Un fichier client est la liste des personnes et des entreprises qui ont acheté chez vous ou vous ont laissé un contact, avec leur historique d’achat, la source du contact et ce à quoi elles ont consenti. Une boutique en ligne le constitue à partir de ses propres canaux : commandes, chat, appels, e-mails et compte client. Pour prospecter un particulier par e-mail ou SMS, il faut en France son consentement préalable (art. L34-5 du CPCE) ; un fichier acheté ne vous l’apporte pas.
La plupart des boutiques ne manquent pas de sources – elles perdent des contacts. Les numéros restent dans le téléphone personnel d’un salarié, les commandes sont dans trois tableurs, et pour la moitié des acheteurs vous ne savez pas si vous avez le droit de leur écrire. Plus bas : ce que contient une fiche client, d’où viennent les contacts, ce qu’exigent exactement le RGPD et la CNIL, comment répartir les clients en groupes et ce que peut rapporter une newsletter envoyée aux clients qui ont consenti.
Quand une boutique cherche « fichier client »
En général, quand la publicité coûte plus cher et que les clients reviennent peu. Le gérant sait que des centaines d’acheteurs sont passés par la boutique l’an dernier, mais il ne peut pas leur écrire : les contacts sont dans les commandes, les conversations et les téléphones des salariés. Il cherche « fichier client », « modèle fichier client Excel », « fiche client exemple » – et un jour « acheter un fichier client ».
La dernière question est un piège. Les particuliers d’un fichier acheté n’ont pas consenti à recevoir vos messages, et l’e-mail de prospection sans consentement préalable est interdit par l’article L34-5 du CPCE. Un fichier client se constitue, il ne s’achète pas.
Ce que contient une fiche client
Chaque fiche est plus qu’une adresse e-mail : elle dit aussi d’où vient la personne, ce qu’elle a acheté et si elle a accepté de recevoir vos offres.
- Coordonnées : nom, e-mail, téléphone, messagerie, ville.
- Source : site, marketplace, chat, appel, salon.
- Historique : commandes, montants, dates, demandes, conversations.
- Consentement : pour quoi exactement (e-mail, SMS), quand et par quel formulaire ou canal il a été donné.
- Statut : nouveau, fidèle, perdu de vue.
Sans historique, impossible de répartir le fichier en groupes. Sans consentement enregistré, impossible de prouver que vous aviez le droit d’envoyer vos offres – et le RGPD exige précisément cette preuve (art. 7, paragraphe 1). Si vous tenez votre fichier client sur Excel, voici les colonnes : nom, e-mail, téléphone, source, dernière commande, montant total, consentement e-mail, consentement SMS, date et source du consentement, opposition.
Contacts froids, tièdes et chauds
La différence tient à ce que la personne sait de vous et à son envie d’acheter maintenant.
| Contacts | Qui c’est | Ce que vous en faites |
|---|---|---|
| Froids | Des personnes qui ne vous connaissent pas et n’ont laissé aucune donnée | Premier contact par la publicité ; e-mail commercial à un particulier seulement après consentement |
| Tièdes | Des personnes qui ont acheté, se sont inscrites ou ont posé une question | Newsletter avec consentement, rappels, offres liées au dernier achat |
| Chauds | Prêts à acheter maintenant : panier rempli, demande, question dans le chat | Réponse rapide et aide pour finaliser la commande |
C’est en partant des contacts tièdes que le fichier grandit le plus : ne plus perdre les personnes qui se sont déjà manifestées et transformer les acheteurs d’une fois en clients fidèles. Comment aborder des prospects froids par téléphone : article prospection téléphonique.
Constituer un fichier client : d’où viennent les contacts
Les sources principales sont les canaux de la boutique : chaque commande, chaque message dans le chat, chaque appel et chaque e-mail contient déjà un contact. Le travail consiste à les réunir dans un seul fichier.
Les canaux de la boutique
- Commande. La source principale. À côté du bouton « Commande avec obligation de paiement », une case à part, non cochée, pour recevoir les offres par e-mail ; une autre pour le SMS.
- Chat et messageries. Celui qui a posé une question et laissé son numéro est déjà un contact chaud. Ne le laissez pas se perdre dans l’historique.
- Appels entrants et manqués. Un nouveau numéro est un client possible, même s’il n’a pas acheté cette fois.
- E-mail et compte client. Donnez une raison de créer un compte : historique des commandes, achat plus rapide, points de fidélité.
- Marketplaces. Les acheteurs de Cdiscount, Amazon.fr ou Fnac sont aussi vos clients, mais vous n’utilisez leurs données que dans les règles de la plateforme et pour la finalité pour laquelle vous les avez reçues – en général le traitement de la commande.
Des raisons de laisser son contact
- Une remise ou la livraison offerte sur la première commande contre l’inscription à la newsletter. Un concours est une autre source de contacts, avec ses propres règles : concours Instagram.
- Une alerte quand un produit épuisé revient en stock.
- Une alerte quand un produit de la liste d’envies baisse de prix.
- Quelque chose d’utile : guide des tailles, conseils d’entretien, guide d’achat.
La newsletter contre une remise est possible, mais le consentement doit être libre : on tient compte du fait que l’exécution d’un contrat soit subordonnée à un consentement qui n’est pas nécessaire à cette exécution (RGPD, art. 7, paragraphe 4). La commande doit donc rester possible sans cocher la case. Le consentement exige une action positive : accepter les CGV ne vaut pas accord pour la prospection, et une case pré-cochée est interdite (CNIL). Comment faire revenir les clients : programme de fidélité.
B2B et vente en gros
- Formulaire « devenir revendeur » ou demande du tarif de gros sur le site – avec une case à part pour accepter les offres par e-mail.
- Salons et événements professionnels : cartes de visite et formulaires au stand, l’information sur l’usage des données est donnée à la collecte.
- Recommandations de vos clients professionnels.
Entre professionnels, la règle est différente : selon la CNIL, la prospection par e-mail d’une personne à son adresse professionnelle peut reposer sur l’intérêt légitime, sans consentement préalable, si le message est en rapport avec sa profession ; la personne est informée et peut s’opposer à chaque envoi. Les adresses génériques de type contact@ ou info@ relèvent de personnes morales et ne sont pas soumises à ces règles.
Ce qu’il vaut mieux éviter
- Acheter des fichiers de particuliers. Pour chaque destinataire, il vous faudrait prouver un consentement à recevoir précisément vos messages, et avec un fichier acheté c’est rarement possible. Envoyer à des adresses inconnues abîme aussi la réputation de votre domaine : vos e-mails arrivent en spam, y compris chez ceux qui se sont inscrits.
- Inscrire quelqu’un sans le dire. Une commande vous autorise à contacter le client au sujet de cette commande. Pour la prospection, il faut le consentement ou l’exception « client » avec toutes ses conditions (plus bas).
- Cacher le désabonnement. Chaque message identifie l’expéditeur et permet de refuser les envois suivants par un moyen simple et gratuit ; le lien de désinscription agit tout de suite.
Ce qu’exige la loi : RGPD et article L34-5 du CPCE
En France, deux textes encadrent votre fichier client. Le RGPD dit sur quelle base vous conservez et utilisez les données des clients. L’article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques dit quand vous pouvez envoyer de la prospection par e-mail ou SMS : à un particulier, seulement avec son consentement préalable, sauf l’exception pour vos clients.
Bases légales des données clients (RGPD)
| Finalité | Base | Texte |
|---|---|---|
| Traiter la commande : livraison, contact sur la commande, retour | Nécessaire à l’exécution du contrat | Art. 6, par. 1, b) RGPD |
| Factures et comptabilité | Obligation légale | Art. 6, par. 1, c) RGPD |
| Prospection pour vos propres produits (par exemple analyse de l’historique d’achat) | Intérêt légitime – le considérant 47 cite expressément la prospection | Art. 6, par. 1, f) RGPD |
| Prospection par e-mail ou SMS | Consentement préalable ; pour vos clients, l’exception « produits analogues » | Art. L34-5 CPCE, art. 6, par. 1, a) et art. 7 RGPD |
Le consentement à la prospection
- E-mail et SMS à un particulier. La prospection n’est possible que si la personne a donné son consentement avant d’être démarchée. Ce consentement est « libre, spécifique, éclairé et univoque » (CNIL).
- Exception pour vos clients. Sans consentement, vous pouvez écrire à une personne déjà cliente pour des produits ou services analogues de votre entreprise, si elle a été informée à la collecte et peut s’opposer simplement et gratuitement, à la collecte et à chaque envoi. L’exception ne vaut pas sans vente : la simple création d’un compte ne suffit pas, rappelle la CNIL.
- Professionnels. E-mail à l’adresse professionnelle sur un sujet lié à la profession : intérêt légitime, information et opposition possibles à chaque envoi (voir plus haut).
- Le consentement est un acte positif. « Il ne saurait dès lors y avoir de consentement en cas de silence, de cases cochées par défaut ou d’inactivité » (RGPD, considérant 32).
- Vous devez pouvoir le prouver. Le responsable du traitement doit être en mesure de démontrer que la personne a consenti (RGPD, art. 7, par. 1). Le double opt-in n’est pas dans la loi, mais c’est le moyen courant d’avoir cette preuve : le client s’inscrit et confirme par un lien reçu par e-mail. Conservez pour chaque contact la date, le formulaire et le texte du consentement.
- Retirer son consentement aussi facilement que le donner. « Il est aussi simple de retirer que de donner son consentement » (art. 7, par. 3 RGPD). Après une opposition à la prospection, les données « ne sont plus traitées à ces fins » (art. 21, par. 3).
Le démarchage téléphonique des consommateurs obéit à des règles propres du Code de la consommation, qui ont changé en 2026 ; vérifiez-les avant toute campagne d’appels.
Information des clients et demandes
- Dites à la collecte qui vous êtes et pourquoi. L’article 13 du RGPD exige notamment votre identité et vos coordonnées, les finalités et la base légale, les destinataires, la durée de conservation et les droits du client, dont celui de saisir la CNIL. En pratique : la politique de confidentialité, avec un lien sur chaque formulaire.
- Contact qui ne vient pas du client lui-même. Si les données viennent d’un tiers, vous indiquez aussi leur source au premier contact (art. 14).
- Demandes sous un mois. Vous répondez aux demandes d’accès, de rectification ou d’effacement dans les meilleurs délais et au plus tard dans un mois ; pour les cas complexes, le délai peut être prolongé de deux mois (art. 12, par. 3).
Qui contrôle et ce que cela coûte
La CNIL reçoit les plaintes et contrôle la prospection par e-mail et SMS ; un destinataire qui reçoit des messages sans y avoir consenti peut la saisir. Les amendes du RGPD vont jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial (art. 83, par. 5). En Belgique, le RGPD s’applique de la même façon ; les règles nationales de prospection électronique et l’autorité de contrôle sont belges.
Pour votre fichier, cela veut dire : chaque contact indique à quoi il a consenti, quand et où, et une opposition le retire tout de suite de tous les envois. Les textes et la doctrine évoluent – vérifiez la version en vigueur avant une grosse campagne et faites valider votre cas par un juriste.
Comment ne plus perdre de contacts
Le fichier grandit moins grâce à de nouvelles sources qu’en cessant de perdre les contacts des sources existantes. Fuites typiques :
- Messageries personnelles des salariés. Le salarié part, les contacts partent avec lui.
- Appels manqués. Le numéro n’a pas été enregistré, personne n’a rappelé.
- Plusieurs tableurs. Les commandes du site dans l’un, celles de la marketplace dans un deuxième, les clients professionnels dans un troisième.
- Doublons. Un client, trois fiches avec des téléphones différents, et l’historique d’achat éclaté entre elles. Le consentement dans une fiche, l’opposition dans une autre.
- Demandes sans suite. Quelqu’un a demandé un produit, a reçu une réponse et a disparu, et personne n’a relancé.
Comment répartir le fichier client en groupes
Répartissez selon les achats : qui n’a jamais acheté, qui a acheté une fois, qui achète régulièrement, qui ne revient plus et qui achète en gros. Chaque groupe reçoit sa propre raison d’être contacté.
| Groupe | Ce que vous envoyez |
|---|---|
| Jamais acheté | Remise sur la première commande, réponses aux doutes : livraison, paiement, retour |
| Un seul achat | Entretien du produit, accessoires adaptés, rappel des consommables |
| Fidèles | Accès en avant-première aux nouveautés, conditions personnalisées |
| Perdus de vue | Ce qui a changé dans l’assortiment, une offre avec une raison concrète |
| Revendeurs | Tarif, nouveautés, conditions de livraison |
Chacun de ces messages est de la prospection et ne part qu’aux contacts qui ont consenti pour ce canal ou qui relèvent de l’exception « client ». Comment trouver le produit que le client ajoute vraiment à son panier : article cross-selling et up-selling.
Ce que rapporte un fichier client avec consentement
Le plus simple est de calculer une newsletter :
Gain d’une newsletter = contacts ayant consenti × part qui commande × marge brute par commande.
Exemple illustratif, les chiffres ne sont pas des données de marché. L’an dernier, 1 000 clients ont acheté dans la boutique, dont 600 ont coché la case de la newsletter. Une newsletter sur les accessoires du dernier achat a fait commander 2 % des destinataires : 600 × 0,02 = 12 commandes. Avec 25 € de marge brute par commande, une newsletter a rapporté 12 × 25 € = 300 €, sans dépense publicitaire.
Deux leviers en découlent. D’abord la part de consentements : si la case n’apparaît qu’à la création du compte et pas à la commande, une plus petite part des acheteurs consent. Ensuite la raison : une offre liée au dernier achat intéresse plus que « tout est en promo ». Pour que les clients reviennent volontiers entre deux achats, le service compte – voir l’article calcul du NPS et standards du service client.
Fichier client en ordre
Quand le fichier client passe dans un CRM
Un tableur suffit tant que les clients se comptent en dizaines et que les contacts arrivent par un seul canal. Quand ils viennent du site, des marketplaces, des messageries et du téléphone, le tableur ne suit plus : les doublons s’accumulent et personne ne note les consentements. Ce qu’est un CRM : article CRM : définition et rôle dans une boutique en ligne.
Dans Elbuz, commandes, e-mails, chats (Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram, Messenger) et appels sont rattachés à une même fiche client, les doublons sont trouvés et fusionnés, et la fiche indique la date et la source du consentement ou de la désinscription. Les campagnes par e-mail et SMS ne partent qu’aux contacts qui ont consenti et excluent ceux qui se sont désinscrits. Comment fonctionne l’envoi : page e-mailing et SMS pour votre fichier client.
À qui cela n’apporte rien : si toutes les commandes passent par une seule boutique et qu’il y en a quelques-unes par semaine, un tableur avec les colonnes « source », « consentement » et « date du consentement » suffit.
Questions fréquentes
C’est quoi un fichier client ?
La liste des personnes et des entreprises qui ont acheté chez vous ou vous ont laissé un contact, avec l’historique d’achat, la source et le consentement à la prospection. Sans historique ni consentements, ce n’est qu’une liste de numéros : vous ne pouvez ni la répartir en groupes ni prouver votre droit d’envoyer des offres.
Comment créer un fichier client avec Excel ?
Une ligne par client, avec les colonnes : nom, e-mail, téléphone, source, dernière commande, montant total, consentement e-mail et SMS avec date et source, opposition. Quand les contacts arrivent par plusieurs canaux, les doublons se multiplient et un CRM devient utile.
Peut-on acheter un fichier client ?
Pour prospecter des particuliers par e-mail ou SMS, c’est déconseillé : il vous faut le consentement préalable de chaque destinataire (art. L34-5 du CPCE) et pouvoir le prouver, ce qu’un fichier acheté permet rarement. En B2B, la CNIL admet la prospection à l’adresse professionnelle sur un sujet lié au métier, avec information et droit d’opposition.
Faut-il un consentement pour envoyer une newsletter à ses clients ?
Pas toujours. Vous pouvez écrire à vos clients pour des produits ou services analogues de votre entreprise s’ils ont été informés à la collecte et peuvent s’opposer simplement à chaque envoi. Pour tout le reste, et sans achat, il faut le consentement.
Peut-on envoyer des e-mails de prospection à des professionnels ?
Oui, à leur adresse professionnelle et si le message est en rapport avec leur profession : selon la CNIL, la base est alors l’intérêt légitime. La personne est informée et peut s’opposer gratuitement à chaque envoi.
Le double opt-in est-il obligatoire ?
Non, la loi ne l’impose pas. Mais vous devez pouvoir prouver le consentement (art. 7, par. 1 RGPD), et le double opt-in est le moyen courant de le faire.
Sources
- CNIL, « La prospection commerciale par courrier électronique, SMS-MMS et automate d’appel » (page du 10.06.2026) : consentement préalable des particuliers, exception client pour produits analogues, prospection B2B sur intérêt légitime, adresses génériques, texte de référence art. L34-5 du CPCE – cnil.fr.
- Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) : considérants 32 et 47, art. 6, par. 1, art. 7, par. 1, 3 et 4, art. 12, par. 3, art. 13, art. 14, art. 21, par. 2–3, art. 83, par. 5 – eur-lex.europa.eu.
- Mentions obligatoires sur le site d’une entreprise, information RGPD à la collecte et droit de saisir la CNIL – entreprendre.service-public.gouv.fr.
- Art. L221-14 du Code de la consommation – mention « commande avec obligation de paiement » – legifrance.gouv.fr.
Vérifié le 02.11.2026. Ceci n’est pas un conseil juridique.
