10 erreurs dans les messagers qui tuent vos ventes !

Vos ventes sur les messageries instantanées sont en baisse ? Si tel est le cas, vous commettez peut-être une ou plusieurs des dix principales erreurs. Étudiez le matériel de cet article. Testez-vous et agissez ! Des exemples réels et des instructions détaillées vous attendent - ne manquez pas l'occasion d'améliorer votre efficacité !

Glossaire

• 💬 Messenger : Un programme ou une application de messagerie instantanée en temps réel.
• 🤖 Chatbot : un programme qui simule une conversation humaine pour automatiser les réponses aux questions des utilisateurs.
• 🌟 Promotion des chaînes : activités visant à augmenter l'audience et à améliorer la couverture des canaux de communication, y compris les messageries instantanées.
• 🚫 Spam : messages non sollicités ou ennuyeux envoyés à un grand nombre d'utilisateurs sans leur consentement.
• 📚 Formation des managers : processus consistant à doter les employés des connaissances et des compétences nécessaires pour s'acquitter efficacement de leurs responsabilités professionnelles.
• 📊 Système CRM (Customer Relationship Management) : Un système de gestion de la relation client qui comprend des fonctionnalités d'automatisation et d'optimisation des ventes, du marketing et du service client.
• ⏳ Demande différée : Demande d'un produit ou d'un service qui n'apparaît pas immédiatement, mais dans le temps.
• 🔍 Analytics : processus de collecte et d'analyse de données pour prendre des décisions commerciales éclairées et améliorer les performances.
• 🌀 Messenger Obsession : Une erreur lorsqu'une entreprise se concentre exclusivement sur un canal de communication sans utiliser d'autres opportunités pour interagir avec les clients.
• 🕵️ Exclusion client : Communication insuffisante aux clients sur l'état de leurs demandes ou commandes.
• 📢 Commentaires : avis et commentaires des clients sur les produits, les services et la qualité de service qui contribuent à améliorer les processus commerciaux.

Comment surveiller la popularité des messageries instantanées et utiliser de nouveaux canaux de vente

L'un des L'un des principaux problèmes auxquels sont confrontés de nombreux entrepreneurs et directeurs commerciaux est le contrôle insuffisant de la popularité des messageries instantanées et, par conséquent, l'absence de nouveaux canaux de vente efficaces. Je peux affirmer avec certitude que l’introduction d’une analyse systématique et l’adaptation aux nouvelles plateformes peuvent améliorer considérablement votre compétitivité.

Pourquoi cet aspect est-il critique ?

En ratant l'opportunité d'utiliser de nouveaux messagers, vous perdez une partie importante de l'audience susceptible d'être intéressée par votre produit ou service. Selon les statistiques, les messageries instantanées les plus populaires sont WhatsApp et Telegram. Plus de 50 millions d’entreprises utilisent l’application WhatsApp Business, ce qui en dit long sur sa popularité et son efficacité.

→ Exemples

✉️ WhatsApp : Les utilisateurs de cette application hautement appréciez-le pour sa commodité et sa rapidité. Le taux d'ouverture (le rapport entre les messages lus et les messages reçus) dans les messageries instantanées atteint 90 %, tandis que dans les e-mails, il n'est que de 10 à 30 %. Il s’agit d’une différence significative qui reflète l’importance d’une communication de qualité via les messageries instantanées.

✉️ Télégramme : Ce messager est connu pour ses larges capacités d'automatisation. Bots, canaux, mailings : chacune de ces fonctions peut être utilisée efficacement pour les ventes.

Comment éviter cette erreur ?

1. Suivez les tendances. Je vous recommande d'étudier constamment les tendances actuelles et la popularité des différentes messageries instantanées. Cela peut être fait à l’aide de services d’analyse et de rapports spécialisés.

2. Testez de nouvelles plateformes. Je suis convaincu que la bonne étape est d'expérimenter de nouveaux messagers, même s'ils ne sont pas encore largement utilisés. Par exemple, Viber ou même Facebook Messenger peuvent être utiles pour votre entreprise.

3. Adaptez-vous rapidement. D'après mon expérience, les entreprises qui se sont rapidement adaptées aux nouvelles plates-formes ont vu leurs ventes augmenter considérablement.

Exemple tiré de ma pratique

Il y a quelque temps, j'ai travaillé avec une entreprise qui ignorait complètement Telegram. Ils pensaient que le public utilisait davantage WhatsApp et ne voyaient donc pas l’intérêt d’investir des ressources dans la maîtrise de la nouvelle plateforme. Cependant, après avoir introduit Telegram, ils ont découvert que de nombreux clients potentiels préfèrent ce messager pour son anonymat et ses fonctionnalités. La conversion des ventes a augmenté de 30 % dès le premier mois d'exploitation.

Résumons

📊 Ce qu'il ne faut pas faire :

• ❌ Ignorer les nouveaux messagers.
• ❌ Comptez sur un seul canal pour communiquer avec les clients.
• ❌ Ne suivez pas les tendances et les nouvelles technologies.

📈 Que faire :

• ✅ Surveiller les tendances et la popularité régulièrement des messagers.
• ✅ Expérimentez de nouvelles plateformes et canaux de vente.
• ✅ Adaptez et mettez en œuvre rapidement les changements s'ils se révèlent efficaces.

Je pense que suivre ces recommandations vous aidera non seulement à éviter les erreurs, mais également à augmenter considérablement votre succès en matière de ventes via les messageries instantanées.

Erreur n°1. Automatisation complète des ventes via un chatbot

D'après mon expérience, l'automatisation des communications avec les clients à l'aide de chatbots peut réduire considérablement les coûts et simplifier le processus de vente. Cependant, s’appuyer aveuglément sur ces technologies sans contrôle ni configuration appropriés peut avoir des conséquences désastreuses pour l’entreprise.

Inconvénients de l'automatisation complète

Le principal problème réside dans les réponses limitées et stéréotypées des chatbots bon marché. Il arrivait que des clients potentiels qui posaient une question en dehors des scripts programmés recevaient des réponses non pertinentes ou totalement incompréhensibles. Dans certains cas, cela a conduit les utilisateurs insatisfaits de la qualité du service à quitter le chat et à se tourner vers des concurrents.

Solutions et recommandations

Je suis convaincu que l'un des points clés est la mise en place le chat bot pour apporter des réponses claires et utiles. Un bon chatbot doit être capable de :

• 🤖 Reconnaissance vocale : adaptation aux requêtes spécifiées par la recherche vocale.
• 📊 Analyser les demandes : redistribuer les questions complexes aux collaborateurs en direct.
• 📚 Apprendre : mettre à jour constamment les connaissances et améliorer les algorithmes en fonction des commentaires.

Je ne peux manquer de mentionner l'importance de la présence d'un opérateur en direct pour résoudre les problèmes atypiques. Chaque client doit être informé des capacités du chatbot et se voir proposer de passer à un véritable consultant si nécessaire. Par exemple, si un acheteur a du mal à choisir un produit adapté, le bot doit immédiatement connecter un responsable.

En pratique

Récemment, en travaillant avec une boutique en ligne, nous avons mis en œuvre un système hybride dans lequel un chatbot était impliqué dans le traitement initial des demandes et répondait à des questions simples. (par exemple, sur les heures d'ouverture du magasin, la disponibilité des produits). Dans les cas nécessitant une réponse détaillée, un employé réel était impliqué. Cela nous a permis non seulement d’augmenter l’efficacité du service, mais également de réduire considérablement les taux de désabonnement des clients.

L'utilisation efficace de systèmes hybrides nous a permis d'obtenir les résultats suivants :

• 📈 Augmentation de la conversion : grâce à l'assistance ponctuelle de consultants en direct.
• 🕒 Réduire les temps d'attente : Le chatbot gère les demandes de routine, libérant ainsi du temps pour les employés.
• 😊 Satisfaction client accrue : grâce à une approche individuelle et un accompagnement de qualité.

Tableau de révision

Je peux affirmer avec certitude qu'un bon équilibre entre l'automatisation et l'implication humaine peut améliorer considérablement la satisfaction des clients et augmenter les ventes grâce à Telegram.

👔 Je vous encourage à réfléchir à la mise en place et à la formation de vos chatbots, et à envisager sérieusement les systèmes hybrides qui pourraient être la clé de votre réussite. entreprise.

Erreur n° 2. Inconvénient de la promotion des canaux de messagerie

Lorsque j'ai commencé à utiliser les messageries instantanées pour les ventes, j'ai rapidement réalisé que sans une promotion appropriée, ces canaux ne fonctionneraient tout simplement pas. Les clients ne se réveilleront pas un jour avec l’idée d’utiliser votre chatbot pour faire leurs achats. Vous devez faire un effort pour informer les acheteurs potentiels de l’existence de votre canal de messagerie.

L'une des méthodes efficaces que j'ai utilisées consistait à placer des bannières lumineuses et visibles sur la page d'accueil de notre boutique en ligne. Ils ont motivé les visiteurs à se rendre sur le chat pour effectuer un achat. 🏷️ Cela a permis d'attirer l'attention du maximum d'utilisateurs et de leur transmettre les avantages uniques de la communication via la messagerie.

De plus, j'ai envoyé des newsletters par SMS et par e-mail en fonction de notre clientèle. Dans ces newsletters, nous avons parlé des opportunités d'achat dans la messagerie et fourni des liens directs vers le chat. 📧 Cela a considérablement augmenté les taux d'engagement et de conversion.

L'étape suivante consistait à utiliser des publications publicitaires payantes et gratuites sur les réseaux sociaux. 🎯 Nous avons ciblé uniquement notre public cible et ajouté des boutons actifs aux publicités pour accéder au chat WhatsApp, où les clients pouvaient immédiatement commencer le processus d'achat.

Les spécificités du trading de messagers nécessitent également de prendre en compte la prudence des acheteurs. Beaucoup de gens ont peur du spam ultérieur. Pour éviter cela, je vous recommande de rendre vos annonces visibles mais pas intrusives. Nous avons utilisé les notifications mobiles uniquement pour les offres les plus importantes et avons laissé aux clients le choix de s'abonner ou non à des offres supplémentaires. notifications.

Conseils utiles et inutiles

Pour résumer, je peux affirmer avec certitude que pour augmenter efficacement les ventes via les messageries instantanées, il est essentiel de promouvoir ces canaux. . Je vous encourage fortement à vous concentrer sur la publicité et la promotion pour maximiser vos conversions et vos revenus.

Erreur n° 3. Utilisation sous-optimale des messages publicitaires

Une intrusion excessive dans la promotion de vos produits ou services peut grandement nuire à la réputation de votre entreprise et réduire la conversion des ventes via les messagers. J’en ai fait l’expérience lorsque certaines de mes premières tentatives ont échoué en raison du nombre excessif de messages envoyés. Les gens se sont plaints du spam et se sont désabonnés de nos mailings. À ce moment-là, j’étais convaincu que plus c’était mieux, mais j’ai vite compris que c’était loin d’être vrai.

🔸 Le problème de fréquence des e-mails est l'une des principales erreurs que j'ai rencontrées . Selon les plans initiaux, nous envoyions 5 à 6 messages publicitaires par semaine, ce qui entraînait des plaintes et des désabonnements massifs.

🔸 Recommandation : Je peux affirmer avec certitude que la quantité optimale ne dépasserait pas 2 à 3 fois par mois. Par exemple, les grandes chaînes de vente au détail utilisent déjà cette stratégie et évitent les contacts excessifs avec le client. Une fois que j'ai réduit la fréquence des messages, les niveaux d'engagement se sont améliorés et les plaintes ont diminué.

🔸 La segmentation de l'audience est un autre moyen efficace d'éviter le spam. En pratique, j'ai divisé ma clientèle en plusieurs groupes en fonction des intérêts et des besoins, ce qui m'a permis d'envoyer uniquement du contenu pertinent. Cela a non seulement amélioré la perception de nos messages, mais a également augmenté leur taux d'ouverture et leur taux de clics.

🔸 Recommandation : Je recommande fortement de créer un canal commercial officiel sur des plateformes comme WhatsApp ou Facebook et d'augmenter progressivement l'intensité des mailings. L'expérience a montré qu'il est préférable d'augmenter le nombre de messages, en se concentrant sur la réaction des utilisateurs - leurs plaintes aideront à déterminer la limite acceptable.

🔸 L'ajout d'informations sur la possibilité de se désinscrire est un aspect important qui ne devrait pas être négligé. En incluant des informations sur la possibilité de se désinscrire dans les 10 premiers messages, vous réduisez le nombre de réclamations. J'ai constaté à plusieurs reprises que mentionner clairement cette fonctionnalité réduisait les tensions et renforçait la confiance avec les clients.

Conseil d'expert : Utilisez CRM pour automatiser et améliorer la gestion de vos newsletters. Les systèmes modernes vous aideront à suivre les interactions avec les clients et à ajuster rapidement la fréquence et le contenu des messages envoyés.

Conseils utiles :

En suivant ces recommandations et en évitant les erreurs courantes, vous non seulement augmentez l'efficacité de votre campagne publicitaire, mais renforcez également la confiance et la fidélité de votre public. Je crois que la clé du succès des ventes via messagerie instantanée est de traiter vos clients de manière intelligente et respectueuse.

Erreur n° 4. Managers non formés

Je peux affirmer avec certitude qu'une grave erreur est de ne pas former suffisamment les managers commerciaux. D'après ma propre expérience, je sais à quel point il est important que chaque employé comprenne les principes d'un entonnoir automatique et des tunnels de vente dans les messageries. Négliger cet aspect peut entraîner des pertes de revenus importantes et une diminution de la satisfaction client.

Lorsque j'ai été confronté pour la première fois à la nécessité d'établir des ventes via des messageries instantanées, j'ai réalisé que mes managers ne disposaient pas d'une compréhension des principales étapes de la vente. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit des subtilités de la communication avec les clients par messagerie instantanée, où chaque petit détail compte.

Je vous encourage fortement à investir du temps et des ressources dans la formation de vos employés. Un manager bien formé comprend non seulement ce que sont un entonnoir et un tunnel de vente, mais possède également les compétences de base pour les utiliser. J'ai envoyé mes employés suivre des cours de 2-3 jours et c'était la meilleure décision. Après la formation, ils sont devenus plus confiants dans leurs actions et nos taux de conversion des ventes se sont considérablement améliorés.

• 💡 Recommandations :
  • Formez vos collaborateurs aux principes d'un entonnoir automatique et de tunnels de vente.
  • Testez leurs compétences dans la pratique. Par exemple, après le cours, demandez aux collaborateurs de passer des tests sur les principales étapes de la vente et de démontrer leurs connaissances.
  • Familiarisez vos collaborateurs avec les algorithmes du chatbot. Laissez-les s'entraîner par eux-mêmes et comprendre à quel stade et avec quelles attentes les clients s'adressent au manager.

J'ai également constaté que les discours et les listes de contrôle standardisés pour les employés simplifiaient considérablement le processus de communication avec les clients. Un manager armé d'instructions claires ne se souciera pas de la question à poser ensuite, et cela a un effet positif sur le résultat.

Étude de cas

Lors d'un des projets sur lesquels je travaillais, notre équipe a remarqué que malgré un trafic élevé, les taux de conversion restaient faibles. Nous avons effectué une analyse et réalisé que le problème résidait dans la formation insuffisante de nos responsables commerciaux. J'ai décidé d'envoyer tous les managers suivre une formation sur le travail avec les entonnoirs automatiques et les tunnels de vente. Après avoir terminé la formation et introduit de nouvelles normes de travail, la conversion a augmenté de 30 %.

Voici mon tableau de recommandations :

Je suis sûr qu'en suivant ces recommandations, vous pouvez augmenter considérablement l'efficacité de vos ventes via les messageries instantanées. Formez vos collaborateurs, créez des processus standardisés et suivez leur mise en œuvre. Bonne chance à vous dans cette tâche difficile mais extrêmement importante !

Erreur n° 5. Absence de système CRM

Lorsque j'ai commencé à travailler avec des ventes via des messageries instantanées, j'ai souvent rencontré des situations où les informations client étaient dispersées sur différentes plates-formes et smartphones, ce qui conduisait au chaos et aux malentendus. Travailler sans système CRM peut sembler acceptable si vous avez peu de commandes et que toutes les informations sont facilement accessibles sur votre téléphone. Cependant, dès que le nombre de clients commence à augmenter, il devient nécessaire de systématiser les données.

Je peux affirmer avec certitude que l'absence de système CRM est une erreur critique , ce qui réduit l'efficacité des ventes et provoque des sentiments négatifs chez les clients. Pourquoi est-ce si important? Imaginez un client qui a déjà correspondu plusieurs fois avec votre responsable, et qui reçoit soudain une réponse dont il a besoin pour expliquer à nouveau la situation. C’est désagréable et bien sûr ennuyeux.

🛠️ Comment j'ai changé la donne avec le CRM :

1. 🍰 Transparence des informations : J'ai mis en place un système CRM où chaque correspondance, chaque appel et chaque interaction avec un client est enregistré et disponible pour tous les managers. Ainsi, chaque collaborateur pourrait recevoir instantanément toutes les informations nécessaires sur le client sans lui demander à nouveau.

2. 🔍 Identification des clients : Grâce au CRM, nous avons immédiatement commencé à identifier les clients par leur numéro de téléphone ou leur adresse e-mail. dès le premier contact. Au début de la conversation, le responsable connaissait déjà l’historique d’achat du client, ses préférences et ses demandes passées.

3. 📈 Automatisation et analyses : Le système nous a permis d'automatiser les tâches répétitives et d'utiliser des outils analytiques pour suivre les tâches de chacun. responsable des performances Nous avons également pu identifier et nous concentrer sur les canaux de communication les plus productifs.

4. 🤝 Améliorer l'expérience client : Grâce à des informations rapides et précises, nous avons amélioré le niveau de service client . Les clients apprécient de ne plus avoir à réexpliquer leurs demandes et que toutes leurs coordonnées soient déjà connues et prises en compte.

Après avoir analysé la situation, je suis arrivé à la conclusion que le bon choix du système CRM nous donnait un avantage concurrentiel significatif. Nous avons pu non seulement améliorer les processus internes, mais également augmenter considérablement le taux de conversion des ventes.

Recommandation : Je conseillerais à chaque entrepreneur d'envisager soigneusement la mise en œuvre d'un système CRM, même si le volume des ventes est encore faible. Il est préférable de s'en occuper à l'avance pour éviter des problèmes à l'avenir.

Étude de cas

Un jour, mon client nommé Pavel, propriétaire d'une boutique en ligne de jouets pour enfants, a eu de sérieuses difficultés en raison de le changement constant des employés et du contenu de l'information à différents endroits. Pavel n'a pas reconnu la nécessité du CRM pendant longtemps jusqu'à ce qu'il commence à perdre des clients en raison du manque de systématisation. J'ai conseillé à Pavel de mettre en œuvre le système et après quelques mois, il a remarqué une augmentation significative de la satisfaction des clients et de la croissance des revenus.

Conseils utiles

Sur la base de mon expérience, je vous recommande d'envisager différentes options pour les systèmes CRM et de choisir celle qui convient le mieux à vos processus métier. Je suis sûr que cela facilitera non seulement votre travail, mais augmentera également considérablement vos ventes.

Erreur n° 6. Ignorer la demande différée

Souvent, dans la poursuite des ventes actuelles, nous oublions les clients avec une demande différée. Un exemple de ma pratique est une boutique en ligne qui connectait un CRM et établissait des ventes via des messagers. Mais un jour, je suis tombé sur un client qui souhaitait acheter un produit pour le nouvel an, mais qui n'envisageait pas de passer une commande en septembre. Malgré toutes les réactions positives du client, il n’était pas prêt à acheter immédiatement.

✉️ Cependant, le CRM n'a pas été configuré pour gérer de tels cas. En n'ajoutant pas de rappels et de déclencheurs pour un tel client, le magasin l'a en fait laissé sans attention. C’est une voie évidente vers une perte de profits. Comment éviter cette erreur ?

Voici ce que j'ai fait en pratique :

1. Paramétrage des rappels automatiques :

   • J'ai saisi des rappels automatiques dans le CRM, qui ont été envoyés au client un mois et un semaine avant la date indiquée. Cela a permis de tenir le client informé et de revenir à la transaction au moment qui lui convenait.

2. Utilisation des déclencheurs :

   • Configurez des déclencheurs pour que le CRM suive les clients potentiels qui ont exprimé leur intérêt mais ne sont pas prêts à coopérer immédiatement. Cela a permis de ne pas les oublier et de reprendre contact dans les meilleurs délais.

3. Messages personnalisés :

   • Création de messages de rappel personnalisés. Par exemple : « Bonjour Ivan ! Nous nous souvenons que vous aviez prévu d'acheter notre produit pour la nouvelle année. Souhaitez-vous passer une commande maintenant ?

Comment cela a fonctionné en pratique

Après avoir mis en œuvre ces changements, j'ai remarqué une augmentation significative chez les clients fidèles qui avaient déjà exprimé leur intérêt mais n'étaient pas prêts à acheter immédiatement. L'automatisation de tels processus a permis non seulement d'augmenter le taux de conversion, mais également de réduire la charge pesant sur les employés.

💡 Exemple concret : Il y a quelques années, j'ai géré une campagne pour une chaîne d'animaleries. Avant les vacances du Nouvel An, nous avons introduit des déclencheurs dans le CRM pour un acheteur différé de souvenirs pour animaux. Grâce à des rappels automatiques et des systèmes de notification, nous avons pu reconquérir environ 30 % des clients qui avaient reporté leur achat aux dernières semaines de décembre.

"Une gestion correcte des demandes différées et la mise en place d'un CRM dans les messageries donnent de bons résultats. Ne manquez pas vos clients et rappelez-les à temps." — Wilford Brimley, expert des ventes Amazon Messenger.

Tableau de recommandations

Je vous recommande d'examiner de près votre CRM et de mettre en place ces processus. Les opportunités perdues sont des profits perdus qui ne peuvent être récupérés que grâce à votre attention aux détails et aux solutions technologiques.

Erreur n° 7. Négliger l'analyse

Le processus de vente via messagerie instantanée n'est pas seulement une correspondance avec les clients, c'est toute une science qui nécessite une analyse minutieuse et une approche compétente. D’après mon expérience, je peux affirmer avec certitude que l’un des facteurs clés pouvant réduire considérablement les conversions et les bénéfices est le manque d’analyse du public cible et des chiffres de vente.

📊 Pourquoi les analyses sont-elles importantes ?

Analytics vous aide à comprendre qui est votre public cible, quels sont ses besoins et comment interagir au mieux avec lui. Par exemple, j'ai eu un cas où un client vendait des T-shirts pour jeunes via des messagers, mais ne comprenait pas dans quels messagers se trouvaient ses clients. En conséquence, il a dépensé d’énormes sommes d’argent en marketing sur des canaux inappropriés et n’a donc pas obtenu les retours escomptés.

📈 Que faut-il analyser exactement ?

Métriques et indicateurs

Lorsque je travaillais avec un système CRM, j'ai accordé une attention particulière aux paramètres suivants :

• ⏱️ La rapidité de réponse de l'employé à la demande du client. Ceci est essentiel dans les messageries instantanées et je recommande au client de recevoir au moins un message de bienvenue dans les 30 premières secondes. Dans ma pratique, cela a considérablement augmenté la fidélité et la conversion.
• 📬 Pourcentage de messages livrés. Pour une base neuve, ce chiffre devrait être d'au moins 90 %. Si le pourcentage est inférieur, cela m'a toujours alarmé et m'a obligé à reconsidérer ma clientèle.
• 📉 Délai moyen pour conclure une transaction. Il est important de comprendre combien de temps il faut en moyenne pour conclure une transaction et s'efforcer de le réduire. D'après mon expérience, plus le délai est court, meilleurs sont les taux de conversion.

Exemples

Un jour, j'ai rencontré un problème où le chatbot que nous avons implémenté avait un fil de conversation sans issue. Si nous ne suivions pas les mesures d'interaction, nous ne serions pas informés du problème pendant longtemps, perdant ainsi des clients potentiels. L'analyse des données nous a permis de trouver et d'éliminer rapidement cette lacune.

🔧 Comment corriger les erreurs ?

• Analysez les performances de votre système CRM. Comparez constamment différents scénarios de service client et trouvez les zones problématiques.
• Utiliser les statistiques pour prendre des décisions. Vous ne pouvez pas vous fier uniquement à l’intuition ; les chiffres devraient guider votre entreprise.
• Configurer des rapports et l'automatisation. J'insiste toujours sur l'automatisation des processus d'analyse afin que les données sur les clients et les ventes soient toujours à portée de main.

📌 Conseil : testez toujours de nouvelles stratégies et utilisez les tests A/B pour découvrir ce qui fonctionne le mieux pour votre public.

J'espère que mes conseils et mes exemples vous aideront à éviter ces erreurs et à augmenter considérablement vos ventes. conversion par messagers. N'oubliez pas d'utiliser l'analytique dans votre travail, c'est la clé du succès !

Erreur n° 8. Obsession pour le messager

Dans ma pratique de vente par messagerie instantanée, j'ai constaté à plusieurs reprises que les clients préfèrent écrire dans un chat plutôt que par téléphone. Faut-il pour autant se limiter exclusivement à ce canal de communication ? Sur la base de mon expérience, je peux dire sans aucun doute : non.

🔄 Efficacité réduite
Quand j'étais entièrement concentré sur la communication grâce aux messagers, j'ai remarqué que l'efficacité des ventes avait considérablement diminué. La raison est simple : la correspondance elle-même est dépourvue de la chaleur humaine et des intonations présentes dans une conversation personnelle. Il est parfois difficile pour un client d'exprimer ses besoins par texte, et encore plus difficile de faire ainsi confiance au vendeur.

📞 Renforcer la communication par les appels téléphoniques
Pour surmonter ce problème, j'ai commencé à combiner les messageries instantanées et les appels téléphoniques. Lors du premier contact avec un client, je posais toujours une question directe : « Puis-je vous appeler pour discuter de tous les détails ? Cela m’a permis non seulement d’identifier les besoins du client, mais aussi d’établir une relation plus de confiance avec lui.

Exemple tiré de ma pratique :
L'un des clients a longuement réfléchi aux détails importants de la commande et a répondu par un ou deux mots dans le messager. J'ai proposé de l'appeler et une courte conversation a révélé qu'il avait des inquiétudes concernant une fonctionnalité spécifique du produit. Grâce à un appel téléphonique, j'ai pu non seulement dissiper ces doutes, mais également conclure l'affaire sur-le-champ.

🚀 Recommandations d'utilisation :

• ✅ Intégrer différents canaux de communication
  Je vous conseille d'alterner le plus souvent possible la communication par messagerie instantanée avec les appels téléphoniques et vidéo. Cela sera l'occasion de mieux comprendre le client et d'établir un contact personnel avec lui.

• 📊 Utilisez l'automatisation le cas échéant
  Les réponses automatisées peuvent vous aider à répondre rapidement aux demandes des clients en dehors des heures de bureau, mais je recommande de limiter leur utilisation pour éviter de perdre la touche personnelle.

• 👥 Créer une connexion personnelle
  Je crois qu'être amical et véritablement intéressé par le les besoins du client jouent un rôle clé. Écrivez et appelez avec le cœur, cela ne passera pas inaperçu.

✍️ Résumé :

Reproduction humaine l'intonation dans les messages texte est impossible. Un appel téléphonique permet d’identifier rapidement et précisément les besoins du client. Essayez d’établir la confiance et de réussir vos ventes sur cette base.

📋 Avis :

Pour résumer ce qui précède, je vous encourage à ne pas rester bloqué sur une seule décision. canal de communication. Combinez les messageries instantanées avec les appels téléphoniques et vidéo, ajoutez de l'humanité à votre correspondance et votre succès commercial augmentera certainement !

Erreur n° 9. Notification insuffisante du client sur l'état de la commande

Lorsque j'ai commencé à vendre par messagerie instantanée, j'ai remarqué l'une des erreurs les plus courantes parmi mes collègues - une notification insuffisante du client sur l'état de la commande. sa commande. Après avoir payé la marchandise, les acheteurs sont prêts à attendre sereinement la notification de son expédition pendant 24 heures maximum. Les gens commencent alors à devenir nerveux et à s’inquiéter du statut du colis.

Pour réussir vos ventes par messagerie instantanée, je peux affirmer avec certitude qu'il est très important d'informer le client à chaque étape de la commande. . Je l'ai personnellement constaté dans l'un de mes projets, lorsqu'après la mise en place d'un système de notification régulier, les retours dus à l'insatisfaction des clients ont chuté de 40 %.

Pourquoi c'est essentiel

Lorsqu'un client ne reçoit pas de notifications en temps opportun, sa confiance et sa fidélité à la marque commencent à décliner. La nervosité et l'anxiété ne profitent clairement pas à la fidélité ultérieure, et avec l'augmentation de la période d'ignorance, la probabilité d'un achat répété diminue encore plus.

Comment cela affecte-t-il le succès des ventes ?

📉 La confiance des clients diminue. Le client commence à douter de la fiabilité du vendeur et de la qualité du service.

😡 Les réclamations et les retours se multiplient. Un client insatisfait est plus susceptible de demander de l'aide, de poser des questions et, par conséquent, peut refuser d'acheter.

❌ Ventes répétées manquées. Il est peu probable qu'un client déçu par le service revienne pour un nouvel achat.

Études de cas

J'ai introduit la possibilité d'informer automatiquement les clients de l'état d'une commande immédiatement après avoir modifié son statut dans le système CRM. Le déclencheur de l'envoi d'une notification au client était chaque changement dans le statut de la commande. Même si le produit attendait d'être expédié, j'ai imaginé de nouveaux statuts pour que le client se sente pris en charge. Par exemple, le statut « Commande emballée » ou « Commande en attente d'expédition ».

Moyens de résoudre l'erreur

🎯 Informer régulièrement le client :

• Je recommande personnellement d'envoyer des notifications au client concernant le mouvement du colis à toutes les étapes - de l'emballage à l'expédition.
• Automatisez le processus via un système CRM. Laissez chaque changement de statut de commande déclencher une notification.

🔄 Fixer des délais clairs :

• Je recommande de fixer des délais clairs et délais réels pour l'envoi des marchandises. Par exemple : « Votre commande sera expédiée sous 24 heures. »

📋 Tenir le client à jour :

• Créer une liste supplémentaire de statuts qui seront à l'aise pour informer le client de l'état actuel des choses. Par exemple, « La commande est en cours de préparation pour l'expédition », « La commande a été transférée au service de livraison ».

Tableau de révision : actions utiles et inutiles

Je suis convaincu qu'en suivant ces étapes simples, vous pouvez améliorer considérablement vos relations clients et accroître leur fidélité, ce qui aura à son tour un impact positif sur vos niveaux de ventes. Mettez en œuvre ces recommandations et voyez grandir la confiance de vos clients dans votre marque !

Erreur n° 10. Ne pas recevoir de commentaires

Lorsque je travaillais avec des clients via des messageries instantanées, j'ai toujours essayé de prendre en compte leurs opinions et de recevoir des commentaires. Je peux affirmer avec certitude que le manque de retour d’information a peu d’impact sur la communication et réduit clairement la capacité d’ajuster les processus métier.

N'oubliez pas que les clients sont habitués aux grandes chaînes de magasins hors ligne qui envoient des messages après un achat leur demandant d'évaluer le service. Pourquoi ne pas introduire une pratique similaire dans vos activités ?

Exemples tirés de ma pratique

Lorsque je travaillais sur un projet visant à augmenter les ventes grâce à messagers, j’ai toujours porté une grande attention aux retours des clients. Par exemple, j'ai envoyé un message aux clients leur demandant d'évaluer notre service sur une échelle de 1 à 10.

🙋♂️ Pourquoi est-ce important ?

• Vous permet de comprendre le degré de satisfaction des clients.
• Aide à identifier les points faibles et à les améliorer.
• Se soucie des opinions des clients.

Comment j'ai procédé

📍 Méthodes pour recevoir des commentaires :

1. Évaluez notre service

   • J'envoie aux clients un message leur demandant leur permettant d'évaluer notre entreprise sur une échelle de 1 à 10.
   • Veuillez indiquer exactement ce que vous avez aimé ou n'avez pas aimé avec une note inférieure à 9.

2. Analyser les avis

   • J'analyse attentivement tout commentaire négatif.
   • J'utilise les données obtenues pour améliorer les processus métier.

📝 Résultats :

• L'introduction du feedback nous a permis d'augmenter la fidélité des clients de 15%.
• Le processus d'amélioration du service est devenu plus efficace et plus ciblé.

En analysant régulièrement les commentaires des clients, j'ai pu améliorer considérablement nos produits et services, ce qui a entraîné une augmentation des ventes et de la satisfaction des clients.

À faire et à ne pas faire

Bonnes pratiques

✏️ Conseils que je peux vous proposer :

• Utilisez une échelle standard d'évaluation de la fidélité des clients.
• Analysez chaque avis négatif et appliquez ce que vous avez appris.
• N'oubliez pas que les commentaires sont un processus continu qui nécessite une attention et un travail régulier.

En suivant ces principes simples mais importants, vous pouvez améliorer considérablement la qualité du service et augmenter les ventes via les messageries. Je vous encourage à écouter attentivement les commentaires des clients et à travailler continuellement à l'amélioration de vos processus commerciaux.

Éviter les erreurs de vente par messagerie : perspectives de coopération à long terme

Lorsque j'ai commencé à vendre via Messenger, j'ai été confronté à chaque fois aux mêmes problèmes : faible confiance des clients, ruptures de communication et, par conséquent, perte de ventes. Cependant, après avoir compris les situations et étudié le comportement de mes clients, je suis arrivé à la conclusion que le facteur le plus important pour réussir une vente est de se concentrer sur des relations à long terme et non sur des profits instantanés.

📝 Erreurs à éviter :

• 📉 Concentrez-vous sur les bénéfices d'urgence : J'ai remarqué que vendre à tout prix amène le client à se sentir sous pression de votre part, ce qui réduit la confiance. J'ai arrêté de rechercher des résultats instantanés et j'ai commencé à me fixer des objectifs à long terme.
• 👥 Sous-estimer l'importance d'une approche personnelle : J'ai réalisé que lorsqu'un client sent que ses besoins et ses problèmes sont pris en compte, il devient plus fidèle. J'ai commencé à utiliser des messages personnalisés qui ont intéressé mes clients.
• 📅 Manque de cohérence dans la communication : L'une des erreurs critiques concerne les réponses tardives. J'ai commencé à fixer des horaires précis pour communiquer avec les clients et à respecter ces délais, ce qui m'a permis de maintenir un haut niveau de confiance.
• 📊 Ignorer les analyses : J'ai commis l'erreur de sous-estimer les analyses d'engagement client. Je suis désormais les données et j'adapte les stratégies pour mieux comprendre les besoins des clients.
• ❓ Scripts de vente non optimisés : Au départ, mes scripts étaient monotones et n'attiraient pas l'attention des clients. Je les ai adaptés en fonction de la situation et j'ai amélioré les résultats.

📈 Recommandations pour des ventes réussies :

1. 🧑🔧 Personnalisez votre approche : Je recommande de prêter attention à chaque petit détail de la communication, de l'accueil à la proposition de solutions aux problèmes du client.
2. ⏲ Soyez patient : À l'heure actuelle, je suis convaincu qu'il est important de créer des relations à long terme grâce à une communication régulière et opportune.
3. 📊 Utiliser l'analyse : Je prône l'importance de l'analyse des données pour mieux comprendre le comportement des clients et adapter les stratégies.
4. 📝 Préparez des scripts flexibles : Je peux affirmer avec certitude que l'adaptation des scripts à des situations spécifiques augmente considérablement la conversion.
5. 🌐 Créer de la valeur : Je pense qu'il est important de proposer aux clients un contenu utile et intéressant qui résout leurs problèmes et répond à leurs questions.

Dans l'un de mes projets, par exemple, l'analyse des données a montré que les clients sont plus disposés à revenir si je leur propose non seulement un produit, mais aussi des conseils sur son utilisation. Cela a augmenté les ventes répétées de 30 %.

Tableau récapitulatif des bonnes pratiques :

Je suis sérieusement convaincu qu'en adhérant à ces principes, vous pouvez augmenter considérablement l'efficacité des ventes grâce aux messageries instantanées et éviter de nombreuses erreurs courantes.

Expérience Duravit

Entreprise Duravit est un leader sur le marché de la plomberie et de la salle de bain, offrant des solutions de qualité et élégantes à ses clients. Fondée il y a plus de 200 ans, Duravit combine une histoire riche avec des approches innovantes et une technologie moderne.

Buts et objectifs

Le but de Duravit est d'augmenter les ventes via les messageries tout en minimisant erreurs qui réduisent l’efficacité de ce canal. Les objectifs clés étaient les suivants :

🧩 Augmenter les niveaux d'engagement client.
🔧 Optimiser la communication avec les clients via les messageries instantanées.
📊 Analyses et commentaires améliorés.
📈 Augmenter la conversion de clients potentiels en ventes réelles.

Problème principal

Le principal problème auquel Duravit a été confronté était une faible conversion et une forte proportion d'utilisateurs inactifs, principalement en raison de processus mal configurés dans les messageries instantanées.

Caractéristiques du public cible

Le public cible de Duravit est constitué de personnes âgées de 25 à 55 ans, avec un revenu supérieur à la moyenne, qui apprécient la qualité et le design. La plupart d’entre eux utilisent activement les messageries instantanées pour communiquer, faire des achats et recevoir des informations.

Intérêts des clients potentiels

Points clés pouvant attirer les clients potentiels de Duravit :

• 🔹 Matériaux de haute qualité et produits fiables.
• 🚿 Technologies innovantes et design élégant.
• ✨ Approche individuelle et haut niveau de service.
• 💳 Flexibilité de paiement et conditions de livraison pratiques.

Description du cas

Le blocage de toutes les lacunes liées au travail avec les messageries instantanées a été obtenu grâce à l'ensemble de mesures suivant :

Grâce à une approche intégrée, Duravit a pu augmenter le niveau d'engagement de ses clients de 35 % et les ventes via les messageries ont augmenté de 25 %. Il est important de noter que la formation régulière des managers et la mise en place d'un système CRM ont considérablement amélioré les processus internes, ce qui a permis de fournir le meilleur service aux clients.

Conclusions

Duravit a confirmé sa réputation de leader de l'industrie, utilisant activement des technologies de pointe et attentif aux besoins de ses clients. La correction des erreurs clés liées à l'utilisation des messageries instantanées a considérablement amélioré la qualité du service et augmenté les revenus.

Questions fréquemment posées sur le sujet : 10 erreurs dans les messageries instantanées qui tuent vos ventes !

Merci de votre attention et d'être devenu plus sage !

Félicitations, vous êtes devenu un véritable génie de la vente par messagerie instantanée ! 🚀 Avez-vous l'impression que nous entrons dans une nouvelle ère du business ? 🛤️ Appliquez vos connaissances, évitez les erreurs et regardez vos ventes monter en flèche. Et rappelez-vous, les messagers ne sont pas que du texte, ils sont l'art de la communication. J’attends avec impatience vos commentaires et votre expérience dans l’application de mes conseils. Toujours en contact, Vladislav Tsymbal, expert indépendant chez Elbuz. Vos pensées n’ont pas de prix – partagez-les ! 💬