Онлайн-консультанти в інтернет-магазині

Онлайн-консультанти в інтернет-магазині дропшиппінг постачальники aliexpress amazon shopify найкращі програми для початківців продукти ebay wix дистриб’ютори як почати бізнес постачальники магазини alibaba порівнює ваші ціни замовлення для постачальників створити каталог

Що таке сучасний інтернет-магазин? Перш за все це сайт, на якому розміщені описи товарів. Також за допомогою цього сайту можна дізнатися додаткову інформацію про товар, доставку, гарантії, зробити замовлення. Іншими словами, йде безперервна взаємодія користувачів з інтерфейсом сайту – люди вводять свої дані (у форму замовлення, у форму оплати тощо).

В ідеалі процес взаємодії з сайтом має бути максимально автоматизованим, щоб зменшити можливі негативні наслідки впливу людського фактора. Але насправді це практично неможливо, тому що в ході вивчення сайту та товарів у людей виникають різні питання. Найшвидше на них відповість така ж жива людина, що орієнтується у структурі сайту та товарах. Швидкість відповіді на питання іноді відіграє першорядну роль для покупця, адже ніхто не хоче чекати зайвого часу, самостійно шукати відповіді у розділі FAQ. До відповіді живої людини набагато більше довіри, та в інформаційному плані ця відповідь буде більш насиченою та повною (попутно можна поставити якісь інші питання).

Уявіть, що людині необхідно придбати певний продукт. Він знаходить його на сторінці інтернет-магазину, читає інформацію про нього. Але інформація недостатньо повна. Наприклад, немає опису якихось окремих технічних характеристик, немає інформації про доставку тощо. Людина може скористатися пошуком по сайту, зайти в розділ FAQ, пошукати інформацію про цей товар в інтернеті. На все це піде час та сили. Набагато простіше набрати телефон консультанта або поставити запитання в режимі онлайн прямо на сайті. Ви питаєте, чи він відповідає. Ви економите час, сили та нерви, а магазин набуває ще одного вдячного клієнта. Кінцевий результат подібної схеми роботи – збільшення загального прибуток від продажу товарів.

Але тут є й інший бік. Консультанти – це працівники, котрим потрібно платити гроші. І гроші мають бути такими, щоб людина була готова витрачати по кілька годин щодня на роботу. Теоретично консультант може бути один, але чим крупніший магазин, чим більше там товарів, тим складніше йому буде з усім справлятися. Відповідно, знизиться якість його роботи. Тому важливо підрахувати всі витрати на організацію служби підтримки. Подумайте над тим, чи зможете ви платити цим людям зарплату не на шкоду собі та бізнесу. Спочатку цілком можна займатися всім самостійно. Але як тільки кількість відвідувачів почне збільшуватися, а продажі зростатимуть, доведеться наймати людей.

Як же готувати консультантів для свого інтернет-магазину? Що вони мають знати насамперед? По-перше, вони мають добре орієнтуватися у тематиці бізнесу. Якщо ви продаєте товари для саду та городу, то в ідеалі, щоб консультанти мали реальний досвід роботи в саду, зналися на всіх пристосуваннях, добривах тощо. По-друге, якщо люди не орієнтуються в тематиці, можна провести експрес-навчання – надати їм каталог з продукцією і дати час на його вивчення. Потім проведіть невеликий тест на знання товару. Також потрібно провести з кандидатами екскурс по сайту – показати їм усі сторінки, розділи та особливості вашого інтернет-магазину.

Заключний етап – навчання правильному спілкуванню із клієнтами. Розкажіть про те, як слід вести розмову, підготуйте список питань, які з найбільшою ймовірністю будуть задавати користувачі, а також відповіді на них.