Онлайн-консультанты в интернет-магазине

Что такое современный интернет-магазин? Прежде всего, это сайт, на котором размещены описания товаров. Также при помощи этого сайта можно узнать дополнительную информацию о товаре, доставке, гарантиях, сделать заказ. Другими словами, идет непрерывное взаимодействие пользователей с интерфейсом сайта - люди вводят свои данные (в форму заказа, в форму оплаты и т.д.).

В идеале процесс взаимодействия с сайтом должен быть максимально автоматизирован, чтобы уменьшить возможные негативные последствия влияния человеческого фактора. Но на деле это практически невозможно, так как в ходе изучения сайта и товаров у людей возникают различного рода вопросы. Быстрее всего на них ответит такой же живой человек, ориентирующийся в структуре сайта и товарах. Скорость ответа на вопросы подчас играет первостепенную роль для покупателя, ведь никто не хочет ждать лишнее время, самостоятельно искать ответы в разделе FAQ. К ответу живого человека гораздо больше доверия, да в информационном плане этот ответ будет более насыщенным и полным (попутно можно задать какие-то другие вопросы).

Представьте, что человеку нужно приобрести определенный товар. Он находит его на странице интернет-магазина, читает информацию о нем. Но информация недостаточно полная. К примеру, нет описания каких-то отдельных технических характеристик, нет информации о доставке и т.д. Человек может воспользоваться поиском по сайту, зайти в раздел FAQ, поискать информацию о данном товаре в интернете. На все это уйдет время и силы. Гораздо проще набрать телефон консультанта или задать вопрос в режиме онлайн прямо на сайте. Вы спрашиваете, он отвечает. Вы экономите время, силы и нервы, а магазин приобретает еще одного благодарного клиента. Конечный итог подобный схемы работы – увеличение общей прибыли от продажи товаров.

Но здесь есть и другая сторона. Консультанты – это работники, которым нужно платить деньги. И деньги должны быть такими, чтобы человек был готов тратить по несколько часов каждый день на работу. В теории консультант может быть один, но, чем крупнее магазин, чем больше там товаров, тем сложнее ему будет со всем справляться. Соответственно снизится качество его работы. Поэтому важно подсчитать все затраты на организацию службы поддержки. Подумайте над тем, сможете ли вы платить этим людям зарплату не в ущерб себе и бизнесу. На первых порах вполне можно заниматься всем самостоятельно. Но как только число посетителей начнет увеличиваться, а продажи расти, придется нанимать людей.

Как же готовить консультантов для своего интернет-магазина? Что они должны знать в первую очередь? Во-первых, они должны хорошо ориентироваться в тематике бизнеса. Если вы продаете товары для сада и огорода, то в идеале, чтобы консультанты имели реальный опыт работы в саду, разбирались во всех приспособлениях, удобрениях и т.д. Во-вторых, если люди не ориентируются в тематике, то можно провести экспресс-обучение – предоставить им каталог с продукцией и дать время на его изучение. Затем проведите небольшой тест на знание товара. Также нужно провести с кандидатами экскурс по сайту – показать им все страницы, разделы и особенности вашего интернет-магазина.

Заключительный этап – обучение правильному общению с клиентами. Расскажите о том, как следует вести разговор, подготовьте список вопросов, которые с наибольшей вероятностью будут задавать пользователи, а также ответы на них.


Далее