Règles et astuces pour gérer les retours sur les marketplaces : les secrets du succès

Êtes-vous vraiment sûr que les rendements sur les places de marché sont quelque chose d'inévitable ? Face à l’afflux de clients insatisfaits et à l’augmentation des coûts de traitement des retours, les propriétaires de boutiques en ligne se posent souvent cette question. Par conséquent... Chaque retour ne consiste pas simplement à renvoyer la marchandise à l'entrepôt. Cela signifie une perte de revenus, des clients déçus et du travail supplémentaire pour votre équipe. Mais et si je vous disais qu’il existe des moyens de réduire les retours, d’augmenter la satisfaction des clients et de réduire les coûts ? Dans ce guide, je vais vous expliquer comment... Les retours sur les marketplaces sont soumis à des règles strictes, et connaître ces règles vous donne un gros avantage. Par exemple, Amazon autorise les retours dans un délai de 30 jours, mais... Une gestion efficace des retours commence par les petites choses : des descriptions de produits précises, des photos de qualité et un bon support client peuvent réduire le risque d'insatisfaction. Mais ce n'est pas tout...

Glossaire

• 📦 Marketplace - plateforme en ligne, connectant les vendeurs et les acheteurs, proposant une large gamme de produits provenant de divers vendeurs.
• 📉 Le retour est un processus dans lequel l'acheteur renvoie le produit acheté au vendeur via le marché avec la possibilité d'un remboursement total ou partiel.
• ⏳ Délais de retour - le délai dans lequel l'acheteur a le droit de retourner le produit après l'avoir reçu.
• ⚖️ Règles de retour - conditions et exigences du marché régissant le processus de retour des marchandises, y compris les exigences relatives à l'état des marchandises et de l'emballage.
• 💬 L'avis est l'opinion d'un acheteur sur un produit ou un vendeur, publiée sur la place de marché, qui peut affecter la réputation du magasin. réputation.
• 🛡️ Droits du vendeur - Droits légaux et commerciaux du vendeur lors du traitement des retours, y compris la protection contre les réclamations frivoles.
• 📊 Statistiques de retour - données sur le nombre et les raisons des retours, utilisées pour analyser et améliorer les ventes.
• 🔍 La vérification de la carte est un processus sur les places de marché qui consiste à vérifier les descriptions, les photos et les caractéristiques des produits avant de les publier sur réduire les rendements des risques.
• 🛠️ Correction d'erreur - analyse systématique des raisons des retours et mise en œuvre de mesures pour éviter des situations similaires à l'avenir .
• 📑 Fiche produit - une page avec des informations détaillées sur le produit publié sur la place de marché.
• 📦 Assemblage et emballage est l'étape de préparation d'un produit pour l'expédition à l'acheteur, y compris un emballage de haute qualité et une inspection minutieuse du contenu.
• 📈 Taux de retour est le pourcentage d'articles retournés par rapport aux ventes totales utilisé pour mesurer l'efficacité de la gestion des retours.
• 💡 Conseils pratiques - recommandations d'experts pour améliorer les processus de gestion des retours et réduire leur nombre.
• 👥 Le service client est le processus d'interaction avec les clients, y compris la communication, la résolution des problèmes controversés et l'augmentation de la satisfaction des clients.

Conditions de retour des marchandises après l'achat

En ce qui concerne les retours sur les marchés, je peux affirmer avec certitude que les acheteurs exercent souvent leur droit de refuser des marchandises sans autre explication. Dans ma pratique, je rencontre souvent des situations où les clients changent d'avis et lancent un retour après avoir reçu la commande. Pour réduire le pourcentage de ces retours, il est nécessaire de comprendre les principales raisons qui poussent l'acheteur à retourner auprès du vendeur avec des réclamations.

❗ Principales raisons de retour de marchandises

D'après mon expérience professionnelle, j'ai identifié plusieurs raisons clés pour lesquelles les clients décident de retourner des marchandises :
🛑 Description de l'incohérence : Souvent, les clients renvoient des produits s'ils ne correspondent pas à la couleur, au motif, à la taille ou aux caractéristiques indiquées sur la plateforme de trading.
🛑 Équipement incomplet : Par exemple, un smartphone sans chargeur ou des accessoires manquants .
🛑 Contrefaçon : Les clients peuvent constater qu'ils reçoivent des contrefaçons au lieu de produits originaux.
🛑 Qualité insuffisante : Il peut s'agir de défauts, de défauts de fabrication, de dommages au déformation du produit ou de l’emballage.
🛑 Date d'expiration : Cela est particulièrement vrai pour les aliments et les cosmétiques.
🛑 Dommages liés au transport : Tels que des articles cabossés ou cassés.

Dans ma pratique, je recommande toujours, en premier lieu, de faire attention au strict respect de la description du produit, à la présence de tout le matériel nécessaire et à la qualité de l'emballage. . Cela contribuera à réduire le nombre de clients insatisfaits.

💡 Mon expérience en matière de retours

Exemple tiré de ma pratique : j'ai déjà reçu des retours massifs sur un produit en raison de tailles inadaptées . J'ai décidé de changer d'approche et j'ai commencé à vérifier plus attentivement les descriptions de produits et les photos sur la plateforme. Cela a considérablement réduit le nombre de retours. Je pense que pour des situations comme celle-ci, la meilleure solution est de fournir un contenu de haute qualité et des descriptions détaillées sur la plateforme.

🔧 Conseils pour rationaliser le processus de retour

Voici quelques conseils dont je vous recommande de prendre note pour minimiser le nombre des retours :
🔍 Optimisation des descriptions : Assurez-vous que toutes les caractéristiques des produits sont décrits en détail et correspondent à la réalité. Cela permettra d’éviter les déceptions des clients.
🛍️ Contrôle de qualité clair : Vérifiez soigneusement chaque article avant l'expédition pour vous assurer qu'il y a aucun défaut ni dommage.
📞 Service client amélioré : Fournir un support client rapide et compétent pour résoudre les problèmes. avant et après l'achat.
📋 Analyse des retours : Conservez des statistiques et analysez les raisons des retours pour ajuster votre opérations et minimiser l’insatisfaction des clients.

📊 Tableau des meilleures pratiques

En suivant ces recommandations et en utilisant mon expérience, je suis convaincu que vous pouvez réduire considérablement le nombre de retours et améliorer votre relations clients. Je vous encourage à être attentif à chaque étape du travail avec le produit, à faire preuve de soin et d'attention aux détails.

Délais de retour sur différentes places de marché : expériences réelles et cas réussis

Lorsque j'ai commencé à travailler avec les marketplaces, la question des remboursements est devenue pour moi une priorité. 🚀 Mes stratégies personnelles de gestion des retours ont permis de réduire le pourcentage de clients insatisfaits et d'optimiser les processus. Permettez-moi de partager mes observations et mes expériences.

Évidemment, chaque plateforme a ses propres règles et conditions de retour. Par exemple, sur Prom.ua, vous pouvez retourner des marchandises dans les 3 jours pour diverses raisons : expiration, dommage, pénurie, etc. Cependant, un abonnement premium donne aux clients la possibilité de retourner le produit dans un délai de 30 à 60 jours pour des raisons telles que :

• ✅ Bonne qualité, mauvaise taille. .
• ✅ Ne correspond pas à l'intérieur.
• ❌ Qualité insuffisante : faux, ne fonctionne plus, endommagé pendant l'utilisation.

Sur Ozon les clients ne disposent que d'un jour (contre 3 jours pour de nombreuses places de marché) pour retourner certains types de produits. Le délai de retour pour les produits de bonne qualité sur Rozetka est de 21 jours, tandis que sur Amazon, il est de 7 jours. Il est important de prendre en compte les spécificités de la marchandise : les marchandises techniquement complexes doivent être retournées pendant toute la période de garantie ou 1 à 2 ans si la période de garantie n'est pas précisée.

Expérience personnelle et exemples

J'ai rencontré une situation dans laquelle un client a retourné un équipement électronique 15 jours après l'achat. 🎯 Bien sûr, cela a soulevé des questions sur la conformité du produit aux conditions de retour. Après avoir effectué une analyse, j'étais convaincu que le produit était soumis à des droits de retour le Rozetka (jusqu'à 21 jours) et à des conditions de retour le Amazon et eBay seraient moins adaptés.

Mon conseil est de toujours étudier attentivement les politiques de retour d'un marché particulier et de vous assurer qu'elles s'appliquent à vos produits. Cette approche vous fera gagner du temps et du stress tout en garantissant une satisfaction client maximale.

Stratégies pour réduire les rendements

Afin de réduire le nombre de retours, j'ai développé plusieurs stratégies :

1. 📦 Description détaillée des marchandises : J'ajoute les informations les plus détaillées sur le produit, y compris des photographies sous différents angles et du matériel vidéo. Cela aide les clients à comprendre exactement ce qu’ils achètent.
2. 🛠 Service après-vente : Les retours sont souvent dus à un manque d'assistance après-vente. J'ai mis en place une hotline 24h/24 et 7j/7 et mis en place des instructions détaillées sur l'utilisation des produits.
3. 🚀 Abonnement Premium : En offrant aux clients la possibilité d'acheter un abonnement premium, j'augmente non seulement mes revenus, mais réduisez également le nombre de retours, en offrant du temps gagné pour tester les produits.

Résumé utile

À mon avis, chaque plateforme nécessite une approche individuelle et une adaptation des processus métiers. Mettez en œuvre ces stratégies et je suis convaincu que vous serez en mesure de gérer avec succès les retours sur les marchés, en réduisant le taux de clients insatisfaits et en augmentant la fidélité à votre marque.

Je vous encourage donc à considérer les méthodes que j'ai données et à les adapter à vos besoins. Je suis convaincu que de telles stratégies vous seront bénéfiques et vous aideront à améliorer votre service client.

Comment les retours de produits peuvent avoir un impact négatif sur votre boutique Marketplace

Je peux affirmer avec certitude qu'un taux de retour élevé non seulement diminue le classement de votre produit, mais nuit également profondément à la réputation de votre entreprise.

En travaillant avec des marchés tels que prom.ua, j'ai été confronté au fait que ces retours nécessitent une attention particulière et un examen attentif. Tout d’abord, les rendements affectent votre équilibre financier. La place de marché restitue la commission de vente et les frais d'acquisition, mais amortit le coût du produit en tenant compte de la TVA et des remises. Cela signifie que vous supportez tous les coûts supplémentaires associés au retour de la commande à l'entrepôt de la place de marché et à son traitement. Par exemple, sur prom.ua, le système FBO prévoit un coût de traitement des retours de 0,5 euros par position. Après le retour de la marchandise, son intégrité doit être vérifiée et remplacée, ce qui entraîne également des frais.

Voici ce qu'il faut surveiller :

• 🔍 Qualité du produit : Je recommande fortement de tester chaque expédition avant l'expédition. Une mauvaise qualité entraîne souvent des retours et des critiques négatives.
• 🚚 Emballage et expédition : Je pense qu'un emballage approprié et une livraison dans les délais peuvent réduire considérablement le nombre de retours. L’utilisation de matériaux d’emballage de haute qualité permettra d’éviter d’endommager les marchandises pendant le transport.
• 📦 Politique de retour transparente : Je pense qu'une politique de retour claire et compréhensible peut créer une expérience client positive et réduire le nombre de retours. Informez les clients à chaque étape du processus de retour.
• 📊 Analyses et rapports : Je recommande d'analyser régulièrement les statistiques de retour et d'identifier les principales raisons du retour des marchandises. Cela vous permettra de répondre rapidement aux problèmes et d'améliorer la qualité du service.

Laissez-moi vous donner un exemple tiré de mon expérience de travail avec les places de marché. Dans l'un de mes projets, nous avons rencontré un pourcentage élevé de retours en raison d'informations insuffisantes sur le produit sur la page. Nous avons ajouté des descriptions plus détaillées, des photographies et des vidéos de haute qualité, ce qui nous a permis de réduire le taux de retour de 30 %. Je pense que fournir des informations détaillées sur les produits contribue grandement à réduire le nombre de clients insatisfaits.

Je crois que la clé du succès en matière de gestion des retours réside dans les petites choses. Des contrôles de qualité approfondis, un emballage amélioré et des conditions de retour transparentes contribuent à fidéliser la clientèle et à éviter des pertes financières importantes.

Catégoriser les étapes utiles et nuisibles

Je suis convaincu que la mise en œuvre de ces techniques dans votre pratique contribuera à réduire considérablement les retours et à améliorer le service client. Surveillez l’ensemble du processus pour effectuer les ajustements nécessaires à temps.

Pouvoirs du vendeur lors du retour des marchandises

Prise en compte Mon expérience de travail sur les places de marché me permet d'affirmer avec certitude que la gestion des retours nécessite une compréhension claire des règles du site et une préparation aux procédures. Une fois, j’ai reçu un article retourné qui ne correspondait clairement pas à ce que j’avais initialement envoyé à l’acheteur. Pour éviter d’être dans le rouge, vous devez prendre quelques mesures.

Étapes de vérification des articles retournés

Lorsque j'ai découvert qu'un article retourné était défectueux, j'ai immédiatement :

• 💡 J'ai pris des photos des défauts et de l'état actuel de l'article. .
• 📝 J'ai établi un acte de cession et de réception confirmant l'état du colis.

J'ai contacté le support Marketplace avec ces documents. Par exemple, sur la plateforme Ozone, les vendeurs disposent de 5 jours pour introduire une demande de procédure, contrairement à Rozetka, où ce délai n'est que d'un jour. Je recommande toujours de ne pas retarder le dépôt d'une réclamation ; le temps joue un rôle clé dans ce cas.

Demande de données supplémentaires

Des données supplémentaires étaient parfois nécessaires au succès de la procédure :

• 📸 Photos du produit avant expédition.
• 🛠 Résultats d'examen pour des produits techniquement complexes.

J'ai appris par expérience personnelle que suivre ce processus augmente considérablement les chances d'une résolution positive du différend.

Étude de cas

L'un des cas de mon expérience était le retour d'un smartphone, que le client a renvoyé dans le État « ne s'allume pas ». Un examen technique a révélé que le problème résultait d’une erreur de l’utilisateur. J'ai fourni au marché toutes les preuves nécessaires, y compris des photographies et un certificat de réception. Finalement, le site a soutenu mon camp et mes pertes ont été compensées.

Stratégies pour minimiser les rendements

J'ai constaté en pratique que suivre les recommandations suivantes permet de réduire considérablement le nombre de retours :

• 📋 Conception soignée des fiches produits avec descriptions détaillées et photographies de haute qualité.
• 📦 Assurer la fiabilité de l'emballage de toutes les expéditions.
• 📡 Communication rapide et efficace avec les clients.

Exemple de vérification des rendements du marché :

Je suis donc convaincu qu'une gestion réfléchie des retours, dans le respect de toutes les règles du marché et une réponse rapide aux violations, sont la clé du succès des ventes et de la minimisation des pertes. J'espère que mon expérience vous aidera à améliorer ce processus et à améliorer ce que vos clients pensent de votre marque.

Réduire le nombre de retours et de biens non achetés sur les places de marché

Informations complètes pour les clients

D'après ma propre expérience, j'ai réalisé que la clé pour réduire les retours sur les places de marché est de développer des fiches produits. J'ai testé ce domaine à plusieurs reprises, analysant chaque retour, comparant les raisons et offrant aux clients des informations détaillées.

J'utilise désormais plusieurs stratégies éprouvées :

🛍 Tableau des tailles : Chargement d'images avec des tableaux de tailles pour les vêtements et les chaussures, ainsi que des accessoires comme des bagues et des montres.

🎥 Avis vidéo et photos à 360 degrés : Les avis vidéo permettent aux clients de mieux comprendre ce qu'ils achètent, en minimisant la probabilité « d'acheter un chat » dans le sac.

📸 Photos sous différents angles : Plusieurs photos du produit sous différents angles donnent une image complète du produit.

D'après la pratique, j'affirme que cette approche a considérablement réduit le taux de retour. Par exemple, après avoir introduit des critiques vidéo sur l'un des sites, les retours ont diminué de 15 %.

L'utilisation de ces mesures réduit non seulement le pourcentage de retours, mais augmente également la confiance des clients.

Vérification des cartes

Les erreurs dans les produits des cartes sont l'une des principales raisons des retours. Je vérifie soigneusement chaque carte avant de la publier et recommande d'automatiser ce processus. Par exemple, sur l'une des places de marché, après l'introduction d'un système de vérification des cartes, les erreurs ont diminué de 20 %.

🖥 Automatisation des processus : Les outils modernes éliminent le facteur humain.

🔍 Suivi et réponse rapide : Les avis et le bloc questions-réponses aideront à identifier les lacunes. N'hésitez pas à corriger toute erreur dès la première réclamation client.

Sur la base de mon expérience personnelle, je pense que la réactivité aux commentaires des clients et l'automatisation sont les clés du succès pour minimiser les retours.

Un soin particulier lors de l'assemblage et de l'emballage des commandes

Une attention particulière lors de l'assemblage et de l'emballage des commandes réduit non seulement le pourcentage de retours, mais augmente également le degré de satisfaction du client. J'en ai été convaincu en surveillant personnellement le processus dans l'entrepôt.

📦 Contrôle qualité : La vérification de l'état et de la fonctionnalité du produit permet d'éviter les défauts d'expédition.

🎁 Emballage adéquat : Utilisation de film à bulles pour le verre, boîtes renforcées et marquages appropriés ("Fragile") - un moyen efficace de préserver les marchandises pendant le transport.

Exemple : dans mon entrepôt, grâce à ces mesures simples, le nombre de marchandises endommagées lors de la livraison a diminué de 30 %.

Dépannage

Parfois, les retours sont causés par des produits de mauvaise qualité. Dans de tels cas, je recommande de changer de fournisseur. En pratique, cela n’est peut-être pas facile, mais cela contribue à réduire les rendements.

🔄 Changement de fournisseur : Si le produit présente des défauts fréquents, contactez un nouveau fournisseur.

👗 Spécificités de la catégorie : En tant que propriétaire d'une boutique en ligne, je comprends bien que la catégorie « vêtements et chaussures » les catégories ont un pourcentage de rendement élevé.

🛒 Analyse de l'assortiment : Par exemple, vérifier l'échange d'articles via les calculateurs du marché donne un aperçu de la popularité d'un produit.

Mon expérience montre que la réévaluation et l'analyse de l'assortiment avec correction ultérieure réduisent considérablement le pourcentage de retours.

Je vous conseille également de vous appuyer sur des données statistiques éprouvées et de les appliquer dans votre travail.

Ces recommandations sont basées sur ma propre expérience et je suis convaincu que leur application sera utile à tous ceux qui cherchent à réduire le nombre des rendements et améliorer la qualité du service clients sur les places de marché.

Comment J'ai réussi un taux de retour élevé et amélioré les ventes

Lorsque j'ai remarqué un taux de retour élevé sur le marché, c'était un signal d'alarme indiquant une mauvaise gestion. J’ai pris cela comme un défi et j’ai décidé d’en comprendre les raisons.

Tout d'abord, j'ai fait attention à l'emballage de la marchandise. Un mauvais emballage peut endommager les produits pendant le transport. Pour éviter cela, j’ai introduit des normes d’emballage plus strictes et j’ai commencé à utiliser des matériaux de meilleure qualité. Cela a donné des résultats tangibles : le nombre de retours dus à des marchandises endommagées a diminué de 30 %.

Ensuite, j'ai analysé les fiches produits. Parfois, les clients retournent des produits en raison d'un écart entre la réalité et la description. J'ai examiné et mis à jour toutes les descriptions de produits avec des photos et des critiques vidéo plus détaillées. Cela a permis aux clients de mieux comprendre ce qu’ils achetaient. Cette approche a permis de réduire le taux de retour de près de 20 %.

Cependant, les taux de retour élevés se sont poursuivis et j'ai décidé de commencer à surveiller les avis et les questions des clients. J'ai commencé à répondre activement à chaque avis, à étudier attentivement les plaintes et les suggestions des clients. Le résultat ne se fait pas attendre : les clients sont devenus plus fidèles et un dialogue consciencieux a attiré de nouveaux clients.

J'ai porté une attention particulière au montage des commandes. Pour me protéger contre les fausses accusations de marchandises endommagées, j’ai commencé à filmer chaque commande. Non seulement cela a augmenté le niveau de confiance des clients, mais cela m'a également donné une preuve claire de la qualité et de l'intégrité des articles expédiés. Cette approche a réduit le nombre de retours infondés.

De plus, j'ai collecté un ensemble complet de documents auprès de fournisseurs et de fabricants afin de répondre rapidement et raisonnablement aux plaintes concernant des contrefaçons. Cela s’est avéré être une autre étape importante dans la réduction des rendements.

Dans un cas de retours massifs depuis des régions éloignées, j'ai soupçonné les actions de concurrents et j'ai contacté le support technique de la place de marché. Cela a confirmé mes soupçons et une solution rapide au problème a permis de ramener la situation sous contrôle.

Avis d'expert sur les meilleures et les pires pratiques :

Je recommande fortement que vous prêtiez attention à ces aspects du travail avec les retours. Je suis sûr que leur mise en œuvre vous aidera à réduire considérablement le pourcentage de retours et à améliorer la qualité du service client.

Expérience ASOS

ASOS est l'un des principaux détaillants de mode et de beauté en ligne au service de clients du monde entier. L'objectif principal de l'entreprise est de fournir une large gamme de produits et de créer la meilleure expérience client.

Les buts et objectifs du projet comprennent :

1. 📊 Réduire le nombre de retours et de biens non achetés.
2. 🤝 Interaction client améliorée.
3. ⏳ Optimisation du processus de traitement des retours.

Le principal problème de est le niveau élevé des rendements, qui affecte négativement le l'efficacité opérationnelle de l'entreprise et la relation client.

Caractéristiques et intérêts du public cible :

Public cible "ASOS" est principalement composé de jeunes âgés de 18 à 34 ans qui suivent activement la mode et utilisent Internet pour faire leurs achats. Ils valorisent :

• 🛍️ Large sélection de vêtements et d'accessoires à la mode.
• 💸 Prix abordables et réductions régulières.
• 🕒 Expédition rapide et processus de retour facile.

Points clés susceptibles d'intéresser clients potentiels

1. Minimiser les rendements :
   • 🚀 Amélioration du contrôle des fiches produits.
   • 🎁 Soyez prudent lors de l'assemblage et de l'emballage des commandes.
2. Corrections de bugs :
   • 📉 Analyse des motifs des retours et des refus.
   • 🔄 Implémentez des correctifs pour réduire les plaintes.

Résultats du projet

Tableau des résultats globaux

📈 « Après la mise en œuvre des nouveaux processus, le nombre de retours a diminué de 33 % et la vitesse de traitement des retours a plus que doublé. Les niveaux de satisfaction des clients ont considérablement augmenté. — Kimberly Randell, porte-parole d'ASOS.

Faits et nombres :

• 📉 Le taux de retour a diminué de 15 % à 10 %.
• ⏱ Le délai de traitement des retours a été réduit de 7 jours à 3 jours.
• 📊 Les niveaux de satisfaction des clients ont augmenté, entraînant une augmentation de 20 % des achats répétés.

Un projet réalisé pour ASOS a montré qu'une approche systématique de la gestion des retours et une attention particulière portée à l'expérience client peut améliorer considérablement l'efficacité opérationnelle et accroître la satisfaction des clients.

Souvent questions posées sur le sujet : Règles et conseils pour gérer les retours sur les places de marché - secrets du succès

Merci vous pour lire et pour devenir plus expérimenté 📚

Vous savez maintenant comment gérer bien mieux les retours sur les marchés. Grâce à cette connaissance, les retours ne seront plus un casse-tête pour vous et vos clients resteront satisfaits – ce qui est important pour votre entreprise ! La mise en pratique de ces techniques et conseils vous aidera à réduire vos retours et à améliorer vos relations avec vos clients.

Qu'en pensez-vous ? Laissez votre commentaire ci-dessous 🌟

Sergey Berezin, expert indépendant "Elbuz"

"Dans le monde des opportunités virtuelles, je suis le cerveau derrière le succès des achats en ligne. Les mots sont mes outils et l'automatisation est ma recette magique. Bienvenue dans ma forge, où chaque lettre est un maillon de la chaîne de la prospérité commerciale en ligne !"