Le Net Promoter Score (NPS) se calcule ainsi : NPS = % de promoteurs (notes 9–10) − % de détracteurs (notes 0–6), sur la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? », notée de 0 à 10. Avec 200 réponses, dont 110 notes de 9 ou 10 et 30 notes de 0 à 6, on obtient 55 % − 15 % = 40. Le score va de −100 à +100 et s’écrit sans signe %.
Le NPS montre le résultat, pas la cause. Dans une boutique en ligne, ce qui le fait bouger, ce sont surtout des standards de service mesurables : combien de temps le client attend la première réponse, s’il doit lui-même relancer pour sa livraison, en combien de jours il est remboursé après une rétractation. Plus bas : le calcul avec son interprétation, où les boutiques perdent des clients, ce qu’impose la loi en France et en Belgique, un calcul sur le client fidèle et des règles que vous pouvez vérifier.
Quand une boutique commence à mesurer le NPS
Le plus souvent quand la boutique grandit : les demandes dépassent ce qu’une personne peut garder en tête, et les premières réclamations arrivent — « personne n’a répondu », « où est mon colis », « je n’ai toujours pas été remboursé ». On cherche alors « calcul NPS » et « Net Promoter Score », puis viennent les questions « C’est quoi un bon NPS ? », « Que sont les détracteurs ? », « Quelle différence entre CSAT et NPS ? ».
Derrière se cache souvent l’idée qu’un bon service, c’est un conseiller aimable. L’amabilité compte, mais les clients partent pour d’autres raisons : la réponse n’est pas venue, personne n’a confirmé la commande, le problème est passé de main en main. C’est une affaire de règles et de délais, pas de ton.
Calcul du NPS : formule, exemple et interprétation
Vous posez la question de recommandation sur l’échelle 0–10, répartissez les réponses en trois groupes et soustrayez la part des détracteurs de la part des promoteurs. L’indicateur a été décrit par Frederick F. Reichheld en décembre 2003 dans la « Harvard Business Review ».
| Groupe | Note | Comment il compte |
|---|---|---|
| Promoteurs | 9–10 | Leur part entre dans le NPS avec un signe plus |
| Passifs | 7–8 | Ni plus ni moins, mais ils comptent dans le total des réponses |
| Détracteurs | 0–6 | Leur part entre dans le NPS avec un signe moins |
Exemple fictif pour le calcul, les chiffres ne sont pas des données de marché. 200 clients répondent : 110 promoteurs, 60 passifs, 30 détracteurs. Promoteurs 110 ÷ 200 = 55 %, détracteurs 30 ÷ 200 = 15 %, NPS = 55 − 15 = 40. Si 20 passifs deviennent promoteurs, le score monte à 65 − 15 = 50, sans qu’un seul détracteur ait disparu.
Comment interpréter le NPS. Tout score au-dessus de zéro signifie qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs. Les scores varient fortement d’un secteur à l’autre : la comparaison la plus parlante est donc avec votre propre score du trimestre précédent. Plus important que le chiffre, ce sont les raisons : après la note, posez une question ouverte (« Quelle est la principale raison de votre note ? ») et lisez chaque réponse des détracteurs.
Pour une boutique en ligne, cinq indicateurs suffisent, à condition de les calculer chaque mois de la même façon.
| Indicateur | Ce qu’il montre | Comment le calculer |
|---|---|---|
| Délai de première réponse | Combien de temps le client attend qu’on le remarque | De la demande à la première réponse d’un conseiller, en minutes ouvrées |
| Demandes traitées dans le délai | Si vous respectez vos propres règles | Part des demandes où le délai de réponse n’a pas été dépassé |
| CSAT | Satisfaction sur une réponse précise | Après la résolution, le client note la réponse « bien » ou « mal » ; part de « bien » dans toutes les notes |
| NPS | Disposition à recommander la boutique | Part des 9–10 moins part des 0–6 sur l’échelle 0–10 |
| Achats répétés | Si les clients reviennent | Part des clients ayant passé deux commandes ou plus dans l’année |
CSAT ou NPS ? Le CSAT se demande après chaque demande résolue et montre le travail d’un conseiller précis. Le NPS se demande plus rarement, par exemple quelques semaines après l’achat, et montre l’attitude des clients envers toute la boutique. Pour l’équipe du service client, le CSAT est plus utile.
Ce que recouvre le service client d’une boutique en ligne
Le service client, c’est tout ce que le client reçoit de la boutique en plus du produit, et les règles selon lesquelles cela se passe. Trois notions sont à distinguer :
- Le support client : des actions concrètes — répondre, prendre la commande, expédier, rembourser.
- Les standards de service : les règles et les procédures qui rendent ces actions prévisibles, quel que soit le conseiller de service aujourd’hui.
- L’expérience client : l’impression d’ensemble de tous les contacts avec la boutique, y compris le site, l’emballage et la publicité. Où ont lieu ces contacts, c’est l’objet de l’article parcours client et points de contact.
Le client ne mesure pas la qualité aux promesses, mais à ses efforts : attendre la réponse, expliquer le problème pour la troisième fois, chercher lui-même son colis.
Où une boutique en ligne perd des clients
Le plus souvent aux transitions : la question n’est pas arrivée au bon interlocuteur, le numéro de suivi n’est pas parti, le problème est passé à un autre conseiller sans note.
| Étape | Ce que le client attend | Où les boutiques échouent le plus souvent |
|---|---|---|
| Question avant l’achat | Une réponse rapide et précise sur la disponibilité, le prix, la livraison | Réponse après des heures, « je regarde » sans suite |
| Commande | Une confirmation, un délai et un montant clairs | Personne ne confirme, le client ne sait pas si la commande est passée |
| Livraison | Le numéro de suivi et l’information quand le colis est en point relais ou chez le livreur | Le client doit lui-même demander « Où est mon colis ? » |
| Problème | Une personne qui va jusqu’au bout | Le client est transféré et réexplique tout depuis le début |
| Retour et défaut | Des conditions claires et une date de remboursement | Conditions non écrites, argent remboursé « un jour », réclamation pour défaut laissée en attente |
Chaque ligne de la colonne de droite est une demande qui n’aurait pas dû exister. La question « Où est mon colis ? » disparaît quand le client reçoit le numéro de suivi et l’avis de livraison sans les demander.
Ce que la loi impose au service client
Pour les ventes aux consommateurs, le Code de la consommation fixe une partie du standard : 14 jours de rétractation, remboursement au plus tard sous 14 jours, garantie légale de conformité de deux ans, mise en conformité sous 30 jours. Ces délais sont un minimum : votre standard ne peut qu’être plus rapide.
| Situation | Ce que dit la loi | Texte |
|---|---|---|
| Rétractation d’un contrat à distance | 14 jours sans motif ; pour une vente de biens, le délai court à partir de la réception du bien | Art. L221-18 |
| Rétractation en ligne | Pour un contrat conclu via une interface en ligne, le professionnel propose gratuitement une fonctionnalité permettant d’exercer la rétractation (version en vigueur depuis le 19.06.2026) | Art. L221-21 |
| Remboursement après rétractation | Au plus tard 14 jours après avoir été informé de la décision, frais de livraison standard compris, par le même moyen de paiement | Art. L221-24 |
| Bien pas encore revenu | Vous pouvez différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou la preuve de son expédition, sauf si vous avez proposé de le récupérer vous-même | Art. L221-24 |
| Frais de retour | À la charge du consommateur pour les coûts directs de renvoi, si vous l’en avez informé et ne les prenez pas en charge | Art. L221-23 |
| Garantie légale de conformité | 2 ans à compter de la délivrance du bien | Art. L217-3 et suivants |
| Défaut dans les 24 premiers mois | Il est présumé exister au moment de la délivrance (12 mois pour un bien d’occasion) | Art. L217-3 et suivants |
| Réparation ou remplacement | Dans les 30 jours qui suivent la demande du consommateur, sans frais pour lui | Art. L217-3 et suivants |
En Belgique, le délai de rétractation d’un contrat à distance est aussi de 14 jours, à compter, pour une vente, de la prise de possession physique du bien (Code de droit économique, art. VI.47).
L’erreur la plus fréquente du service client : une réclamation pour défaut qui reste dans la boîte mail. En France, les 30 jours de mise en conformité courent dès la demande du client, pas dès que quelqu’un l’a lue. Donnez donc aux défauts un délai interne court et un responsable.
Pourquoi le service est rentable : le calcul du client fidèle
Le service se rentabilise par les commandes suivantes : la première commande, vous la payez en publicité, la deuxième et la troisième viennent du même client sans publicité. Un mauvais service coûte justement ces commandes.
Valeur d’un client sur l’année = (marge − coût d’acquisition) + marge × nombre de commandes suivantes.
Exemple fictif pour le calcul, les chiffres ne sont pas des données de marché. Un nouveau client coûte 20 € de publicité, la marge par commande est de 30 €.
- Le client achète une fois et ne revient pas, parce que personne ne lui a répondu sur son colis pendant deux jours : 30 − 20 = 10 €.
- Le client achète et revient deux fois : 10 + 30 × 2 = 70 €.
La différence est de 60 € par client, et elle ne dépend pas du budget publicitaire. Recalculez votre marge par commande avec le calculateur de marge ; comment faire revenir les clients, c’est l’objet de l’article programme de fidélité pour une boutique en ligne.
Des règles de service que vous pouvez vérifier
Une règle n’est utile que si vous pouvez la vérifier. « Soyez aimable » ne se vérifie pas, « sur le chat, nous répondons en 15 minutes pendant les heures d’ouverture » se vérifie. Les délais du tableau sont des exemples : fixez les vôtres.
| Règle | Comment vérifier |
|---|---|
| Délai de première réponse par canal (par ex. chat 15 min, e-mail 2 heures pendant les heures d’ouverture) | Part des demandes dont le délai a été dépassé |
| Une demande, un responsable jusqu’à la résolution | Y a-t-il des demandes sans responsable ? |
| Chaque réponse contient une solution ou une échéance : « Je vérifie le stock et je reviens vers vous avant 14 h », pas « Nous nous en occupons » | Échantillon de demandes clôturées |
| Ne pas redemander au client ce qu’on sait déjà : numéro de commande, adresse, demande précédente | Échantillons, réclamations « Je l’ai déjà écrit » |
| Réponse sur le canal par lequel le client a écrit | Échantillons |
| Le client apprend un retard ou une rupture de stock d’abord par vous | Questions « Où est ma commande ? » sans information préalable |
| Écrit noir sur blanc : ce que le conseiller décide seul (autre point relais, petit geste commercial) et ce qui remonte au responsable | Nombre de demandes en attente de décision |
| Les réclamations pour défaut ont un délai interne, les remboursements après rétractation partent au plus tard sous 14 jours | Défauts et remboursements plus anciens que le délai |
| Après la résolution, on demande au client de noter la réponse | Part des demandes avec une note |
Améliorer le service client : sept étapes
- Réunissez toutes les demandes au même endroit. Tant que les e-mails restent dans la boîte mail, les chats dans plusieurs messageries et les questions de la place de marché dans l’espace vendeur, des demandes se perdent et rien ne se mesure.
- Mesurez où vous en êtes. Combien de demandes par jour, combien de temps avant la première réponse, combien restent sans réponse. C’est votre point de départ.
- Trouvez les cinq questions les plus fréquentes. En général « Où est ma commande ? », la livraison, le paiement, les retours et la disponibilité. Pour chacune, une réponse prête et, si possible, un message qui répond avant que le client ne demande.
- Fixez les délais et les responsables. Qui répond sur quel canal, et que se passe-t-il quand le délai expire ?
- Prévenez en premier. Confirmation de commande, expédition avec numéro de suivi, avis de livraison : chaque message économise une question entrante.
- Collectez les notes et lisez les mauvaises. Le responsable examine chaque mauvaise note : que s’est-il passé, peut-on réparer pour ce client, faut-il changer une règle ?
- Mesurez à nouveau chaque mois. Les mêmes chiffres qu’à l’étape deux, plus le NPS. Le progrès ne se voit qu’en comparant.
Comment vérifier le travail de l’équipe
- Échantillons. Chaque semaine, le responsable lit quelques demandes clôturées de chaque conseiller selon les mêmes critères : réponse sur le fond, délai respecté, solution proposée, rien redemandé de déjà connu.
- Mauvaises notes. Chaque note « mal » est traitée jusqu’au bout.
- Client mystère. Écrivez comme un client à votre chat et à vos messageries, pendant les heures d’ouverture et le soir, et comparez avec les règles.
- Vague de questions identiques. Beaucoup de demandes sur le même sujet dans la journée signalent une procédure cassée : livraison, paiement, fiche produit. Réparez la procédure au lieu de répondre à chacun.
Standard de service de la boutique
Comment parler à un client qui hésite ou qui est mécontent, c’est l’objet de l’article techniques de vente : 13 leviers psychologiques sans manipulation.
Quand un logiciel de tickets devient rentable
Quand il y a plus de deux canaux et que plusieurs personnes répondent : les délais, les responsables et les notes ne tiennent plus dans un tableur, et ce sont justement eux qui portent les règles ci-dessus.
Dans Elbuz, les e-mails, le chat du site, les messages WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram et Facebook Messenger ainsi que les appels d’un même client sont réunis dans un ticket, et la réponse repart depuis une seule fenêtre par le même canal. Chaque ticket a un responsable et un délai calé sur vos heures d’ouverture ; après « Résolu », le système demande au client de noter la réponse, et une mauvaise note est signalée tout de suite au responsable du ticket et à son manager. Plus de détails sur la page logiciel SAV pour l’e-commerce.
Pour qui ce n’est pas utile : avec quelques demandes par jour, auxquelles le gérant répond lui-même, une messagerie et un tableur avec les dates suffisent. Revenez à un logiciel de tickets quand des demandes commencent à se perdre.
Questions fréquentes
Comment se calcule un NPS ?
Posez la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? » sur l’échelle 0–10 et soustrayez la part des notes 0–6 de la part des notes 9–10. 55 % de 9 et 10 et 15 % de notes de 0 à 6 donnent un NPS de 40.
C’est quoi un bon NPS ?
Tout score au-dessus de zéro signifie plus de promoteurs que de détracteurs. Les scores varient selon les secteurs : la comparaison la plus utile est avec votre propre score de la période précédente.
Qu’est-ce qu’un détracteur dans le NPS ?
Un client qui donne une note de 0 à 6 à la question de recommandation. Leur part est soustraite de celle des promoteurs (9–10) ; les passifs (7–8) ne comptent que dans le total des réponses.
Quelle est la formule pour calculer le CSAT ?
CSAT = nombre de notes positives ÷ nombre total de notes × 100 %. On le demande juste après une demande résolue, sur la réponse précise.
CSAT ou NPS : lequel choisir ?
Pour l’équipe du service client, en général le CSAT : il note une réponse précise juste après. Le NPS montre l’attitude envers toute la boutique et bouge lentement.
Comment améliorer le service client d’une boutique en ligne ?
Réunissez les demandes au même endroit, mesurez le délai de réponse, préparez les réponses aux questions fréquentes, fixez délais et responsables, prévenez les clients en premier, collectez les notes et comparez les chiffres chaque mois.
Sources
- Frederick F. Reichheld, « The One Number You Need to Grow », Harvard Business Review, décembre 2003 — hbr.org.
- Bain & Company, « Measuring Your Net Promoter Score » — question, échelle 0–10, groupes 0–6, 7–8, 9–10 et formule — netpromotersystem.com.
- Code de la consommation, art. L221-18 — délai de rétractation de 14 jours, point de départ — legifrance.gouv.fr.
- Code de la consommation, art. L221-21 — fonctionnalité de rétractation en ligne, version en vigueur depuis le 19.06.2026 (ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026) — legifrance.gouv.fr.
- Code de la consommation, art. L221-23 — frais de renvoi — legifrance.gouv.fr ; art. L221-24 — remboursement sous 14 jours, report jusqu’à la récupération du bien — legifrance.gouv.fr.
- Service-Public.gouv.fr, « Garantie légale de conformité » (vérifié le 17.08.2026) — 2 ans, présomption 24 mois (12 mois d’occasion), réparation ou remplacement sous 30 jours, sans frais ; art. L217-3 à L217-20 du Code de la consommation — service-public.gouv.fr.
- Belgique, Code de droit économique, art. VI.47 — rétractation de 14 jours pour les contrats à distance — ejustice.just.fgov.be.
Vérifié le 02.11.2026. Les autres chiffres de l’article sont des exemples de calcul fictifs.
