Как написать «Часто задаваемые вопросы» для сайта интернет-магазина?

Если вы недавно открыли свой интернет-магазин или пока только собираетесь, и перед вами стоит вопрос, как написать для вашего сайта «Часто задаваемые» вопросы («ЧаВо»), то вы можете воспользоваться следующей инструкцией.

1. Сотрудничаете ли вы с юр.лицами? Сотрудничаете ли вы с физ.лицами? Есть интернет-магазины, которые сотрудничают только с физ.лицами или только с юр.лицами. Лучше указать это заранее, чтобы не вызывать раздражение ни у тех, ни у других, когда они поймут, что зря потратили время на вашем сайте. Так вы не создадите о себе неприятного впечатления. Иногда физ.лица делают заказы на оптовых сайтах для юр.лиц, интернет-магазин на их заказы не отвечает и это создает неприятное впечатление об интернет-магазине. А чтобы у клиентов было поменьше вопросов, если вы работаете и с теми, и с другими, то можно написать: «Мы работаем как с физическими, так и с юридическими лицами».

2. Укажите клиентам способы оплаты заказов в вашем интернет-магазине, чтобы они смогли выбрать тот, который им удобен. Это может быть:

  • оплата наличными при получении;
  • по безналу (перевод на банковский счет);
  • онлайн-оплата («Яндекс Деньги», «Web Money», «Qiwi Кошелек», оплата банковской картой на сайте);
  • наложенный платеж.

В «ЧаВо» клиентам можно указать наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, пытаясь оплатить заказ. Это лучше сделать потому, что некоторые из клиентов после неудачной попытки оплатить заказ, покидают сайт интернет-магазина, так ничего и не купив, и не пытаются связаться с тех.поддержкой.

Некоторые клиенты путают оплату по безналу и онлайн оплату. По безналу — это когда клиент самостоятельно оформляет заказ на сайте, клиенту по электронной почте приходит квитанция (счет, счет-договор), клиент ее распечатывает на бумажном носителе, идет в отделение любого банка и там оплачивает. Онлайн оплата — это оплата на сайте банковской картой или через электронные кошельки, когда клиент оплачивает заказ, не выходя из дома. Например, клиент обращается в интернет-магазин и говорит: «У вас что-то случилось с сайтом, когда вы его почините? Я выбираю оплату «По безналу», а тут негде вводить номер моей карточки».

Необходимо учитывать вид банковской карты. Например, оплата по карте «Виза» проходит, а по карте «Виза Электрон» не проходит. 

Необходимо учитывать страну выпуска банковской карты. Например, при оформлении заказа из-за рубежа для получения в России, оплата картой «Виза», полученной в иностранном банке, может не пройти.

Если на сайте не отображаются кнопки «Купить», «Оплатить», то чаще всего причина этого в некорректной работе браузера клиента. Клиенту следует посоветовать зайти на сайт через другой браузер. При этом лучше объяснить, что такое «браузер» на примерах – это «Мозила», «Гугл», «Опера» и т.д. Так клиент быстрее поймет, в чем проблема и сможет решить ее самостоятельно и не покинет ваш сайт без покупки, потому что «не получается» и «не работает».

Оплата по безналу обычно используется юр.лицами, т.к. имея на руках на бумажном носителе квитанцию (счет, счет-договор) с отметками об оплате, проставленными в отделении банка, сотрудники организации-заказчика отчитываются перед своей бухгалтерией.

Иногда возникает необходимость предоплаты. Обычно это заказ от определенной суммы (например, до 10 000 рублей можно оплачивать наличными при получении, а свыше этой суммы — только предоплата), либо доставка за рубеж или в регионы. Если, к примеру, необходима доставка из Москвы во Владивосток на сумму заказа в 10 000 рублей. Дело в том, что клиент может не выкупить товар, передумать, исчезнуть, в итоге интернет-магазину придется нести дополнительные расходы на обратную доставку из Владивостока в Москву. Если работа вашего интернет-магазина предполагает необходимость предоплаты (во всех случаях или отчасти), то лучше указать об этом в «ЧаВо».

3. Юр. лица всегда спрашивают, входит ли НДС в указанную на сайте цену товара.

4. Есть ли минимальная сумма заказа? Какая?

5. Способы доставки:

  • курьером,
  • самовывоз,
  • почта России и ЕМС,
  • транспортными компаниями.

Если доставка осуществляется транспортными компаниями, то курьер из штата интернет-магазина доставляет товар со склада в Москве в офис транспортной компании в Москве. Клиент вносит предоплату за товар и услуги курьерской доставки внутри Москвы, а услуги транспортной компании по доставке из Москвы до города назначения клиент оплачивает наличными при получении заказа.

6.Сроки обработки заказа. Бывают случаи, когда офис интернет-магазина работает по будням с 10:00 до 18:00.  Например, клиент делает заказ в пятницу в 20:49. В понедельник клиент устраивает скандал, что на сайте написано, что доставка на следующий день, он сделал заказ в пятницу, его не доставили в субботу, не доставили в воскресенье, а уже понедельник. Но самое неприятное – клиент может написать о вашем интернет-магазине негативные отзывы в интернете. Таким образом, из-за неполной информированности клиента заранее о сроках обработки заказа репутация вашего интернет-магазина может пострадать.

7. Сроки доставки (например, на следующий день, через день, в течение трех рабочих дней и т.д.).

Сроки доставки транспортными компаниями можно посмотреть на сайтах самих транспортных компаний (перечислите те, с которыми сотрудничает ваш интернет-магазин).

8. Самовывоз бывает бесплатным и платным. Платный самовывоз — это когда взымается плата за то, что курьер привезет товар со склада в пункт самовывоза или самовывоз может быть бесплатным от определенной суммы заказа, а заказы на меньшую сумму доставляются в пункт самовывоза платно. Об этом, разумеется, клиент должен знать заранее.

9. Если есть самовывоз, обязательно указать на сайте адреса, схему проезда описать подробно текстом и схемами, картинками, фото. Указать график работы пунктов самовывоза и т.д. Большинство физ.лиц именно самовывоз и привлекает. Вы можете потерять клиента, который не сможет территориально найти ваш пункт самовывоза и выкупить свой заказ. А если пункт самовывоза будет очень удобен клиенту, он может стать вашим постоянным клиентом, будет отдавать предпочтение именно вашему интернет-магазину, а не вашим конкурентам, потому так привык к определенному пункту самовывоза.

10. Какие документы будут у клиента на руках (обычно накладная и счет-фактура). 

11. Гарантии. Безопасность. Условия возврата и обмена (некоторые товары по законам РФ возврату и обмену не подлежат, техника имеет свои особенности, т.к. она предполагает гарантийное и сервисное обслуживание). Клиенту необходимо указать, каким образом возможно осуществить возврат или обмен. Например, в течение двух недель с момента получения заказа при сохранении товарного вида и упаковки, заполнив заявление (в свободной форме или по образцу на сайте с указанием причины возврата), и отправив по электронной почте в интернет-магазин, приложив фотографию брака. Различаются между собой случаи возврата и обмена товара надлежащего качества (не подошел размер платья) и товара ненадлежащего качества (брак). При возврате товара надлежащего качества из суммы возвращаемых клиенту денежных средств вычитается стоимость доставки. Если это техника, то необходимо указать адреса сервисных центров или дать ссылку на сайт производителя. 

12. Акции. Скидки. Бонусы. Накопительные программы.

13. Электронная почта и телефоны для обратной связи.


Далее