7 principios básicos para organizar una atención al cliente eficaz en una tienda online

¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas tiendas online prosperan mientras que otras tienen dificultades para llegar a fin de mes? Se trata de la capacidad de organizar una atención al cliente de alta calidad. El contacto con un cliente no es sólo una llamada o una carta, sino un indicador real de tu interés en su satisfacción. Tus clientes necesitan saber que sus opiniones te importan. Los problemas suelen surgir por falta de comunicación y malos tiempos de respuesta. La solución radica en un enfoque sistemático de cada etapa de la atención al cliente. Configure procesos, capacite a los empleados y los resultados no le harán esperar.

Glosario

• 🛍️ Tienda online: una plataforma virtual para vender bienes y servicios a través de Internet .
• 💬 Atención al cliente: servicios dedicados que brindan asistencia e información a los clientes.
• 📞 Canal de comunicación: método de comunicación entre el cliente y la tienda. Ejemplos: teléfono, chat, correo electrónico.
• ⏳ Larga espera: una situación en la que el cliente tiene que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta del soporte.
• 🤖 Robots: sistemas automatizados, como los chatbots, utilizados para brindar soporte inicial.
• 📉 Pérdida de clientes: Situación en la que una tienda pierde clientes debido a un servicio insuficiente.
• 💔 Disminución de la fidelidad del cliente: disminución del compromiso del cliente con la tienda debido a un servicio insatisfactorio.
• 📣 Boca a boca: una forma de atraer nuevos clientes a través de reseñas positivas de clientes existentes.
• 👂 Escuche a sus clientes: escuche y responda activamente a los comentarios y solicitudes de los clientes.
• 🚫 No limites lo que tus empleados pueden hacer: Dale a los empleados la libertad de tomar decisiones mientras atienden a los clientes .
• 🌐 Canal de comunicación abierto: disponibilidad de una variedad de métodos de comunicación para los clientes.
• ⏩ Tiempo de respuesta: respuesta rápida a las solicitudes de los clientes.
• 🙌 Cumplir las promesas: cumplir todos los compromisos adquiridos con los clientes.
• 🏅 Trabajo en equipo: Colaborar eficazmente entre los empleados para mejorar el servicio al cliente.
• 📍 Punto de contacto: cualquier momento del contacto del cliente con la tienda, desde la búsqueda de producto hasta el servicio postventa.
• 🔄 Comentarios correctos: recopilar y analizar los comentarios de los clientes para mejorar los servicios.
• ⏱️ No hagas perder el tiempo al cliente: Garantizar una resolución rápida y eficiente de las consultas de los clientes.
• 📈 Marco de resolución de problemas: desarrolle procedimientos estándar para responder a las solicitudes típicas de los clientes.
• 🙏 Seguimiento de Fidelización de Clientes: Seguimiento de la actitud y satisfacción del cliente hacia la tienda.
• 🔔 Soporte continuo: proporciona acceso continuo a soporte al cliente.
• 🐢 Tómate tu tiempo: enfoque reflexivo y respetuoso para cada solicitud de un cliente.
• 📇 Conociendo a clientes: estudiando y teniendo en cuenta las necesidades y preferencias individuales de los clientes.
• 🌍 Accesibilidad: permite a los clientes conectarse fácilmente con la tienda a través de varios canales.
• 🎓 Empleados competentes: Personal calificado y capacitado capaz de resolver eficazmente las solicitudes de los clientes.
• 🌐 Comunidad o grupo en la red social: una plataforma online abierta para la interacción de la tienda con los clientes.

Lo que a los clientes normalmente no les gusta de la atención al cliente

Cuando comencé a organizar la atención al cliente en las tiendas online, me parecía que lo más importante era crear procesos eficientes y rápidos. Pero con la experiencia me di cuenta de que la verdadera eficacia está en las pequeñas cosas y en el trato con cada cliente. Entonces, les presento los principales problemas que enfrentan los clientes y mis sugerencias para resolverlos.

Largas esperas

A nadie le gusta esperar, especialmente cuando se trata de comprar. Esperar en la cola puede ser un verdadero suplicio para los clientes, por lo que es importante organizar el proceso de tal manera que este tiempo sea más fácil. En uno de mis proyectos implementamos un sistema que enviaba al cliente un SMS con un tiempo de espera aproximado, así como una oferta para solicitar una devolución de llamada. Esto no sólo reduce la irritación, sino que también permite al cliente planificar su tiempo.

Soluciones :

• 📱 Devolución de llamada automática
• ⏳ Notificaciones por SMS y correo electrónico sobre el tiempo de espera

La incertidumbre es más agotadora que el retraso mismo.

Robots

Todos sabemos lo molesto que es comunicarse constantemente con robots y chatbots , especialmente cuando sus programas no pueden entender qué quiere exactamente el cliente. Recomiendo encarecidamente limitar el uso de la inteligencia artificial a tareas simples (por ejemplo, solicitar una devolución de llamada) y brindar la capacidad de comunicarse con un operador en vivo en niveles más complejos.

soluciones:

• 🤖 Inteligencia artificial para tareas simples
• 🧑💼 Comunicación en vivo para consultas complejas

La inteligencia artificial es buena, pero la comprensión humana es insustituible.

Empleados incompetentes

Cuando nos ocupamos de la atención al cliente, la competencia de los empleados es lo primero. En una de las tiendas donde trabajé, implementamos un programa de capacitación intensiva para ayudar a los operadores a responder rápida y efectivamente a las necesidades de los clientes. Esto no sólo mejoró la calidad del servicio, sino que también redujo el número de quejas por incompetencia.

soluciones:

• 💡 Capacitaciones regulares y capacitación avanzada
• 🎓 Análisis y aprendizaje de los errores

Un especialista competente resuelve el problema más rápido y mejor.

Número insuficiente de canales de comunicación

Cuando los clientes no pueden elegir un método de comunicación conveniente para ellos , esto causa inconvenientes. Descubrí que implementar múltiples canales de comunicación mejora significativamente la interacción. Junto al equipo, desarrollamos un sistema de comunicación multinivel que incluía teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Esto nos permitió llegar a una amplia audiencia y mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Soluciones :

• 📞 Diversidad de canales de comunicación
• 📨 Integración de todos los canales en un solo sistema

La diversidad de canales de comunicación es la clave para una interacción exitosa con el cliente.

Falta de capacidad para evaluar la calidad del soporte

Cada cliente tiene derecho a evaluar la calidad del servicio. En uno de los proyectos, implementamos un sistema de retroalimentación que permitía a los clientes dejar comentarios inmediatamente después de completar una conversación con el operador. Esto nos ayudó a ver las debilidades y corregirlas a tiempo.

Soluciones :

• 🌟 Sistema de retroalimentación después de completar la interacción
• 📊 Análisis regular de los datos recibidos

Los comentarios de los clientes son nuestro espejo.

Estoy seguro de que estas soluciones ayudarán a que su servicio de asistencia técnica sea más eficiente y amigable para el cliente. La comodidad y el servicio oportuno son la clave del éxito de su tienda online.

No se puede subestimar la importancia de organizar adecuadamente el soporte técnico. En mi práctica, me he encontrado repetidamente con problemas que surgen debido a una organización inadecuada de la atención al cliente. He identificado varios problemas principales que pueden encontrar las tiendas online a este respecto y te ofrezco soluciones probadas por mi propia experiencia.

🛑 Pérdida de clientes

Cuando la atención al cliente en una tienda online funciona “al azar”, la pérdida de clientes es inevitable. En mi práctica, me he encontrado con la pérdida de clientes por las siguientes razones:

• 😡 Descortesía por parte de los empleados
• 🥶 Total hostilidad
• 🤷♀️ Incompetencia de los consultores
• 🐌 Asistencia ineficaz
• 🚫 Indisponibilidad de los operadores
• 👎 Mala reputación de la tienda online

Para evitar este tipo de pérdidas, recomiendo lo siguiente:

• Monitorear las acciones de los empleados que interactúan con los usuarios.
• Implementar un sistema para evaluar la calidad del trabajo de soporte técnico y monitorear cuidadosamente los resultados.
• Capacitar constantemente a los empleados en habilidades de comunicación y resolución de conflictos.

Según mi experiencia, cuando en uno de los proyectos los visitantes comenzaron a dar calificaciones negativas, rápidamente llevamos a cabo capacitaciones para los empleados. Esto ayudó a mejorar significativamente la calidad del soporte técnico y los clientes comenzaron a regresar.

Asegúrate de que tu soporte técnico sea la cara visible de tu negocio, porque nadie quiere repetir negocios con una tienda que dejó una mala impresión antes de comprar.

✍️ Hallazgos importantes:

📉 Disminución de la fidelidad del cliente

Para garantizar la fidelidad del cliente, lo creo Es necesario demostrar todo tipo de beneficios de su plataforma comercial. La lealtad del cliente incluye:

• 📞 Comunicación efectiva con soporte
• ⏱️ Comunicación de retroalimentación adecuada y oportuna
• 🆘 Disposición para ayudar con cualquier pregunta del cliente
• 🎁 Capacidad para recomendar un producto realmente bueno
• 🤗 Compromiso de los empleados
• 🙌 Amabilidad y cortesía

En uno de mis proyectos, utilizamos estos principios como base y notamos un aumento significativo en el número de clientes que regresan.

Recomiendo considerar monitorear periódicamente la satisfacción del cliente, realizar encuestas y analizar comentarios para mejorar los procesos.

✍️ Hallazgos importantes:

🔕 Falta de ventas de boca en boca

Por experiencia propia, Podemos decir que un trabajo eficaz. El soporte técnico es un factor clave para obtener recomendaciones positivas. Si un cliente no está satisfecho con el trabajo del soporte técnico, no recomendará su tienda a amigos o familiares. En pocas palabras, el boca a boca simplemente no funcionará a su favor.

En un proyecto, encontramos una pérdida de clientes debido a críticas negativas. Para solucionar el problema, realicé una amplia formación para el equipo de soporte técnico, mejoré los procesos internos de interacción con los clientes e introduje un sistema de descuentos para clientes habituales. Esto ayudó a disipar la negatividad y atraer nuevos clientes mediante comentarios y corrección de errores.

🔧 Mis recomendaciones para mejorar la situación:

• Supervise siempre los comentarios y aprenda de los errores.
• Crear un sistema de motivación para los agentes de la mesa de ayuda.
• Crea una política de fidelización que fomente las críticas positivas.

Si organizas el proceso correctamente, la probabilidad de que recomienden tu tienda aumenta muchas veces.

✍️ Puntos importantes:

Las tecnologías y enfoques que he descrito han demostrado ser efectivos en mi práctica de gestión de atención al cliente, y estoy Seguro que ellos también te ayudarán.

Proporcionar soporte al cliente de calidad

Proporcionar soporte continuo Clientes son una de las tareas más importantes para cualquier tienda online. En esta sección, te contaré los principios clave que te ayudarán a que tu equipo de atención al cliente sea realmente eficaz.

Escuche atentamente a sus clientes

Esto suena muy simple en teoría, pero en la práctica muchas tiendas no siguen este principio. Puedo decir con seguridad que en mi práctica, cuando los clientes se sienten escuchados y comprendidos, los niveles de satisfacción aumentan significativamente. Si un cliente ve que se ignoran sus solicitudes y opiniones, rápidamente perderá interés en su tienda y en toda la gama. ❗ Es importante concertar un contacto pleno y cortés, sin excusas ni malas educación.

Ejemplo: en uno de mis proyectos anteriores, implementamos un sistema para recopilar comentarios en las primeras etapas de una compra. Esto nos ha ayudado a responder rápidamente a las solicitudes de los clientes y ofrecer soluciones exactamente a los problemas que les preocupan.

No limites lo que tu gente puede hacer

Si tus consultores no tienen todas las herramientas y la autoridad necesarias , no podrán ayudar eficazmente a los clientes. Recomendaría brindar a los empleados todas las condiciones y autoridad para resolver problemas. El acceso limitado a los recursos reducirá la calidad del servicio y, en última instancia, afectará negativamente sus resultados.

Establecer un canal de comunicación abierto

Creo que la accesibilidad a los clientes es un componente clave para un servicio exitoso. La creación de múltiples canales de comunicación, desde correo electrónico hasta redes sociales y mensajería instantánea, aumentará significativamente sus posibilidades de lograr interacciones exitosas. ❗Es importante controlar la calidad del trabajo de todos los canales utilizados y resolver rápidamente cualquier problema.

Reaccionar rápidamente

Hoy en día, los clientes esperan respuestas rápidas. En mi práctica, he visto cómo las largas esperas socavan la confianza del cliente. Le recomiendo encarecidamente que dé prioridad a la respuesta rápida. Es más probable que un cliente que recibe una respuesta rápida y precisa vuelva a contactarlo.

Cumple tus promesas

La confianza del cliente es un recurso invaluable. Personalmente creo que cumplir las promesas es la base para crear relaciones duraderas con los clientes. Las falsas expectativas afectan negativamente no sólo a la fidelidad de los clientes, sino también a la reputación de la tienda en su conjunto.

Formar a los empleados en el trabajo en equipo

El trabajo en equipo aumenta significativamente la eficiencia de toda la organización. Puedo confirmar por experiencia personal que un equipo bien coordinado es más productivo y reduce la posibilidad de cometer errores. Esto es importante tanto para la economía interna de la empresa como para su apariencia exterior.

Utilice todos los puntos de contacto

Las herramientas de comunicación modernas ofrecen muchas formas de conectarse con los clientes. Recomiendo usarlos todos: desde redes sociales hasta foros. De esta manera, podrá responder a las solicitudes y quejas de los clientes de forma más rápida y eficiente.

Proporcionar comentarios

Estoy seguro de que los comentarios de calidad son la forma de mejorar el servicio. Dígales a los clientes cómo pueden obtener ayuda y configure encuestas para obtener comentarios sobre su servicio. Esto le permitirá responder a sus necesidades de manera oportuna.

Valora el tiempo de tus clientes

El tiempo es uno de los recursos más valiosos para una persona moderna. Te aconsejo optimizar los procesos para que los clientes no pierdan tiempo innecesario esperando respuestas y completando formularios.

Crear un esquema para resolver problemas comunes

Yo sugeriría desarrollar un algoritmo para resolver problemas comunes. Esto facilita el trabajo de los empleados y ahorra tiempo a los clientes. El diseño óptimo debe incluir documentación y prevención de la recurrencia de problemas.

Monitorear la lealtad del cliente

Para evitar perder clientes, recomiendo monitorear periódicamente su puntaje de lealtad. Un análisis de datos completo le ayudará a ver dónde puede mejorar su negocio.

Soporte continuo

Atraer nuevos clientes cuesta más que retener a los antiguos. Recomiendo utilizar sistemas CRM para interactuar constantemente con los clientes a través de varios canales de comunicación.

No apresures al cliente

La importancia del cliente debe ser lo primero. Siempre estoy seguro de que el cliente debe sentirse importante y tener todo el tiempo que necesite para tomar una decisión.

Conozca a sus clientes

Creo que conocer a sus clientes y ser transparente en su negocio genera confianza y lealtad. Publique información sobre su empresa y producto en el sitio web.

Garantice la disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana

Organice el trabajo por turnos para el personal de soporte técnico para que los clientes puedan obtener ayuda en cualquier momento. También sugiero utilizar un sistema de recompensas para aquellos que estén dispuestos a trabajar de noche.

Seleccione empleados competentes

Los empleados calificados son la base de un buen servicio. Puedo decir que todo consultor debe ser un experto en el producto que se vende.

Registra una comunidad en la red social

Crear un grupo o comunidad en redes sociales atraerá la atención de los clientes y aumentará su fidelidad. Comparta información útil e interactúe activamente con los usuarios.

Resumiendo

Principios básicos de la atención al cliente continua

Organizar una atención al cliente continua en una tienda online es un aspecto crítico que afecta directamente al éxito de un negocio. Quiero compartir con ustedes siete principios básicos que utilizo para brindar un excelente servicio al cliente. Por experiencia propia, estoy convencido de que una correcta organización del soporte técnico ayuda a aumentar la fidelidad de los clientes y, en consecuencia, los beneficios.

Principio n.º 1: Disponibilidad y capacidad de respuesta

🚀 Uno de los factores clave para un soporte exitoso es la disponibilidad y velocidad de respuesta a las solicitudes de los clientes. Siempre he tratado de brindar soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a través de varios canales de comunicación, incluidos chat, correo electrónico y teléfono. Una respuesta rápida demuestra que su empresa valora a los clientes y está dispuesta a resolver sus problemas en cualquier momento.

La capacidad de respuesta determina si los clientes querrán hacer negocios con usted en el futuro.

Principio #2: Enfoque personalizado

💬 Es importante recordar que cada cliente es único y requiere un enfoque individual. Siempre trato de recordar las preferencias del cliente y su historial de compras para poder ofrecer las soluciones más relevantes. Las interacciones personalizadas aumentan la satisfacción y la confianza del cliente.

Principio #3: Transparencia y Honestidad

🔍 Siempre me adhiero al principio de transparencia en las relaciones con los clientes. Si ocurre un error, es mejor admitirlo inmediatamente y ofrecer soluciones. La honestidad genera confianza y los clientes apreciarán su franqueza.

Principio #4: Capacitación y desarrollo continuo

📚 La capacitación y el desarrollo del equipo de soporte es otro aspecto importante. Organizo periódicamente formaciones y seminarios para que los empleados puedan aprender sobre nuevas tecnologías y métodos de interacción con los clientes. Esto ayuda a mantener un alto nivel de servicio.

Invierte en capacitar a tu personal y listo se amortizará muchas veces.

Principio #5: Análisis y retroalimentación

📝 Los comentarios de los clientes son una herramienta valiosa para mejorando la calidad de los servicios. Siempre recopilo activamente los comentarios de los clientes y los analizo para identificar puntos débiles y eliminarlos rápidamente. Las encuestas periódicas le ayudan a comprender qué es necesario mejorar.

Principio #6: Multicanal

📞 Es importante brindarles a los clientes la oportunidad de comunicarse con usted a través de varios canales: teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat online. Intenté cubrir el máximo número de canales para que cada cliente pudiera elegir la forma de interacción más conveniente.

Principio nº 7: Innovación y automatización

💡 El uso de tecnologías modernas y sistemas automatizados puede aumentar significativamente la eficiencia de atención al cliente. Implementé chatbots y sistemas automáticos de distribución de solicitudes, lo que redujo el tiempo de espera y mejoró la calidad del servicio.

La automatización le permite centrarse en tareas más complejas. y tareas exigentes que requieren participación humana.

Tabla de mejores y peores prácticas

Ahora que estás familiarizado con estos principios, te recomiendo incorporarlos activamente en tu funcionamiento de tu tienda online. La experiencia demuestra que una atención al cliente de calidad es la clave para el éxito a largo plazo y una mayor fidelidad del cliente.

Experiencia Conagra Brands

Descripción del cliente, su negocio y objetivos

Conagra Brands es uno de los mayores actores del mercado de bienes de consumo. Conagra Brands ofrece a sus clientes productos nutricionales de calidad y se esfuerza por satisfacer las necesidades de los consumidores de diversos grupos demográficos. El principal objetivo de la empresa es crear una base de clientes leales ofreciendo una calidad de servicio y productos inigualables.

Definición de metas y objetivos principales

💡 Creación de un sistema de atención continua al cliente
📈 Incrementar el nivel de satisfacción del cliente
👥 Ampliar los canales de comunicación con los clientes
⚙️ Optimización interna procesos de comunicación
📝 Análisis y uso del feedback para mejorar el servicio

Planteamiento del problema principal

El principal problema que enfrentó Conagra Brands fue un servicio al cliente ineficaz, lo que resultó en pérdida de clientes y disminución de la lealtad. Las principales quejas de clientes fueron los largos tiempos de espera y la competencia insuficiente del personal de soporte.

Descripción de las características e intereses del público objetivo

El público objetivo de la empresa incluye:

• Familias con niños que buscan alimentos asequibles y de alta calidad
• Jóvenes que prefieren soluciones preparadas para cocinar rápidamente
• Personas mayores que valoran la comodidad y el sabor tradicional de los productos

Estos grupos de clientes valoran soporte rápido y experto, disponibilidad de múltiples canales de comunicación y la capacidad de resolver problemas rápida y fácilmente.

Puntos clave de interés para clientes potenciales

✅ Atención a los clientes: La retroalimentación juega un papel clave en la satisfacción del cliente.
✅ Capacidades ilimitadas de los empleados: Los empleados deben tener los recursos necesarios para resolver los problemas de los clientes.
✅ Comunicación multinivel: Disponibilidad de varios canales para un contacto conveniente con el cliente, incluidos teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales.

Resultados específicos del proyecto

La empresa ha implementado los siguientes 7 principios básicos para mejorar la eficiencia de la atención al cliente:

1. 🔊 Escuche a sus clientes - Recopilación periódica y análisis de comentarios.
2. 💪 No limites las capacidades de tus empleados - Capacitar y brindar las herramientas necesarias.
3. 🔗 Abrir todos los canales de comunicación - Teléfono, chat, redes sociales y correo electrónico.
4. ⏲️ Garantizar una respuesta rápida - Reducir el tiempo de espera.
5. 🤝 Cumple siempre tus promesas - Estabilidad y confiabilidad en el cumplimiento de pedidos.
6. 🧩 Enseñar a los empleados a trabajar en equipo - Formación corporativa y team building.
7. 📌 Involucre siempre cada punto de contacto - Toque personal en cada paso de la interacción.

"Hemos visto una mejora significativa en nuestros niveles de satisfacción del cliente", dice Noreen Webb, directora de atención al cliente de Conagra Brands. . "Estos cambios nos han ayudado a fortalecer nuestra posición en el mercado y crear relaciones a largo plazo con nuestros clientes".

Gracias a estos cambios, la empresa logró una alta lealtad de los clientes y mayores ventas, lo cual es un factor crítico para el éxito en el mercado actual.

Preguntas frecuentes sobre el tema: 7 principios básicos para organizar una atención al cliente eficaz en una tienda online

Gracias Gracias por leer, te has vuelto más iluminado 📚

Ahora ves lo importante que es organizar la atención al cliente continua. Después de todo, principios tan simples como disponibilidad , velocidad de respuesta , personalización y habilidades de comunicación hacen que comprar sea un placer. Yo personalmente pasé por todo esto en mi tienda: luchamos con los problemas, aprendimos de los errores hasta que encontramos nuestras soluciones. Ponlos en práctica y verás cómo tu negocio despega 🚀. Deja un comentario y cuéntanos qué principio está más cerca de ti y por qué.

Autor: Galina Ostranyna, experta independiente "Elbuz" "Aquí se revelan los secretos de la automatización de las tiendas online, como las páginas de un libro mágico de un negocio exitoso. Bienvenido a mi mundo, donde cada idea es la clave para la eficiencia en línea!"