Reglas y consejos para gestionar la rentabilidad en los mercados: secretos del éxito

¿Estás muy seguro de que los retornos en los mercados son algo inevitable? Ante la afluencia de clientes insatisfechos y el aumento de los costes de tramitación de devoluciones, los propietarios de tiendas online suelen plantearse esta pregunta. Por lo tanto... Cada devolución no es simplemente devolver la mercancía al almacén. Eso significa pérdida de ingresos, clientes decepcionados y trabajo extra para su equipo. Pero, ¿qué pasaría si le dijera que hay formas de reducir las devoluciones, aumentar la satisfacción del cliente y reducir costos? En esta guía, te diré cómo... Las devoluciones en los mercados están sujetas a reglas estrictas y conocer estas reglas te brinda una gran ventaja. Por ejemplo, Amazon permite devoluciones dentro de los 30 días, pero... La gestión eficaz de las devoluciones comienza con las pequeñas cosas: descripciones precisas de los productos, fotografías de calidad y una buena atención al cliente pueden reducir la probabilidad de insatisfacción. Pero eso no es todo...

Glosario

• 📦 Marketplace - plataforma en línea que conecta vendedores y compradores, ofreciendo una amplia gama de productos de varios vendedores.
• 📉 Devolución es un proceso en el que el comprador devuelve el producto adquirido al vendedor a través del mercado con la posibilidad de un reembolso total o parcial.
• ⏳ Períodos de devolución: el plazo dentro del cual el comprador tiene derecho a devolver el producto después de recibirlo.
• ⚖️ Reglas de devolución: condiciones y requisitos del mercado que rigen el proceso de devolución de productos, incluidos los requisitos para la condición de la mercancía y embalaje.
• 💬 Reseña es la opinión de un comprador sobre un producto o vendedor, publicada en el mercado, que puede afectar el rendimiento de la tienda. reputación.
• 🛡️ Derechos del vendedor: los derechos legales y comerciales del vendedor al procesar devoluciones, incluida la protección contra reclamaciones frívolas.
• 📊 Estadísticas de devoluciones: datos sobre el número y los motivos de las devoluciones, que se utilizan para analizar y mejorar las ventas.
• 🔍 La verificación de tarjeta es un proceso en los mercados que implica verificar descripciones, fotografías y características de los productos antes de publicarlos en reducir la rentabilidad del riesgo.
• 🛠️ Corrección de errores - análisis sistemático de los motivos de las devoluciones e implementación de medidas para prevenir situaciones similares en el futuro .
• 📑 Tarjeta de producto: una página con información detallada sobre el producto publicado en el mercado.
• 📦 Ensamblaje y embalaje es la etapa de preparación de un producto para su envío al comprador, incluido el embalaje de alta calidad. e inspección cuidadosa del contenido.
• 📈 Tasa de devolución es el porcentaje de artículos devueltos respecto del total de ventas que se utiliza para medir la eficacia de la gestión de devoluciones.
• 💡 Consejos prácticos: recomendaciones de expertos para mejorar los procesos de gestión de devoluciones y reducir su número.
• 👥 Servicio al cliente es el proceso de interacción con los clientes, incluida la comunicación, la resolución de problemas controvertidos y el aumento de la satisfacción del cliente.

Condiciones de devolución de productos después de la compra

Cuando se trata de devoluciones en los mercados, puedo decir con seguridad que los compradores a menudo ejercen su derecho a rechazar productos sin más explicaciones. En mi práctica, a menudo me encuentro con situaciones en las que los clientes cambian de opinión e inician una devolución después de recibir el pedido. Para reducir el porcentaje de dichas devoluciones, es necesario comprender las principales razones que llevan al comprador a volver al vendedor con quejas.

❗ Principales motivos de devolución de productos

Desde mi experiencia laboral, he identificado varias razones clave por las que los clientes deciden devolver productos:
🛑 Descripción de la inconsistencia: A menudo, los clientes devuelven productos si no coinciden con el color, patrón, tamaño o características indicadas en la plataforma comercial.
🛑 Equipo incompleto: Por ejemplo, un teléfono inteligente sin cargador o sin accesorios .
🛑 Falsificación: Los clientes pueden descubrir que reciben falsificaciones en lugar de productos originales.
🛑 Calidad inadecuada: Pueden ser defectos, defectos de fabricación, daños al deformación del producto o del embalaje.
🛑 Fecha de caducidad: Esto es especialmente cierto para alimentos y cosméticos.
🛑 Daños de envío: Como artículos abollados o rotos.

En mi práctica, siempre recomiendo, en primer lugar, prestar atención al claro cumplimiento de la descripción del producto, la presencia de todo el equipo necesario y la calidad. de embalaje. Esto ayudará a reducir el número de clientes insatisfechos.

💡 Mi experiencia con devoluciones

Ejemplo de mi práctica: una vez recibí devoluciones masivas de un producto debido a tamaños inadecuados . Decidí cambiar mi enfoque y comencé a revisar más cuidadosamente las descripciones de los productos y las fotografías en la plataforma. Esto ha reducido significativamente el número de devoluciones. Creo que para situaciones como esta, la mejor solución es proporcionar contenido de alta calidad y descripciones detalladas en la plataforma.

🔧 Consejos para agilizar el proceso de devoluciones

Aquí tienes algunos consejos que te recomendaría tomar en cuenta para minimizar el número de devoluciones:
🔍 Optimización de descripciones: Asegúrate de que todas las características del producto sean descritos en detalle y corresponden a la realidad. Esto ayudará a evitar decepciones de los clientes.
🛍️ Control de calidad claro: Revise cada artículo cuidadosamente antes del envío para asegurarse de que Sin defectos ni daños.
📞 Servicio de atención al cliente mejorado: Proporciona atención al cliente rápida y bien informada para resolver problemas y preguntas antes y después de la compra.
📋 Análisis de devoluciones: Mantenga estadísticas y analice los motivos de las devoluciones para ajustar su operaciones y minimizar la insatisfacción del cliente.

📊 Cuadro de mejores prácticas

Siguiendo estas recomendaciones y utilizando mi experiencia, estoy seguro de que podrás reducir significativamente el número de devoluciones y mejorar tu relaciones con los clientes. Te animo a que estés atento a cada etapa del trabajo con el producto, a mostrar cuidado y atención al detalle.

Tiempos de devolución en varios mercados: experiencia real y casos de éxito

Cuando comencé a trabajar con mercados, el tema de los reembolsos se convirtió en una prioridad para mí. 🚀 Mis estrategias personales de gestión de devoluciones han ayudado a reducir el porcentaje de clientes insatisfechos y optimizar los procesos. Permítanme compartir mis observaciones y experiencias.

Obviamente, cada plataforma tiene sus propias reglas y términos de devolución. Por ejemplo, en Prom.ua puede devolver productos dentro de los 3 días por varias razones: vencimiento, daño, escasez, etc. Sin embargo, una suscripción premium brinda a los clientes la oportunidad de devolver el producto dentro de 30 a 60 días por motivos como:

• ✅ Calidad adecuada, tamaño incorrecto .
• ✅ No combina con el interior.
• ❌ Calidad inadecuada: falso, dejó de funcionar, dañado durante el uso.

El Ozon los clientes tienen solo 1 día (frente a 3 días en muchos mercados) para devolver ciertos tipos de productos. El plazo de devolución para productos de buena calidad en Rozetka es de 21 días, mientras que en Amazon es de 7 días. Es importante tener en cuenta las características específicas de los productos: los productos técnicamente complejos deben devolverse durante todo el período de garantía o de 1 a 2 años si no se especifica el período de garantía.

Experiencia personal y ejemplos

Me encontré con una situación en la que un cliente devolvió un equipo electrónico 15 días después de la compra. 🎯 Por supuesto, esto generó dudas sobre el cumplimiento por parte del producto de las condiciones de devolución. Después de realizar un análisis, me convencí de que el producto está sujeto a derechos de devolución el Rozetka (hasta 21 días) y condiciones de devolución el Amazon y eBay serían menos adecuados.

Mi consejo es estudiar siempre detenidamente las políticas de devolución de un mercado en particular y asegurarse de que se aplican a sus productos. Este enfoque le ahorrará tiempo y estrés y, al mismo tiempo, garantizará la máxima satisfacción del cliente.

Estrategias para reducir la rentabilidad

Para reducir el número de devoluciones, he desarrollado varias estrategias:

1. 📦 Descripción detallada del producto: Agrego la información más detallada sobre el producto, incluidas fotografías desde diferentes ángulos y materiales de video. Esto ayuda a los clientes a comprender exactamente lo que están comprando.
2. 🛠 Servicio postventa: Las devoluciones suelen deberse a la falta de asistencia postventa. Configuré una línea directa 24 horas al día, 7 días a la semana e implementé instrucciones detalladas sobre cómo usar los productos.
3. 🚀 Suscripción Premium: Al brindarles a los clientes la opción de comprar una suscripción premium, no solo aumento los ingresos, sino que También reduce el número de devoluciones, ofreciendo tiempo adquirido para probar los productos.

Resumen útil

En mi opinión, cada plataforma requiere un enfoque individual y una adaptación de los procesos de negocio. Implemente estas estrategias y estoy seguro de que podrá gestionar con éxito la rentabilidad de los mercados, reduciendo la tasa de clientes insatisfechos y aumentando la fidelidad a su marca.

Entonces, te animo a que consideres los métodos que te he proporcionado y los adaptes para satisfacer tus necesidades. Estoy seguro de que estas estrategias le beneficiarán y le ayudarán a mejorar su servicio al cliente.

Cómo las devoluciones de productos pueden afectar negativamente a su tienda del mercado

Puedo decir con confianza que una tasa de retorno alta no sólo reduce la clasificación de su producto, sino que también daña profundamente la reputación de su negocio.

Al trabajar con mercados como prom.ua, me enfrenté al hecho que esos retornos requieren especial atención y cuidadosa consideración. En primer lugar, los rendimientos afectan su equilibrio financiero. El mercado devuelve la comisión de ventas y los costos de adquisición, pero cancela el costo del producto, teniendo en cuenta el IVA y los descuentos. Esto significa que usted asume todos los costos adicionales asociados con la entrega del pedido al almacén del mercado y su procesamiento. Por ejemplo, en prom.ua, el sistema FBO prevé un coste de procesamiento de devolución de 0,5 euros por puesto. Después de devolver la mercancía, se debe comprobar su integridad y reponerla, lo que también conlleva costes.

Esto es lo que debe tener en cuenta:

• 🔍 Calidad del producto: Recomiendo encarecidamente probar cada envío antes de enviarlo. La mala calidad suele provocar devoluciones y críticas negativas.
• 🚚 Embalaje y envío: Creo que el embalaje adecuado y la entrega oportuna pueden reducir significativamente el número de devoluciones. El uso de materiales de embalaje de alta calidad ayudará a evitar daños a los productos durante el transporte.
• 📦 Política de devoluciones transparente: Creo que una política de devoluciones clara y comprensible puede crear una experiencia positiva para el cliente y reducir el número de devoluciones. Informe a los clientes de cada paso del proceso de devolución.
• 📊 Análisis e informes: Recomiendo analizar periódicamente las estadísticas de devoluciones e identificar los principales motivos de las devoluciones. Esto le permitirá responder rápidamente a los problemas y mejorar la calidad del servicio.

Déjame darte un ejemplo de mi experiencia trabajando con mercados. En uno de mis proyectos, encontramos un alto porcentaje de devoluciones debido a información insuficiente del producto en la página. Agregamos descripciones más detalladas, fotografías y videos de alta calidad, lo que nos permitió reducir la tasa de devolución en un 30%. Creo que proporcionar información detallada sobre el producto contribuye en gran medida a reducir el número de clientes insatisfechos.

Creo que la clave del éxito en la gestión de devoluciones está en las pequeñas cosas. Controles de calidad exhaustivos, embalajes mejorados y condiciones de devolución transparentes ayudan a mantener la fidelidad de los clientes y evitar pérdidas financieras importantes.

Categorización de pasos útiles y perjudiciales

Estoy seguro de que implementar estas técnicas en su práctica ayudará a reducir significativamente las devoluciones y mejorar el servicio al cliente. Monitorear todo el proceso para realizar los ajustes necesarios a tiempo.

Facultades del vendedor en la devolución de mercancías

Teniendo en cuenta Según mi experiencia trabajando en mercados, puedo decir con confianza que gestionar las devoluciones requiere una comprensión clara de las reglas del sitio y estar preparado para los procedimientos. Una vez recibí un artículo devuelto que claramente no coincidía con lo que envié originalmente al comprador. Para evitar estar en números rojos, es necesario tomar algunas medidas.

Pasos de verificación del artículo devuelto

Cuando descubrí que un artículo devuelto estaba defectuoso, inmediatamente:

• 💡 Tomé fotografías de los defectos y del estado actual del artículo. .
• 📝 Redacté un certificado de transferencia y aceptación que confirma el estado del paquete.

Me comuniqué con el soporte del mercado con estos documentos. Por ejemplo, en la plataforma Ozone, los vendedores tienen cinco días para presentar una solicitud de procedimiento, a diferencia de Rozetka, donde este plazo es de solo un día. Siempre recomiendo no retrasar la presentación de una reclamación, el tiempo juega un papel fundamental en este caso.

Solicitud de datos adicionales

A veces se requerían datos adicionales para que el procedimiento tuviera éxito:

• 📸 Fotos del producto antes del envío.
• 🛠 Resultados de exámenes para productos técnicamente complejos.

He aprendido por experiencia personal que seguir este proceso aumenta en gran medida las posibilidades de una resolución positiva de la disputa.

Caso de estudio

Uno de los casos en mi experiencia fue la devolución de un teléfono inteligente, que el cliente devolvió en el Estado "no enciende". Una revisión técnica reveló que el problema se debió a un error del usuario. Proporcioné al mercado todas las pruebas necesarias, incluidas fotografías y un certificado de aceptación. Al final, el sitio me apoyó y mis pérdidas fueron compensadas.

Estrategias para minimizar los retornos

He visto en la práctica que seguir las siguientes recomendaciones ayuda a reducir significativamente el número de devoluciones:

• 📋 Cuidadoso diseño de fichas de producto con descripciones detalladas y fotografías de alta calidad.
• 📦 Garantizar la confiabilidad del embalaje de todos los envíos.
• 📡 Comunicación rápida y efectiva con los clientes.

Ejemplo de comprobación de las devoluciones del mercado:

Por lo tanto, estoy convencido de que una gestión cuidadosa de las devoluciones, respetando todas las reglas del mercado y una respuesta oportuna a las infracciones, es la clave para lograr ventas exitosas y minimizar las pérdidas. Espero que mi experiencia te ayude a mejorar este proceso y mejorar la forma en que tus clientes sienten acerca de tu marca.

Reducir el número de devoluciones y productos no comprados en los mercados

Información completa para clientes

Por experiencia propia, me di cuenta de que la clave para reducir la rentabilidad en los mercados es desarrollar fichas de productos. Probé esta área muchas veces, analizando cada devolución, comparando los motivos y ofreciendo a los clientes información detallada.

Ahora utilizo varias estrategias comprobadas:

🛍 Tabla de tallas: Cargando imágenes con tablas de tallas tanto para ropa como para zapatos, así como accesorios como anillos y relojes.

🎥 Reseñas en vídeo y fotos de 360 grados: Las reseñas en vídeo permiten a los clientes comprender mejor lo que están comprando, minimizando la probabilidad de "comprar un gato" en la bolsa."

📸 Fotos desde diferentes ángulos: Varias fotos del producto desde diferentes ángulos dan una imagen completa del producto.

Desde la práctica, afirmo que este enfoque ha reducido significativamente la tasa de retorno. Por ejemplo, después de introducir reseñas de vídeos en uno de los sitios, los retornos disminuyeron en un 15%.

El uso de estas medidas no sólo reduce el porcentaje de devoluciones, sino que también aumenta la confianza del cliente.

Tarjetas corrientes

Los errores en los productos de las tarjetas son uno de los principales motivos de devoluciones. Reviso cuidadosamente cada tarjeta antes de publicarla y recomiendo automatizar este proceso. Por ejemplo, en uno de los mercados, después de introducir un sistema de verificación de tarjetas, los errores disminuyeron en un 20%.

🖥 Automatización de procesos: Las herramientas modernas eliminan el factor humano.

🔍 Seguimiento y respuesta rápida: Las reseñas y el bloque de preguntas y respuestas ayudarán a identificar deficiencias. No dude en corregir cualquier error ante la primera queja del cliente.

Según mi experiencia personal, creo que la capacidad de respuesta a los comentarios de los clientes y la automatización son las claves para minimizar las devoluciones.

Cuidado al ensamblar y empaquetar los pedidos

Una especial atención al ensamblar y empaquetar los pedidos no solo reduce el porcentaje de devoluciones, sino que también aumenta el grado de satisfacción del cliente. De ello me convencí al seguir personalmente el proceso en el almacén.

📦 Control de calidad: Verificar el estado y la funcionalidad del producto ayuda a prevenir defectos de envío.

🎁 Embalaje adecuado: Uso de film de burbujas para vidrio, cajas reforzadas y marcado adecuado ("Frágil") - una forma eficaz de conservar las mercancías durante el transporte.

Ejemplo: en mi almacén, utilizando estas sencillas medidas, el número de mercancías dañadas durante la entrega disminuyó en un 30%.

Solución de problemas

A veces las devoluciones se deben a productos de baja calidad. En tales casos, recomiendo cambiar de proveedor. En la práctica, esto puede no ser fácil, pero ayuda a reducir los retornos.

🔄 Cambio de proveedor: Si el producto tiene defectos frecuentes, contacte con un nuevo proveedor.

👗 Detalles de la categoría: Como propietario de una tienda online, entiendo bien que la “ropa y calzado” Las categorías tienen un alto porcentaje de retornos.

🛒 Análisis de surtido: Por ejemplo, verificar el canje de artículos a través de calculadoras del mercado proporciona información sobre la popularidad de un producto.

Mi experiencia demuestra que la revalorización y análisis del surtido con posterior corrección reduce significativamente el porcentaje de devoluciones.

También te aconsejo que confíes en estadísticas comprobadas y las apliques en tu trabajo.

Estas recomendaciones se basan en mi propia experiencia y estoy seguro de que su aplicación será útil para cualquiera que se esfuerce por reducir el número de devoluciones y mejorar la calidad del servicio a los clientes en los mercados.

¿Cómo? Logré una alta tasa de retorno y mejores ventas

Cuando noté una alta tasa de retorno en el mercado, fue una señal de alerta que indicaba alguna mala gestión. Tomé esto como un desafío y decidí entender las razones.

En primer lugar, presté atención al embalaje de la mercancía. Un mal embalaje puede provocar daños a los productos durante el transporte. Para evitar esto, introduje estándares de embalaje más estrictos y comencé a utilizar materiales de mayor calidad. Esto ha dado resultados tangibles: el número de devoluciones por productos dañados ha disminuido en un 30%.

A continuación, analicé las tarjetas de productos. En ocasiones los clientes devuelven productos debido a una discrepancia entre la realidad y la descripción. He revisado y actualizado todas las descripciones de los productos con fotografías y reseñas en video más detalladas. Esto permitió a los clientes comprender mejor lo que estaban comprando. Este enfoque ayudó a reducir la tasa de retorno en casi un 20%.

Sin embargo, las altas tasas de devolución continuaron y decidí comenzar a monitorear las opiniones y preguntas de los clientes. Comencé a responder activamente a cada reseña, a estudiar detenidamente las quejas y sugerencias de los clientes. El resultado no se hizo esperar: los clientes se volvieron más leales y el diálogo concienzudo atrajo nuevos clientes.

Presté especial atención al armado de pedidos. Para protegerme contra acusaciones falsas de productos dañados, comencé a grabar en video cada pedido. Esto no solo aumentó el nivel de confianza del cliente, sino que también me brindó evidencia clara de la calidad e integridad de los artículos enviados. Este enfoque ha reducido el número de declaraciones infundadas.

Además, he recopilado un paquete completo de documentos de proveedores y fabricantes para responder de forma rápida y razonable a las quejas sobre falsificaciones. Este resultó ser otro paso importante para reducir los retornos.

En un caso de devoluciones masivas desde regiones remotas, sospeché de las acciones de la competencia y me comuniqué con el soporte técnico del mercado. Esto confirmó mis sospechas y una solución rápida al problema ayudó a que la situación volviera a estar bajo control.

Opinión de expertos sobre mejores y peores prácticas:

Recomiendo encarecidamente que prestes atención a estos aspectos del trabajo con devoluciones. Estoy seguro de que su implementación te ayudará a reducir significativamente el porcentaje de devoluciones y mejorar la calidad del servicio al cliente.

Experiencia ASOS

ASOS es un minorista líder en moda y belleza en línea que atiende a clientes de todo el mundo. El objetivo principal de la empresa es ofrecer una amplia gama de productos y crear la mejor experiencia para el cliente.

Las metas y objetivos del proyecto incluyen:

1. 📊 Reducir el número de devoluciones y productos no comprados.
2. 🤝 Interacción con el cliente mejorada.
3. ⏳ Optimización del proceso de procesamiento de devoluciones.

El principal problema de es el alto nivel de rentabilidad, que afecta negativamente al la eficiencia operativa de la empresa y las relaciones con los clientes.

Características e intereses del público objetivo:

Público objetivo "ASOS" son principalmente jóvenes de entre 18 y 34 años que siguen activamente la moda y utilizan Internet para comprar. Valoran:

• 🛍️ Amplia selección de ropa y complementos de moda.
• 💸 Precios asequibles y descuentos regulares.
• 🕒 Envío rápido y proceso de devolución sencillo.

Puntos clave que pueden ser de interés para clientes potenciales

1. Minimizar la rentabilidad:
   • 🚀 Comprobación mejorada de fichas de productos.
   • 🎁 Cuidado al armar y empacar pedidos.
2. Corrección de errores:
   • 📉 Análisis de los motivos de devoluciones y rechazos.
   • 🔄 Implementar correcciones para reducir las quejas.

Resultados del proyecto

Tabla de resultados generales

📈 “Después de implementar los nuevos procesos, el número de devoluciones disminuyó en un 33% y la velocidad de procesamiento de las devoluciones se duplicó con creces. Los niveles de satisfacción del cliente han aumentado significativamente”. — Kimberly Randell, portavoz de ASOS.

Hechos y números:

• 📉 La tasa de retorno disminuyó del 15% al 10%.
• ⏱ El tiempo de procesamiento de la devolución se ha reducido de 7 días a 3 días.
• 📊 Los niveles de satisfacción del cliente han aumentado, lo que ha llevado a un aumento del 20 % en las compras repetidas.

Un proyecto llevado a cabo para ASOS demostró que un enfoque sistemático para la gestión de devoluciones y Una atención cuidadosa a la experiencia del cliente puede mejorar significativamente la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente.

A menudo Preguntas frecuentes sobre el tema: Reglas y consejos para gestionar los retornos en los mercados: secretos del éxito

Gracias Gracias por leer y por adquirir más experiencia 📚

Ahora sabes cómo gestionar mucho mejor las devoluciones en mercados. Con este conocimiento, las devoluciones ya no serán un dolor de cabeza para usted y sus clientes seguirán satisfechos, ¡lo cual es importante para su negocio! Poner en práctica estas técnicas y consejos te ayudará a reducir tus devoluciones y mejorar las relaciones con tus clientes.

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Sergey Berezin, experto independiente "Elbuz"

"En el mundo de las oportunidades virtuales, soy el cerebro detrás del éxito de las compras en línea. Las palabras son mis herramientas y la automatización es mi receta mágica. ¡Bienvenido a mi forja, donde cada letra es un eslabón en la cadena de prosperidad empresarial en línea!"