Comment devenir maître de la communication téléphonique avec les clients des boutiques en ligne

Imaginez la situation : votre téléphone sonne et à l'autre bout du fil se trouve un client potentiel de votre boutique en ligne. Quelle est votre réponse ? Comment pouvez-vous faire en sorte que cette conversation fonctionne pour vous tout en laissant le client heureux et engagé ? Avant de décrocher le téléphone, soyez prêt. Connaître les produits de votre magasin ne suffit pas. Vous devez comprendre les questions que le client pourrait avoir et être prêt à proposer des solutions. N'oubliez pas : le client vous demande des informations et votre professionnalisme doit déjà se sentir dans votre voix. Des questions imprévisibles ? Ne pas paniquer. Restez calme et amical, même si la conversation prend une tournure inattendue. Votre réponse doit être claire et précise afin que le client reçoive non seulement des informations, mais ait également confiance en vos compétences. Le bon démarreur de conversation peut donner le ton à toute l’interaction. Votre tâche ne consiste pas seulement à répondre aux questions, mais aussi à créer une atmosphère de confiance et de compréhension. Après tout, derrière chaque appel téléphonique réussi se cache non seulement la connaissance du produit, mais aussi la capacité d’écouter et de trouver un langage commun.

Glossaire

• 📞 Script d'appel (script pour les appels) : script détaillé pour communiquer avec les clients par téléphone, contenant des recommandations pour mener une conversation et des réponses aux questions fréquemment posées.
• 🛍️ Boutique en ligne : une plateforme en ligne utilisée pour vendre des biens et des services en ligne.
• 📋 Structure d'appel : Étapes claires que doit suivre une conversation téléphonique afin de fournir au client un service de qualité et fermez la demande.
• 🎯 État d'esprit : L'attitude ou l'humeur psychologique avec laquelle un opérateur aborde une conversation avec un client, aidant à maintenir convivialité et professionnalisme.
• ❓ Questions fréquemment posées (FAQ) : un ensemble de questions typiques souvent posées par les clients des boutiques en ligne. Comprend des informations sur l'expédition, les retours, le paiement, etc.
• 🔍 Préparation d'un appel : processus qui implique la recherche d'informations sur le client et son expérience passée avec un magasin avant de passer un appel.
• 🗣️ Indices non verbaux : certains aspects, tels que le ton de la voix et l'intonation, qui contribuent à créer une impression positive sur le client même lors d'une conversation téléphonique.
• 🚫 Phrases taboues : Certaines expressions et mots qui ne doivent pas être utilisés lors de la communication avec les clients pour éviter les malentendus et les réactions négatives. réactions.
• 🔄 Écoute active : Technique conversationnelle dans laquelle l'opérateur montre au client qu'il écoute attentivement et comprend son demandes, en répétant et en clarifiant régulièrement ce que vous entendez.
• 💬 Algorithme de réponse : étapes clairement définies que l'opérateur doit suivre en réponse aux diverses demandes et objections des clients.

Principales étapes de la création d'un script d'appel efficace

Salutation et établissement du contact

La première chose à laquelle il faut prêter attention est la salutation. Je démarre toujours une conversation en prononçant mon nom et celui de la boutique en ligne que je représente. Une salutation directe et polie aide à établir une relation et à créer un sentiment de confiance. Par exemple, « Bonjour, je m'appelle Alexey, je représente la boutique en ligne « Electronics Plus ». »

Identifier les besoins des clients

Après l'introduction, je passe à l'identification des besoins du client. Lorsque j'ai appelé les clients qui ont passé des commandes sur le site, j'ai clarifié tous les paramètres : le contenu de la commande, l'emballage, le mode de livraison pratique. Cela me permet non seulement de confirmer que la commande est correcte, mais aussi de suggérer immédiatement des produits supplémentaires ou des améliorations qui pourraient être utiles au client.

Ventes croisées et ventes incitatives

Quand je sais déjà ce dont le client a exactement besoin, je lui propose des produits supplémentaires ou des services. Mais ici, il est important de ne pas être intrusif. Par exemple, remarquant qu'un client achetait un aspirateur, j'ai prévenu qu'après un certain temps, de nouveaux filtres pourraient être nécessaires et qu'ils peuvent désormais être achetés à prix réduit. Il ne s’agit pas simplement d’une vente incitative, mais d’une offre qui sera vraiment utile au client.

Discussion sur les conditions et passation d'une commande

Une fois tous les détails de la commande clarifiés, j'ai procédé à sa confirmation . Il annonce la composition de la commande, le montant total et mentionne les remises ou promotions, le cas échéant. A ce stade, il est important d’être le plus précis et attentif possible pour éviter les erreurs.

Adieu

Enfin, vous devez terminer la conversation sur une note positive. Je remercie toujours le client pour l'appel et les produits sélectionnés, je lui souhaite une bonne journée. Cela permet de laisser une bonne impression de la conversation et augmente la probabilité que le client revienne vers nous.

Conseils utiles :

• 🎯 Soyez sincère et amical. Cela renforce la confiance et rend la conversation plus agréable.
• 📚 Mémorisez et utilisez le nom du client. Cela rend toujours la communication plus personnelle et conviviale.
• 📈 Analyser les besoins du client. Cela vous aidera à proposer des produits et services plus pertinents.
• 🚀 Utilisez des expressions positives. Même si quelque chose ne va pas, il est important de rester calme et confiant.

Tableau : Que faire et ce qu'il faut éviter lors de la communication avec des clients par téléphone

L'intégration de ces étapes simples mais efficaces peut améliorer considérablement la qualité de la communication téléphonique avec les clients de la boutique en ligne et augmenter leur niveau de satisfaction. Je peux affirmer avec confiance que ces méthodes ont prouvé à plusieurs reprises leur efficacité dans ma pratique.

Les secrets d'une communication téléphonique réussie avec les clients de la boutique en ligne

La préparation d'une conversation téléphonique avec un client de boutique en ligne joue un rôle clé dans le succès de l'ensemble de la communication. J'essaie toujours de me familiariser d'abord avec la carte du client et ses commandes afin de bien comprendre ce qui peut être discuté dans la conversation.

Avant de répondre à l'appel, je souriais toujours - cela a sensiblement amélioré l'intonation de ma voix. et a rendu la conversation plus agréable pour le client. Assurez-vous d'être confortablement assis et d'avoir toutes les informations dont vous avez besoin à portée de main : détails du produit, disponibilité des stocks, alternatives possibles et état actuel des commandes.

Il est important de démarrer la conversation par un message d'accueil, indiquant le nom du magasin. Par exemple, « Bonjour, boutique en ligne (nom de la boutique). » Cela donne au client confiance dans le professionnalisme de l'entreprise et élimine le besoin de préciser où il a appelé.

Questions et demandes des clients

Lors de conversations avec des clients de boutiques en ligne, je suis souvent tombé sur un certain nombre de questions et de demandes typiques. :

• ❓ Disponibilité du produit : Les clients demandaient souvent si le produit était en stock. J'ai toujours essayé de fournir les informations de disponibilité les plus récentes et, si l'article que je recherchais n'était pas disponible, je proposerais des options similaires.
• 🤔 Remises et promotions : Une autre demande populaire concerne les informations sur les remises et les promotions. Je pense qu'il vaut la peine d'informer les clients des offres en cours pour éviter tout malentendu après avoir passé une commande.
• ⚠ Statut de la commande : De nombreux clients souhaitaient savoir à quelle étape en était leur commande. J'ai toujours essayé de fournir des informations claires et à jour sur ce sujet.

État d'esprit et réponses aux questions

D'après mon expérience, une communication téléphonique réussie avec les clients nécessite non seulement la possession d'informations, mais aussi la bonne approche. J'ai appris qu'il est important de rester amical et professionnel dans toutes les situations. Travailler avec différents clients m'a appris à être patient et poli, même si la conversation commençait sur une note négative.

Lorsqu'un client était irrité ou grossier, je restais calme et essayais de résoudre la situation de la meilleure façon possible. Il n'a jamais élevé la voix ni répondu de manière impolie - cela a contribué à atténuer le conflit et à établir le dialogue.

Règles clés que j'ai utilisées dans ma pratique : {{|44| }

• ✨ Souci du détail : A écouté attentivement le client sans l'interrompre. Cela a permis de mieux comprendre les demandes et les besoins du client et également d'établir un climat de confiance.
• 📋 Réponses claires : A donné des réponses claires et détaillées aux questions en utilisant un langage accessible et compréhensible.
• 📞 Aucune distraction : Pendant la conversation, je n'ai pas été distrait par des sujets superflus et je n'ai pas transféré l'appel à la deuxième ligne. Le client doit se sentir important.

Exemple réel et solution

L'un des cas que j'ai rencontré était assez complexe . Le client a appelé très ennuyé car il ne trouvait pas d'informations sur l'état de sa commande. J'ai réalisé qu'il y avait un malentendu et la première chose que j'ai faite a été de m'excuser pour la gêne occasionnée. Ensuite, en utilisant ma base de données, j’ai rapidement trouvé les informations de la commande et expliqué où elle en était en cours de traitement. Le client a été très reconnaissant pour l’assistance rapide et polie. Cette approche a permis non seulement de résoudre la situation conflictuelle, mais également de créer une impression positive du magasin.

« L'attention portée à chaque client et à ses demandes est la clé d'une communication réussie et d'un haut niveau de service », déclare Victoria Yaremchuk, du service client. expert de la société Foxtrot.

Ce qui est important et ce qu'il faut éviter

Je suis convaincu que suivre ces règles vous aidera à devenir un maître de la communication téléphonique et augmentera considérablement la satisfaction de vos clients.

Règles de communication avec les clients

Efficace et convivial la communication avec les clients par téléphone est un art auquel j'ai consacré beaucoup de temps. Je partagerai avec vous mon expérience, mes bonnes pratiques et mes conseils acquis au fil des années de mon travail.

Tout d'abord, la préparation de l'appel est la clé. Cela me permet de répondre rapidement aux questions et d’avoir l’air professionnel. À propos, j'ai déjà mis en place un système CRM dans une entreprise, ce qui a contribué à améliorer considérablement notre communication téléphonique.

🎯 Astuce :

• Ayez immédiatement sous les yeux les détails de la commande et les données personnelles du client.

Questions générales et demandes des clients

Les clients peuvent avoir de nombreuses questions, selon le statut de la commande aux détails de livraison et à la politique de retour. Je suis convaincu que la meilleure façon d'y faire face est de toujours disposer de réponses toutes faites aux requêtes les plus courantes. Il y a eu un cas où le client était constamment intéressé par les détails du retour, mais ma préparation a permis de résoudre rapidement la situation.

Réponses aux questions et suggestions - comment ne pas dire

Je pense que la formulation des réponses est cruciale. Vous ne devez pas utiliser de phrases susceptibles de provoquer une réaction négative de la part de l'acheteur. Voici quelques exemples de phrases à éviter et leurs remplacements possibles :

❌ "Je ne sais pas." au lieu de ➡️ "Juste une minute, je vais clarifier cette question."

❌ "Restez en ligne." au lieu de ➡️ "Seriez-vous à l'aise d'attendre quelques minutes ou de rappeler plus tard ?"

❌ "Je ne comprends pas." au lieu de ➡️ "Veuillez clarifier."

❌ "Tu ne comprends pas, tu as tort." au lieu de ➡️ "Laissez-moi vous expliquer à nouveau."

Ces substitutions permettent de maintenir un ton amical et d'éviter les conflits. Dans ma pratique, de telles approches ont contribué à atténuer l’insatisfaction des clients et à améliorer leur fidélité.

Maintenir la convivialité et le professionnalisme

Maintenir la convivialité et le professionnalisme est important tout au long de la conversation. J'ai toujours adhéré au principe : l'attitude envers le client doit être optimale. Il y avait des moments où des clients appelaient avec une négativité évidente, et ma gentillesse les aidait à changer leur humeur pour le mieux.

En conclusion, je voudrais souligner qu'un bon état d'esprit aide toujours à maintenir le professionnalisme et à se préparer à une communication réussie. Je suis convaincu qu'en suivant ces règles simples, vous pouvez améliorer considérablement vos compétences en communication avec les clients et augmenter leur satisfaction.

💡 Astuce : Restez toujours amical et réactif, et vos clients l'apprécieront.

Expérience entreprises Cdiscount

Cdiscount : leader du commerce en ligne en France

Cdiscount est l'une des plus grandes sociétés Internet en France, spécialisé dans la vente de produits variés : appareils électroniques, électroménagers, meubles, vêtements et bien plus encore. La société a été fondée en 1998 et compte aujourd'hui plus de 20 millions d'utilisateurs actifs. L'objectif principal de Cdiscount est d'offrir un haut niveau de service et de répondre aux besoins de chaque client.

Principaux buts et objectifs

L'objectif du projet était d'améliorer la qualité de la communication téléphonique avec les clients de la boutique en ligne Cdiscount. Les principales responsabilités comprenaient : 

•  Fournir des réponses rapides et professionnelles aux demandes des clients.
• Expérience client améliorée et satisfaction accrue.
• Développement d'un script d'appel efficace pour les opérateurs.
• Augmentation des ventes grâce à des consultations téléphoniques.

Problème clé

Le principal défi auquel l'entreprise était confrontée était les différents degrés de préparation des clients. opérateurs d'assistance et leur capacité à résoudre avec compétence les problèmes clients émergents. Les scripts existants ne répondaient pas toujours aux exigences des clients et ne permettaient pas de mener à bien les appels.

Exemple de situation réelle : Un des clients qui a demandé à retourner un produit, n'a pas reçu d'informations claires de la part de l'opérateur, ce qui a conduit au mécontentement des clients et à des commentaires négatifs.

Caractéristiques et intérêts du public cible

Le public principal de Cdiscount est constitué de jeunes et familles plus âgées de 25 à 45 ans qui utilisent activement Internet et apprécient un niveau de service élevé. Ces clients souhaitent recevoir des conseils de qualité sur les produits qu'ils achètent, ainsi qu'une assistance rapide et pratique concernant la livraison et les retours.

Principales attentes des clients :

• 🎯 Réponse rapide pour les demandes.
• 💬 Conseils professionnels sur les produits.
• 🌐 Conditions pratiques pour le retour des marchandises.
• 🛠️ Délais minimaux dans le traitement des demandes.

Points d'intérêt clés pour les clients potentiels

• Gamme de produits – les clients apprécient la variété et la présence de marques populaires.
• Prix et qualité – une combinaison de prix attractifs et de qualité de service.
• Livraison – réception rapide et fiable des commandes.
• Assistance – assistance client rapide et de haute qualité.

Résultats spécifiques du projet

Faits et chiffres

1. 🚀 Vitesse de réponse accrue : réduction du temps d'attente des clients en ligne à partir de 2 à 4 minutes à moins de 1 minute.
2. 🏆 Satisfaction accrue : selon des enquêtes, le niveau de satisfaction des clients est passé de 70 % à 90 %.
3. 📈 Augmentation des ventes : Les ventes par téléphone ont augmenté de 50 % , atteignant 1,8 millions d'euros

De tels résultats ont été rendus possibles grâce au développement et à l'application de clairement structurés. appelle -scripts, qui ont permis aux opérateurs Cdiscount de résoudre rapidement et professionnellement les problèmes émergents des clients.

Souvent questions posées sur le sujet : Comment devenir un maître dans la communication téléphonique avec les clients d'une boutique en ligne

Merci vous pour votre attention et pour avoir acquis plus d'expérience 🧠

C'est tout ! 🚀 Vous êtes désormais un spécialiste expérimenté des conversations téléphoniques avec les clients des boutiques en ligne. N'oubliez pas : préparation, attention et bonne volonté - vos principaux alliés. Mettez-le en œuvre dans vos projets et préparez-vous à obtenir d’excellents résultats !

Auteur : Vladimir Kossyguine, expert indépendant de la société Elbuz
Projet : Automatisation de boutique en ligne {{|47| }