Einen Chatbot erstellst du in sechs Schritten: Ziel festlegen, Einstiege bestimmen, die erste Nachricht schreiben, Zweige für die häufigsten Fragen bauen, die Übergabe an einen Menschen regeln und den Abschluss bestätigen. Das Ergebnis ist ein Skript, also eine Karte des Gesprächs. Erst danach wählst du das Werkzeug, und seit August 2026 gehört in der EU auch der Hinweis dazu, dass eine KI antwortet.
Die meisten Bots scheitern nicht an der Begrüßung. Sie scheitern an zwei Stellen: Der Kunde tippt eine eigene Frage und kommt nicht weiter, oder er findet ein Produkt und muss für die Bestellung zehn Fragen beantworten. Unten findest du die Schritte mit einer Prüfung für jeden, eine Vorlage für einen Shop, Regeln für die Texte und eine Rechnung, mit der du den Schritt findest, an dem der Bot Käufer verliert.
Wann Shops einen Chatbot erstellen wollen
Meist dann, wenn das Team jeden Tag dieselben Fragen beantwortet: „Ist das lieferbar?“, „Was kostet der Versand?“, „Wo ist mein Paket?“. Abends und am Wochenende bekommt niemand eine Antwort. Der Inhaber will einen Bot auf der Website, in WhatsApp oder Telegram starten, öffnet einen Baukasten und sieht eine leere Fläche. Dann sucht er nach „Chatbot erstellen“, „WhatsApp-Chatbot erstellen“ und „Was kostet ein Chatbot“.
Der Baukasten ist zweitrangig: Die Karte des Gesprächs musst du ohnehin auf Papier oder in einer Tabelle zeichnen. Die falsche Frage lautet „Wie bringe ich dem Bot bei, alles zu beantworten?“. Ein gutes Skript deckt die fünf bis sieben häufigsten Fragen ab und gibt den Rest schnell an einen Menschen weiter.
Chatbot erstellen: 6 Schritte
Arbeite vom Ziel rückwärts zur ersten Nachricht, nicht umgekehrt. Jeder Schritt hat eine Prüfung: Fällt sie durch, geh nicht weiter.
- Ziel und eine Zielhandlung. Was soll am Ende des Gesprächs passieren: eine Bestellung, eine Telefonnummer für den Rückruf, eine Antwort ohne Mitarbeiter. Prüfung: Du kannst die Handlung mit einem Verb benennen – „bestellen“, „Nummer hinterlassen“, „Status prüfen“.
- Einstiege. Woher die Leute kommen: Button auf der Website, Link in einer Anzeige, QR-Code auf dem Paket, Zeile in einer E-Mail. In Telegram kannst du an den Bot-Link einen Startparameter hängen, damit der Bot die Quelle kennt und den passenden Zweig öffnet: lateinische Buchstaben, Ziffern, „_“ und „-“, bis zu 64 Zeichen. Prüfung: Für jeden Einstieg weißt du, mit welcher Nachricht der Bot beginnt.
- Erste Nachricht. Wer du bist, dass hier eine KI oder ein Bot antwortet, was er kann, und 3–4 Buttons für die häufigsten Fragen. Prüfung: Die Nachricht passt ohne Scrollen auf einen Handybildschirm.
- Zweige für häufige Fragen. Schreib die letzten 20–30 Kundenfragen aus Messengern und E-Mails auf und gruppiere sie – die größten Gruppen werden Zweige. Prüfung: Jeder Zweig endet mit einer Antwort oder der Zielhandlung, nicht in einer Sackgasse.
- Übergabe an einen Menschen. Was der Bot tut, wenn er nichts versteht, und wie man einen Mitarbeiter erreicht – während und außerhalb der Arbeitszeit. Prüfung: Von jedem Schritt aus ist ein Mensch höchstens zwei Taps entfernt.
- Abschluss. Eine Bestätigung: was bestellt wurde, Summe, Versand, wie es weitergeht. Prüfung: Danach hat der Käufer keine Frage mehr.
Chatbot-Skript für einen Onlineshop: Vorlage
Die Vorlage deckt die typischen Fragen eines Shops mit Versand ab. Ersetze Kategorien und Texte durch deine eigenen, die Struktur bleibt gleich.
| Schritt | Bot schreibt | Buttons | Weiter |
|---|---|---|---|
| Start | „Hallo! Ich bin der KI-Assistent des Shops. Ich helfe dir, ein Produkt zu finden, deine Bestellung zu prüfen und erkläre den Versand.“ | Produkt finden · Wo ist meine Bestellung · Zahlung & Versand · Mitarbeiter | Zweige 1–4 |
| 1. Finden | „Was suchst du?“ | bis zu 6 Kategorien · Anderes | „Anderes“ geht an einen Mitarbeiter |
| 1.1 Eingrenzen | „Welches Budget hast du?“ | 3 Preisbereiche | Produktauswahl |
| 1.2 Auswahl | 2–3 Produkte mit Foto, Preis und Bestand | Bestellen · Andere Vorschläge · Mitarbeiter fragen | Bestellung |
| 1.3 Bestellung | „Wie heißt du und wohin sollen wir liefern?“ – eine Frage pro Nachricht | Telefonnummer teilen | Abschluss |
| 2. Status | „Schick mir die Bestellnummer oder deine Telefonnummer“ | Telefonnummer teilen | Status und Sendungsnummer · Mitarbeiter |
| 3. Versand | Versandarten und Lieferzeiten, Zahlungsarten | Rückgabe & Umtausch · Zurück | Start |
| 4. Mitarbeiter | Während der Arbeitszeit: „Ein Mitarbeiter antwortet in wenigen Minuten.“ Außerhalb: „Wir antworten morgen früh – hinterlass deine Nummer“ | Telefonnummer teilen | ein Mensch |
| Nicht verstanden | „Das habe ich nicht verstanden. Wähl eine Option oder schreib „Mitarbeiter““ | Start-Buttons | nach dem zweiten Fehlversuch – ein Mitarbeiter |
| Abschluss | Produkte, Summe, Versand, „ein Mitarbeiter bestätigt deine Bestellung“ | Bestätigen · Ändern | Bestellung |
Bevor du die Vorlage in einen Baukasten überträgst, zeichne sie als Flussdiagramm: Ein Kasten ist eine Bot-Nachricht, ein Pfeil ist ein Button. Sackgassen, Zweige ohne Weg zum Mitarbeiter und Schritte, die Tippen statt eines Buttons erwarten, siehst du dann sofort.
Texte für den Chatbot schreiben
Eine Nachricht, ein Gedanke, eine Frage. Einen Bot liest man am Handy nebenbei, und was nicht auf den Bildschirm passt, wird übersprungen.
- Buttons als Verb oder Objekt: „Produkt finden“, „Wo ist meine Bestellung“, nicht „Ja“ und „Weiter“.
- 3–4 Buttons in der ersten Nachricht, bis zu 6 in einem Kategoriemenü. Bei mehr hören die Leute auf zu wählen und tippen ihre eigene Frage.
- Ein Feld pro Nachricht abfragen. Name, Telefon und Adresse in einer Nachricht ist die häufigste Stelle, an der das Gespräch abbricht.
- Telefonnummer per Button. In Telegram kann ein Bot den Kontakt mit einem Button anfordern, der Kunde muss die Nummer nicht abtippen.
- Ehrlich über den Bot sein. Gib den Bot nicht als Menschen aus und versprich nichts, was er nicht weiß: Preise und Bestand kommen aus dem Katalog, nicht aus dem Skripttext.
Telegram kennt zwei Arten von Buttons. Eine Reply-Tastatur unter dem Eingabefeld schickt den Button-Text in den Chat, als hätte der Kunde ihn getippt. Inline-Buttons unter der Bot-Nachricht schicken nichts in den Chat, das Menü verstopft das Gespräch also nicht. Für Menüs und Auswahl eignen sich Inline-Buttons besser.
Muss der Chatbot sagen, dass er eine KI ist?
Ja. Seit dem 2. August 2026 gilt Art. 50 Abs. 1 der EU-Verordnung über künstliche Intelligenz (EU AI Act): Wer mit einem KI-System spricht, muss das erfahren, spätestens bei der ersten Nachricht, sofern es nicht ohnehin offensichtlich ist.
Im Skript ist das eine Zeile in der Begrüßung, wie in der Vorlage oben: „Ich bin der KI-Assistent des Shops.“ Plane dazu den Weg zu einem Menschen ein (Schritt 5) – dann muss niemand raten, mit wem er schreibt. Das ist keine Rechtsberatung; den Wortlaut findest du unter „Quellen“.
Wo der Bot Käufer verliert: die Rechnung
Zähl, wie viele Leute jeden Schritt erreicht haben, und teile durch den vorherigen Schritt. Der niedrigste Prozentwert zeigt den Schritt, den du zuerst umschreibst.
Fiktives Beispiel für die Rechnung, keine Marktwerte. In einem Monat haben 1.000 Leute den Bot geöffnet.
| Schritt | Personen | vom vorherigen Schritt |
|---|---|---|
| Bot geöffnet | 1.000 | — |
| Button in der ersten Nachricht getippt | 640 | 64 % |
| Produktauswahl erreicht | 410 | 64 % |
| Bestellung abgeschickt | 90 | 22 % |
Hier ist die Bestellung der Schritt zum Umschreiben: Nur etwa jeder Fünfte kommt von der Produktauswahl zur Bestellung. Typische Gründe sind ein langes Formular in einer Nachricht, kein Button für die Telefonnummer und Vorschläge ohne Preis oder Bestand. Steigt die Bestellquote bei denselben 410 Personen auf 35 %, werden es 410 × 0,35 = 143,5, also 143 Bestellungen statt 90.
Beobachte außerdem zwei Zahlen: wie oft die Antwort „nicht verstanden“ kam und was die Leute direkt davor getippt haben. Wiederkehrende Sätze sind fertige neue Buttons oder Zweige.
Button-Bot oder KI-Assistent
Ein Button-Bot erledigt enge, wiederkehrende Aufgaben gut, ein KI-Assistent offene Fragen zu Produkten, die kein Menü vorhersehen kann. Beide brauchen ein Skript: Beim ersten ist das Skript der Bot selbst, beim zweiten sind es Anweisungen, Grenzen und der Moment der Übergabe an einen Menschen.
| Aufgabe | Buttons | KI-Assistent | Mitarbeiter |
|---|---|---|---|
| Bestellstatus, Versand, Zahlung | ja | ja | |
| „Was ist der Unterschied zwischen diesen zwei Modellen?“, „Was passt zu …?“ | schlecht | ja, wenn er den Katalog sieht | |
| Katalog mit Tausenden Produkten | passt in kein Menü | ja | |
| Rabatt, Beschwerde, ungewöhnliche Bestellung | ja |
Für einen KI-Assistenten schreibst du das Skript in Worten: Rolle und Ton, aus welchen Daten er antwortet, was er nicht tun darf (Rabatte erfinden, Lieferzeiten versprechen, die nicht in deinen Bedingungen stehen) und wann er einen Menschen holt. Häufige Fragen lohnen sich trotzdem als Buttons – sie verkürzen den Weg zur Antwort.
Fehler, die ein Chatbot-Skript kaputt machen
- Sackgasse. Ein Zweig endet mit einer Antwort ohne Buttons, und der Kunde weiß nicht weiter. Jede Nachricht braucht „Zurück“ oder „Mitarbeiter“.
- Der Bot lässt nicht los. Dreimal „Wähl eine Option“, und der Käufer ist weg. Nach dem zweiten Fehlversuch übergib an einen Mitarbeiter.
- Preise und Bestand im Skript. Nach einer Woche sind sie veraltet, und der Bot verkauft, was du nicht hast. Hol sie aus dem Katalog.
- Kein Hinweis auf die KI. Ein Bot, der sich als „Lisa aus dem Kundenservice“ ausgibt, verstößt gegen die Transparenzpflicht und kostet Vertrauen, sobald es auffällt.
- Nicht mit echten Menschen getestet. Bitte drei Leute, das Skript ohne Hilfe durchzugehen, und schau, wo sie hängen bleiben. Wie du auf Zweifel antwortest, wenn ein Mensch das Gespräch führt, steht im Beitrag Einwandbehandlung im Verkauf.
- Geschrieben und vergessen. Schau dir einmal im Monat den Trichter und die Sätze vor „nicht verstanden“ an.
Wenn ein Button-Skript nicht mehr reicht
Wenn du Tausende Produkte hast und Käufer nach konkreten Modellen, Bestand und Kompatibilität fragen: Das passt in kein Menü, und die Antworten lassen sich nicht vorab schreiben.
Dafür gibt es in Elbuz einen KI-Assistenten für Website-Chat und Messenger: Er antwortet aus deinem Katalog, den Daten deines Shops, deinen Artikeln und Anweisungen und erfindet nichts, was nicht in den Daten steht. Derselbe Assistent arbeitet auf der Website, in WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram und Viber, alle Gespräche landen in einem Posteingang. Fragt der Kunde nach einem Menschen oder einem Rabatt, landet der Chat unter „Mitarbeiter nötig“, mit Benachrichtigung in der Telegram-Gruppe deines Teams. Eine Bestellung aus dem Chat wird sofort zum Kundenauftrag neben den anderen Aufträgen des Shops – siehe Auftragsverwaltung. Den KI-Hinweis nach Art. 50 regelst du mit einem Satz in den Anweisungen.
Wer das nicht braucht: Hat der Bot nur eine Aufgabe – etwa den Bestellstatus nennen –, reicht das Button-Skript aus diesem Beitrag.
KI-Assistent im Elbuz-ChatAntwortet aus deinem Katalog und holt bei Bedarf einen Mitarbeiter
Häufige Fragen
Was ist ein Chatbot einfach erklärt?
Ein Programm, das in einem Chat auf der Website oder im Messenger antwortet: nach festen Buttons und Zweigen oder mit einer KI, die freie Fragen versteht. Im Shop beantwortet es Standardfragen und nimmt Bestellungen an.
Wie erstelle ich einen Chatbot?
Erst das Skript, dann das Werkzeug: Ziel, Einstiege, erste Nachricht, Zweige für häufige Fragen, Übergabe an einen Menschen, Abschluss. Die Reihenfolge steht in den 6 Schritten.
Wie viele Buttons sollte ein Chatbot-Menü haben?
3–4 in der ersten Nachricht und bis zu 6 in einem Auswahlmenü. Gibt es mehr Optionen, teile sie auf zwei Schritte auf oder lass den Kunden die Frage in eigenen Worten tippen.
Was soll ein Chatbot tun, wenn er nichts versteht?
Die Haupt-Buttons zeigen und „Mitarbeiter“ als Option anbieten, nach dem zweiten Fehlversuch das Gespräch an einen Menschen geben. Sammle die Sätze, die der Bot nicht verstanden hat – das sind Kandidaten für neue Buttons.
Muss ein Chatbot sich als KI zu erkennen geben?
Ja, in der EU seit dem 2. August 2026 nach Art. 50 Abs. 1 der Verordnung (EU) 2024/1689, spätestens bei der ersten Nachricht, sofern es nicht ohnehin offensichtlich ist. Eine Zeile in der Begrüßung reicht dafür.
Braucht ein KI-Chatbot ein Skript?
Ja, aber ein anderes: statt eines Button-Baums Anweisungen mit Rolle, Datenquellen, Tabuthemen und Bedingungen für die Übergabe an einen Mitarbeiter. Ohne sie antwortet die KI aufs Geratewohl.
Quellen
- Verordnung (EU) 2024/1689 (Verordnung über künstliche Intelligenz), Art. 50 und Art. 113 – eur-lex.europa.eu.
- Telegram, Bot Features – Deep Linking (Startparameter), Reply- und Inline-Tastaturen – core.telegram.org.
- Telegram Bot API – KeyboardButton mit dem Feld request_contact (Telefonnummer teilen) – core.telegram.org.
Geprüft am 01.11.2026. Die Zahlen im Trichter sind ein fiktives Beispiel für die Rechnung.
