Як повертати втрачених покупців в інтернет-магазин

Він пішов і, здавалося, вже не повернеться. Втрачені покупці - справжній кошмар для власників інтернет-магазинів. Кожен такий відхід – це витік прибутку, зниження клієнтської бази та тривога за майбутнє бізнесу. Але повернути втрачених покупців можливо, і це життєво важливо для стабільності та зростання вашого інтернет-магазину. Давайте детально розберемо низку стратегій, які допоможуть вам повернути тих, хто пішов. Кожна з цих стратегій, правильно реалізована, може значно знизити відсоток втрачених покупців і повернути їх у ваш інтернет-магазин. Секрет в тому, щоб враховувати досвід клієнта і ставити його потреби в основу вашого бізнесу.

Глосарій

• 📈 Коефіцієнт конверсії (CR) - відношення числа відвідувачів сайту, які вчинили цільову дію (Купівку, реєстрацію і т.д.), до загального числа відвідувачів, виражене у відсотках.
• 📧 Email-маркетинг - використання електронної пошти для просування товарів або послуг, а також для встановлення відносин з потенційними та поточними клієнтами.
• 🛒 Кошик покупок — віртуальний кошик на сайті інтернет-магазину, в який покупці додають товари для покупки.
• 🏷 Персоналізовані пропозиції — спеціальні акції та знижки, що базуються на перевагах та поведінці конкретного клієнта.
• 🔄 Ретаргетинг (Retargeting) - маркетинговий прийом, який полягає в повторному залученні відвідувачів сайту, які раніше його залишили без здійснення покупки.
• 🗣 Відгуки клієнтів — коментарі та оцінки покупців про товари та послуги, які можуть значно впливати на рішення про купівлю інших користувачів.
• 📊 Аналітика поведінки — збирання та аналіз даних про дії користувачів на сайті для розуміння їх інтересів та підвищення ефективності маркетингових стратегій .
• 🚚 Програма лояльності — система винагород для постійних покупців, спрямована на збільшення їхньої залученості та повторних покупок.

Визначтеся, чи хочете ви повертати даного покупця

Іноді буває складно порозумітися з покупцем, і невідповідне повернення може виявитися дорожчим за витрачений час. Перш ніж розпочати повернення клієнта, важливо приділити увагу наступним аспектам.

👌 Перевірте причину відходу покупця
Я можу з упевненістю сказати, що визначення справжньої причини, через яку клієнт залишив інтернет-магазин, є першим кроком. Був випадок, коли я працювала з магазином, який втратив значну кількість клієнтів через повільну доставку. Після аналізу та покращення логістики, клієнти почали повертатися.

💡 Стратегія етапу: як повернути довіру
Кілька разів стикалася з ситуацією, коли повернути клієнта з першої спроби не вдавалося через недовіру. У таких випадках, я б рекомендувала почати з невеликих кроків: запропонувати ексклюзивну знижку або безкоштовний пробний період. Наприклад, в одному з моїх проектів, надсилання персоналізованих пропозицій електронною поштою допомогло повернути 15% загублених клієнтів.

📈 Персоналізовані листи та пропозиції
Не забувайте про важливість персоналізації. У своїй практиці я спостерігала, як персоналізовані листи, що базуються на попередніх покупках клієнта, можуть творити чудеса. Наприклад, одного разу я працювала з клієнтом, який володів онлайн-магазином іграшок, і йому вдалося повернути понад 20% покупців за допомогою персоналізованих привітань та спеціальних пропозицій.

📞 Прямий контакт і зворотній зв'язок
Якщо конфлікт стався через непорозуміння чи невдоволення якістю обслуговування, я рекомендую безпосередньо зв'язатися з клієнтом. В одному з моїх проектів клієнт був розчарований якістю товару, але після особистого дзвінка менеджера та пропозиції замінити товар на аналогічний вищої якості, клієнт повернувся та залишився задоволений.

💬 Створення програми лояльності
З мого досвіду, програми лояльності мають тривалий та позитивний ефект на повернення клієнтів. Якось, для магазину косметики, ми запровадили програму лояльності з накопичувальними балами та ексклюзивними пропозиціями для постійних клієнтів, і це збільшило повернення втрачених клієнтів на 25%.

❌ Уникайте агресивної маркетингової стратегії
Повернути клієнта за допомогою агресивних маркетингових технологій часто призводить до негативних результатів та збільшення недовіри. Я переконана, що ненав'язливі нагадування та делікатне звернення, як, наприклад, в одному з моїх проектів із книжковим інтернет-магазином, призводили до більшого успіху.

📉 Аналіз та сегментація клієнтської бази
Я наполягаю на проведенні ретельного аналізу та сегментації клієнтської основи. В одному з моїх проектів ми виявили групу, яка пішла через незадоволеність цінами. Провівши аналіз, ми сегментували цих клієнтів та запропонували їм спеціальні знижки, що призвело до збільшення повернення на 18%.

🌍 Соціальна відповідальність
Запуск медійних кампаній на соціальні теми може зміцнити лояльність та повернути втрачених клієнтів. Наприклад, одного разу я працювала з магазином екологічно чистих продуктів, і після участі у благодійних акціях та висвітленні цього у соціальних мережах було помічено збільшення повернення клієнтів.

🔄 Зворотній зв'язок через опитування
Обдзвонення клієнтів та проведення онлайн-опитувань дозволяє отримати цінну Зворотній зв'язок. Я раджу запустити таке опитування після втрати клієнта. В одному з моїх проектів це допомогло виявити слабкі місця в обслуговуванні та подальші покращення призвели до повернення 12% клієнтів.

🕵️ Постійний моніторинг та аналіз тенденцій
Нарешті, я рекомендую проводити регулярний моніторинг ринку та аналізу поведінки клієнтів. Це допоможе адаптувати стратегії та своєчасно реагувати на зміни. У моїй практиці це дозволило заздалегідь виявити потенційний витік клієнтів та вжити превентивних заходів.

Порада: Чуйність та увага до кожного клієнта - запорука успіху у поверненні втрачених покупців . Завжди враховуйте індивідуальні підходи та будьте готові до гнучких рішень.

Сподіваюся , цей розділ був для вас корисним і я рекомендую дотримуватись описаних стратегій для успішного повернення втрачених клієнтів в інтернет-магазин.

Швидке врегулювання конфлікту

Одна з найдієвіших стратегій для повернення втрачених покупців – це оперативне реагування з їхньої незадоволення. Якщо покупець виявив проблему або залишився незадоволеним товаром чи послугою, починати роботу з врегулювання ситуації необхідно якомога раніше.

❗ Кроки, які я використовувала:

• 🤝 Призначення відповідального: В одному з моїх проектів ми відразу ж визначили людину, яка б займалася лише врегулюванням подібних ситуацій. Це забезпечило швидку та якісну відповідь на скарги клієнтів.

• 📞 Контакт не від винного: Стратегічно важливо Щоб проблеми клієнта вирішував не той співробітник, чия помилка призвела до проблеми. В одній конкретній ситуації, коли менеджер магазину неправильно записав адресу доставки і товар не привезли вчасно, ми призначили іншого співробітника для спілкування з клієнтом. Це значно знизило напруження емоцій покупця.

Додаткова стимуляція клієнта

🥇 Використання знижок, подарунків та бонусів: У разі невдоволення покупців нам часто доводилося вдаватися до додаткової стимуляції для їх повернення.

Приклади з моєї практики:

• 🎁 Бонус-подарунок: В одному з випадків, коли клієнт був незадоволений якістю товару, ми відправили йому невеликий подарунок-бонус разом з вибаченнями та поясненням ситуації. Це пом'якшило його невдоволення і він зробив повторне замовлення.

• 🛒 Знижка на наступну покупку: Часто ми пропонували дисконтну картку або знижку на наступну покупку на подяку за розуміння. Це допомагало не тільки повернути покупця, а й спонукало його на додаткові покупки.

Особистий контакт та вибачення

📝 Лист з вибаченнями: Якщо клієнт не хоче спілкуватися телефоном, я завжди рекомендую направити йому письмове вибачення. У такому листі важливо вказати, які саме бонуси чи знижки він отримає як компенсацію.

Якщо клієнт залишився незадоволеним обслуговуванням, завжди намагайтеся зв'язатися з ним якнайшвидше і запропонувати варіанти вирішення проблеми. Це не тільки допоможе врегулювати конфлікт, а й зміцнить довіру клієнта до інтернет-магазину.

Таблиця корисних порад

Сподіваюся, ці стратегії допоможуть вам підвищити лояльність ваших клієнтів та збільшити продажі у вашому інтернет-магазині!

Досвід компанії Lonsdale

Компанія Lonsdale спеціалізується з продажу високоякісних спортивних товарів та екіпірування для боксу. На ринку вони відомі як постачальники надійного та довговічного спортивного інвентарю. Lonsdale вже понад 20 років успішно працює на ринку та має стабільну клієнтську базу, але з появою нових гравців у товарній ніші компанія зіткнулася з необхідністю повернення втрачених покупців.

Опис клієнтів та їх бізнесу

Lonsdale обслуговує широке коло клієнтів - від боксерів-початківців до професіоналів. Їхній основний бізнес — це онлайн-продаж через власний інтернет-магазин, де представлений широкий асортимент товарів: рукавички, груші, спортивний одяг та інше спортивне обладнання.

Метою Lonsdale є не тільки залучення нових клієнтів, а й повернення втрачених покупців, особливо тих, хто давно не робив покупок. У зв'язку з цим було поставлено завдання модернізації існуючих стратегій маркетингу та обслуговування клієнтів.

Основні цілі та завдання

1. Підвищення рівня повторних покупок
2. Збільшення середнього чека покупок
3. Збільшення лояльності постійних клієнтів
4. Зниження відсотка відмов від кошика

Основна проблема для вирішення

Основна проблема, з якою зіткнулася компанія , - Це високий рівень відтоку покупців. Основний наголос стратегії полягає на залучення тих клієнтів, які вже знайомі з продуктами та послугами Lonsdale , але з тієї чи іншої причини перестали купувати.

Характеристики та інтереси цільової аудиторії

Цільова аудиторія Lonsdale — це чоловіки та жінки віком від 18 до 45 років, які активно займаються спортом, зокрема боксом та фітнесом. Їх цікавлять високоякісні товари, які допоможуть їм досягти успіху у спорті. Серед інтересів аудиторії можна виділити:

• Постійний пошук інноваційних товарів та новинок на ринку.
• Високі стандарти до якості та довговічності продукції.
• Схильність до порівняння цін та характеристик товарів перед покупкою.

Ключові моменти, цікаві потенційним клієнтам

Особливо можна назвати такі ключові моменти:

• Гарантована якість продукції
• Інноваційні розробки та асортимент новинок
• Зручні умови замовлення та доставки

Конкретні результати проекту

🛍️ Оптимізація процесу повторних покупок: Після впровадження персоналізованих e-mail розсилок, рівень повторних покупок зріс на 15% упродовж кварталу.

📊 Аналіз купівельної поведінки: Використання аналітичних інструментів дозволило компанії з'ясувати, що 20% клієнтів схильні повертатися, якщо отримують знижки та бонуси на наступну покупку.

🏆 Запуск програми лояльності: Програма лояльності збільшила середній чек на 10%, завдяки чому постійні клієнти стали частіше повертатися за покупками.

"Застосування комплексу стратегій щодо повернення клієнтів дозволило значно зміцнити позиції на ринку та збільшити показники продажів," - стверджує директор з маркетингу компанії Lonsdale, Родерік Прайз.

Основна ідея описаного кейс-стаді полягає в комплексний підхід до повернення втрачених клієнтів, що стало можливим завдяки адаптації гнучких маркетингових стратегій та приділенню уваги інтересам цільової аудиторії.

Часті питання на тему: Як повертати втрачених покупців в інтернет-магазин

Дякую за читання і за ваші зрослі знання

Ви вивчили всі запропоновані стратеги і стали справжнім спеціалістом у поверненні втрачених покупців. Тепер, озброївшись різноманітними підходами , ви зможете підвищити лояльність клієнтів і зростання продаж вашого інтернет-магазину. 🛍️

Успіхи, якими я поділяюся тут, - не просто теорія. Скориставшись цими методами, я змогла значно покращити фінансовий стан та соціальний благополуччя безлічі бізнесів. 📈

Спробуйте застосувати рекомендації , які я описала, і спостерігайте, як ваші клієнти повертаються знову і знову. 🚀

З вами була Світлана Сибіряк, незалежний експерт "Elbuz". Магія слів у симфонії автоматизації інтернет-магазину. Приєднуйтесь до мого дороговказу в світ ефективного бізнесу онлайн!

📣 Поділіться своєю думкою, залиште коментар про те, що ви думаєте!