Создание баз данных в CRM

Внедрение CRM следует начинать с комплектации базы данных клиентов и фиксирования основных фактов о коммуникации с ними.


Маркетинговый аудит часто может обнаружить следующую ситуацию: данные о клиентах записаны в разрозненной форме - записи по отдельным журналам, в блокнотах администраторов, разнопрофильных специалистов и владельцев, в файлах Excel и пр. Зачастую выудить любой статистический показатель представляется очень сложным. Объединяя источники можно получить полноценный инструмент для взаимодействия с клиентом. 

Для того чтобы база данных CRM системы стала пригодной к работе, очень важно изначально определить необходимые поля и установить стандарт внесения информации. Базовыми полями устанавливают социально-демографические данные: Имя, Фамилию, Дату рождения. После определения информации, которая будет заноситься о каждом клиенте, можно формировать политику взаимоотношений и стандарты работы с клиентами. 

Например, можно внести в базу CRM информацию о подарках, которые клиент желал бы получить в день рождения, поскольку в этот день планируются специальные предложения. Или, можно записывать наличие домашних животных, если в продаже есть шампуни для питомцев клиентов. Здесь обязательными будут поля «Ожидаемые подарки» и «Домашние питомцы». 

При построении базы данных чрезвычайно важно учитывать не только текущие потребности, но и будущие. Привлекая клиентов можно использовать различные способы коммуникации: рекламу на радио, рекламу в газете, различные мероприятия, специалистов, способных близко общаться с клиентами. Это создает дополнительные точки установления контактов с клиентами. Их тоже необходимо учесть в конструкции CRM системы, как необходимые для анализа, а, следовательно, для заполнения. 

Стандарты фиксирования информации играют роль тогда, когда четко установлено, что куда заносить на уровне содержания. Это поможет решить проблему этичности раскрытия личной информации клиентов и проблему чистоты данных в CRM, исключая дупликацию имен и фамилий. 

Часто при внедрении CRM системы возникает вопрос мотивации специалистов к занесению информации о клиентах. Этот вопрос отпадает сам по себе, стоит только сотруднику понять, что ему самому это нужно на 100%. Необходимо это также бывает при расчете процента с продаж, осуществленных, благодаря своевременному предложению клиенту, на основе информации из базы.