Jak przywrócić utraconego klienta do sklepu internetowego
Wyszedł i wydawało się, że nigdy nie wróci. Straceni klienci to zmora właścicieli sklepów internetowych. Każde takie odejście to utrata zysków, zmniejszenie bazy klientów i niepokój o przyszłość biznesu. Jednak odzyskanie utraconych klientów jest możliwe i ma kluczowe znaczenie dla stabilności i rozwoju Twojego sklepu internetowego. Przyjrzyjmy się bliżej kilku strategiom, które pomogą Ci odzyskać tych, którzy kiedyś odeszli. Każda z tych strategii, jeśli zostanie prawidłowo wdrożona, może znacznie zmniejszyć odsetek utraconych klientów i sprowadzić ich z powrotem do Twojego sklepu internetowego. Sekret polega na tym, aby wziąć pod uwagę doświadczenie klienta i postawić jego potrzeby na pierwszym miejscu w swojej firmie.
Słowniczek
- 📈 Współczynnik konwersji (CR) - stosunek liczby osób odwiedzających witrynę którzy zrealizowali docelową akcję (zakup, rejestracja itp.), do całkowitej liczby odwiedzających, wyrażonej w procentach.
- 📧 Email Marketing - wykorzystanie poczty elektronicznej do promowania produktów lub usług, a także do nawiązywania relacji z potencjalnymi i obecnych klientów.
- 🛒 Koszyk to wirtualny koszyk na stronie sklepu internetowego, do którego Klienci dodają zakupione produkty.
- 🏷 Oferty spersonalizowane - specjalne promocje i rabaty oparte na preferencjach i zachowaniach konkretnego klienta.
- 🔄 Retargeting to technika marketingowa polegająca na ponownym przyciągnięciu odwiedzających stronę internetową, którzy wcześniej ją opuścili bez dokonania zakupu zakupy.
- 🗣 Opinie klientów - komentarze i oceny klientów na temat produktów i usług, które mogą znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe innych użytkowników .
- 📊 Analityka zachowań - zbieranie i analiza danych o działaniach użytkowników na stronie w celu zrozumienia ich zainteresowań i poprawy skuteczność strategii marketingowych.
- 🚚 Program lojalnościowy to system nagradzania stałych klientów, mający na celu zwiększenie ich zaangażowania i powtarzalność zakupów.
Zdecyduj, czy chcesz zwrócić tego klienta
Czasami może być trudno dogadać się z klientem i nieodpowiedni zwrot może być wart twojego czasu. Przed przystąpieniem do zwrotu klienta należy zwrócić uwagę na następujące aspekty.
👌 Sprawdź powód opuszczenia przez klienta {{|. 43|}}
Z całą pewnością mogę powiedzieć, że ustalenie prawdziwego powodu opuszczenia sklepu internetowego to pierwszy krok. Miałem przypadek, gdy współpracowałem ze sklepem, który stracił znaczną liczbę klientów z powodu powolnej dostawy. Po przeanalizowaniu i usprawnieniu logistyki klienci zaczęli wracać.
💡 Strategia sceniczna: jak odzyskać zaufanie
Kilka razy spotkałem się z sytuacją gdzie zwrócić klienta, nie powiodło się przy pierwszej próbie z powodu braku zaufania. W takich przypadkach polecam zacząć od małych kroków: zaoferować ekskluzywny rabat lub bezpłatny okres próbny. Na przykład w jednym z moich projektów wysyłanie spersonalizowanych ofert e-mailem pomogło odzyskać 15% utraconych klientów.
📈 Spersonalizowane e-maile i oferty
Nie zapominaj, jak ważna jest personalizacja. W mojej praktyce widziałem, jak spersonalizowane e-maile na podstawie wcześniejszych zakupów klienta mogą zdziałać cuda. Na przykład kiedyś pracowałem z klientem, który był właścicielem internetowego sklepu z zabawkami i udało mu się pozyskać ponad 20% swoich klientów dzięki spersonalizowanym pozdrowieniom i ofertom specjalnym.
📞 Bezpośredni kontakt i informacje zwrotne
Jeśli konflikt powstał na skutek nieporozumień lub niezadowolenia z jakości obsługi polecam bezpośredni kontakt z klientem. W jednym z moich projektów klient był zawiedziony jakością produktu, jednak po osobistym telefonie od menadżera i ofercie wymiany produktu na podobny, wyższej jakości, klient wrócił i był zadowolony.
💬 Tworzenie programu lojalnościowego
Z mojego doświadczenia wynika, że programy lojalnościowe mają długotrwały i pozytywny wpływ na powrót klientów. Kiedyś dla sklepu z kosmetykami wdrożyliśmy program lojalnościowy z kumulacją punktów i ekskluzywnymi ofertami dla stałych klientów, co zwiększyło zwrot utraconych klientów o 25%.
❌ Unikaj agresywnej strategii marketingowej
Pozyskanie klienta za pomocą agresywnych technik marketingowych często prowadzi do negatywnych rezultatów i zwiększonej nieufności. Jestem przekonana, że delikatne przypomnienia i delikatne traktowanie, jak w jednym z moich projektów z księgarnią internetową, zaowocowało większym sukcesem.
📉 Analiza i segmentacja bazy klientów
Zależy mi na dokładnej analizie i segmentację baz klientów. W jednym z moich projektów zidentyfikowaliśmy grupę, która odeszła z powodu niezadowolenia z cen. Po przeprowadzeniu analizy dokonaliśmy segmentacji tych klientów i zaoferowaliśmy im specjalne rabaty, co zaowocowało 18% wzrostem zwrotów.
🌍 Odpowiedzialność społeczna
Uruchamianie kampanii medialnych poświęconych kwestiom społecznym może wzmocnić lojalność i odzyskać straconych klientów. Przykładowo, kiedyś współpracowałam ze sklepem z żywnością ekologiczną i po wzięciu udziału w akcjach charytatywnych i nagłaśnianiu ich w mediach społecznościowych zauważyłem wzrost liczby zwrotów klientów.
🔄 Informacje zwrotne poprzez ankiety
Dzwonienie do klientów i przeprowadzanie ankiet online pozwala uzyskać wartościowe informacja zwrotna. Polecam przeprowadzić taką ankietę po utracie klienta. W jednym z moich projektów pomogło to zidentyfikować słabe punkty usług, a późniejsze ulepszenia zaowocowały powrotem 12% klientów.
🕵️ Stały monitoring i analiza trendów
Na koniec polecam regularne monitorowanie rynku i analizę zachowań klientów. Pomoże Ci to dostosować strategie i reagować na zmiany w odpowiednim czasie. W mojej praktyce pozwoliło to z wyprzedzeniem zidentyfikować potencjalny wyciek klientów i podjąć działania zapobiegawcze.
Wskazówka: Wrażliwość i uwaga poświęcona każdemu klientowi jest kluczem do zwycięstwa z powrotem utraconych klientów. Zawsze rozważaj indywidualne podejście i bądź przygotowany na elastyczne rozwiązania.
| Pomocne | Nie |
|---|---|
| Spersonalizowane oferty | Marketing agresywny |
| Kontakt bezpośredni | Ignorowanie przyczyn konfliktu |
| Program lojalnościowy {{|. 51|}} | Ujednolicenie żądań bez segmentacji |
| Ankiety i opinie {{|. 51|}} | Kompletny brak komunikacji z klientami |
| Rozliczanie odpowiedzialność społeczna | Ignorowanie opinii publicznej |
Mam nadzieję, że ta sekcja była dla Ciebie przydatna i polecam zastosowanie opisanych strategii, aby skutecznie zwrócić utraconych klientów do Twojego sklepu internetowego.
Szybkie rozwiązywanie konfliktów
Jeden z najskuteczniejszych sposobów strategii powrotu utraconych klientów jest szybką reakcją na ich niezadowolenie. Jeśli kupujący odkrył problem lub jest niezadowolony z produktu lub usługi, konieczne jest jak najwcześniejsze rozpoczęcie prac nad rozwiązaniem sytuacji.
❗ Kroki, których użyłem:
🤝 Wyznaczenie osoby odpowiedzialnej : W jednym z moich projektów od razu zidentyfikowaliśmy osobę, która zajmowałaby się wyłącznie rozwiązywaniem takich sytuacji. Zapewniło to szybką i wysokiej jakości reakcję na reklamacje klientów.
📞 Kontakt nie ze strony sprawcy: Strategicznie ważne, aby problemy klienta rozwiązał ktoś inny niż pracownik, którego błąd doprowadził do problemu. W jednej szczególnej sytuacji, gdy kierownik sklepu wpisał błędnie adres dostawy i produkt nie dotarł na czas, do komunikacji z klientem wyznaczyliśmy innego pracownika. To znacznie zmniejszyło intensywność emocji kupującego.
Dodatkowa stymulacja klienta
🥇 Korzystanie ze zniżek, prezentów i bonusów: W przypadku niezadowolenia klienta często musieliśmy uciekać się do dodatkowych zachęt, aby nakłonić go do powrotu.
Przykłady z mojej praktyki:
🎁 Bonusowy prezent: W jednym z przypadków, gdy Klient był niezadowolony z jakości produktu, wysłaliśmy mu mały bonusowy prezent wraz z przeprosinami i wyjaśnieniem sytuacji. To złagodziło jego niezadowolenie i złożył ponowne zamówienie.
🛒 Rabat na kolejny zakup: Często w podziękowaniu za wyrozumiałość zaoferował kartę rabatową lub zniżkę na kolejne zakupy. To nie tylko pomogło przywrócić klienta, ale także zachęciło go do dokonania dodatkowych zakupów.
Osobiste kontakt i przeprosiny
📝 List z przeprosinami: Jeśli klient nie chce porozumiewać się telefonicznie, zawsze polecam wysłał mu pisemne przeprosiny. W takim piśmie ważne jest, aby dokładnie wskazać, jakie premie lub rabaty otrzyma w ramach rekompensaty.
Jeśli klient jest niezadowolony z obsługi, zawsze staraj się jak najszybciej się z nim skontaktować i zaproponować rozwiązania problem. Pomoże to nie tylko rozwiązać konflikt, ale także wzmocni zaufanie klienta do Twojego sklepu internetowego.
Tabela przydatnych wskazówek
| Najlepsze praktyki | Nie |
|---|---|
| Szybkie reagowanie na reklamacje | Opóźnianie rozwiązywania problemów {{|. 51|}} |
| Przypisz osobę odpowiedzialną | Rozmowa z klientem winnego pracownika |
| Oferuj rabaty i premie | Ignorowanie niezadowolonych klientów {{|51|.}} |
| Napisz listy z przeprosinami | Formalne odpowiedzi bez szczegółów |
Mam nadzieję, że te strategie pomogą Ci zwiększyć lojalność klientów i zwiększyć wyprzedaże w Twoim sklepie internetowym!
Lonsdale Experience
Lonsdale specjalizuje się w sprzedaży wysokiej wysokiej jakości artykuły sportowe i sprzęt bokserski. Są znani na rynku jako dostawcy niezawodnego i trwałego sprzętu sportowego. Lonsdale z sukcesem działa na rynku od ponad 20 lat i posiada stabilną bazę klientów, jednak wraz z pojawieniem się nowych graczy w niszy produktowej firma stanęła przed z koniecznością odzyskania utraconych klientów.
Opis klientów i ich działalności
{{|. 2|}} Lonsdale obsługuje szeroką gamę klientów, od początkujących bokserów po profesjonalistów. Ich główną działalnością jest sprzedaż internetowa poprzez własny sklep internetowy, który oferuje szeroką gamę produktów: rękawice, worki treningowe, odzież sportową i inny sprzęt sportowy.Celem Lonsdale jest nie tylko przyciągnięcie nowych klientów, ale także przywrócenie utraconych klientów, szczególnie tych którzy nie robili zakupów przez długi czas. W tym zakresie postawiono zadanie unowocześnienia istniejących strategii marketingowych i obsługi klienta.
Główne cele i zadania
- Podnoszenie poziomu powtarzające się zakupy
- Wzrost średniego rachunku za zakupy
- Zwiększona lojalność stałych klientów
- Zmniejszony współczynnik porzucania koszyków {{|. 43|}}
Główny problem do rozwiązania
Główny problem, przed którym stoi firmy, jest wysoki poziom rezygnacji klientów. Głównym celem strategii jest przyciągnięcie tych klientów, którzy znają już produkty i usługi Lonsdale , ale z tego czy innego powodu przestali dokonywać zakupów.
Charakterystyka i zainteresowania grupy docelowej
Grupa docelowa Lonsdale - to mężczyźni i kobiety w wieku od 18 do 45 lat aktywnie uprawiający sport, w szczególności boks i fitness. Interesują ich produkty wysokiej jakości, które pomogą im odnieść sukces w sporcie. Wśród zainteresowań odbiorców możemy wyróżnić:
- Ciągłe poszukiwanie innowacyjnych produktów i nowości na rynku.
- Wysokie standardy w zakresie jakości i trwałości produktów.
- Tendencja do porównywania cen i cech towarów przed zakupem.
Klucz punkty interesujące potencjalnych klientów
Można szczególnie wyróżnić następujące kluczowe punkty:
- {{|. 8|}} Gwarantowana jakość produktów
- Innowacyjne rozwiązania i asortyment nowości {{|. 44|}}
- Dogodne warunki zamawiania i dostawy
Konkretne rezultaty projektu
🛍️ Optymalizacja procesu zakupów powtórnych: Po wdrożenie spersonalizowanych biuletynów e-mailowych poziom powtórnych zakupów wzrósł w ciągu kwartału o 15%.
📊 Analiza zachowań klientów: Dzięki narzędziom analitycznym firma odkryła, że 20% klientów powraca jeśli otrzymają rabaty i bonusy na kolejny zakup.
🏆 Uruchomienie programu lojalnościowego: Program lojalnościowy zwiększył średni czek o 10%, dzięki czemu regularnie klienci zaczęli częściej wracać na zakupy.
| Strategia | Wyniki | Zyskaj |
|---|---|---|
| Spersonalizowane wysyłki | +15% powtórnych zakupów | 15% |
| Program lojalnościowy | Wzrost średniego czeku | 10% |
| Analityka zachowań | {{|21 |.}} Wzrost lojalności20% |
„Zastosowanie zestawu strategii zwrotów klientów znacznie wzmocniło naszą pozycję rynkową i zwiększyło sprzedaż” – mówi Dyrektor ds. marketingu Lonsdale, Nagroda Rodericka.
Główną ideą opisywanego case study to zintegrowane podejście do odzyskania utraconych klientów, które było możliwe dzięki dostosowaniu elastycznych strategii marketingowych i zwróceniu uwagi na zainteresowania grupy docelowej.
Często zadawane pytania na temat: Jak zwrócić utraconych klientów do swojego sklepu internetowego
Dlaczego ważne jest, aby przywracać utraconych klientów do Twojego sklepu internetowego?
Przywracanie utraconych klientów pomaga zwiększyć przychody, poprawić lojalność klientów i obniżyć koszty pozyskiwania nowych klientów.
Jakie strategie zastosować, aby odzyskać utraconych klientów?
Strategie takie jak spersonalizowane e-maile, programy lojalnościowe, kupony rabatowe i retargeting można wykorzystać do odzyskania utraconych klientów.
W jaki sposób spersonalizowane e-maile pomagają Ci odzyskać klientów?
Spersonalizowane e-maile sprawiają, że klient czuje się wyjątkowo i zwiększa prawdopodobieństwo, że wróci do sklepu. Mogą zawierać rekomendacje produktów lub ofertę specjalną.
Jak działają programy lojalnościowe, aby przyciągnąć klientów?
Programy lojalnościowe motywują klientów do powrotu, oferując dodatkowe punkty lub rabaty za powtarzające się zakupy. Pomaga to stworzyć stabilną bazę stałych klientów.
Czy kupony rabatowe skutecznie odzyskują utraconych klientów?
Tak, kupony rabatowe stanowią silną zachętę do ponownego przyciągnięcia klientów, ponieważ wielu klientów odkłada zakupy do czasu pojawienia się rabatów lub promocji.
W jaki sposób retargeting pomaga w odzyskaniu utraconych klientów?
Retargeting wyświetla reklamy produktów, które kupujący już oglądał, przypominając mu o nich i zachęcając do powrotu w celu sfinalizowania zakupu.
Jak wykorzystać media społecznościowe, aby pozyskać klientów?
Media społecznościowe można wykorzystać do nawiązania kontaktu z utraconymi klientami, dostarczając im najnowsze wiadomości, wyjątkowe oferty i specjalne promocje za pośrednictwem postów i ukierunkowanych reklam.
Jakie kroki podjąć, korzystając z rozmów telefonicznych, aby odzyskać klientów?
Spersonalizowane rozmowy telefoniczne mogą pomóc w ponownym nawiązaniu kontaktu z klientami, dowiedzieć się, dlaczego odeszli, i zaoferować spersonalizowane możliwości przyciągnięcia ich ponownie.
W jaki sposób analityka zachowań konsumentów wpływa na powrót klientów?
Analiza zachowań klientów ujawnia wzorce i powody, dla których klienci odchodzą, co pomaga w tworzeniu ukierunkowanych kampanii marketingowych, które przyciągną ich ponownie.
Jaką rolę odgrywa poprawa doświadczenia użytkownika w przywracaniu utraconych klientów?
Poprawa komfortu użytkownika pomaga zatrzymać klientów dzięki przyjaznemu interfejsowi, szybkiej nawigacji w witrynie i wysokiej jakości obsłudze klienta.
Dziękuję za lekturę i poszerzenie wiedzy 🧠
Przestudiowałeś wszystkie proponowane strategie i zostałeś prawdziwym specjalistą w powrót utraconych klientów. Teraz, dysponując różnorodnymi podejściami, możesz zwiększyć lojalność klientów i wzrost sprzedaży Twojego sklepu internetowego. 🛍️
Sukcesy, którymi się tutaj dzielę, to nie tylko teoria. Dzięki tym metodom udało mi się znacząco poprawić kondycję finansową i dobrostan społeczny wielu firm. 📈
Wypróbuj opisane przeze mnie rekomendacje i obserwuj, jak Twoi klienci wracają. 🚀
Była z Wami Svetlana Sibiryak, niezależny ekspert Elbuzu. Magia słów w symfonii automatyzacji sklepów internetowych. Dołącz do mojego kursu tekstowego wprowadzającego w świat efektywnego biznesu w Internecie!
📣 Podziel się swoją opinią, zostaw komentarz, co myślisz!
Cel artykułu
Zwiększ powrót utraconych klientów i zwiększ sprzedaż w sklepie internetowym
Grupa docelowa
Właściciele sklepów internetowych, marketerzy, przedsiębiorcy
Hashtagi
Zapisz link do tego artykulu
Magia słów w symfonii automatyzacji sklepów internetowych. Dołącz do mojego kursu tekstowego wprowadzającego w świat skutecznego biznesu w Internecie!
Dyskusja na ten temat – Jak przywrócić utraconego klienta do sklepu internetowego
Znaczenie powrotu utraconych klientów dla sklepu internetowego. Opis strategii, które mogą w tym pomóc. Przykłady udanego zastosowania każdej strategii.
Najnowsze komentarze
15 komentarzy
Napisz komentarz
Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są zaznaczone *
Oliver
Ciekawy post, Swietłana Sibiryak! 🤔 Długo myślałem nad naprawą strategii odzyskiwania strat. Być może powinniśmy zastosować bardziej spersonalizowane kampanie e-mailowe, co o tym myślisz?
Svetlana Sibiryak
Tak, Olliver, spersonalizowane kampanie e-mailowe mogą przywrócić nawet 30% Twoich klientów! Ważne jest, aby wziąć pod uwagę ich poprzednie zakupy i preferencje.
Felix
Oliver, całkowicie się z Tobą zgadzam! Interesujące byłoby również wypróbowanie powiadomień push. Czytałem, że u niektórych osób podwaja to współczynnik konwersji!
Elena
Svetlana Sibiryak, a co z programami lojalnościowymi? Myślę, że mogą bardzo pomóc w odzyskaniu utraconych klientów. U nas w Polsce sprawdza się to znakomicie! 👌
Svetlana Sibiryak
Elena, tak, programy lojalnościowe działają świetnie! Szczególnie skuteczne są punkty bonusowe i rabaty za powtarzające się zakupy. To dodatkowo motywuje klientów do powrotu.
Hans
Wszystko to jest dobre, ale nie jest faktem, że działa na każdego. Dlaczego takie powiadomienia push powinny mi pomóc? Jakieś bzdury...
Lucia
Hans, może nie próbowałeś? W naszej firmie sprawdza się to znakomicie! 🤷♀️ W końcu najważniejsze jest wybrać odpowiedni moment i przesłanie!
Victoria
A co z wykorzystaniem remarketingu poprzez media społecznościowe? Uruchomiliśmy kampanię na Facebooku i zwróciliśmy 20% klientów. Bardzo efektywne! 🎯
Thierry
Wiktoria, remarketing naprawdę pomaga. Dodałbym także spersonalizowane oferty na stronie, aby utrzymać ich zaangażowanie po powrocie!
Hans
Remarketing, powtórzenia... Nic nowego... To wszystko już zostało wypróbowane. Ludzie najczęściej po prostu nie są zainteresowani powrotem.
Adam
Hans, stary, nie bądź taki ponury! 😅 Można zainteresować klientów, trzeba tylko znaleźć odpowiednie podejście. W Hiszpanii korzystamy z czatów online w celu zbierania opinii, co pomaga nam zrozumieć, co należy poprawić.
Svetlana Sibiryak
Adamie, świetne podejście! Informacje zwrotne od klientów pomagają nie tylko sprowadzić ich ponownie, ale także ogólnie poprawić jakość usług.
Jan
Svetlana Sibiryak, czy kiedykolwiek korzystałaś z grywalizacji, aby zwrócić klientów? Aby uatrakcyjnić cały proces, wykorzystaliśmy quizy i konkursy.
Svetlana Sibiryak
Jan, grywalizacja to świetna strategia! To naprawdę dodaje element zabawy i zaangażowania, który może być bardzo atrakcyjny dla klienta.
Sophie
Bardzo ciekawie jest słuchać tych wszystkich strategii. Niedawno zaczęliśmy korzystać z programów polecających, aby zachęcić klientów do polecania znajomych. Wynik jest imponujący! 💡