Як створити видатний клієнтський сервіс та задовольнити кожного клієнта

"Посмішка - найкраще привітання", - сказав мені якось мудра людина. І наскільки він мав рацію! У нашому метушливому світі, де кожна хвилина на рахунку, часто забуваємо про найпростіші правила взаємодії з клієнтами. Тим часом саме клієнт – це візитна картка будь-якого бізнесу, його основне джерело доходу. Якщо ви хочете не тільки задовольнити клієнта, а й перевірити роботу своїх співробітників, то ця стаття є для вас!

Глосарій

• Клієнтський сервіс (КС): взаємодія компанії з клієнтами, що включає надання інформації, консультацій, підтримки та вирішення проблем, з метою задоволення клієнтських потреб та забезпечення їх задоволеності.

• Правила клієнтського сервісу: набір рекомендацій та порад про те, як спілкуватися з клієнтами та пропонувати їм якісне обслуговування.

• Задоволеність клієнтів: міра того, наскільки клієнти задоволені якістю наданого ними клієнтського сервісу. Впливає на утримання клієнтів та формування позитивного іміджу компанії.

• Навчання співробітників: процес передачі знань та навичок співробітникам, які працюють у клієнтському сервісі, з метою підвищення їх компетентності та здатності забезпечувати високу якість обслуговування.

• Незнайка: тип клієнта, який не знає про продукт або послугу компанії і вимагає додаткової інформації та пояснень.

• Знайка: тип клієнта, який має глибокі знання про продукт або послугу і вимагає більш складних консультацій або технічної підтримки.

• Хамло: тип клієнта, який спілкується грубо, агресивно чи непрофесійно. Вимагає терпіння та вміння керувати конфліктними ситуаціями.

• Ображений: тип клієнта, обслуговування якого не задовольнило його очікування або завдало негативного досвіду. Вимагає уважного та дбайливого підходу для вирішення проблеми та відновлення довіри.

• Вивчити статистику: аналізувати дані про клієнтський сервіс, такі як час відповіді, час вирішення проблем, кількість звернень тощо, для виявлення можливих проблем та покращення якості обслуговування.

• Провести опитування серед клієнтів: збір зворотного зв'язку від клієнтів за допомогою опитування або анкетування з метою оцінити їхню задоволеність і виявити слабкі місця в клієнтському сервісі.

• Надіслати таємного покупця: використання спеціально навченого співробітника чи сторонньої організації для анонімного тестування клієнтського сервісу з метою оцінити його якість та виявити проблемні моменти.

• Провести тестування: перевірка якості обслуговування шляхом проведення тестових ситуацій або сценаріїв, щоб оцінити реакцію співробітників клієнтського сервісу та їхню здатність ефективно обслуговувати клієнтів.

• Прослухати записи телефонних розмов, подивитися діалоги в чаті: аналізувати аудіозаписи телефонних розмов та текстові діалоги в онлайн-чатах з метою виявлення сильних та слабких моментів у комунікації з клієнтами та навчання співробітників.

🚀 Правила клієнтського сервісу: чому він такий важливий?

Клієнти на сьогоднішній день стали більш вимогливими. Вони очікують не лише широкого асортименту товарів та їх високої якості, а й ідеального обслуговування, оперативних відповідей на свої запитання. В інтернеті існує безліч інтернет-магазинів, і якщо щось не влаштовує клієнта, він просто перейде до іншого продавця. Таким чином, клієнти більше значать для вас, ніж ви для них. Тому варто утримувати клієнта за будь-яку ціну, включаючи якісний сервіс.

Задоволений клієнт не тільки розповість про ваш чудовий сервіс іншим, але й приверне нових покупців. Іноді такий задоволений клієнт стає прямим послом вашого бренду, розповідаючи про це на кожному розі та захоплюючись рівнем обслуговування. Більше клієнтів – більший прибуток для вашого бізнесу. Тому вже зараз потрібно переглянути свою політику обслуговування.

👨💼 Чому я переконаний, що клієнтський сервіс визначає успіх?

Як власник інтернет-магазину, я можу з упевненістю сказати, що клієнтський сервіс відіграє ключову роль у успіху будь-якого бізнесу. У своїй практиці я бачив безліч ситуацій, коли зміна підходу до обслуговування клієнтів призводила до значного збільшення продажів та підвищення задоволеності клієнтів. Ось кілька прикладів з мого досвіду, щоб продемонструвати, як клієнтський сервіс може вплинути на бізнес:

Приклад 1: Покращення обслуговування в роздрібній мережі

Працюючи з однією роздрібною мережею, я помітив, що багато клієнтів були незадоволені повільним обслуговуванням у касовій зоні. Вони витрачали багато часу в чергах, що викликало невдоволення та негативні відгуки. Я рекомендував впровадити нову систему самообслуговування та додати додаткові каси, щоб скоротити час очікування. В результаті клієнти стали отримувати більш швидке та зручне обслуговування, що призвело до збільшення задоволеності клієнтів та підвищення лояльності до бренду.

Приклад 2: Навчання співробітників у сфері послуг

Працюючи з компанією, що надає послуги, я помітив, що деякі співробітники не приділяли достатньо уваги клієнтам і не давали докладних відповіді їхні питання. Я запропонував організувати навчальні тренінги для співробітників, навчити їх ефективному спілкуванню з клієнтами та вирішенню їхніх проблем. Після впровадження нової програми навчання співробітники стали більш доброзичливими та готовими допомогти клієнтам, що призвело до підвищення рівня задоволеності клієнтів та збільшення кількості позитивних відгуків.

Приклад 3: Поліпшення комунікації з клієнтами

В одному з проектів я зіткнувся з ситуацією коли клієнти не отримували достатню інформацію про хід виконання замовлення. Вони були розчаровані та незадоволені тим, що не отримують своєчасного повідомлення про стан справ. Я запропонував впровадити автоматизовану систему повідомлень, яка інформувала б клієнтів на кожному етапі виконання замовлення. Це дозволило клієнтам знати, що відбувається, і підвищило їх довіру до компанії.

🌟 Результати після змін у клієнтському сервісі

Після активної роботи над покращенням клієнтського сервісу, я помітив наступні позитивні зміни:

1. Збільшення задоволеності клієнтів.
2. Зменшення кількості скарг та негативних відгуків.
3. Підвищення лояльності клієнтів та повторних покупок.
4. Збільшення обсягу продажу та прибутковості бізнесу.

📝 Підсумки

Як видно з наведених прикладів, правильний підхід до клієнтського сервісу може мати значний позитивний ефект на ваш бізнес. Я переконаний, що надання високоякісного обслуговування та приділяння уваги потребам клієнтів є ключовими факторами успіху. Не забувайте, що кожен клієнт - це цінний актив для вашого бізнесу, і інвестування в якісний сервіс окупиться як збільшення прибутку і залучення нових клієнтів.

"Обслуговування клієнтів - це важлива частина будь-якого бізнесу. Саме якість обслуговування визначає, чи залишиться клієнт з вами чи піде до конкурента" - Ліза Віллер, експерт компанії 6pm.

Ось деякі рекомендації, які допоможуть вам покращити клієнтський сервіс:

• Слухайте своїх клієнтів та відповідайте на їх запити оперативно.
• Навчайте співробітників ефективному спілкуванню та вмінню вирішувати проблеми клієнтів.
• Прагніть постійного вдосконалення та впровадження нових технологій, що спрощують обслуговування.
• Будьте уважні до відгуків клієнтів та використовуйте їх для покращення свого бізнесу.

І пам'ятайте, що якісний клієнтський сервіс - це невід'ємна частина успішного бізнесу. Зробіть обслуговування клієнтів вашою перевагою, і ви обов'язково побачите результати.

📊 Практики та рекомендації

❗️Пам'ятайте, кожна деталь у клієнтському сервісі має значення. Приділіть своїм клієнтам особливу увагу і ви побачите, як зростання задоволеності приведе до зростання вашого бізнесу.

11 золотих правил клієнтського сервісу

У цьому розділі я хочу поділитися з вами своїми 11 золоті правила клієнтського сервісу. Як зробити клієнту приємно і водночас перевірити своїх співробітників? Я зібрав для вас найефективніші ідеї, засновані на моєму багатому досвіді роботи в галузі клієнтського сервісу. Чи готові? Тоді вперед!

1. Шукайте лояльних співробітників
   Уявіть, ви стали лідером у своїй галузі завдяки насущним зусиллям у пошуку талановитих людей. Ключовий момент тут – знайти тих, хто не просто "мітить" у вашу компанію, але ідеально підходить для роботи з клієнтами. Навчити співробітника всім тонкощам професії набагато простіше, ніж змінити його ставлення до клієнтів. Тому не забувайте оцінювати комунікативні навички майбутніх працівників.

2. Розвивайте корпоративну культуру
   Якщо ви віддали перевагу шляху клієнтоорієнтованості, задоволення бажань клієнта має стати вашим законом. Для створення атмосфери співробітництва та взаєморозуміння розвивайте корпоративну культуру. Важливо допомагати своїм співробітникам бути кращими, проводити тренінги та майстер-класи, пояснювати, як потрібно спілкуватися з клієнтами. Задайте приклад всьому колективу та не забудьте підтримувати мотивацію за допомогою мотиваційних плакатів в офісі.

3. Уважно слухайте і вникайте в кожну ситуацію
   Здавалося б, це дуже просто, але багато компаній роблять головну помилку - вони не слухають своїх клієнтів. Звинувачуйте мене у прямоті, але такі компанії проклинають відгуки та листи клієнтів, а потім закриваються. Окультурте себе, почніть слухати клієнтів. Відгуки є дорогою інформацією, вони дозволяють бачити свою компанію очима клієнтів.

4. Будьте негайні в реакції
   Ніщо не дратує клієнта так сильно, як відсутність реакції з сторони підприємства. Дайте відповідь клієнтові якнайшвидше, навіть якщо ви ще не готові пропонувати вирішення проблеми. Просто повідомите, що проблема помічена, і ви працюєте над нею.

5. Не бійтеся питань
   Коли клієнт ставить вам питання, це знак того, що він довіряє вашій компанії. Не бійтеся відповісти на запитання, навіть якщо вони здаються вам неправильними чи недоречними. Будьте ввічливі та професійні у своїх відповідях, і клієнт залишиться задоволений угодою.

6. Приймайте відгуки та навчайтеся на помилках
   Не варто втрачати клієнтів через одну помилку . Визнайте свою неправоту та зробіть усе можливе, щоб усунути ситуацію. Випробуйте свого співробітника через заподіяну шкоду. Зрештою, клієнт цінуватиме ваше ставлення та задоволеність його потреб буде єдиним вашим пріоритетом.

7. Будьте чесними у відносинах з клієнтами
   Довіра - ключовий аспект взаємовідносин з клієнтами. Будьте чесними, навіть якщо це суперечить вашим інтересам. Це сприяє довгостроковій співпраці та відкриває двері новим можливостям.

8. Застосовуйте емоційний інтелект
   Кожен клієнт індивідуальний, тому необхідно вміти знаходити підхід до кожного. Різні ситуації потребують різної реакції. Вивчайте своїх клієнтів, вгадуйте їхні потреби з півслова, адаптуйтеся до кожного, щоб побудувати справжній довірчий зв'язок.

9. Дайте відповідь на кожен відгук
   Не залишайте без уваги жодного відгуку, нехай навіть він негативний. Дайте відповідь клієнту, вислухайте його думку і запропонуйте своє вирішення проблеми. Це дозволить не тільки запропонувати допомогу клієнту, а й продемонструвати іншим користувачам, що ви дбаєте про своїх клієнтів.

10. Показуйте хороші вчинки
    Не соромтеся ділитися позитивними історіями з життя вашої компанії. Розповідайте про те, як ви допомогли клієнту вирішити його проблему або досягли чудових результатів разом. Правильно використана позитивна інформація може навіяти довіру та збільшити лояльність клієнтів.

11. Завжди шукайте можливості для покращення
    Сервіс, який сьогодні залишається на тому ж рівні що і вчора завтра вже буде остаточно застарілим. Тому завжди звертайте увагу на зміни потреб та вимог ваших клієнтів. Не бійтеся впроваджувати нові технології та методи роботи, щоб бути поза конкуренцією.

На цьому мої друзі я закінчу свою історію про золоті правила клієнтського сервісу. Я сподіваюся, що мої поради та досвід допоможуть вам створити ідеальне враження у ваших клієнтів. Пам'ятайте, що клієнт завжди має рацію, і його задоволення - наше основне завдання.

"Найкращий спосіб покращити клієнтське обслуговування - це покращити відносини з клієнтами." -

Юлія Голубєва, експерт із клієнтського сервісу компанії Rozetka.

Підсумки

Сподіваюся, що мої рекомендації допоможуть вам створити чудове обслуговування клієнтів. Якщо ви підтримуєте позитивний настрій і застосовуєте ці правила у своїй роботі, ваш бізнес неодмінно стане успішним і приносить високий прибуток.

Види неприємних клієнтів

А зараз я розповім вам про різні типи неприємних клієнтів і поділюся з вами своїм досвідом, як упоратися з ними. Прошу вас сісти зручніше і починаємо!

1. Незнайка

Як відомо, бувають клієнти, які не знають, що їм потрібно. Ці люди часто морщать ніс, коли їм пропонують щось, і кривляються – наче все не те. Знаєте про кого я говорю, чи не так?

Як же вчинити з такими клієнтами? Я рекомендую почати намагатися визначити хоча б приблизну категорію товарів або послуг, які їм можуть сподобатися. Докладно пропонуйте різні варіанти та постарайтеся зачепити їхню увагу. Будьте терплячими і допомагайте їм зробити вибір.

Дуже важливо спілкуватися з такими клієнтами в письмовій формі, щоб уникнути непорозумінь у майбутньому. Пам'ятайте, що вони можуть зробити вибір, а потім передумати. Будьте готові до такого розвитку подій.

Раджу вам також детально розписувати характеристики та властивості товарів чи послуг, щоб допомогти клієнту визначитися. Будьте доброзичливі та відповідайте на всі його запитання. Зрештою, ваша мета – допомогти клієнту та зробити йому приємно.

2. Знайка

Можливо, ви вже зустрічали таких клієнтів, які вважають себе експертами в будь-якій галузі. Вони краще за вас розбираються в продукті, що продається, і не проґавлять можливості вам це довести.

Що робити в такій ситуації? Мій досвід каже, що найкраще використати факти, а не емоції. Доведіть Знайку, що і ви знаєтеся на продукті також, якщо не краще. Повага Знайки до вас буде запорукою успішної роботи з ним.

Наводьте думки експертів, результати досліджень і не забудьте дати посилання на достовірні джерела інформації. Підготуйтеся заздалегідь і вразіть клієнта своїми знаннями. Дізнайтеся, що важливо для Знайки, та запропонуйте йому товар чи послугу з огляду на його особливі вимоги.

3. Хамло

Найбільш неприємними клієнтами є хами, які ставляться з зневагою до обслуговуючого персоналу, будь то продавці в магазині або офіціанти в кафе.

Як поводитися з такими клієнтами? Важливо не опускатися до рівня і залишатися ввічливими. Демонструйте переваги товару чи послуги, які ви пропонуєте, та постарайтеся знизити агресію. В особливо важких випадках не соромтеся порадитися з керівництвом – можливо такого клієнта краще не обслуговувати.

Пам'ятайте, ввічливість – ваш найкращий союзник у спілкуванні з хамами. Не відповідайте на образи та намагайтеся приділяти більше уваги позитивним аспектам вашої пропозиції.

4. Ображений

Напевно ви зустрічали клієнтів, які завжди незадоволені і завжди бачать обман у всьому. Вони нагадують качечок із казки, які завжди знаходять відмовки.

Як поводитися з такими клієнтами? Ми повинні доводити, доводити і ще раз доводити. Будьте терплячими і пояснюйте, що ви не бажаєте обманювати клієнта. Показуйте йому переваги товару чи послуги, а також пропонуйте знижки та бонуси.

Зверніть увагу на те, що скривджені клієнти часто люблять посилатися на свої думки і чекають, щоб їм було дано докази. Намагайтеся підготуватися заздалегідь і надати їм незаперечну інформацію про ваш товар або послугу.

Огляд

Вид клієнта	Як з ним працювати
Незнайка	Пропонуйте різні товари з докладними описами, допомагайте клієнту визначитися, надавайте інформацію в письмовій формі.
Знайка	Використовуйте факти, давайте посилання на достовірні джерела, покажіть свою компетенцію.
Хамло	Будьте ввічливими, демонструйте переваги, порадьтеся з керівництвом при необхідності.
Ображений	Будьте терплячими, доводьте, пропонуйте знижки або бонуси, підготуйтеся заздалегідь.

Ось і ми дійшли до кінця цього розділу. Сподіваюся, ви отримали корисну інформацію про правила клієнтського сервісу та способи покращення відносин із клієнтами. Врахуйте ці рекомендації та застосуйте їх на практиці. Бажаю вам успіхів у спілкуванні з клієнтами та процвітання вашого бізнесу!

Якщо у вас виникли питання або ви хочете дізнатися більше, не соромтеся звернутися до мене. Я завжди готовий поділитися своїм досвідом та знаннями.

Як перевірити якість обслуговування?

Для всіх, хто займається бізнесом або працює у сфері клієнтського сервісу, оцінка та покращення якості обслуговування – завдання першорядної важливості. Щоб зробити своїм клієнтам приємно та дізнатися про слабкі місця у роботі своїх співробітників, слід ознайомитися з низкою перевірених та ефективних методик. У цьому розділі ми розглянемо, як можна перевірити якість обслуговування і поліпшити взаємини з клієнтами.

1. Вивчити статистику

Щоб отримати об'єктивну оцінку якості обслуговування, необхідно вивчити статистичні дані . Цифри можуть розповісти нам багато про що: чи виконуються плани продажів, яка конверсія, який відсоток клієнтів залишає сайт у перші хвилини, скільки відмов від замовлень та повернень є і так далі. Якщо якісь показники викликають занепокоєння, то настав час розібратися детальніше в ситуації. Це може допомогти виявити слабкі місця та визначити, що саме потрібно покращити. Зверніть увагу на такі показники:

• Відсоток задоволених клієнтів.
• Час очікування відповіді клієнта.
• Кількість скарг та негативних відгуків.
• Показники продажу та конверсії.
• Кількість повторних покупок.

2. Провести опитування серед клієнтів

Безпосередня думка клієнтів – це цінна інформація, яка може допомогти зрозуміти, чи задоволені якістю обслуговування. Проведення опитувань серед клієнтів допоможе з'ясувати, що саме їм подобається чи не подобається у роботі співробітників та запропонувати свої варіанти покращень. Поставте такі питання:

• Чи влаштовує якість обслуговування?
• Які конкретні співробітники заслуговують на похвалу?
• Чи є випадки неналежної поведінки співробітників?
• Що можна покращити?

3. Надіслати таємного покупця

Одним із ефективних способів перевірки якості обслуговування є використання таємних покупців. Ви можете попросити знайомого або себе прикинутися клієнтом, ставлячи провокаційні питання і спостерігаючи, як співробітники справляються зі складними ситуаціями. Після цього можна зробити висновки та опрацювати слабкі місця. Однак, пам'ятайте, що в таких випадках необхідно бути тактовним і не проводити публічне прочуханка співробітника. Краще нічого не говорити і вжити заходів щодо виправлення ситуації, або поговорити зі співробітником особисто.

4. Провести тестування

Існує багато тестів, які дозволяють оцінити комунікативні здібності співробітників і виявити можливі проблеми. Одним із таких тестів є проективні методики. Вони ґрунтуються на вивченні реакції співробітника на картинки, опис ситуацій та прості тести. Такий підхід дозволяє побачити ознаки професійного вигоряння, особисті проблеми співробітника та його слабкі сторони. Отримані дані можуть допомогти вам скоригувати діяльність вашої команди або звернутися за допомогою до психолога.

5. Прослухати записи телефонних розмов, переглянути діалоги в чаті

Якщо у вас є доступ до записів телефонних розмов або діалогів у чаті, скористайтеся цією можливістю. Прослухавши чи прочитавши їх, ви зможете зробити необхідні висновки. Створіть систему скорингу для оцінки якості обслуговування, а також визначте сильні та слабкі сторони кожного працівника.

Рекомендується використовувати не один, а кілька із запропонованих вище методів для комплексної перевірки якості обслуговування. Пам'ятайте, що зворотний зв'язок від клієнтів та аналіз показників допоможуть вам розробити стратегію покращення та підвищити задоволеність клієнтів.

Цифри знають усі. Якщо показники вас насторожують, настав час розбиратися детальніше. Я впевнений, що аналіз показників є одним із головних інструментів в оцінці якості обслуговування. Якщо вони викликають занепокоєння, потрібно детальніше розібратися в ситуації.

Огляд:

Для перевірки якості обслуговування можна використовувати кілька методів . Вивчення статистики, проведення опитувань серед клієнтів, використання таємних покупців, тестування комунікативних навичок співробітників та прослуховування записів телефонних розмов або перегляд діалогів у чаті – це ефективні способи оцінки та покращення якості обслуговування.

Пам'ятайте, що зворотний зв'язок від клієнтів та аналіз статистичних даних допоможуть вам створити ефективну та успішну стратегію покращення якості обслуговування.

Часті питання на тему "Правила клієнтського сервісу: як зробити клієнту приємно і перевірити своїх співробітників"

🙏 Дякуємо за читання - тепер ви професіонал!

Сподіваюся, ця стаття дала вам цінні знання про те, як створити чудовий клієнтський сервіс та перевірити своїх співробітників. Тепер ви готові дивувати та радувати своїх клієнтів, забезпечуючи їхню задоволеність на найвищому рівні.

Не забувайте, що кожен клієнт - це унікальна особистість з індивідуальними потребами та очікуваннями. Використовуйте отримані знання, щоб створювати персоналізований та незабутній досвід обслуговування.

Поділіться зі мною своїми думками та враженнями про статтю в коментарях нижче. Буду радий дізнатися про вашу думку і відповісти на ваші запитання.

Удачі вам у досягненні успіху в бізнесі та побудові довгострокових та лояльних відносин з клієнтами! 💼👥💪