Как возвращать потерянных покупателей в интернет-магазин

Он ушел и, казалось, уже не вернется. Потерянные покупатели — сущий кошмар для владельцев интернет-магазинов. Каждый такой уход — это утечка прибыли, снижение клиентской базы и тревога за будущее бизнеса. Но вернуть потерянных покупателей возможно, и это жизненно важно для стабильности и роста вашего интернет-магазина. Давайте подробно разберем ряд стратегий, которые помогут вам вернуть тех, кто однажды ушел. Каждая из этих стратегий, будучи правильно реализованной, может значительно снизить процент потерянных покупателей и вернуть их в ваш интернет-магазин. Секрет в том, чтобы учитывать опыт клиента и ставить его потребности во главу угла вашего бизнеса.

Глоссарий

• 📈 Коэффициент конверсии (CR) — отношение числа посетителей сайта, совершивших целевое действие (покупку, регистрацию и т.д.), к общему числу посетителей, выраженное в процентах.
• 📧 Email-маркетинг — использование электронной почты для продвижения товаров или услуг, а также для установления отношений с потенциальными и текущими клиентами.
• 🛒 Корзина покупок — виртуальная корзина на сайте интернет-магазина, в которую покупатели добавляют товары для покупки.
• 🏷 Персонализированные предложения — специальные акции и скидки, основанные на предпочтениях и поведении конкретного клиента.
• 🔄 Ретаргетинг (Retargeting) — маркетинговый прием, заключающийся в повторном привлечении посетителей сайта, которые ранее его покинули без совершения покупки.
• 🗣 Отзывы клиентов — комментарии и оценки покупателей о товарах и услугах, которые могут значительно влиять на решения о покупках других пользователей.
• 📊 Аналитика поведения — сбор и анализ данных о действиях пользователей на сайте для понимания их интересов и повышения эффективности маркетинговых стратегий.
• 🚚 Программа лояльности — система вознаграждений для постоянных покупателей, направленная на увеличение их вовлеченности и повторных покупок.

Определитесь, хотите ли вы возвращать данного покупателя

Иногда бывает сложно найти общий язык с покупателем, и неподходящее возвращение может оказаться дороже потраченного времени. Прежде чем приступить к возврату клиента, важно уделить внимание следующим аспектам.

👌 Проверьте причину ухода покупателя
Я могу с уверенностью сказать, что определение истинной причины, по которой клиент покинул интернет-магазин, является первым шагом. Был случай, когда я работала с магазином, который потерял значительное количество клиентов из-за медленной доставки. После анализа и улучшения логистики, клиенты начали возвращаться.

💡 Стратегия этапа: как вернуть доверие
Несколько раз сталкивалась с ситуацией, когда вернуть клиента с первой попытки не удавалось из-за недоверия. В таких случаях, я рекомендовала бы начать с небольших шагов: предложить эксклюзивную скидку или бесплатный пробный период. Например, в одном из моих проектов, отправка персонализированных предложений по электронной почте помогла вернуть 15% утерянных клиентов.

📈 Персонализированные письма и предложения
Не забывайте о важности персонализации. В своей практике я наблюдала, как персонализированные письма, основанные на предыдущих покупках клиента, могут творить чудеса. Например, однажды я работала с клиентом, который владел онлайн-магазином игрушек, и ему удалось вернуть более 20% покупателей с помощью персонализированных поздравлений и специальных предложений.

📞 Прямой контакт и обратная связь
Если конфликт произошел из-за недоразумения или недовольства качеством обслуживания, я рекомендую напрямую связаться с клиентом. В одном из моих проектов клиент был разочарован качеством товара, но после личного звонка менеджера и предложения заменить товар на аналогичный более высокого качества, клиент вернулся и остался доволен.

💬 Создание программы лояльности
Из моего опыта, программы лояльности имеют длительный и положительный эффект на возврат клиентов. Однажды, для магазина косметики, мы внедрили программу лояльности с накопительными баллами и эксклюзивными предложениями для постоянных клиентов, и это увеличило возврат потерянных клиентов на 25%.

❌ Избегайте агрессивной маркетинговой стратегии
Вернуть клиента с помощью агрессивных маркетинговых технологий часто приводит к негативным результатам и увеличению недоверия. Я убеждена, что ненавязчивые напоминания и деликатное обращение, как, например, в одном из моих проектов с книжным интернет-магазином, приводили к большему успеху.

📉 Анализ и сегментация клиентской базы
Я настаиваю на проведении тщательного анализа и сегментации клиентской базы. В одном из моих проектов мы выявили группу, которая ушла из-за неудовлетворённости ценами. Проведя анализ, мы сегментировали этих клиентов и предложили им специальные скидки, что привело к увеличению возврата на 18%.

🌍 Социальная ответственность
Запуск медийных кампаний на социальные темы может укрепить лояльность и вернуть потерянных клиентов. Например, однажды я работала с магазином экологически чистых продуктов, и после участия в благотворительных акциях и освещении этого в социальных сетях, было замечено увеличение возврата клиентов.

🔄 Обратная связь через опросы
Обзвон клиентов и проведение онлайн-опросов позволяет получить ценную обратную связь. Я советую запустить такой опрос после утери клиента. В одном из моих проектов это помогло выявить слабые места в обслуживании и последующие улучшения привели к возврату 12% клиентов.

🕵️ Постоянный мониторинг и анализ тенденций
Наконец, я рекомендую проводить регулярный мониторинг рынка и анализа поведения клиентов. Это поможет адаптировать стратегии и своевременно реагировать на изменения. В моей практике это позволило заранее выявить потенциальную утечку клиентов и принять превентивные меры.

Совет: Чуткость и внимание к каждому клиенту - залог успеха в возврате потерянных покупателей. Всегда учитывайте индивидуальные подходы и будьте готовы к гибким решениям.

Надеюсь, этот раздел был для вас полезен и я рекомендую придерживаться описанных стратегий для успешного возврата потерянных клиентов в интернет-магазин.

Быстрое урегулирование конфликта

Одна из самых действенных стратегий для возврата потерянных покупателей – это оперативное реагирование на их неудовольствие. Если покупатель обнаружил проблему или остался недоволен товаром или услугой, начинать работу по урегулированию ситуации необходимо как можно раньше.

❗ Шаги, которые я использовала:

• 🤝 Назначение ответственного: В одном из моих проектов мы сразу же определили человека, который занимался бы только урегулированием подобных ситуаций. Это обеспечило быстрый и качественный ответ на жалобы клиентов.

• 📞 Контакт не от виновного: Стратегически важно, чтобы проблемы клиента решал не тот сотрудник, чья ошибка привела к проблеме. В одной конкретной ситуации, когда менеджер магазина неверно записал адрес доставки и товар не был привезен вовремя, мы назначили другого сотрудника для общения с клиентом. Это существенно снизило накал эмоций покупателя.

Дополнительная стимуляция клиента

🥇 Использование скидок, подарков и бонусов: В случае неудовольствия покупателей нам часто приходилось прибегать к дополнительной стимуляции для их возврата.

Примеры из моей практики:

• 🎁 Бонус-подарок: В одном из случаев, когда клиент был недоволен качеством товара, мы отправили ему небольшой подарок-бонус вместе с извинениями и объяснением ситуации. Это смягчило его неудовольствие и он совершил повторный заказ.

• 🛒 Скидка на следующую покупку: Часто мы предлагали дисконтную карту или скидку на следующую покупку в благодарность за понимание. Это помогало не только вернуть покупателя, но и сподвигало его на дополнительные покупки.

Личный контакт и извинения

📝 Письмо с извинениями: Если клиент не хочет общаться по телефону, я всегда рекомендую направить ему письменное извинение. В таком письме важно указать, какие именно бонусы или скидки он получит в качестве компенсации.

Если клиент остался недоволен обслуживанием, всегда старайтесь связаться с ним как можно скорее и предложить варианты решения проблемы. Это не только поможет урегулировать конфликт, но и укрепит доверие клиента к вашему интернет-магазину.

Таблица полезных советов

Надеюсь, эти стратегии помогут вам повысить лояльность ваших клиентов и увеличить продажи в вашем интернет-магазине!

Опыт компании Lonsdale

Компания Lonsdale специализируется на продаже высококачественных спортивных товаров и экипировки для бокса. На рынке они известны как поставщики надежного и долговечного спортивного инвентаря. Lonsdale уже более 20 лет успешно работает на рынке и имеет стабильную клиентскую базу, но с появлением новых игроков в товарной ниши, компания столкнулась с необходимостью возврата потерянных покупателей.

Описание клиентов и их бизнеса

Lonsdale обслуживает широкий круг клиентов — от начинающих боксёров до профессионалов. Их основной бизнес — это онлайн-продажи через собственный интернет-магазин, где представлен широкий ассортимент товаров: перчатки, груши, спортивная одежда и другое спортивное оборудование.

Целью Lonsdale является не только привлечение новых клиентов, но и возврат потерянных покупателей, особенно тех, кто давно не совершал покупок. В связи с этим была поставлена задача модернизации существующих стратегий маркетинга и обслуживания клиентов.

Основные цели и задачи

1. Повышение уровня повторных покупок
2. Увеличение среднего чека покупок
3. Увеличение лояльности постоянных клиентов
4. Снижение процента отказов от корзины

Основная проблема для решения

Основная проблема, с которой столкнулась компания, — это высокий уровень оттока покупателей. Основной упор стратегии заключается на привлечение тех клиентов, которые уже знакомы с продуктами и услугами Lonsdale, но по той или иной причине перестали совершать покупки.

Характеристики и интересы целевой аудитории

Целевая аудитория Lonsdale — это мужчины и женщины в возрасте от 18 до 45 лет, активно занимающиеся спортом, в частности, боксом и фитнесом. Их интересуют высококачественные товары, которые помогут им добиться успеха в спорте. Среди интересов аудитории можно выделить:

• Постоянный поиск инновационных товаров и новинок на рынке.
• Высокие стандарты к качеству и долговечности продукции.
• Склонность к сравнению цен и характеристик товаров перед покупкой.

Ключевые моменты, интересные потенциальным клиентам

Особенно можно выделить следующие ключевые моменты:

• Гарантированное качество продукции
• Инновационные разработки и ассортимент новинок
• Удобные условия заказа и доставки

Конкретные результаты проекта

🛍️ Оптимизация процесса повторных покупок: После внедрения персонализированных e-mail рассылок, уровень повторных покупок вырос на 15% в течение квартала.

📊 Анализ покупательского поведения: Использование аналитических инструментов позволило компании выяснить, что 20% клиентов склонны возвращаться, если получают скидки и бонусы на следующую покупку.

🏆 Запуск программы лояльности: Программа лояльности увеличила средний чек на 10%, благодаря чему постоянные клиенты стали чаще возвращаться за покупками.

"Применение комплекса стратегий по возврату клиентов позволило значительно укрепить позиции на рынке и увеличить показатели продаж," — утверждает директор по маркетингу компании Lonsdale, Родерик Прайз.

Основная идея описанного кейс-стади заключается в комплексном подходе к возвращению утраченных клиентов, что стало возможным благодаря адаптации гибких маркетинговых стратегий и уделению внимания интересам целевой аудитории.

Часто задаваемые вопросы по теме: Как возвращать потерянных покупателей в интернет-магазин

Спасибо за чтение и за ваши возросшие знания 🧠

Вы изучили все предложенные стратеги и стали настоящим специалистом в возврате потерянных покупателей. Теперь, вооружившись разнообразными подходами, вы сможете повысить лояльность клиентов и рост продаж вашего интернет-магазина. 🛍️

Успехи, которыми я делюсь здесь, - не просто теория. Воспользовавшись этими методами, я смогла значительно улучшить финансовое состояние и социальное благополучие множества бизнесов. 📈

Попробуйте применить рекомендации, которые я описала, и наблюдайте, как ваши клиенты возвращаются снова и снова. 🚀

С вами была Светлана Сибиряк, независимый эксперт "Elbuz". Магия слов в симфонии автоматизации интернет-магазина. Присоединяйтесь к моему путеводному текстовому курсу в мир эффективного бизнеса онлайн!

📣 Поделитесь своим мнением, оставьте комментарий о том, что вы думаете!