17 najlepszych skutecznych sposobów radzenia sobie z obiekcjami klientów

Wybór taktyki w odpowiedzi na zastrzeżenia klientów

📌 Twój jest bardzo drogi

Kiedy spotykałem klientów, którzy uważali, że nasz produkt jest za drogi, zawsze zastanawiałem się, ile oczekują. 🤔 Przykładowo pewnego dnia skontaktowała się ze mną klientka, która spodziewała się czegoś tańszego. Zaproponowałem mu alternatywę w cenie, która nie była gorsza pod względem jakości. A jeśli kwota nadal wydawała się znacząca, zaproponowałem rozłożenie jej na miesięczne raty. W takich przypadkach strategicznie dzielił cenę na bardziej przystępne części.

Dokonałem także porównań z konkurencją, wskazując na naszą przewagę konkurencyjną. Nie zapomniała też wspomnieć o fajnych bonusach dla segmentu VIP, takich jak darmowe materiały szkoleniowe czy członkostwo w klubie.

📌 Konkurenci są tańsi

Kiedy spotkałem się z zastrzeżeniami dotyczącymi porównywania cen z konkurencją, zawsze szczerze odpowiadałem: „Tak , Są tańsze, ale mają wiele pułapek.” Przykładowo, zdarzyła się sytuacja, gdy klient uznał zakup u konkurencji za bardziej opłacalny. Wskazałem na ukryte opłaty za wysyłkę i brak rabatów, które ostatecznie zwiększyły całkowity koszt ich oferty.

Dodałem osobiste doświadczenie: „Dlaczego myślisz, że mamy te same produkty? Oni mają Chiny, my mamy europejskiego producenta.” Porównanie jakości otworzyło oczy wielu klientom.

📌 Muszę pomyśleć

Kiedy klient powiedział, że musi pomyśleć, odpowiedziałam ze zrozumieniem: „To wspaniale, że chcesz rozważyć za i przeciw”. Ale zawsze dodawałem, że oferta jest ważna przez ograniczony czas. Zdarzyło się, że klient miał wątpliwości i po kilku dniach promocja się skończyła. Wrócił do nas właśnie z tego powodu.

Zaoferowałem swoją pomoc: „Tak, oczywiście. O jakich funkcjach produktu chciałbyś dowiedzieć się więcej?” Pomogło to skierować jego myśli na kluczowe zalety produktu.

📌 Wszystko mi się podoba, ale cena jest odstraszająca dla mnie za wysoka

Czasami klienci lubili nasz produkt, ale cena wydawała się zbyt wysoka. W takich okolicznościach mówiłem: „Dziękuję, że byłeś bezpośredni, zasugerowałem im to rozważ zakup na kredyt lub skorzystaj z rabatów dla stałych klientów. klient obliczony na określoną kwotę, która odpowiadała jego potrzebom i budżetowi

📌 Twoje produkty nie przypadły mi do gustu

Kiedy klienci mówili, że nasz produkt nie jest dla nich, podziękowałem im za szczerość i zaproponowałem, że dowiem się, co im dokładnie nie odpowiada. „Rozumiem Cię, trudno wybrać. Powiedz mi, jakie produkty lubisz?”

Był taki czas, kiedy klientowi nie podobały się wariacje kolorystyczne naszych produktów. Zaproponowaliśmy mu bezpłatną próbkę innego produkt. To zmieniło jego zdanie i został naszym stałym klientem

📌 Nie mam teraz czasu, porozmawiamy później

Kiedy klienci mówili, że nie mają czasu, pytałem: „Nie możecie znaleźć choć minuty?” Z reguły zgadzali się poświęcić minutę. Ale jeśli faktycznie nie było czasu, to ja zawsze oferował dogodny termin na oddzwonienie lub wiadomość } Zdarzyło się, że klient zgodził się na oddzwonienie w godzinach wieczornych, kiedy było to dla niego dogodne, w efekcie stał się naszym stałym klientem, ponieważ szanowano jego czas

📌 Dziękuję, do widzenia, tylko patrzę

Kiedy klienci mówili, że tylko szukają, zawsze się cieszyłam i oferowałam swoje. pomoc: „Chcesz, żebym opowiedział Ci o naszych rabatach lub nowościach? To zajmie tylko minutę.”

Któregoś dnia klient, który właśnie szukał, zainteresował się promocją w jednej z kategorii produktów i ostatecznie dokonał zakupu.

📌 Na razie tego nie potrzebuję. Może później...

Kiedy klient powiedział, że nie. nie potrzebuję tego na razie, zawsze pytałem: „Co będzie potem?”, zdradź mi tajemnicę?” Często prowadziło to do konstruktywnej rozmowy i wyjaśnienia potrzeb klienta.

Kiedyś klient powiedział, że będzie potrzebował produktu dopiero za miesiąc. Zaproponowaliśmy mu zarezerwowanie produktu, żeby tak było dostępny w razie potrzeby. To wzmocniło naszą relację z nim.

Zalety moich metod:

• 📌 Udało się uratować wielu potencjalnych klientów, którzy początkowo chcieli opuścić
• 💡 Pomógł klientom lepiej zrozumieć, czego chcą można uzyskać z naszych produktów
• 🕒 Szacunek dla czasu i potrzeb klientów, zwiększona lojalność klientów.

Takie podejście pomogło mi skutecznie pokonać obiekcje i zwiększyć sprzedaż. Metody te sprawdziły się w praktyce i stały się integralną częścią mojej pracy.

7 głównych błędów w radzeniu sobie z zastrzeżeniami klientów i jak ich uniknąć

W tym rozdziale chcę podzielę się z Tobą kilkoma ważnymi kwestiami dotyczącymi rozpatrywania zastrzeżeń klientów. Na drodze do skutecznej sprzedaży i satysfakcji klienta możesz napotkać różne trudności. Błędy w komunikacji są często główną barierą, dlatego bazując na moim doświadczeniu, chcę pomóc Ci ich uniknąć.

1. Kłótnia z klientem

🛑 Kłótnia z klientem, argumentowanie i wytykanie mu, że się myli, to tabu! Mogę śmiało powiedzieć, że takie działania nigdy nie prowadzą do pozytywnych rezultatów. Kiedyś w swojej praktyce spotkałam się z podobną sytuacją, która zakończyła się jedynie utratą klienta. Zamiast tego powinieneś szanować jego zdanie i starać się zrozumieć jego punkt widzenia.

2. Narzucanie swojej opinii

⛔️ Obsesja potrafi odepchnąć nawet najbardziej cierpliwego klienta. Ważne jest, aby znaleźć równowagę pomiędzy wyrażaniem swojej opinii a szanowaniem punktu widzenia klienta. Któregoś razu w jednej z sytuacji negocjacyjnych uświadomiłem sobie, że klient zaczyna się zamykać, kiedy próbowałem „przeforsować” swoje stanowisko. Następnie przerzuciłam się na słuchanie i zadawanie pytań, co przyniosło dużo lepsze efekty.

3. Zmień dialog w monolog

🙅♀️ Jedną z moich pierwszych lekcji w sprzedaży było zapamiętanie, że komunikować się z daną osobą i nie dawać wykładów. Klienci cenią uwagę i chcą być wysłuchani. W swojej praktyce zawsze staram się zadawać pytania i aktywnie słuchać, to pokazuje, że opinia rozmówcy jest dla mnie naprawdę ważna.

4. Okaż niekompetencję

😅 „Nie wiem, muszę doprecyzować” – takie sformułowania podważają Twoje wiarygodność jako specjalisty. Staram się zawsze być przygotowany na pytania klientów i wcześniej zapoznać się z produktem, który sprzedaję. Kiedy naprawdę nie znam do końca odpowiedzi, mówię: „Wyjaśnię sprawę i skontaktuję się z Tobą z pełnymi informacjami” i dotrzymuję słowa.

5. W ogóle nie myślimy o kliencie

🤷♀️ Traktowanie klienta jako środka do osiągnięcia sprzedaży plan to droga donikąd. Jestem całkowicie pewien, że udane, długoterminowe relacje buduje się na zrozumieniu i spełnieniu potrzeb Klienta. Przykładowo, zawsze biorę pod uwagę osobiste preferencje klientów, pomagając im znaleźć optymalne rozwiązania.

6. Bój się odpowiadać na zastrzeżenia

😬 Młodzi i niedoświadczeni menedżerowie często boją się, że okażą się natrętni lub niewłaściwi. Wiem po sobie, jak trudno jest zrobić pierwszy krok w kierunku sprzeciwu, ale z doświadczeniem przychodzi pewność siebie. Zawsze polecam swoim współpracownikom, aby byli odważniejsi i uczciwie omawiali z klientami wszystkie pojawiające się problemy.

7. Myślenie, że sprzeciw jest odmową

❗ Sprzeciw nie jest odmową! To sygnał, że klient jest zainteresowany, ale ma wątpliwości lub nieporozumienia. W swojej praktyce zastrzeżenia zawsze postrzegam jako szansę na głębsze zrozumienie potrzeb klienta i zaproponowanie trafniejszego rozwiązania.

„Właściwe radzenie sobie z zastrzeżeniami jest kluczem do sukcesu!” - Roberta Kiyosakiego.

Tabela najlepszych praktyk

Mam nadzieję, że te rekomendacje pomogą Ci w pracy. Jeśli pomyślisz o swoich doświadczeniach z klientami i zaczniesz stosować opisane powyżej metody, jestem przekonany, że znacząco poprawi to Twoje wyniki i satysfakcję klientów.

Doświadczenie Firma Shiseido

Firma Shiseido to jeden z liderów światowej branży kosmetycznej i kosmetycznej z ponad 140-letnią historią. Shiseido specjalizuje się w produkcji i sprzedaży wysokiej jakości produktów do pielęgnacji skóry, makijażu i perfum. Głównymi celami firmy jest zaspokajanie potrzeb klientów i podnoszenie jakości produktów, co wymaga kompetentnego podejścia do rozpatrywania zastrzeżeń.

Główne cele i zadania:

• 🟢 Wzrost zadowolenia klientów
• 🟢 Zwiększona konwersja sprzedaży
• 🟢 Poprawa postrzegania marki na rynku

Zestawienie głównych problem: Jednym z głównych wyzwań Shiseido było przezwyciężenie powszechnych zastrzeżeń klientów dotyczących wysokich cen produktów i możliwości znalezienia podobnych produktów po niższych cenach u konkurencji. Prawidłowe radzenie sobie z tymi zastrzeżeniami bezpośrednio wpływa na wielkość sprzedaży i lojalność klientów.

Charakterystyka i zainteresowania grupy docelowej: Grupą docelową Shiseido są kobiety i mężczyźni w wieku od 20 do 55 lat, którzy są zainteresowani wysokiej jakości produktami kosmetycznymi. Chętnie inwestują w pielęgnację i urodę skóry, ale oczekują także wysokiej wydajności i stosunku jakości do ceny.

👩🦰 Docelowi odbiorcy firmy:

• Osoby o wysokich i średnich dochodach
• Konsumenci zainteresowani w innowacje w dziedzinie kosmetyków
• Ci, którzy cenią prestiżową markę

{{|. 8|}} Główne aspekty, które zainteresowały potencjalnych klientów:

• 🌸 Innowacyjne technologie w produkcji kosmetyków {{|62|.}}
• 🌸 Wykorzystanie naturalnych składników
• 🌸 Unikalna filozofia marki i zaangażowanie w piękno i zdrowie

Fakty, liczby i konkretne wyniki:
🔹 Fakt: Shiseido rozpoczęło kampanię mającą na celu szkolenie pracowników w zakresie radzenia sobie z zastrzeżeniami, co zwiększyło ich kompetencje w komunikacji z klientami.

🔹 Fakt: Średni rachunek za zakupy wzrósł o 15% {{|61 |.}} po zastosowaniu tej techniki w celu przezwyciężenia zastrzeżeń związanych z wysokimi kosztami.