Come riportare i clienti persi in un negozio online
Se n'è andato e sembrava che non sarebbe mai tornato. I clienti persi sono un incubo per i proprietari di negozi online. Ciascuna di queste partenze rappresenta una perdita di profitto, una diminuzione della base di clienti e ansia per il futuro dell'azienda. Ma riconquistare i clienti perduti è possibile ed è vitale per la stabilità e la crescita del tuo negozio online. Diamo uno sguardo più da vicino ad una serie di strategie che ti aiuteranno a riconquistare coloro che una volta se ne erano andati. Ognuna di queste strategie, se implementata correttamente, può ridurre significativamente la percentuale di clienti persi e riportarli nel tuo negozio online. Il segreto è considerare l'esperienza del cliente e mettere le sue esigenze in primo piano nel tuo business.
Glossario
- 📈 Tasso di conversione (CR) - il rapporto tra il numero di visitatori del sito che hanno completato l'azione target (acquisto, registrazione, ecc.), sul numero totale di visitatori, espresso in percentuale.
- 📧 Email Marketing - l'uso della posta elettronica per promuovere prodotti o servizi, nonché per stabilire relazioni con potenziali e clienti attuali.
- 🛒 Carrello degli acquisti è un carrello virtuale sul sito web di un negozio online in cui i clienti aggiungono articoli da acquistare.
- 🏷 Offerte personalizzate - promozioni speciali e sconti basati sulle preferenze e sul comportamento di un cliente specifico.
- 🔄 Il retargeting è una tecnica di marketing che consiste nel riattrarre i visitatori del sito web che in precedenza lo avevano abbandonato senza effettuare un acquisto acquisti.
- 🗣 Recensioni dei clienti - commenti e valutazioni dei clienti su prodotti e servizi che possono influenzare in modo significativo le decisioni di acquisto di altri utenti .
- 📊 Analisi del comportamento - raccolta e analisi dei dati sulle azioni degli utenti sul sito per comprendere i loro interessi e migliorare il sito efficacia delle strategie di marketing.
- 🚚 Il programma fedeltà è un sistema di ricompensa per i clienti abituali, volto ad aumentare il loro coinvolgimento e ripetere gli acquisti.
Decidi se vuoi restituire questo cliente
A volte può essere difficile andare d'accordo con un cliente e un reso inappropriato può valere il tuo tempo. Prima di procedere alla restituzione di un cliente, è importante prestare attenzione ai seguenti aspetti.
👌 Controlla il motivo dell'uscita del cliente {{|. 43|}}
Posso affermare con certezza che determinare il vero motivo per cui un cliente ha abbandonato un negozio online è il primo passo. C'è stato un caso in cui ho lavorato con un negozio che ha perso un numero significativo di clienti a causa della lentezza delle consegne. Dopo aver analizzato e migliorato la logistica, i clienti hanno iniziato a tornare.
💡 Strategia scenica: come riconquistare la fiducia
Diverse volte mi sono imbattuto in una situazione dove restituire il cliente fallito al primo tentativo per mancanza di fiducia. In questi casi, consiglierei di iniziare con piccoli passi: offrire uno sconto esclusivo o una prova gratuita. Ad esempio, in uno dei miei progetti, l’invio di offerte personalizzate via e-mail ha aiutato a recuperare il 15% dei clienti persi.
📈 Email e offerte personalizzate
Non dimenticare l'importanza della personalizzazione. Nella mia pratica, ho visto come le e-mail personalizzate basate sugli acquisti precedenti di un cliente possono fare miracoli. Ad esempio, una volta ho lavorato con un cliente che possedeva un negozio di giocattoli online e sono riuscito a riconquistare oltre il 20% dei suoi clienti attraverso saluti personalizzati e offerte speciali.
📞 Contatto diretto e feedback
Se il conflitto si è verificato a causa di incomprensioni o insoddisfazione sulla qualità del servizio, consiglio di contattare direttamente il cliente. In uno dei miei progetti, il cliente è rimasto deluso dalla qualità del prodotto, ma dopo una chiamata personale da parte del manager e un'offerta per sostituire il prodotto con uno simile di qualità superiore, il cliente è tornato ed è rimasto soddisfatto.
💬 Creare un programma fedeltà
Secondo la mia esperienza, i programmi fedeltà hanno un effetto positivo e duraturo sul ritorno dei clienti. Una volta, per un negozio di cosmetici, abbiamo implementato un programma fedeltà con punti cumulativi e offerte esclusive per i clienti abituali, e questo ha aumentato del 25% il ritorno dei clienti persi.
❌ Evita strategie di marketing aggressive
Riconquistare un cliente con tecniche di marketing aggressive spesso porta a a risultati negativi e ad una maggiore sfiducia. Sono convinto che promemoria gentili e un trattamento gentile, come in uno dei miei progetti con una libreria online, abbiano portato a un successo maggiore.
📉 Analisi e segmentazione della base clienti
Insisto per condurre un'analisi approfondita e la segmentazione della base clienti. In uno dei miei progetti, abbiamo identificato un gruppo che se ne è andato perché insoddisfatto dei prezzi. Dopo aver condotto l'analisi, abbiamo segmentato questi clienti e offerto loro sconti speciali, che hanno comportato un aumento dei resi del 18%.
🌍 Responsabilità sociale
Lanciare campagne mediatiche su questioni sociali può rafforzare la fedeltà e riconquistare clienti persi. Ad esempio, una volta ho lavorato con un negozio di alimenti biologici e, dopo aver partecipato a eventi di beneficenza e averlo pubblicizzato sui social media, ho notato un aumento del ritorno dei clienti.
🔄 Feedback tramite sondaggi
Chiamare i clienti e condurre sondaggi online ti consente di ottenere preziosi feedback. Consiglio di eseguire un sondaggio del genere dopo aver perso un cliente. In uno dei miei progetti, ha contribuito a identificare i punti deboli del servizio e i successivi miglioramenti hanno portato il 12% dei clienti a ritornare.
🕵️ Monitoraggio costante e analisi dei trend
Infine, consiglio un monitoraggio regolare del mercato e un'analisi del comportamento dei clienti. Ciò ti aiuterà ad adattare le strategie e a rispondere ai cambiamenti in modo tempestivo. Nella mia pratica, ciò ha permesso di identificare in anticipo potenziali fughe di clienti e adottare misure preventive.
Suggerimento: La sensibilità e l'attenzione per ciascun cliente sono la chiave del successo e della vittoria indietro i clienti persi. Considera sempre gli approcci individuali e preparati a soluzioni flessibili.
| Utile | Non farlo |
|---|---|
| Offerte personalizzate | Marketing aggressivo |
| Contatto diretto | Ignorare le cause del conflitto |
| Programma fedeltà {{|. 51|}} | Unificazione delle richieste senza segmentazione |
| Sondaggi e feedback {{|. 51|}} | Assoluta mancanza di comunicazione con i clienti |
| Contabilità responsabilità sociale {{|. 51|}} | Ignorare l'opinione pubblica |
Spero che questa sezione ti sia stata utile e ti consiglio di seguire le strategie descritte per riportare con successo i clienti persi nel tuo negozio online.
Risoluzione rapida dei conflitti
Uno dei metodi più efficaci strategie per restituire i clienti perduti è una risposta tempestiva alla loro insoddisfazione. Se un acquirente ha scoperto un problema o è insoddisfatto di un prodotto o servizio, è necessario iniziare a lavorare per risolvere la situazione il prima possibile.
❗ Passaggi che ho utilizzato:
🤝 Nomina del responsabile : In uno dei miei progetti abbiamo subito individuato una persona che si sarebbe occupata esclusivamente di risolvere situazioni del genere. Ciò ha garantito una risposta rapida e di alta qualità ai reclami dei clienti.
📞 Contatto non del colpevole: Strategicamente importante affinché i problemi del cliente vengano risolti da qualcuno diverso dal dipendente il cui errore ha portato al problema. In una situazione particolare, quando il responsabile del negozio ha inserito erroneamente l'indirizzo di consegna e il prodotto non è arrivato in tempo, abbiamo incaricato un altro dipendente di comunicare con il cliente. Ciò ha ridotto significativamente l’intensità delle emozioni dell’acquirente.
Stimolazione aggiuntiva del cliente
🥇 Utilizzo di sconti, regali e bonus: In caso di insoddisfazione dei clienti, spesso dovevamo ricorrere a incentivi aggiuntivi per convincerli a tornare.
Esempi dalla mia pratica:
🎁 Regalo bonus: In uno dei casi, quando il cliente era insoddisfatto della qualità del prodotto, gli abbiamo inviato un piccolo regalo bonus insieme alle scuse e alla spiegazione della situazione. Ciò alleviò il suo dispiacere e fece un ordine ripetuto.
🛒 Sconto sul prossimo acquisto: Spesso ti ha offerto una carta sconto o uno sconto sul tuo prossimo acquisto come ringraziamento per la tua comprensione. Ciò non solo ha contribuito a riportare indietro il cliente, ma lo ha anche incoraggiato a effettuare ulteriori acquisti.
Personale contatto e scuse
📝 Lettera di scuse: Se il cliente non vuole comunicare telefonicamente, consiglio sempre mandandogli delle scuse scritte. In tale lettera è importante indicare esattamente quali bonus o sconti riceverà come compenso.
Se un cliente è insoddisfatto del servizio, cerca sempre di contattarlo il prima possibile e offrigli soluzioni il problema. Ciò non solo aiuterà a risolvere il conflitto, ma rafforzerà anche la fiducia del cliente nel tuo negozio online.
Tabella dei consigli utili
| Migliori pratiche | Non farlo |
|---|---|
| Rispondere rapidamente ai reclami | Ritardare la risoluzione dei problemi {{|. 51|}} |
| Assegnare un responsabile | Conversazione con il cliente del dipendente colpevole |
| Offri sconti e bonus | Ignorare i clienti insoddisfatti {{|51|.}} |
| Scrivere lettere di scuse | Formale risposte senza dettagli |
Spero che queste strategie ti aiutino ad aumentare la fedeltà dei tuoi clienti e ad aumentare saldi nel tuo negozio online!
Lonsdale Experience
Lonsdale è specializzato nella vendita di alta articoli sportivi e attrezzature per la boxe di qualità. Sono conosciuti sul mercato come fornitori di attrezzature sportive affidabili e durevoli. Lonsdale opera con successo sul mercato da oltre 20 anni e ha una base di clienti stabile, ma con l'emergere di nuovi attori nella nicchia di prodotto, l'azienda si è trovata ad affrontare con la necessità di riconquistare i clienti perduti.
Descrizione dei clienti e della loro attività
{{|. 2|}} Lonsdale si rivolge a un'ampia gamma di clienti, dai pugili principianti ai professionisti. La loro attività principale è la vendita online attraverso il proprio negozio online, che offre una vasta gamma di prodotti: guanti, sacchi da boxe, abbigliamento sportivo e altre attrezzature sportive.L'obiettivo di Lonsdale non è solo attirare nuovi clienti, ma anche riportare indietro i clienti perduti, soprattutto quelli che non acquistano da molto tempo la spesa. A questo proposito, il compito era quello di modernizzare le strategie di marketing e di servizio clienti esistenti.
Scopi e obiettivi principali
- Aumentare il livello di acquisti ripetuti
- Aumento della fattura media di acquisto
- Aumento della fedeltà dei clienti abituali
- Riduzione del tasso di abbandono del carrello {{|. 43|}}
Problema principale da risolvere
Problema principale affrontato da l'azienda ha un alto livello di abbandono dei clienti. L'obiettivo principale della strategia è attirare quei clienti che hanno già familiarità con i prodotti e i servizi di Lonsdale , ma per un motivo o per l'altro hanno smesso di effettuare acquisti.
Caratteristiche e interessi del pubblico target
Pubblico target Lonsdale - si tratta di uomini e donne di età compresa tra 18 e 45 anni che praticano attivamente sport, in particolare boxe e fitness. Sono interessati a prodotti di alta qualità che li aiuteranno ad avere successo nello sport. Tra gli interessi del pubblico possiamo evidenziare:
- Costante ricerca di prodotti innovativi e nuovi prodotti sul mercato.
- Standard elevati per qualità e durata dei prodotti.
- Tendenza a confrontare prezzi e caratteristiche dei beni prima dell'acquisto.
Chiave punti di interesse per potenziali clienti
Si possono evidenziare in particolare i seguenti punti chiave:
- {{|. 8|}} Qualità garantita prodotti
- Sviluppi innovativi e gamma di nuovi prodotti {{|. 44|}}
- Condizioni vantaggiose per l'ordine e la consegna
Risultati specifici del progetto
🛍️ Ottimizzazione del processo di acquisto ripetuto: Dopo il implementazione di newsletter personalizzate via e-mail, il livello di acquisti ripetuti è aumentato del 15% durante il trimestre.
📊 Analisi del comportamento dei clienti: L'utilizzo di strumenti analitici ha permesso all'azienda di scoprire che il 20% dei clienti tende a ritornare se ricevono sconti e bonus per il tuo prossimo acquisto.
🏆 Lancio del programma fedeltà: Il programma fedeltà ha aumentato l'assegno medio del 10%, grazie al quale regolari i clienti hanno iniziato a tornare più spesso a fare acquisti.
| Strategia | Risultati | Guadagno |
|---|---|---|
| Mailing personalizzati | +15% acquisti ripetuti | 15% |
| Programma fedeltà | Incremento assegno medio | 10% |
| Analisi del comportamento | {{|21 |.}} Fedeltà aumentata20% |
"L'utilizzo di una serie di strategie di ritorno dei clienti ha rafforzato in modo significativo la nostra posizione sul mercato e aumentato le vendite", afferma Direttore marketing di Lonsdale, Premio Roderick.
L'idea principale del descritto Il caso di studio è un approccio integrato per riconquistare i clienti perduti, reso possibile adattando strategie di marketing flessibili e prestando attenzione agli interessi del pubblico target.
Domande frequenti sull'argomento: come riportare i clienti persi nel tuo negozio online
Perché è importante riportare i clienti persi nel tuo negozio online?
Riacquistare i clienti perduti aiuta ad aumentare le entrate, migliorare la fidelizzazione dei clienti e ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti.
Quali strategie dovresti utilizzare per riconquistare i clienti perduti?
Strategie come email personalizzate, programmi fedeltà, buoni sconto e retargeting possono essere utilizzate per riconquistare i clienti perduti.
In che modo le email personalizzate ti aiutano a riconquistare i clienti?
Le email personalizzate fanno sentire speciale un cliente e lo rendono più propenso a tornare in negozio. Possono contenere consigli sui prodotti o un'offerta speciale.
Come funzionano i programmi fedeltà per riportare i clienti?
I programmi fedeltà motivano i clienti a ritornare offrendo punti bonus o sconti per acquisti ripetuti. Ciò aiuta a creare una base stabile di clienti abituali.
I buoni sconto sono efficaci per riconquistare i clienti perduti?
Sì, i buoni sconto sono un potente incentivo per riportare i clienti, poiché molti clienti rimandano lo shopping fino alla comparsa di sconti o promozioni.
In che modo il retargeting aiuta a riconquistare i clienti perduti?
Il retargeting mostra annunci di prodotti che l'acquirente ha già visualizzato, ricordandoli e incoraggiandolo a tornare per completare l'acquisto.
Come utilizzare i social media per riportare clienti?
I social media possono essere utilizzati per interagire con i clienti perduti fornendo loro le ultime notizie, offerte uniche e promozioni speciali attraverso post e pubblicità mirata.
Quali passaggi dovresti eseguire quando utilizzi le telefonate per riconquistare i clienti?
Le telefonate personalizzate possono aiutare a riconnettersi con i clienti, scoprire perché se ne sono andati e offrire opportunità personalizzate per riportarli indietro.
In che modo l'analisi del comportamento dei consumatori favorisce il ritorno dei clienti?
L'analisi del comportamento dei clienti rivela modelli e motivi per cui i clienti se ne vanno, il che aiuta a creare campagne di marketing mirate per riportarli indietro.
Che ruolo gioca il miglioramento dell'esperienza utente nel riportare i clienti perduti?
Migliorare l'esperienza utente aiuta a fidelizzare i clienti fornendo un'interfaccia intuitiva, una navigazione rapida del sito e un'assistenza clienti di qualità.
Grazie per la lettura e per l'approfondimento 🧠
Hai studiato tutte le strategie proposte e sei diventato un vero specialista in restituire i clienti perduti. Ora, grazie a una varietà di approcci, puoi aumentare la fedeltà dei clienti e crescita delle vendite del tuo negozio online. 🛍️
I successi che condivido qui non sono solo teoria. Utilizzando questi metodi, sono riuscito a migliorare significativamente la salute finanziaria e il benessere sociale di molte aziende. 📈
Prova i consigli che ho delineato e guarda i tuoi clienti tornare ancora e ancora. 🚀
Svetlana Sibiryak, un'esperta indipendente di Elbuz, era con te. La magia delle parole in una sinfonia di automazione del negozio online. Unisciti al mio corso di testo guida nel mondo del business online efficace!
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Target dell'articolo
Aumenta il ritorno dei clienti persi e aumenta le vendite dei negozi online
Target audience
Proprietari di negozi online, operatori di marketing, imprenditori
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Discussione sull'argomento – Come riportare i clienti persi in un negozio online
L'importanza di restituire i clienti persi per un negozio online. Descrizione delle strategie che possono aiutare in questo. Esempi di applicazione riuscita di ciascuna strategia.
Ultimi commenti
15 commenti
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Oliver
Post interessante, Svetlana Sibiryak! 🤔 Ho pensato a lungo di rimediare alla strategia di recupero delle perdite. Forse dovremmo utilizzare campagne email più personalizzate, cosa ne pensi?
Svetlana Sibiryak
Sì, Olliver, le campagne e-mail personalizzate possono riportare fino al 30% dei tuoi clienti! È importante considerare i loro acquisti e preferenze precedenti.
Felix
Oliver, sono completamente d'accordo con te! Inoltre, sarebbe interessante provare le notifiche push. Ho letto che per alcune persone questo raddoppia il tasso di conversione!
Elena
Svetlana Sibiryak, che dire dei programmi fedeltà? Penso che possano essere di grande aiuto per riconquistare i clienti perduti. Funziona benissimo qui in Polonia! 👌
Svetlana Sibiryak
Elena, sì, i programmi fedeltà funzionano alla grande! I punti bonus e gli sconti per gli acquisti ripetuti sono particolarmente efficaci. Ciò motiva ulteriormente i clienti a tornare.
Hans
Va tutto bene, ma non è un dato di fatto che funzioni per tutti. Perché cose come le notifiche push dovrebbero aiutarmi? Una specie di sciocchezza...
Lucia
Hans, forse non l'hai provato? Funziona benissimo nella nostra azienda! 🤷♀️ Dopotutto, l'importante è scegliere il momento e il messaggio giusti!
Victoria
Che ne dici di utilizzare il remarketing attraverso i social media? Abbiamo lanciato una campagna su Facebook e abbiamo restituito il 20% dei clienti. Molto efficace! 🎯
Thierry
Victoria, il remarketing aiuta davvero. Vorrei anche aggiungere offerte personalizzate sul sito per tenerli impegnati una volta tornati!
Hans
Remarketing, ripetizioni... Niente di nuovo... Tutto questo è già stato provato. Le persone molto spesso semplicemente non sono interessate a tornare.
Adam
Hans, vecchio mio, non essere così cupo! 😅 Puoi interessare i clienti, basta trovare l'approccio giusto. In Spagna utilizziamo le chat online per raccogliere feedback e questo ci aiuta a capire cosa è necessario migliorare.
Svetlana Sibiryak
Adam, ottimo approccio! Il feedback dei clienti aiuta non solo a riportarli indietro, ma anche a migliorare la qualità del servizio in generale.
Jan
Svetlana Sibiryak, hai mai utilizzato la gamification per restituire clienti? Abbiamo utilizzato quiz e concorsi per rendere il processo più divertente.
Svetlana Sibiryak
Jan, la gamification è un'ottima strategia! Aggiunge davvero un elemento di divertimento e coinvolgimento che può essere molto attraente per il cliente.
Sophie
È molto interessante ascoltare tutte queste strategie. Recentemente abbiamo iniziato a utilizzare programmi di riferimento per incoraggiare i clienti a segnalare amici. Il risultato è impressionante! 💡