Regole e consigli per gestire i resi sui marketplace: i segreti del successo

Sei proprio sicuro che i ritorni sui marketplace siano qualcosa di inevitabile? Di fronte all’afflusso di clienti insoddisfatti e all’aumento dei costi per l’elaborazione dei resi, i proprietari dei negozi online spesso si pongono questa domanda. Quindi... Ogni reso non è solo la restituzione della merce al magazzino. Ciò significa perdita di entrate, clienti delusi e lavoro extra per il tuo team. Ma cosa succederebbe se ti dicessi che esistono modi per ridurre i resi, aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre i costi? In questa guida ti spiego come... I rendimenti sui marketplace sono soggetti a regole rigide e conoscere queste regole ti dà un grande vantaggio. Ad esempio, Amazon consente i resi entro 30 giorni, ma... Una gestione efficace dei resi inizia dalle piccole cose: descrizioni accurate dei prodotti, foto di qualità e un buon supporto clienti possono ridurre la probabilità di insoddisfazione. Ma non è tutto...

Glossario

• 📦 Marketplace - piattaforma online che mette in contatto i venditori e acquirenti, che offrono una vasta gamma di prodotti da vari venditori.
• 📉 Reso è un processo in cui l'acquirente restituisce il prodotto acquistato al venditore attraverso il marketplace con la possibilità di un rimborso totale o parziale.
• ⏳ Periodi di restituzione - il periodo di tempo entro il quale l'acquirente ha il diritto di restituire il prodotto dopo averlo ricevuto.
• ⚖️ Regole di restituzione - condizioni e requisiti del mercato che regolano il processo di restituzione della merce, inclusi i requisiti per la condizione della merce e dell'imballaggio.
• 💬 Recensione è l'opinione di un acquirente su un prodotto o venditore, pubblicata sul marketplace, che può influenzare il rendimento del negozio reputazione.
• 🛡️ Diritti del venditore - Diritti legali e commerciali del venditore durante l'elaborazione dei resi, inclusa la protezione contro reclami futili.
• 📊 Statistiche sui resi - dati sul numero e sui motivi dei resi, utilizzati per analizzare e migliorare le vendite.
• 🔍 Verifica della carta è un processo sui marketplace che prevede il controllo delle descrizioni, delle foto e delle caratteristiche dei prodotti prima di pubblicarli su ridurre i rendimenti del rischio.
• 🛠️ Correzione errori - analisi sistematica dei motivi dei resi e implementazione di misure per prevenire situazioni simili in futuro .
• 📑 Scheda prodotto - una pagina con informazioni dettagliate sul prodotto pubblicato sul marketplace.
• 📦 Assemblaggio e imballaggio è la fase di preparazione di un prodotto per la spedizione all'acquirente, compreso un imballaggio di alta qualità e un'attenta ispezione del contenuto.
• 📈 Tasso di reso è la percentuale di articoli restituiti rispetto alle vendite totali utilizzata per misurare l'efficacia della gestione dei resi.
• 💡 Consigli pratici - raccomandazioni degli esperti per migliorare i processi di gestione dei resi e ridurne il numero.
• 👥 Il servizio clienti è il processo di interazione con i clienti, inclusa la comunicazione, la risoluzione di questioni controverse e l'aumento della soddisfazione del cliente.

Condizioni per la restituzione della merce dopo l'acquisto

❗ Principali ragioni per la restituzione della merce

Nella mia pratica consiglio sempre, prima di tutto, di prestare attenzione alla chiara conformità con la descrizione del prodotto, alla presenza di tutta l'attrezzatura necessaria e alla qualità dell'imballaggio . Ciò contribuirà a ridurre il numero di clienti insoddisfatti.

💡 La mia esperienza con i resi

Esempio dalla mia pratica: una volta ho ricevuto grossi resi su un prodotto a causa di taglie non adatte . Ho deciso di cambiare approccio e ho iniziato a controllare con maggiore attenzione le descrizioni e le foto dei prodotti sulla piattaforma. Ciò ha ridotto significativamente il numero di resi. Credo che per situazioni come questa la soluzione migliore sia fornire contenuti di alta qualità e descrizioni dettagliate sulla piattaforma.

🔧 Suggerimenti per semplificare il processo di reso

Ecco alcuni suggerimenti che ti consiglio di prendere nota per ridurre al minimo il numero di resi:
🔍 Ottimizzazione delle descrizioni: Assicurati che tutte le caratteristiche del prodotto siano descritti in dettaglio e corrispondono alla realtà. Ciò contribuirà a evitare la delusione del cliente.
🛍️ Controllo di qualità chiaro: Controlla attentamente ogni articolo prima della spedizione per assicurarti che ci sia nessun difetto e danno.
📞 Servizio clienti migliorato: Fornire un'assistenza clienti tempestiva e competente per risolvere eventuali problemi prima e dopo l'acquisto.
📋 Analisi dei rendimenti: Mantieni statistiche e analizza i motivi dei resi per adattare il tuo operazioni e ridurre al minimo l’insoddisfazione dei clienti.

📊 Grafico delle migliori pratiche

Seguendo questi consigli e sfruttando la mia esperienza, sono sicuro che potrai ridurre significativamente il numero di resi e migliorare i tuoi relazioni con i clienti. Ti incoraggio a essere attento ad ogni fase di lavorazione del prodotto, a mostrare cura e attenzione ai dettagli.

Tempi di reso sui vari marketplace: esperienza reale e casi di successo

Quando ho iniziato a lavorare con i marketplace, la questione dei rimborsi è diventata per me una priorità. 🚀 Le mie personali strategie di gestione dei resi hanno contribuito a ridurre la percentuale di clienti insoddisfatti e a ottimizzare i processi. Vorrei condividere le mie osservazioni ed esperienze.

Ovviamente, ogni piattaforma ha le proprie regole e termini per i resi. Ad esempio, su Prom.ua puoi restituire la merce entro 3 giorni per vari motivi: scadenza, danneggiamento, carenza, ecc. Tuttavia, un abbonamento premium offre ai clienti l'opportunità di restituire il prodotto entro 30-60 giorni per motivi quali:

• ✅ Qualità adeguata, taglia sbagliata .
• ✅ Non compatibile con gli interni.
• ❌ Qualità inadeguata: falso, ha smesso di funzionare, danneggiato durante l'uso.

Su i clienti Ozon hanno solo 1 giorno (contro 3 giorni per molti marketplace) restituire alcune tipologie di prodotti. Il periodo di reso per prodotti di buona qualità su Rozetka è di 21 giorni, mentre su Amazon è di 7 giorni. È importante tenere conto delle specificità della merce: la merce tecnicamente complessa deve essere restituita durante l'intero periodo di garanzia o 1-2 anni se il periodo di garanzia non è specificato.

Esperienza personale ed esempi

Ho riscontrato una situazione in cui un cliente restituiva un'apparecchiatura elettronica 15 giorni dopo l'acquisto. 🎯 Naturalmente, ciò ha sollevato dubbi sulla conformità del prodotto alle condizioni di restituzione. Dopo aver condotto un'analisi, ero convinto che il prodotto fosse soggetto al diritto di reso il Rozetka (fino a 21 giorni) e alle condizioni di reso il Amazon e eBay sarebbero meno adatti.

Il mio consiglio è di studiare sempre attentamente le politiche di restituzione di un particolare marketplace e assicurarsi che si applichino ai tuoi prodotti. Questo approccio ti farà risparmiare tempo e stress garantendo al contempo la massima soddisfazione del cliente.

Strategie per ridurre i rendimenti

Per ridurre il numero dei resi, ho sviluppato diverse strategie:

1. 📦 Descrizione dettagliata dei prodotti: Aggiungo le informazioni più dettagliate sul prodotto, comprese fotografie da diverse angolazioni e materiali video. Questo aiuta i clienti a capire esattamente cosa stanno acquistando.
2. 🛠 Servizio post-vendita: I resi sono spesso dovuti alla mancanza di assistenza post-vendita. Ho creato una hotline attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e ho implementato istruzioni dettagliate su come utilizzare i prodotti.
3. 🚀 Abbonamento Premium: Offrendo ai clienti la possibilità di acquistare un abbonamento premium, non solo aumento le entrate, ma riducono inoltre il numero dei resi, offrendo tempo acquistato per testare i prodotti.

Riepilogo utile

Secondo me, ogni piattaforma richiede un approccio individuale e un adattamento dei processi aziendali. Implementa queste strategie e sono fiducioso che sarai in grado di gestire con successo i resi sui marketplace, riducendo il tasso di clienti insoddisfatti e aumentando la fedeltà al tuo marchio.

Quindi, ti incoraggio a considerare i metodi che ho fornito e ad adattarli alle tue esigenze. Sono fiducioso che tali strategie ti avvantaggeranno e ti aiuteranno a migliorare il tuo servizio clienti.

In che modo i resi dei prodotti possono avere un impatto negativo sul tuo negozio sul marketplace

Posso affermare con certezza che un tasso di rendimento elevato non solo abbassa il posizionamento del tuo prodotto, ma danneggia anche profondamente la reputazione della tua attività.

Lavorando con mercati come prom.ua, mi sono trovato di fronte al fatto ciò che ritorna richiede un'attenzione speciale e un'attenta considerazione. Innanzitutto, i rendimenti influiscono sul tuo equilibrio finanziario. Il mercato restituisce le commissioni di vendita e i costi di acquisizione, ma ammortizza il costo del prodotto, tenendo conto dell'IVA e degli sconti. Ciò significa che tu sosterrai tutti i costi aggiuntivi associati alla riconsegna dell'ordine al magazzino del marketplace e alla sua elaborazione. Ad esempio, su prom.ua il sistema FBO prevede un costo di elaborazione del reso di 0,5 euro per posizione. Dopo la restituzione della merce è necessario controllarne l'integrità e sostituirla, operazione che comporta anche dei costi.

Ecco a cosa prestare attenzione:

• 🔍 Qualità del prodotto: Consiglio vivamente di testare ogni spedizione prima della spedizione. La scarsa qualità spesso causa resi e recensioni negative.
• 🚚 Imballaggio e spedizione: Credo che un imballaggio adeguato e una consegna tempestiva possano ridurre significativamente il numero di resi. L'utilizzo di materiali di imballaggio di alta qualità aiuterà a evitare danni alla merce durante il trasporto.
• 📦 Politica di restituzione trasparente: Credo che una politica di restituzione chiara e comprensibile possa creare un'esperienza positiva per il cliente e ridurre il numero dei rendimenti. Informa i clienti in ogni fase del processo di reso.
• 📊 Analisi e report: Consiglio di analizzare regolarmente le statistiche dei resi e di identificare i principali motivi della restituzione della merce. Ciò ti consentirà di rispondere rapidamente ai problemi e migliorare la qualità del servizio.

Lascia che ti faccia un esempio tratto dalla mia esperienza di lavoro con i marketplace. In uno dei miei progetti, abbiamo riscontrato un'elevata percentuale di resi a causa di informazioni insufficienti sul prodotto nella pagina. Abbiamo aggiunto descrizioni più dettagliate, fotografie e video di alta qualità, che ci hanno permesso di ridurre il tasso di reso del 30%. Credo che fornire informazioni dettagliate sul prodotto contribuisca notevolmente a ridurre il numero di clienti insoddisfatti.

Credo che la chiave del successo nella gestione dei resi sia nelle piccole cose. Controlli di qualità approfonditi, imballaggi migliorati e condizioni di reso trasparenti aiutano a mantenere la fedeltà dei clienti ed evitare perdite finanziarie significative.

Classificare i passaggi utili e dannosi

Sono fiducioso che l'implementazione di queste tecniche nella tua pratica aiuterà a ridurre significativamente i resi e a migliorare il servizio clienti. Monitorare l'intero processo per apportare le modifiche necessarie in tempo.

Poteri del venditore in caso di restituzione della merce

Tenendo conto In base alla mia esperienza di lavoro sui marketplace, posso affermare con sicurezza che la gestione dei resi richiede una chiara comprensione delle regole del sito e la disponibilità a procedere. Una volta ho ricevuto un articolo restituito che chiaramente non corrispondeva a quello originariamente inviato all'acquirente. Per evitare di finire in rosso è necessario fare alcuni passi.

Passaggi di verifica dell'articolo restituito

Quando ho scoperto che un articolo restituito era difettoso, ho immediatamente:

• 💡 Ho scattato foto dei difetti e dello stato attuale dell'articolo .
• 📝 Ho redatto un certificato di trasferimento e accettazione che conferma le condizioni del pacco.

Ho contattato l'assistenza del marketplace con questi documenti. Ad esempio, sulla piattaforma Ozone i venditori hanno 5 giorni per presentare una domanda di autorizzazione, a differenza di Rozetka, dove questo termine dura solo un giorno. Consiglio sempre di non ritardare la presentazione del reclamo, il tempo gioca un ruolo fondamentale in questo caso.

Richiesta di dati aggiuntivi

Talvolta erano necessari dati aggiuntivi per il successo del procedimento:

• 📸 Foto del prodotto prima della spedizione.
• 🛠 Risultati dell'esame per prodotti tecnicamente complessi.

Ho imparato per esperienza personale che seguire questo processo aumenta notevolmente le possibilità di una risoluzione positiva della controversia.

Case Study

Uno dei casi nella mia esperienza è stato la restituzione di uno smartphone, che il cliente ha restituito in stato "non si accende". Una revisione tecnica ha rivelato che il problema era il risultato di un errore dell'utente. Ho fornito al mercato tutte le prove necessarie, comprese fotografie e un certificato di accettazione. Alla fine, il sito ha supportato la mia parte e le mie perdite sono state compensate.

Strategie per minimizzare i rendimenti

Ho visto nella pratica che seguire i seguenti consigli aiuta a ridurre notevolmente il numero di resi:

• 📋 Progettazione attenta delle schede prodotto con descrizioni dettagliate e fotografie di alta qualità.
• 📦 Garantire l'affidabilità dell'imballaggio di tutte le spedizioni.
• 📡 Comunicazione rapida ed efficace con i clienti.

Esempio di controllo dei resi sul mercato:

Ridurre il numero di resi e beni non acquistati sui marketplace

Informazioni complete per i clienti

Dalla mia esperienza, ho capito che la chiave per ridurre i rendimenti sui marketplace è sviluppare schede prodotto. Ho testato più volte quest'area, analizzando ogni reso, confrontando le motivazioni e offrendo ai clienti informazioni dettagliate.

Ora utilizzo diverse strategie collaudate:

🛍 Tabella delle taglie: Caricamento immagini con tabelle delle taglie sia per vestiti che per scarpe, nonché accessori come anelli e orologi.

🎥 Videorecensioni e foto a 360 gradi: Le videorecensioni permettono ai clienti di capire meglio cosa stanno acquistando, minimizzando la probabilità di “comprare un gatto” nella borsa."

📸 Foto da diverse angolazioni: Diverse foto del prodotto da diverse angolazioni danno un quadro completo del prodotto.

Dalla pratica, sostengo che questo approccio ha ridotto significativamente il tasso di rendimento. Ad esempio, dopo aver introdotto le recensioni video su uno dei siti, i rendimenti sono diminuiti del 15%.

L'uso di queste misure non solo riduce la percentuale di resi, ma aumenta anche la fiducia dei clienti.

Controllare le carte

Errori nelle carte merci sono uno dei motivi principali dei resi. Controllo attentamente ogni carta prima di pubblicarla e consiglio di automatizzare questo processo. Ad esempio, su uno dei marketplace, dopo aver introdotto un sistema di verifica della carta, gli errori sono diminuiti del 20%.

🖥 Automazione dei processi: Gli strumenti moderni eliminano il fattore umano.

🔍 Monitoraggio e risposta rapida: Le recensioni e il blocco domanda-risposta aiuteranno a identificare le carenze. Sentiti libero di correggere eventuali errori al primo reclamo del cliente.

In base all'esperienza personale, credo che la reattività al feedback dei clienti e l'automazione siano le chiavi del successo nel ridurre al minimo i resi.

Cura nel montaggio e nell'imballaggio degli ordini

Una particolare attenzione nel montaggio e nell'imballaggio degli ordini non solo riduce la percentuale di resi, ma aumenta anche il grado di soddisfazione del cliente. Ne ero convinto monitorando personalmente il processo in magazzino.

📦 Controllo qualità: Controllare le condizioni e la funzionalità del prodotto aiuta a prevenire difetti di spedizione.

🎁 Imballaggio adeguato: Utilizzo di film a bolle per vetro, scatole rinforzate e contrassegni adeguati ("Fragile") - un modo efficace per preservare le merci durante il trasporto.

Esempio: nel mio magazzino, utilizzando questi semplici accorgimenti, il numero di merci danneggiate durante la consegna è diminuito del 30%.

Risoluzione dei problemi

A volte i resi sono causati da prodotti di bassa qualità. In questi casi, consiglio di cambiare fornitore. In pratica, questo potrebbe non essere facile, ma aiuta a ridurre i rendimenti.

🔄 Cambio fornitore: Se il prodotto presenta difetti frequenti, contattare un nuovo fornitore.

👗 Specifiche della categoria: Come proprietario di un negozio online, capisco bene che “abbigliamento e calzature” le categorie hanno un'alta percentuale di resi.

🛒 Analisi dell'assortimento: Ad esempio, controllare il riscatto degli articoli tramite i calcolatori del marketplace consente di comprendere la popolarità di un prodotto.

La mia esperienza dimostra che la rivalutazione e l'analisi dell'assortimento con successiva correzione riduce notevolmente la percentuale di reso.

Ti consiglio anche di affidarti a statistiche comprovate e di applicarle nel tuo lavoro.

Questi consigli si basano sulla mia esperienza e sono fiducioso che la loro applicazione sarà utile a chiunque si sforzi di ridurre il numero dei resi e migliorare la qualità del servizio clienti sui marketplace.

Come Ho gestito un tasso di rendimento elevato e vendite migliorate

Quando ho notato un tasso di rendimento elevato sul mercato, era un campanello d'allarme che indicava una cattiva gestione. L’ho presa come una sfida e ho deciso di capirne le ragioni.

Innanzitutto ho prestato attenzione all'imballaggio della merce. Un imballaggio inadeguato può causare danni ai prodotti durante il trasporto. Per evitare ciò, ho introdotto standard di imballaggio più severi e ho iniziato a utilizzare materiali di qualità superiore. Ciò ha dato risultati tangibili: il numero dei resi per merce danneggiata è diminuito del 30%.

Successivamente, ho analizzato le schede prodotto. A volte i clienti restituiscono i prodotti a causa di una discrepanza tra la realtà e la descrizione. Ho rivisto e aggiornato tutte le descrizioni dei prodotti con foto e recensioni video più dettagliate. Ciò ha permesso ai clienti di capire meglio cosa stavano acquistando. Questo approccio ha contribuito a ridurre il tasso di rendimento di quasi il 20%.

Tuttavia, i tassi di reso elevati continuavano e ho deciso di iniziare a monitorare le recensioni e le domande dei clienti. Ho iniziato a rispondere attivamente a ogni recensione, a studiare attentamente i reclami e i suggerimenti dei clienti. Il risultato non si è fatto attendere: i clienti sono diventati più fedeli e il dialogo coscienzioso ha attirato nuovi clienti.

Ho prestato particolare attenzione all'assemblaggio degli ordini. Per proteggermi da false accuse di merce danneggiata, ho iniziato a filmare ogni ordine. Ciò non solo ha aumentato il livello di fiducia dei clienti, ma mi ha anche dato una prova chiara della qualità e dell'integrità degli articoli spediti. Questo approccio ha ridotto il numero di resi infondati.

Inoltre, ho raccolto un pacchetto completo di documenti da fornitori e produttori per rispondere in modo rapido e ragionevole ai reclami sulla contraffazione. Questo si è rivelato un altro passo importante nella riduzione dei rendimenti.

In un caso di resi di massa da regioni remote, ho sospettato le azioni dei concorrenti e ho contattato il supporto tecnico del marketplace. Ciò ha confermato i miei sospetti e una rapida soluzione del problema ha contribuito a riportare la situazione sotto controllo.

Opinione di esperti sulle migliori e peggiori pratiche:

Lo consiglio vivamente che presti attenzione a questi aspetti del lavoro con i rendimenti. Sono sicuro che la loro implementazione ti aiuterà a ridurre significativamente la percentuale di resi e a migliorare la qualità del servizio clienti.

Esperienza ASOS

ASOS è un rivenditore online leader di moda e bellezza che serve clienti in tutto il mondo. L'obiettivo principale dell'azienda è fornire un'ampia gamma di prodotti e creare la migliore esperienza per il cliente.

Gli scopi e gli obiettivi del progetto includono:

1. 📊 Ridurre il numero di resi e di beni non acquistati.
2. 🤝 Miglioramento dell'interazione con il cliente.
3. ⏳ Ottimizzazione del processo di elaborazione dei resi.

Il problema principale di è l'elevato livello di rendimento, che influisce negativamente sul l'efficienza operativa dell'azienda e le relazioni con i clienti.

Caratteristiche e interessi del pubblico target:

Pubblico target "ASOS" comprende principalmente giovani dai 18 ai 34 anni che seguono attivamente la moda e utilizzano Internet per fare acquisti. Valgono:

• 🛍️ Ampia selezione di vestiti e accessori alla moda.
• 💸 Prezzi convenienti e sconti regolari.
• 🕒 Spedizione veloce e procedura di reso semplice.

Punti chiave che potrebbero interessarti potenziali clienti

1. Minimizzare i rendimenti:
   {{|7|.}} 🚀 Migliorato il controllo delle schede prodotto.
   • 🎁 Attenzione durante l'assemblaggio e l'imballaggio degli ordini.
2. Correzioni di bug:
   • 📉 Analisi delle motivazioni dei resi e dei rifiuti.
   • 🔄 Implementa soluzioni per ridurre i reclami.

Risultati del progetto

Tabella dei risultati complessivi

📈 “Dopo l'implementazione dei nuovi processi, il numero di resi è diminuito del 33% e la velocità di elaborazione dei resi è più che raddoppiata. I livelli di soddisfazione dei clienti sono aumentati in modo significativo”. — Kimberly Randell, portavoce di ASOS.

Fatti e numeri:

• 📉 Il tasso di reso è diminuito dal 15% al 10%.
• ⏱ Il tempo di elaborazione del reso è stato ridotto da 7 giorni a 3 giorni.
• 📊 I livelli di soddisfazione dei clienti sono aumentati, portando a un aumento del 20% negli acquisti ripetuti.

Un progetto realizzato per ASOS ha dimostrato che un approccio sistematico alla gestione dei resi e un'attenta attenzione all'esperienza del cliente può migliorare significativamente l'efficienza operativa e aumentare la soddisfazione del cliente.

Spesso ha posto domande sull'argomento: Regole e consigli per la gestione dei resi sui marketplace - i segreti del successo

Grazie tu per aver letto e per acquisire maggiore esperienza 📚

Ora sai come gestire molto meglio i resi sui marketplace. Con questa consapevolezza, i resi non saranno più un grattacapo per te e i tuoi clienti rimarranno soddisfatti, il che è importante per la tua attività! Mettere in pratica queste tecniche e suggerimenti ti aiuterà a ridurre i rendimenti e a migliorare i rapporti con i tuoi clienti.

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Sergey Berezin, esperto indipendente "Elbuz"

"Nel mondo delle opportunità virtuali, sono la mente dietro il successo dello shopping online. Le parole sono i miei strumenti e l'automazione è la mia ricetta magica. Benvenuto nella mia fucina, dove ogni lettera è un anello della catena della prosperità del business online!"