Cómo recuperar clientes perdidos en una tienda online

Se fue y parecía que nunca volvería. La pérdida de clientes es una pesadilla para los propietarios de tiendas online. Cada una de estas salidas supone una pérdida de beneficios, una disminución de la base de clientes y ansiedad por el futuro del negocio. Pero recuperar a los clientes perdidos es posible y es vital para la estabilidad y el crecimiento de su tienda online. Echemos un vistazo más de cerca a una serie de estrategias que le ayudarán a recuperar a quienes una vez se fueron. Cada una de estas estrategias, cuando se implementa correctamente, puede reducir significativamente el porcentaje de clientes perdidos y atraerlos de regreso a su tienda en línea. El secreto es considerar la experiencia del cliente y poner sus necesidades al frente de su negocio.

Glosario

• 📈 Tasa de conversión (CR) - la relación entre el número de visitantes del sitio quién completó la acción objetivo (compra, registro, etc.), sobre el número total de visitantes, expresado como porcentaje.
• 📧 Email Marketing: el uso del correo electrónico para promocionar productos o servicios, así como para establecer relaciones con clientes potenciales. y clientes actuales.
• 🛒 Carrito de compras es un carrito virtual en el sitio web de una tienda en línea en el que los clientes agregan artículos para comprar.
• 🏷 Ofertas personalizadas: promociones y descuentos especiales basados en las preferencias y el comportamiento de un cliente específico.
• 🔄 El retargeting es una técnica de marketing que consiste en volver a atraer visitantes del sitio web que previamente lo abandonaron sin realizar una compra. compras.
• 🗣 Reseñas de clientes: comentarios y calificaciones de clientes sobre productos y servicios que pueden influir significativamente en las decisiones de compra de otros usuarios .
• 📊 Análisis de comportamiento: recopilación y análisis de datos sobre las acciones de los usuarios en el sitio para comprender sus intereses y mejorar el efectividad de las estrategias de marketing.
• 🚚 El programa de fidelización es un sistema de recompensas para clientes habituales, destinado a aumentar su implicación y repetición de compras.

Decide si quieres devolver a este cliente

A veces puede ser difícil llevarse bien con un cliente y una devolución inapropiada puede valer la pena. Antes de proceder a devolver un cliente, es importante prestar atención a los siguientes aspectos.

👌 Verifique el motivo por el que el cliente abandona
Puedo decir con seguridad que determinar la verdadera razón por la que un cliente abandonó una tienda online es el primer paso. Hubo un caso en el que trabajé con una tienda que perdió una cantidad significativa de clientes debido a la lentitud en la entrega. Luego de analizar y mejorar la logística, los clientes comenzaron a regresar.

💡 Estrategia de etapa: cómo recuperar la confianza
Varias veces me encontré con una situación dónde devolver el cliente falló en el primer intento por falta de confianza. En estos casos, recomendaría empezar con pequeños pasos: ofrecer un descuento exclusivo o una prueba gratuita. Por ejemplo, en uno de mis proyectos, enviar ofertas personalizadas por correo electrónico ayudó a recuperar el 15% de los clientes perdidos.

📈 Correos electrónicos y ofertas personalizados
No olvides la importancia de la personalización. En mi práctica, he visto cómo los correos electrónicos personalizados basados en las compras anteriores de un cliente pueden hacer maravillas. Por ejemplo, una vez trabajé con un cliente que era dueño de una juguetería en línea y pudo recuperar más del 20% de sus clientes a través de saludos personalizados y ofertas especiales.

📞 Contacto directo y retroalimentación
Si el conflicto se produjo debido a un malentendido o insatisfacción de servicio, recomiendo contactar directamente con el cliente. En uno de mis proyectos, el cliente quedó decepcionado con la calidad del producto, pero después de una llamada personal del gerente y una oferta para reemplazar el producto por uno similar de mayor calidad, el cliente regresó y quedó satisfecho.

💬 Creando un programa de fidelización
En mi experiencia, los programas de fidelización tienen un efecto positivo y duradero en el retorno de los clientes. Una vez, para una tienda de cosméticos, implementamos un programa de fidelización con puntos acumulativos y ofertas exclusivas para clientes habituales, lo que aumentó en un 25% la devolución de clientes perdidos.

❌ Evite estrategias de marketing agresivas
Recuperar a un cliente con técnicas de marketing agresivas a menudo conduce a resultados negativos y a una mayor desconfianza. Estoy convencido de que los recordatorios amables y el trato amable, como en uno de mis proyectos con una librería en línea, me llevaron a un mayor éxito.

📉 Análisis y segmentación de la base de clientes
Insisto en realizar un análisis exhaustivo y segmentación de la base de clientes. En uno de mis proyectos identificamos un grupo que se fue por insatisfacción con los precios. Luego de realizar análisis, segmentamos a estos clientes y les ofrecimos descuentos especiales, lo que resultó en un aumento del 18% en las devoluciones.

🌍 Responsabilidad social
Lanzar campañas en los medios sobre temas sociales puede fortalecer la lealtad y recuperar clientes perdidos. Por ejemplo, una vez trabajé en una tienda de alimentos orgánicos y, después de participar en eventos benéficos y publicitarlo en las redes sociales, noté un aumento en el retorno de los clientes.

🔄 Comentarios a través de encuestas
Llamar a los clientes y realizar encuestas en línea le permite obtener información valiosa comentario. Recomiendo realizar una encuesta de este tipo después de perder un cliente. En uno de mis proyectos, ayudó a identificar las debilidades del servicio y las mejoras posteriores dieron como resultado que el 12% de los clientes regresaran.

🕵️ Monitoreo constante y análisis de tendencias
Finalmente, recomiendo un seguimiento regular del mercado y un análisis del comportamiento del cliente. Esto le ayudará a adaptar estrategias y responder a los cambios de manera oportuna. En mi práctica, esto permitió identificar de antemano posibles fugas de clientes y tomar medidas preventivas.

Consejo: La sensibilidad y la atención a cada cliente es la clave del éxito para ganar volver a perder clientes. Considere siempre enfoques individuales y esté preparado para soluciones flexibles.

Espero que esta sección te haya resultado útil y te recomiendo seguir las estrategias descritas para devolver exitosamente a los clientes perdidos a tu tienda online.

Resolución rápida de conflictos

Una de las más efectivas estrategias para devolver a los clientes perdidos es una respuesta rápida a su insatisfacción. Si un comprador ha descubierto un problema o no está satisfecho con un producto o servicio, es necesario empezar a trabajar para resolver la situación lo antes posible.

❗ Pasos que utilicé:

• 🤝 Designación de responsable : En uno de mis proyectos, identificamos inmediatamente a una persona que se ocuparía únicamente de resolver este tipo de situaciones. Esto aseguró una respuesta rápida y de alta calidad a las quejas de los clientes.

• 📞 Contacto no del culpable: Estratégicamente importante para que los problemas del cliente sean resueltos por alguien distinto del empleado cuyo error provocó el problema. En una situación particular, cuando el gerente de la tienda ingresó incorrectamente la dirección de entrega y el producto no llegó a tiempo, asignamos a otro empleado para comunicarse con el cliente. Esto redujo significativamente la intensidad de las emociones del comprador.

Estimulación adicional del cliente

🥇 Uso de descuentos, obsequios y bonificaciones: En caso de insatisfacción del cliente, a menudo teníamos que recurrir a incentivos adicionales para lograr que regresaran.

Ejemplos de mi práctica:

• 🎁 Regalo de bonificación: En uno de los casos, cuando el cliente no estaba satisfecho con la calidad del producto, le enviamos un pequeño obsequio adicional junto con una disculpa y una explicación de la situación. Esto alivió su descontento y repitió el pedido.

• 🛒 Descuento en la próxima compra: a menudo le ofreció una tarjeta de descuento o descuento en su próxima compra como agradecimiento por su comprensión. Esto no sólo ayudó a que el cliente volviera, sino que también lo animó a realizar compras adicionales.

Personal contacto y disculpa

📝 Carta de disculpa: Si el cliente no quiere comunicarse por teléfono siempre recomiendo enviándole una disculpa por escrito. En dicha carta, es importante indicar exactamente qué bonificaciones o descuentos recibirá como compensación.

Si un cliente no está satisfecho con el servicio, intenta siempre contactar con él lo antes posible y ofrecerle soluciones. el problema. Esto no sólo ayudará a resolver el conflicto, sino que también fortalecerá la confianza del cliente en su tienda online.

Tabla de consejos útiles

Espero que estas estrategias te ayuden a aumentar la fidelidad de tus clientes y aumentar ¡Rebajas en tu tienda online!

Lonsdale Experience

Lonsdale se especializa en la venta de alta Artículos deportivos y equipos de boxeo de calidad. Son conocidos en el mercado como proveedores de equipamiento deportivo fiable y duradero. Lonsdale ha estado operando con éxito en el mercado durante más de 20 años y tiene una base de clientes estable, pero con la aparición de nuevos actores en el nicho de productos, la empresa se enfrentó con la necesidad de recuperar los clientes perdidos.

Descripción de los clientes y su negocio

Lonsdale atiende a una amplia gama de clientes, desde boxeadores principiantes hasta profesionales. Su negocio principal es la venta online a través de su propia tienda online, que ofrece una amplia gama de productos: guantes, sacos de boxeo, ropa deportiva y otros equipamientos deportivos.

El objetivo de Lonsdale no es sólo atraer nuevos clientes, sino también recuperar los clientes perdidos, especialmente aquellos que no han comprado durante mucho tiempo. En este sentido, se planteó la tarea de modernizar las estrategias de marketing y atención al cliente existentes.

Principales metas y objetivos

1. Incrementar el nivel de compras repetidas
2. Aumento en la factura de compra promedio
3. Aumento de la fidelidad de los clientes habituales
4. Reducción de la tasa de abandono del carrito

Principal problema a resolver

Principal problema que enfrenta La empresa tiene un alto nivel de rotación de clientes. El objetivo principal de la estrategia es atraer a aquellos clientes que ya están familiarizados con los productos y servicios de Lonsdale , pero que por una razón u otra han dejado de realizar compras.

Características e intereses del público objetivo

Público objetivo Lonsdale: se trata de hombres y mujeres de entre 18 y 45 años que practican activamente deportes, en particular boxeo y fitness. Están interesados en productos de alta calidad que les ayuden a tener éxito en los deportes. Entre los intereses de la audiencia podemos destacar:

• Búsqueda constante de productos innovadores y nuevos productos en el mercado.
• Altos estándares para calidad y durabilidad de los productos.
• Tendencia a comparar precios y características de los bienes antes de comprarlos.

Clave puntos de interés para clientes potenciales

Se pueden destacar especialmente los siguientes puntos clave:

• Calidad garantizada productos
• Desarrollos innovadores y gama de nuevos productos
• Condiciones convenientes para realizar pedidos y entrega

Resultados específicos del proyecto

🛍️ Optimización del proceso de repetición de compra: Después del implementación de newsletters personalizadas por correo electrónico, el nivel de compras repetidas aumentó un 15% durante el trimestre.

📊 Análisis del comportamiento del cliente: El uso de herramientas analíticas permitió a la empresa descubrir que el 20% de los clientes tienden a regresar si reciben descuentos y bonificaciones para su próxima compra.

🏆 Lanzamiento del programa de fidelización: El programa de fidelización aumentó el cheque medio en un 10%, gracias a lo cual regular Los clientes comenzaron a regresar con más frecuencia para comprar.

"El uso de un conjunto de estrategias de devolución de clientes ha fortalecido significativamente nuestra posición en el mercado y ha aumentado las ventas", dice Director de marketing de Lonsdale, Premio Roderick.

La idea principal de lo descrito El estudio de caso es un enfoque integrado para recuperar clientes perdidos, que fue posible adaptando estrategias de marketing flexibles y prestando atención a los intereses del público objetivo.

Preguntas frecuentes sobre el tema: Cómo recuperar clientes perdidos en tu tienda online

Gracias Gracias por leer y por tus mayores conocimientos 🧠

Has estudiado todas las estrategias propuestas y te conviertes en un verdadero especialista en clientes perdidos que regresan. Ahora, armado con una variedad de enfoques, puede aumentar la lealtad de los clientes y crecimiento de ventas de tu tienda online. 🛍️

Los éxitos que comparto aquí no son solo teoría. Usando estos métodos, pude mejorar significativamente la salud financiera y el bienestar social de muchas empresas. 📈

Pruebe las recomendaciones que he descrito y observe cómo sus clientes regresan una y otra vez. 🚀

Svetlana Sibiryak, experta independiente de Elbuz, estuvo con usted. La magia de las palabras en una sinfonía de automatización de tiendas online. ¡Únase a mi curso de texto guía sobre el mundo de los negocios en línea efectivos!

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