Cross selling (venta cruzada) es ofrecer, junto al producto elegido, otro que lo complementa: la funda para el móvil, el filtro para la cafetera. Upselling es ofrecer una versión más cara del mismo producto: el modelo con más memoria, el kit en lugar de la pieza suelta. Los dos suben el ticket medio, pero de forma distinta: el cross selling añade líneas al carrito; el upselling, sube el precio de la línea.
Las tiendas rara vez confunden los términos: lo que fallan son las cuentas. Ofrecen extras a todo el mundo y en todas partes, y luego no ven si el ticket medio y el beneficio han cambiado de verdad. Abajo tienes la tabla de diferencias, la fórmula del ticket medio con un ejemplo en euros, cinco puntos donde las ofertas funcionan y cómo elegir los productos complementarios para que no vuelvan como devolución.
Cuándo buscan las tiendas cross selling y upselling
Normalmente cuando la publicidad sale más cara y los pedidos dejan de crecer. El dueño ve que es más fácil ganar más con cada cliente que conseguir uno nuevo, y busca «cross selling», «ejemplos de upselling» y «diferencia entre cross selling y upselling».
La siguiente pregunta es «cuánto da». La respuesta no está en los porcentajes de otros, sino en tus números: cuántos clientes aceptan la oferta y cuánto te cuesta el extra. Lo calculas antes de empezar — mira el cálculo del ticket medio.
¿Qué diferencia hay entre cross selling y upselling?
El cross selling cambia el número de líneas del pedido; el upselling, el precio de la línea que el cliente ya ha elegido.
| Aspecto | Cross selling | Upselling |
|---|---|---|
| Qué ofreces | Otro producto que completa la compra | Una versión más cara del mismo producto |
| Ejemplo | Móvil + funda + protector de pantalla | Móvil de 256 GB en lugar de 128 GB |
| Qué crece | Número de líneas del pedido | Precio de la línea |
| Cuándo ofrecerlo | Tras la elección: ficha de producto, carrito, confirmación del pedido | Durante la elección, cuando el cliente compara modelos |
| Riesgo principal | Producto incompatible o innecesario | Salto de precio demasiado grande |
Al lado está el pack (bundle): varios productos juntos por menos que la suma de sus precios. En el fondo es un cross selling ya montado — lo vemos en una sección aparte. El downselling es lo contrario del upselling: si el producto elegido es demasiado caro para el cliente, le ofreces una alternativa más barata en lugar de perderlo.
Cómo calcular el ticket medio y el efecto de la venta adicional
Ticket medio (AOV) = facturación del periodo ÷ número de pedidos del mismo periodo.
El efecto de cada técnica lo calculas por separado:
Facturación adicional = número de pedidos × proporción que acepta la oferta × precio del extra.
Beneficio adicional = número de ofertas aceptadas × tu margen sobre el extra.
Ejemplo ilustrativo, las cifras no son datos de mercado. Una tienda tiene 500 pedidos al mes, el ticket medio es de 60 € y la facturación, de 30.000 €.
- Cross selling: el 15 % de los clientes (75 pedidos) añade un accesorio de 12 € — 900 € más de facturación.
- Upselling: el 5 % de los clientes (25 pedidos) elige un modelo que cuesta 30 € más — 750 € más.
- En total: 30.000 + 900 + 750 = 31.650 €. Nuevo ticket medio: 31.650 ÷ 500 = 63,30 €.
Ahora el beneficio. Si tu margen sobre el accesorio es de 5 € y el modelo más caro deja 8 € más de margen, la venta adicional da 75 × 5 + 25 × 8 = 375 + 200 = 575 € al mes. El accesorio viaja en el mismo paquete, con la misma mensajería o al mismo punto de recogida, así que no añade gastos de envío. Es la razón principal por la que compensa la venta cruzada de productos baratos.
Pon tus números: la proporción de ofertas aceptadas la ves en los pedidos del primer mes tras el lanzamiento; el margen, en los precios de compra. El margen por línea lo calculas con la calculadora de margen de beneficio.
Dónde ofrecer extras en una tienda online
La venta adicional funciona en cinco puntos, y en cada uno con una técnica distinta.
- Ficha de producto. Upselling — la comparación con el modelo superior junto al producto; cross selling — un bloque «Se compran juntos a menudo» con 3–4 productos compatibles. Cómo una ficha de producto lleva paso a paso a la compra lo explica el artículo sobre el modelo AIDA.
- Carrito. Uno o dos extras baratos que se añaden con un clic: pilas, cables, productos de cuidado. Los elige el cliente — no dejes casillas marcadas de antemano (mira los errores más abajo).
- Chat o llamada del cliente. Cuando el cliente te escribe por chat, WhatsApp, Instagram o Messenger, o te llama para concretar el pedido: «Para [producto] hay [extra] por [precio], ¿lo añado al mismo paquete?». Una oferta, sin insistir. Para llamarle tú y venderle extras necesitas, por regla general, su consentimiento previo a recibir llamadas comerciales (art. 66.1.b de la Ley General de Telecomunicaciones).
- Paquete. Un folleto en el paquete con una oferta de consumibles para el producto comprado.
- Email después de la compra. Enviado cuando los consumibles se están acabando o empieza la temporada: filtros, cartuchos, recambios. Si el email lo obtuviste en una venta y ofreces productos tuyos similares a los que compró, la LSSI permite escribirle sin consentimiento aparte, siempre que en cada mensaje pueda darse de baja de forma sencilla y gratuita (art. 21.2). Cómo enviar estos emails desde tu base de clientes lo verás en la página SMS marketing y email marketing.
Cómo elegir los productos complementarios
El producto adicional tiene que hacer falta justo para esa compra y ser compatible con seguridad. Cada pareja la compruebas con cuatro preguntas:
- ¿Funciona el producto principal sin él? Los extras más fuertes son aquellos sin los que el producto no funciona: pilas, cables, soportes.
- ¿Es compatible? Tamaño, conector, modelo — compruébalo por características, no por categoría. Un accesorio incompatible vuelve junto con el producto principal.
- ¿Está disponible junto con el producto principal? Un extra que no hay ni en el almacén ni en el proveedor retrasa todo el pedido.
- ¿Es bastante más barato que el producto principal? Un extra barato entra en el carrito sin pensarlo; uno caro es una decisión de compra aparte.
| Categoría | Cross selling | Upselling |
|---|---|---|
| Electrónica | Funda, protector de pantalla, cargador, cable | Más memoria, garantía ampliada |
| Electrodomésticos | Filtros, productos de limpieza, alargador | Modelo con más programas |
| Ropa y calzado | Calcetines, productos de cuidado, cinturón | Modelo de mejor material |
| Herramientas | Puntas, brocas, batería de repuesto | Kit con maletín en lugar de la herramienta sola |
| Cosmética | Producto de la misma línea | Envase más grande |
La fuente más fiable de parejas son tus propios pedidos: exporta unos meses y mira qué productos se compran juntos con más frecuencia. Es más preciso que adivinar por categoría.
Pack: la venta adicional ya montada
Un pack es un cross selling que el cliente no tiene que montar: producto principal y extras por algo menos que la suma de los precios sueltos.
Ejemplo ilustrativo: móvil a 400 €, funda a 15 €, protector a 10 € — por separado, 425 €. El pack a 420 € le da al comprador 5 € de descuento. Si tu margen es de 8 € en la funda y 6 € en el protector, cada pack deja 14 − 5 = 9 € más de beneficio que el móvil solo.
El precio del pack tiene que cambiar con los precios de sus componentes, y el pack tiene que dejar de venderse en cuanto se agote un solo componente. Si no, vendes un kit que no puedes enviar.
Errores que hacen molesta la venta adicional
- Upselling con un salto de precio demasiado grande. Una oferta que cuesta el doble que el producto elegido parece un intento de colar algo innecesario. Ofrece el modelo siguiente, no el más caro.
- Cross selling «por si acaso». Diez productos en el bloque «Se compran juntos a menudo» no ayudan a elegir a nadie. Tres o cuatro compatibles funcionan mejor.
- Casillas marcadas de antemano. Cualquier pago adicional al precio de la prestación principal necesita el consentimiento expreso del consumidor. Si lo obtienes con opciones por defecto que el cliente tiene que desmarcar, tiene derecho a que le devuelvas ese pago (art. 60 quater de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Los extras de pago, como seguro, garantía ampliada o envoltorio de regalo, los añade el propio cliente.
- Accesorios incompatibles. La devolución se lleva el beneficio del extra y la confianza en tu próxima oferta.
- Extras antes de que el cliente elija. Mientras alguien decide si compra el producto principal, el cross selling lo distrae. Su sitio es después de la elección.
- Insistir en la conversación. Una oferta, un «no» — y se sigue con el pedido.
Cuándo conviene llevar productos relacionados y packs en el catálogo
Cuando tienes cientos o miles de productos y los precios y el stock se actualizan desde las tarifas de los proveedores, las parejas «producto — extra» de memoria o en una hoja de cálculo dejan de funcionar: en el bloque «Se compran juntos a menudo» aparecen productos que ya no existen y los precios de los packs se quedan atrás.
En Elbuz la ficha de producto tiene las secciones «Productos relacionados» y «Productos recomendados», y en las tiendas con OpenCart los productos relacionados llegan a la web junto con el producto. Un kit lo montas con productos del catálogo o con líneas de las tarifas de los proveedores, con cantidad y descuento por componente; el precio y el stock del kit los calcula el programa, y cuando se agota un componente el kit deja de estar disponible. Cómo funciona el catálogo lo explica la página Qué es un PIM.
A quién no le hace falta: con unas decenas de productos y precios que cambian poco, es más sencillo llevar los productos relacionados a mano en el panel de la tienda.
Catálogo de productos en ElbuzProductos relacionados, kits con precio y stock al día, 14 días gratis
Preguntas frecuentes
¿Qué es la venta cruzada o cross selling?
Ofrecer al cliente un producto que completa el que ya ha elegido: funda y protector para el móvil, filtro para la cafetera. Crecen las líneas del pedido y el envío sigue siendo uno.
¿Qué es el upselling?
Ofrecer una versión superior y más cara del mismo producto: más memoria, un modelo con más funciones, el envase grande. El número de líneas no cambia; sube el precio.
¿Qué diferencia hay entre cross selling y upselling?
El cross selling añade al pedido otro producto; el upselling sustituye el producto elegido por uno más caro. La tabla está en la sección sobre la diferencia.
¿Qué es el downselling?
Lo contrario del upselling: si el producto elegido es demasiado caro para el cliente, le ofreces una alternativa más barata. Así no pierdes la venta, aunque sea a menor precio.
¿Qué inconvenientes tiene el cross selling?
Demasiadas ofertas, o incompatibles, distraen y acaban en devoluciones. Las casillas marcadas de antemano para extras de pago no valen como consentimiento del consumidor y le dan derecho a la devolución de ese pago (art. 60 quater de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).
¿Cómo se calcula el ticket medio?
Divide la facturación del periodo entre el número de pedidos del mismo periodo. 30.000 € al mes con 500 pedidos dan un ticket medio de 60 €.
Fuentes
- Real Decreto Legislativo 1/2007, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, art. 60 quater (pagos adicionales: consentimiento expreso, sin opciones por defecto) — boe.es.
- Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI), art. 21.2 (comunicaciones comerciales por email a clientes sobre productos similares) — boe.es.
- Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones, art. 66.1.b (llamadas comerciales no deseadas, consentimiento previo) — boe.es.
- Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores, art. 22 (pagos adicionales) — eur-lex.europa.eu.
Comprobado el 01.11.2026. Las cifras de los ejemplos de cálculo son inventadas.
