El Net Promoter Score (NPS) se calcula así: NPS = % promotores (notas 9–10) − % detractores (notas 0–6), sobre las respuestas a la pregunta «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra tienda a un amigo?» en una escala de 0 a 10. Con 200 respuestas, 110 nueves y dieces y 30 notas de 0 a 6, sale 55 % − 15 % = 40. El valor va de −100 a +100 y se expresa sin signo de porcentaje.
El NPS enseña el resultado, no la causa. En una tienda online lo mueven sobre todo estándares de atención que se pueden medir: cuánto espera el cliente la primera respuesta, si tiene que preguntar él por el envío, lo rápido que recupera su dinero tras un desistimiento. Abajo tienes el cálculo con su interpretación, dónde pierden clientes las tiendas, qué exige la ley, una cuenta sobre el cliente que repite y reglas que puedes comprobar.
Cuándo una tienda empieza a medir el NPS
Normalmente la tienda está creciendo: llegan más consultas de las que una persona puede tener en la cabeza y aparecen las primeras quejas: «nadie me ha contestado», «dónde está mi pedido», «todavía no me han devuelto el dinero». Entonces se busca «NPS» y «net promoter score», y después llegan preguntas como «¿Qué es un buen NPS?», «¿Quiénes son los detractores?» y «¿Cómo se interpreta el NPS?».
Detrás suele estar la idea de que una buena atención es un agente amable. La amabilidad cuenta, pero los clientes se van por otros motivos: la respuesta no llegó, nadie confirmó el pedido, el problema fue pasando de mano en mano. Es una cuestión de reglas y plazos, no de tono.
Cómo se calcula el NPS: fórmula, ejemplo e interpretación
Haces la pregunta de recomendación con la escala 0–10, divides las respuestas en tres grupos y restas el porcentaje de detractores al de promotores. El indicador lo describió Frederick F. Reichheld en «Harvard Business Review» en diciembre de 2003.
| Grupo | Nota | Cómo cuenta |
|---|---|---|
| Promotores | 9–10 | Su porcentaje entra en el NPS con signo más |
| Pasivos | 7–8 | Ni suman ni restan, pero cuentan en el total de respuestas |
| Detractores | 0–6 | Su porcentaje entra en el NPS con signo menos |
Ejemplo de cálculo inventado, no son datos de mercado. Responden 200 clientes: 110 promotores, 60 pasivos y 30 detractores. Promotores 110 ÷ 200 = 55 %, detractores 30 ÷ 200 = 15 %, NPS = 55 − 15 = 40. Si 20 pasivos pasan a promotores, el valor sube a 65 − 15 = 50, aunque no haya desaparecido ningún detractor.
Cómo interpretar el NPS. Cualquier valor por encima de cero significa que hay más promotores que detractores. Los valores cambian mucho de un sector a otro, así que la comparación más útil es con tu propio valor del trimestre anterior. Más que el número importan los motivos: después de la nota haz una pregunta abierta («¿Cuál es el motivo principal de tu nota?») y lee todas las respuestas de los detractores.
A una tienda online le bastan cinco indicadores si los calcula cada mes de la misma forma.
| Indicador | Qué muestra | Cómo se calcula |
|---|---|---|
| Tiempo hasta la primera respuesta | Cuánto espera el cliente hasta que alguien le hace caso | Desde la consulta hasta la primera respuesta de un agente, en minutos de horario laboral |
| Consultas en plazo | Si cumples tus propias reglas | Porcentaje de consultas en las que no se superó el plazo de respuesta |
| CSAT | Satisfacción con una respuesta concreta | Tras resolverla, el cliente valora la respuesta como «buena» o «mala»; porcentaje de «buena» sobre todas las valoraciones |
| NPS | Disposición a recomendar la tienda | Porcentaje de 9–10 menos porcentaje de 0–6 en la escala 0–10 |
| Recompras | Si los clientes vuelven | Porcentaje de clientes con dos o más pedidos en un año |
¿CSAT o NPS? El CSAT lo pides después de cada consulta resuelta y ves el trabajo de un agente concreto. El NPS lo pides con menos frecuencia, por ejemplo unas semanas después de la compra, y ves la opinión de los clientes sobre la tienda en conjunto. Para el equipo de atención es más útil el CSAT.
Qué incluye la atención al cliente en una tienda online
La atención al cliente es todo lo que el cliente recibe de la tienda además del producto, y las reglas con las que eso ocurre. Conviene separar tres conceptos:
- Soporte al cliente: las acciones concretas. Contestar, tomar el pedido, enviarlo, devolver el dinero.
- Estándares de servicio: reglas y procesos que hacen previsibles esas acciones, esté quien esté de turno hoy.
- Experiencia de cliente: la impresión de conjunto de todos los contactos con la tienda, incluidos la web, el embalaje y la publicidad. Dónde se producen esos contactos lo explica el artículo sobre el customer journey y los puntos de contacto.
El cliente no mide la calidad por las promesas, sino por su esfuerzo: esperar la respuesta, explicar el problema por tercera vez, buscar él mismo el paquete.
Dónde pierde clientes una tienda online
Casi siempre en los traspasos: la pregunta no llegó a quien debía contestar, el número de seguimiento no se envió, el problema pasó a otro agente sin una nota.
| Etapa | Qué espera el cliente | Dónde fallan más las tiendas |
|---|---|---|
| Pregunta antes de comprar | Una respuesta rápida y concreta sobre stock, precio y entrega | Respuesta horas después, «lo miro» y nada más |
| Pedido | Confirmación, fecha e importe claros | Nadie confirma y el cliente no sabe si el pedido ha llegado |
| Entrega | Número de seguimiento y aviso de cuándo el paquete está en el punto de recogida o en reparto | El cliente tiene que preguntar «¿Dónde está mi pedido?» |
| Problema | Una persona que lleve el caso hasta el final | Al cliente lo pasan de uno a otro y lo explica todo desde el principio |
| Devolución y defecto | Condiciones claras y una fecha de reembolso | Condiciones sin escribir, el dinero llega «algún día», la reclamación por defecto se queda parada |
Cada fila de la columna derecha es una consulta que no tendría que haber existido. La pregunta «¿Dónde está mi pedido?» desaparece si el cliente recibe el seguimiento y el aviso de entrega sin pedirlos.
Qué exige la ley a la atención al cliente
En las ventas a consumidores, parte del estándar la marca la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: 14 días naturales para desistir, reembolso en 14 días naturales y tres años de garantía legal. Estos plazos son el mínimo; tu estándar solo puede ser más rápido.
| Situación | Qué dice la ley | Artículo |
|---|---|---|
| Desistimiento de un contrato a distancia | 14 días naturales sin indicar el motivo; en la venta de bienes el plazo cuenta desde que el consumidor adquiere la posesión material | Arts. 102 y 104 TRLGDCU |
| Reembolso tras el desistimiento | Antes de 14 días naturales desde que te informan del desistimiento, incluidos los costes de entrega ordinaria, con el mismo medio de pago | Art. 107.1–2 |
| Producto todavía no devuelto | Puedes retener el reembolso hasta recibir los bienes o hasta que el cliente pruebe que los ha devuelto, salvo que te hayas ofrecido a recogerlos | Art. 107.3 |
| Costes de devolución | Los paga el consumidor, salvo que tú hayas aceptado asumirlos o no le hayas informado de que le corresponden | Art. 108.1 |
| Garantía legal (falta de conformidad) | Respondes de las faltas de conformidad que se manifiesten en tres años desde la entrega | Art. 120.1 |
| Defecto en los dos primeros años | Se presume que la falta de conformidad ya existía en la entrega | Art. 121.1 |
| Reparación o sustitución | Gratuitas, en un plazo razonable desde que el cliente te informa de la falta de conformidad y sin mayores inconvenientes para él | Art. 118.4 |
La ley no fija un número de días para contestar a una reclamación por defecto, pero la reparación o sustitución tiene que llegar en un plazo «razonable». El fallo más habitual es una reclamación por defecto que se queda en el buzón hasta que el cliente pone él la fecha límite. Por eso, da a los defectos un plazo interno corto y un responsable.
Por qué la atención al cliente se paga sola: la cuenta del cliente que repite
La atención se recupera con los pedidos siguientes: la primera compra la pagas con publicidad, la segunda y la tercera llegan del mismo cliente sin ella. Una mala atención cuesta justo esos pedidos.
Valor de un cliente en un año = (margen − coste de captación) + margen × número de pedidos siguientes.
Ejemplo de cálculo inventado, no son datos de mercado. Un cliente nuevo cuesta 20 € de publicidad y el margen por pedido es de 30 €.
- El cliente compra una vez y no vuelve porque nadie le contestó durante dos días sobre su paquete: 30 − 20 = 10 €.
- El cliente compra y vuelve dos veces más: 10 + 30 × 2 = 70 €.
La diferencia es de 60 € por cliente y no depende del presupuesto de publicidad. Tu margen por pedido lo puedes recalcular con la calculadora de margen; cómo conseguir que los clientes repitan lo cuenta el artículo programa de fidelización para tiendas online.
Reglas de atención que puedes comprobar
Una regla solo sirve si puedes comprobarla. «Sé amable» no se comprueba; «en el chat contestamos en 15 minutos en horario laboral», sí. Los plazos de la tabla son ejemplos: fija los tuyos.
| Regla | Cómo comprobarla |
|---|---|
| Tiempo hasta la primera respuesta por canal (por ejemplo, chat 15 min, email 2 horas en horario laboral) | Porcentaje de consultas fuera de plazo |
| Una consulta, un responsable hasta resolverla | ¿Hay consultas sin responsable? |
| Cada respuesta incluye una solución o un plazo: «Miro el almacén y te digo algo antes de las 14:00», no «Lo estamos mirando» | Revisión por muestreo de consultas cerradas |
| No volver a pedir al cliente lo que ya sabes: número de pedido, dirección, consulta anterior | Revisión por muestreo, quejas del tipo «Eso ya os lo dije» |
| Contestar por el canal por el que escribió el cliente | Revisión por muestreo |
| Del retraso o de la falta de stock, el cliente se entera primero por ti | Preguntas «¿Dónde está mi pedido?» sin aviso previo |
| Por escrito, qué decide el agente por su cuenta (otro punto de recogida, un pequeño detalle comercial) y qué pasa al responsable | Cuántas consultas esperan una decisión |
| Las reclamaciones por defecto tienen un plazo interno y los reembolsos por desistimiento salen antes de 14 días | Defectos y reembolsos más antiguos que el plazo |
| Tras resolver la consulta, se pide al cliente que valore la respuesta | Porcentaje de consultas con valoración |
Cómo mejorar la atención al cliente: siete pasos
- Reúne todas las consultas en un solo sitio. Mientras los emails estén en el buzón, los chats en varias apps de mensajería y las preguntas del marketplace en la cuenta de vendedor, las consultas se pierden y no se puede medir nada.
- Mide desde dónde partes. Cuántas consultas al día, cuánto tiempo hasta la primera respuesta, cuántas sin contestar. Ese es tu punto de partida.
- Encuentra las cinco preguntas más frecuentes. Normalmente «¿Dónde está mi pedido?», envío, pago, devoluciones y stock. Para cada una, una respuesta preparada y, donde se pueda, un mensaje que conteste antes de que el cliente pregunte.
- Fija plazos y responsables. ¿Quién contesta en cada canal y qué pasa cuando vence el plazo?
- Avisa primero. Confirmación del pedido, envío con número de seguimiento, aviso de entrega: cada mensaje te ahorra una pregunta entrante.
- Recoge valoraciones y lee las malas. El responsable revisa cada valoración mala: qué pasó, si se puede arreglar para ese cliente y si hay que cambiar una regla.
- Vuelve a medir cada mes. Los mismos números del paso dos, más el NPS. El avance solo se ve comparando.
Cómo comprobar el trabajo del equipo
- Revisión por muestreo. Cada semana el responsable lee algunas consultas cerradas de cada agente con los mismos criterios: respuesta al grano, plazo cumplido, solución propuesta, sin volver a preguntar lo que ya se sabía.
- Valoraciones malas. Cada valoración «mala» la sigues hasta el final.
- Compra de prueba. Escribe como cliente a tu chat y a tus canales de mensajería, en horario laboral y por la noche, y compara con las reglas.
- Oleada de preguntas iguales. Muchas consultas sobre lo mismo en un día indican un proceso roto: envío, pago, descripción del producto. Arregla el proceso en lugar de contestar a cada uno.
Estándar de atención de la tienda
Cómo hablar con un cliente que duda o está molesto lo encontrarás en el artículo psicología de ventas: 13 técnicas sin manipulación.
Cuándo compensa un helpdesk
Cuando hay más de dos canales y contestan varias personas: entonces los plazos, los responsables y las valoraciones ya no caben en una hoja de cálculo, y de ellos dependen justo las reglas de arriba.
En Elbuz los emails, el chat de la web, los mensajes de WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram y Facebook Messenger y las llamadas de un mismo cliente se juntan en un solo ticket, y la respuesta sale desde una ventana por el mismo canal. Cada ticket tiene un responsable y un plazo calculado según tu horario laboral; al marcarlo como «Resuelto», el sistema pide al cliente que valore la respuesta, y si la valoración es mala, el responsable y su jefe se enteran al momento. Más detalles en la página helpdesk para tiendas online.
Para quién no compensa: con unas pocas consultas al día que contesta el propio dueño, bastan una app de mensajería y una hoja con fechas. Vuelve a plantearte un helpdesk cuando las consultas empiecen a perderse.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score es un indicador de la disposición de los clientes a recomendar una empresa. Se basa en una sola pregunta con escala de 0 a 10 y va de −100 a +100.
¿Cómo se calcula el NPS?
Haz la pregunta «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra tienda a un amigo?» en la escala 0–10 y resta al porcentaje de notas 9–10 el porcentaje de notas 0–6. Con un 55 % de nueves y dieces y un 15 % de notas de 0 a 6, el NPS es 40.
¿Qué es un buen NPS?
Cualquier valor por encima de cero significa que hay más promotores que detractores. Los valores cambian según el sector, así que la comparación más útil es con tu propio valor del trimestre anterior.
¿Quiénes son los detractores?
Los clientes que responden de 0 a 6 a la pregunta de recomendación. Su porcentaje se resta al de los promotores (9–10); los pasivos (7–8) solo cuentan en el total de respuestas.
¿Qué es mejor, CSAT o NPS?
Para el equipo de atención, normalmente el CSAT: valora una respuesta concreta justo después. El NPS muestra la opinión sobre la tienda en conjunto y cambia despacio.
¿Cómo mejorar la atención al cliente de una tienda online?
Reúne las consultas en un solo sitio, mide el tiempo de respuesta, prepara respuestas a las preguntas más frecuentes, fija plazos y responsables, avisa primero a los clientes, recoge valoraciones y compara los números cada mes.
Fuentes
- Frederick F. Reichheld, «The One Number You Need to Grow», Harvard Business Review, diciembre de 2003 — hbr.org.
- Bain & Company, «Measuring Your Net Promoter Score» — pregunta, escala 0–10, grupos 0–6, 7–8, 9–10 y fórmula — netpromotersystem.com.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), arts. 102, 104, 107 y 108 — desistimiento en 14 días naturales, reembolso, retención del reembolso, costes de devolución; arts. 118, 120 y 121 — puesta en conformidad en plazo razonable, garantía de tres años, presunción de dos años — boe.es.
Verificado el 01.11.2026. El resto de cifras del artículo son ejemplos de cálculo inventados.
