡Buena suerte en esta tarea difícil pero extremadamente importante!

Error n.º 5. Falta de un sistema CRM

Cuando comencé a trabajar con ventas a través de mensajería instantánea, a menudo me encontré con situaciones en las que la información de los clientes estaba dispersa en diferentes plataformas y teléfonos inteligentes, lo que generaba caos y malentendidos. Trabajar sin un sistema CRM puede parecer bien si tiene pocos pedidos y toda la información es fácilmente accesible en su teléfono. Sin embargo, tan pronto como el número de clientes comienza a crecer, surge la necesidad de sistematizar los datos.

Puedo decir con confianza que la falta de un sistema CRM es un error crítico , lo que reduce la efectividad de las ventas y provoca sentimientos negativos entre los clientes. ¿Por qué es esto tan importante? Imagine un cliente que ya ha mantenido correspondencia con su gerente varias veces y, de repente, recibe la respuesta de que necesita explicarle la situación nuevamente. Esto es desagradable y, por supuesto, molesto.

🛠️ Cómo cambié la situación con CRM:

1. 🍰 Transparencia de la información: Implementé un sistema CRM donde cada correspondencia, cada llamada y cada interacción con un cliente queda registrada y disponible para todos los gerentes. Así, cada empleado podría recibir instantáneamente toda la información necesaria sobre el cliente sin volver a preguntarle.

2. 🔍 Identificación de clientes: Gracias al CRM comenzamos a identificar a los clientes por su número de teléfono o correo electrónico de manera inmediata al primer contacto. Al inicio de la conversación, el gerente ya conocía el historial de compras del cliente, sus preferencias y solicitudes pasadas.

3. 📈 Automatización y análisis: El sistema nos permitió automatizar tareas repetitivas y utilizar herramientas analíticas para realizar un seguimiento de todos. gerente de desempeño También pudimos identificar y centrarnos en los canales de comunicación más productivos.

4. 🤝 Mejorando la experiencia del cliente: Gracias a una información rápida y precisa, hemos mejorado el nivel de atención al cliente . Los clientes aprecian el hecho de que ya no tienen que volver a explicar sus solicitudes y de que todos sus detalles ya son conocidos y contabilizados.

Después de analizar la situación, llegué a la conclusión de que la elección correcta del sistema CRM nos dio una ventaja competitiva significativa. No solo pudimos mejorar los procesos internos, sino también aumentar significativamente la conversión de ventas.

Recomendación: Aconsejaría a todo emprendedor que considere cuidadosamente implementar un sistema CRM, incluso si el volumen de ventas aún es pequeño. Es mejor encargarse de esto con anticipación para evitar problemas en el futuro.

Estudio de caso

Un día, mi cliente llamado Pavel, propietario de una tienda online de juguetes para niños, tuvo serias dificultades debido a el cambio constante de empleados y contenido de información en diferentes lugares. Pavel no reconoció la necesidad del CRM durante mucho tiempo hasta que empezó a perder clientes por falta de sistematización. Aconsejé a Pavel que implementara el sistema y después de un par de meses notó un aumento significativo en la satisfacción del cliente y el crecimiento de los ingresos.

Consejos útiles

Según mi experiencia, te recomiendo que consideres diferentes opciones de sistemas CRM y elijas la que mejor se adapte a tus procesos de negocio. Estoy seguro de que esto no sólo facilitará su trabajo, sino que también aumentará significativamente sus ventas.

Error n.º 6. Ignorar la demanda diferida

A menudo, en la búsqueda de las ventas actuales, nos olvidamos de los clientes con demanda diferida. Un ejemplo de mi práctica es una tienda online que conectó un CRM y estableció ventas a través de mensajería. Pero un día me encontré con un cliente que quería comprar un producto para el Año Nuevo, pero no pensaba realizar un pedido en septiembre. A pesar de todas las reacciones positivas del cliente, no estaba dispuesto a comprar de inmediato.

✉️ Sin embargo, el CRM no estaba configurado para manejar tales casos. Al no agregar recordatorios ni activadores para dicho cliente, la tienda en realidad lo dejó sin atención. Este es un camino obvio hacia la pérdida de beneficios. ¿Cómo evitar este error?

Esto es lo que hice en la práctica:

1. Configurar recordatorios automáticos:

   • Ingresé recordatorios automáticos en el CRM, los cuales fueron enviados al cliente al mes y al semana antes de la fecha designada. Esto ayudó a mantener al cliente informado y regresar a la transacción cuando le convenía.

2. Uso de activadores:

   • Configure activadores para que CRM rastree a los clientes potenciales que han expresado interés pero que no están listos para cooperar de inmediato. Esto permitió no olvidarse de ellos y volver a contactarlos de manera oportuna.

3. Mensajes personalizados:

   • Mensajes recordatorios personalizados creados. Por ejemplo: “¡Hola, Iván! Recordamos que planeaba comprar nuestro producto para el Año Nuevo. ¿Le gustaría hacer un pedido ahora?

Cómo funcionó en la práctica

Después de implementar estos cambios, noté un aumento significativo en clientes que regresan y que previamente habían expresado interés pero que no estaban listos para comprar de inmediato. La automatización de dichos procesos permitió no solo aumentar la conversión, sino también reducir la carga de trabajo para los empleados.

💡 Ejemplo de la vida real: Hace un par de años administré una campaña para una cadena de tiendas de mascotas. Antes de las vacaciones de Año Nuevo, introdujimos activadores en CRM para un comprador diferido de souvenirs para animales. A través de recordatorios automáticos y sistemas de notificación, logramos recuperar alrededor del 30% de los clientes que pospusieron su compra hasta las últimas semanas de diciembre.

"La gestión correcta de la demanda diferida y la configuración de CRM en mensajería dan buenos resultados. No extrañes a tus clientes y recuérdales a tiempo." — Wilford Brimley, experto en ventas de Amazon Messenger.

Tabla de recomendaciones

Te recomiendo que observes detenidamente tu CRM y configures estos procesos. Las oportunidades perdidas son ganancias perdidas que sólo pueden recuperarse mediante su atención al detalle y las soluciones tecnológicas.

Error n.º 7. Descuidar la analítica

El proceso de ventas a través de mensajería instantánea no es solo correspondencia con los clientes, es toda una ciencia que requiere un análisis cuidadoso y un enfoque competente. Desde mi experiencia, puedo decir con confianza que uno de los factores clave que puede reducir drásticamente las conversiones y las ganancias es la falta de análisis del público objetivo y de las cifras de ventas.

📊 ¿Por qué es importante la analítica?

Analytics le ayuda a comprender quién es su público objetivo, cuáles son sus necesidades y cuál es la mejor manera de interactuar con ellos. Por ejemplo, tuve un caso en el que un cliente vendía camisetas juveniles a través de mensajeros, pero no entendía en qué mensajeros estaban sus clientes. Como resultado, gastó enormes cantidades de dinero en marketing en canales inadecuados y, por tanto, no obtuvo los beneficios esperados.

📈 ¿Qué analizar exactamente?

Métricas e Indicadores

Cuando trabajaba con un sistema CRM, prestaba especial atención a los siguientes parámetros:

• ⏱️ La velocidad de respuesta del empleado a la solicitud del cliente. Esto es fundamental en la mensajería instantánea y recomiendo que el cliente reciba al menos un mensaje de bienvenida dentro de los primeros 30 segundos. En mi práctica, esto aumentó significativamente la lealtad y la conversión.
• 📬 Porcentaje de mensajes entregados. Para una base nueva, esta cifra debería ser al menos del 90%. Si el porcentaje es menor, siempre me alarmó y me obligó a reconsiderar mi base de clientes.
• 📉 Tiempo promedio para cerrar un trato. Es importante comprender cuánto tiempo lleva en promedio cerrar un trato y esforzarse por reducirlo. En mi experiencia, cuanto más corto sea el tiempo, mejores serán las tasas de conversión.

Ejemplos

Una vez me encontré con un problema en el que el chatbot que implementamos tenía un hilo de conversación sin salida. Si no realizáramos un seguimiento de las métricas de interacción, no sabríamos del problema durante mucho tiempo, perdiendo clientes potenciales. El análisis de datos nos permitió encontrar y eliminar rápidamente esta deficiencia.

🔧 ¿Cómo solucionar errores?

• Analiza el rendimiento de tu sistema CRM. Compare constantemente diferentes escenarios de servicio al cliente y encuentre áreas problemáticas.
• Utilice estadísticas para tomar decisiones. No puedes confiar únicamente en la intuición; Los números deben guiar su negocio.
• Configurar informes y automatización. Siempre insisto en automatizar los procesos de análisis para tener los datos de clientes y ventas siempre a mano.

📌 Consejo: prueba siempre nuevas estrategias y utiliza pruebas A/B para descubrir qué funciona mejor para ti. tu audiencia.

Espero que mis consejos y ejemplos le ayuden a evitar estos errores y aumentar significativamente las ventas. conversión a través de mensajeros. No olvides utilizar la analítica en tu trabajo, ¡esta es la clave del éxito!

Error n.º 8. Obsesión por el mensajero

En mi práctica de vender a través de mensajeros, me he encontrado repetidamente con el hecho de que los clientes prefieren escribir en un chat en lugar de una llamada telefónica. Sin embargo, ¿deberíamos limitarnos exclusivamente a este canal de comunicación? Según mi experiencia puedo decir sin lugar a dudas: no.

🔄 Eficacia reducida
Cuando estaba completamente concentrado en comunicar a través de mensajeros, notó que la eficiencia de las ventas ha disminuido significativamente. La razón es simple: la correspondencia misma carece de la calidez y las entonaciones humanas que están presentes en una conversación personal. A veces es difícil para un cliente expresar sus necesidades en un texto, y más difícil aún confiar de esta manera en el vendedor.

📞 Fortalecer la comunicación a través de llamadas telefónicas
Para superar este problema, comencé a combinar mensajería instantánea con llamadas telefónicas. Cuando me comuniqué por primera vez con un cliente, siempre hice una pregunta directa: "¿Puedo llamarlo para discutir todos los detalles?" Esto me permitió no sólo identificar las necesidades del cliente, sino también establecer una relación de mayor confianza con él.

Ejemplo de mi práctica:
Uno de los clientes pensó durante mucho tiempo en los detalles importantes del pedido, respondiendo con uno o dos palabras en el messenger. Me ofrecí a llamarlo y una breve conversación reveló que tenía inquietudes sobre una característica específica del producto. A través de una llamada telefónica pude no sólo disipar estas dudas, sino también cerrar el trato en el acto.

🚀 Recomendaciones de uso:

• ✅ Integra diferentes canales de comunicación
  Te aconsejo alternar la comunicación en mensajería instantánea con teléfono y videollamadas con la mayor frecuencia posible. Esto brindará la oportunidad de comprender mejor al cliente y establecer contacto personal con él.

• 📊 Utilice la automatización cuando corresponda
  Las respuestas automáticas pueden ayudarle a responder rápidamente a las solicitudes de los clientes fuera del horario comercial, pero recomiendo limitar su uso para no perder el toque personal.

• 👥 Crea una conexión personal
  Creo que ser amigable y estar genuinamente interesado en Las necesidades del cliente juegan un papel clave. Escribe y llama desde el corazón, no pasará desapercibido.

✍️ Resumen:

Reproducción humana la entonación en los mensajes de texto es imposible. Una llamada telefónica permite identificar de forma rápida y precisa las necesidades del cliente. Intente generar confianza y ventas exitosas sobre esta base.

📋 Reseña:

Para resumir lo anterior, te animo a que no te quedes estancado en uno canal de comunicación. Combine mensajería instantánea con llamadas telefónicas y videollamadas, agregue humanidad a su correspondencia y su éxito en las ventas definitivamente aumentará.

Error n.º 9. Notificación insuficiente al cliente sobre el estado del pedido

Cuando comencé a vender a través de mensajería instantánea, noté uno de los errores más comunes entre mis colegas: notificación insuficiente al cliente sobre el estado del pedido. su orden. Después de pagar la mercancía, los compradores están dispuestos a esperar tranquilamente la notificación de su envío durante un máximo de 24 horas. Entonces la gente empieza a ponerse nerviosa y a preocuparse por el estado del paquete.

Para ventas exitosas a través de mensajería, puedo decir con seguridad que lo más importante es informar al cliente en cada etapa del pedido. . Personalmente vi esto en uno de mis proyectos, cuando después de implementar un sistema de notificación regular, las devoluciones por insatisfacción del cliente cayeron un 40%.

Por qué es fundamental

Cuando un cliente no recibe notificaciones oportunas, su confianza y lealtad hacia la marca comienzan a disminuir. El nerviosismo y la ansiedad claramente no benefician la fidelidad posterior, y con un aumento del período de desconocimiento, la probabilidad de repetir la compra disminuye aún más.

¿Cómo afecta esto al éxito de las ventas?

📉 La confianza del cliente disminuye. El cliente comienza a dudar de la confiabilidad del vendedor y de la calidad del servicio.

😡 Las quejas y devoluciones van en aumento. Es más probable que un cliente insatisfecho busque ayuda, haga preguntas y, como resultado, se niegue a comprar.

❌ Ventas repetidas perdidas. Es poco probable que un cliente decepcionado con el servicio regrese para repetir la compra.

Estudios de casos

Introduje la capacidad de notificar a los clientes sobre el estado de un pedido automáticamente inmediatamente después de cambiar su estado en el sistema CRM. El desencadenante para enviar una notificación al cliente era cada cambio en el estado del pedido. Incluso si el producto estaba ahí esperando a ser enviado, se me ocurrieron nuevos estados para que el cliente se sintiera atendido. Por ejemplo, el estado "Pedido embalado" o "Pedido en espera de envío".

Formas de solucionar el error

🎯 Informar periódicamente al cliente :

• Personalmente recomiendo enviar notificaciones al cliente sobre el movimiento del paquete en todas las etapas, desde el embalaje hasta el envío.
• Automatizar el proceso a través de un sistema CRM. Deje que cada cambio de estado del pedido active una notificación.

🔄 Establecer plazos claros:

• Recomiendo establecer plazos claros y plazos reales para el envío de mercancías. Por ejemplo: "Su pedido se enviará en un plazo de 24 horas".

📋 Mantener al cliente actualizado:

• Crear una lista adicional de estados que se sentirán cómodos informando al cliente sobre el estado actual de las cosas. Por ejemplo, "El pedido se está preparando para su envío", "El pedido ha sido transferido al servicio de entrega".

Tabla de revisión: acciones útiles e innecesarias

Estoy convencido de que siguiendo estos sencillos pasos podrás mejorar significativamente las relaciones con tus clientes y aumentar su fidelidad, lo que a su vez tendrá un impacto positivo en tus niveles de ventas. ¡Implemente estas recomendaciones y observe cómo crece la confianza de sus clientes en su marca!

Error n.º 10. No recibir comentarios

Cuando trabajaba con clientes a través de mensajería instantánea, siempre intentaba tener en cuenta sus opiniones y recibir comentarios. Puedo decir con confianza que la falta de retroalimentación tiene poco impacto en la comunicación y claramente reduce la capacidad de ajustar los procesos comerciales.

Recuerde, los clientes están acostumbrados a que las grandes cadenas de tiendas fuera de línea envíen mensajes después de una compra pidiéndoles que califiquen el servicio. ¿Por qué no introducir una práctica similar en sus actividades?

Ejemplos de mi práctica

Cuando estaba trabajando en un proyecto para aumentar las ventas a través de Messengers, siempre he prestado gran atención a los comentarios de los clientes. Por ejemplo, envié un mensaje a los clientes pidiéndoles que calificaran nuestro servicio en una escala del 1 al 10.

🙋♂️ ¿Por qué es esto importante?

• Le permite comprender qué tan satisfechos están los clientes.
• Ayuda a identificar puntos débiles y mejorarlos.
• Muestra preocupación por las opiniones de los clientes.

Cómo lo hice

📍 Métodos para recibir comentarios:

1. Califica nuestro servicio

   • Estoy enviando a los clientes un mensaje preguntando pídales que califiquen a nuestra empresa en una escala del 1 al 10.
   • Indique exactamente qué le gustó o no le gustó con una calificación inferior a 9.

2. Analizar reseñas

   • Analizo cuidadosamente cualquier comentario negativo.
   • Utilizo los datos obtenidos para mejorar los procesos de negocio.

📝 Resultados:

• La introducción de la retroalimentación nos permitió aumentar la fidelidad de los clientes en un 15%.
• El proceso de mejora del servicio se ha vuelto más eficiente y específico.

Al analizar periódicamente los comentarios de los clientes, he podido mejorar significativamente nuestros productos y servicios, lo que ha resultado en mayores ventas y satisfacción del cliente.

Qué hacer y qué no hacer

Mejores prácticas

✏️ Consejos que puedo ofrecerte:

• Utilice una escala de calificación de lealtad del cliente estándar.
• Analiza cada reseña negativa y aplica lo que aprendas.
• Recuerde que la retroalimentación es un proceso continuo que requiere atención y trabajo regular.

Si sigue estos principios simples pero importantes, puede mejorar significativamente la calidad del servicio y aumentar las ventas a través de mensajería. Le animo a que escuche atentamente los comentarios de los clientes y trabaje continuamente para mejorar sus procesos comerciales.

Evitar errores en las ventas a través de mensajeros: perspectivas de cooperación a largo plazo

Cuando comencé a vender a través de mensajería, siempre me enfrentaba a los mismos problemas: baja confianza del cliente, fallas en la comunicación y, como resultado, pérdida de ventas. Sin embargo, después de comprender las situaciones y estudiar el comportamiento de mis clientes, llegué a la conclusión de que el factor más importante para el éxito de las ventas es centrarse en las relaciones a largo plazo y no en las ganancias instantáneas.

📝 Errores a evitar:

• 📉 Enfócate en las ganancias de emergencia: He notado que vender a cualquier costo hace que el cliente se sienta presionado por ti, lo que reduce la confianza. Dejé de esforzarme por obtener resultados instantáneos y comencé a fijarme metas a largo plazo.
• 👥 Subestimar la importancia de un enfoque personal: Me di cuenta de que cuando un cliente siente que se abordan sus necesidades y problemas, se vuelve más leal. Comencé a usar mensajes personalizados que despertaron el interés de mis clientes.
• 📅 Falta de coherencia en la comunicación: Uno de los errores críticos son las respuestas tardías. Comencé a establecer horarios específicos para comunicarme con los clientes y a cumplir esos plazos, lo que me permitió mantener un alto nivel de confianza.
• 📊 Ignorar los análisis: Cometí el error de subestimar los análisis de participación del cliente. Ahora hago seguimiento de datos y adapto estrategias para comprender mejor las necesidades de los clientes.
• ❓ Guiones de ventas no optimizados: Inicialmente, mis guiones eran monótonos y no llamaban la atención de los clientes. Los adapté dependiendo de la situación y mejoré los resultados.

📈 Recomendaciones para ventas exitosas:

1. 🧑🔧 Personaliza tu enfoque: Recomiendo prestar atención a cada pequeño detalle en la comunicación, desde saludar hasta ofrecer soluciones a los problemas del cliente.
2. ⏲ Ten paciencia: En este momento, estoy convencido de que es importante crear relaciones a largo plazo a través de una comunicación regular y oportuna.
3. 📊 Utilice análisis: Defiendo la importancia de analizar datos para comprender mejor el comportamiento de los clientes y adaptar las estrategias.
4. 📝 Prepare guiones flexibles: Puedo decir con seguridad que adaptar los guiones a situaciones específicas aumenta significativamente la conversión.
5. 🌐 Crear valor: Creo que es importante ofrecer a los clientes contenido útil e interesante que resuelva sus problemas y responda a sus preguntas.

En uno de mis proyectos, por ejemplo, el análisis de datos mostró que los clientes están más dispuestos a regresar si les ofrezco no solo un producto, sino también consejos sobre su uso. Esto aumentó las ventas repetidas en un 30%.

Tabla resumen de mejores prácticas:

Estoy seriamente convencido de que al seguir estos principios, Puede aumentar significativamente la efectividad de las ventas a través de mensajería instantánea y evitar muchos errores comunes.

Experiencia Duravit

Empresa Duravit es líder en el mercado de fontanería y accesorios de baño, ofreciendo soluciones elegantes y de calidad a sus clientes. Fundada hace más de 200 años, Duravit combina una rica historia con enfoques innovadores y tecnología moderna.

Metas y objetivos

El objetivo de Duravit es incrementar las ventas a través de mensajería minimizando errores que reducen la eficacia de este canal. Los objetivos clave incluyeron:

🧩 Incrementar los niveles de participación del cliente.
🔧 Optimizar la comunicación con los clientes a través de mensajería instantánea.
📊 Análisis y comentarios mejorados.
📈 Incrementar la conversión de clientes potenciales en ventas reales.

Problema principal

El principal problema al que se enfrentó Duravit fue la baja conversión y una alta proporción de usuarios inactivos, principalmente debido a procesos mal configurados en mensajería instantánea.

Características del público objetivo

El público objetivo de Duravit son personas de entre 25 y 55 años, con ingresos superiores a la media, que valoran la calidad y el diseño. La mayoría de ellos utilizan activamente la mensajería instantánea para comunicarse, comprar y recibir información.

Intereses de los clientes potenciales

Puntos clave que pueden atraer a los clientes potenciales de Duravit:

• 🔹 Materiales de alta calidad y productos confiables.
• 🚿 Tecnologías innovadoras y diseño elegante.
• ✨ Enfoque individual y alto nivel de servicio.
• 💳 Flexibilidad en el pago y cómodas condiciones de entrega.

Descripción del caso

Se logró bloquear todas las deficiencias del trabajo con mensajería instantánea gracias al siguiente conjunto de medidas:

Gracias a un enfoque integrado, Duravit pudo aumentar el nivel de participación de sus clientes en un 35 % y las ventas a través de mensajería aumentaron un 25 %. Es importante señalar que la capacitación periódica de los gerentes y la implementación de un sistema CRM han mejorado significativamente los procesos internos, lo que permitió brindar a los clientes el mejor servicio.

Conclusiones

Duravit ha confirmado su reputación como líder del sector, que utiliza activamente tecnologías avanzadas y está atento a las necesidades. de sus clientes. La corrección de errores clave al trabajar con mensajería instantánea ha mejorado significativamente la calidad del servicio y ha aumentado los ingresos.

Preguntas frecuentes sobre el tema: 10 errores en la mensajería instantánea que están matando tus ventas!

¡Gracias por tu atención y por volverte más sabio!

¡Felicitaciones, te has convertido en un verdadero genio de las ventas de mensajería instantánea! 🚀 ¿Sientes que nos sumamos a una nueva era de negocios? 🛤️Aplica conocimientos, evita errores y observa cómo se disparan tus ventas. Y recuerde, los mensajeros no son solo mensajes de texto, son el arte de la comunicación. Espero tus comentarios y tu experiencia al aplicar mis consejos. Siempre en contacto, Vladislav Tsymbal, experto independiente de Elbuz. Tus pensamientos no tienen precio: ¡compártelos! 💬