10 Помилок у месенджерах, які вбивають ваші продажі!

Ваші продажі в месенджерах падають? Якщо так, можливо, ви робите одну або кілька десяти основних помилок. Вивчіть матеріал цієї статті. Перевірте себе та дійте! Реальні приклади та докладні інструкції попереду – не проґавте шанс підвищити свою ефективність!

Глосарій

• 💬 Месенджер: Програма або програма для обміну миттєвими повідомленнями в режимі реального часу.
• 🤖 Чат-бот: Програма, що імітує людську розмову для автоматизації відповідей на запитання користувачів.
• 🌟 Просування каналів: Активності, спрямовані на збільшення аудиторії та покращення охоплення комунікаційних каналів, включаючи месенджери.
• 🚫 Спам: Небажані або настирливі повідомлення, що розсилаються великою кількістю користувачів без їхньої згоди.
• 📚 Навчання менеджерів: Процес постачання співробітників знаннями та навичками, необхідними для ефективного виконання їхніх професійних обов'язків.
• 📊 CRM-система (Customer Relationship Management): Система управління взаємовідносинами з клієнтами, що включає функціонал для автоматизації та оптимізації продажів, маркетингу та клієнтського сервісу.
• ⏳ Відкладений попит: Попит на продукцію або послугу, який проявляється не відразу, а через час.
• 🔍 Аналітика: Процес збору та аналізу даних для прийняття обґрунтованих бізнес-рішень та покращення показників.
• 🌀 Зацикленість на месенджері: Помилка, коли бізнес зосереджується виключно на одному каналі зв'язку, не використовуючи інші можливості взаємодії з клієнтами.
• 🕵️ Виняток клієнта: Недостатнє інформування клієнтів про статус їх запитів або замовлень.
• 📢 Зворотній зв'язок: Відгуки та коментарі клієнтів про товари, послуги та якість обслуговування, які допомагають покращувати бізнес-процеси.

Як стежити за популярністю месенджерів і використовувати нові канали продаж

Одна з ключових проблем, з якою стикаються багато підприємців та менеджерів з продажу — це недостатній моніторинг популярності месенджерів і, як наслідок, пропуск нових, ефективних каналів продажів. Я можу впевнено сказати, що запровадження систематизованого аналізу та адаптації до нових платформ може суттєво підвищити вашу конкурентоспроможність.

Чому цей аспект критичний?

Пропускаючи можливість використовувати нові месенджери, ви втрачаєте значну частину аудиторії, яка може бути зацікавлена у вашому продукті чи послузі. Згідно зі статистикою, найпопулярнішими месенджерами є WhatsApp та Telegram. Більше 50 мільйонів компаній використовують додаток WhatsApp Business, що говорить про його популярність та ефективність.

→ Приклади

✉️ WhatsApp: Користувачі цієї програми високо цінують його за зручність та швидкість. Open Rate (співвідношення прочитаних та отриманих повідомлень) у месенджерах досягає 90%, тоді як в електронній пошті лише 10-30%. Це суттєва різниця, і вона відбиває важливість якісної комунікації через месенджери.

✉️ Telegram: Цей месенджер відомий своїми широкими можливостями для автоматизації. Боти, канали, розсилки - кожна з цих функцій може бути ефективно використана для продажу.

Як уникнути цієї помилки?

1. Стежте за трендами. Я рекомендую вам постійно вивчати поточні тренди та популярність різних месенджерів. Це може бути зроблено за допомогою спеціалізованих аналітичних сервісів та звітів.

2. Тестуйте нові платформи. Я переконаний, що правильним кроком буде експериментувати з новими месенджерами, навіть якщо вони ще не набули широкого поширення. Наприклад, Viber або навіть Facebook Messenger можуть виявитися корисними у вашому бізнесі.

3. Адаптуйтеся швидко. На мій досвід, компанії, які швидко адаптувалися до нових платформ, значно збільшили свої продажі.

Приклад з моєї практики

Якийсь час тому я працював з однією компанією, яка зовсім ігнорувала Telegram. Вони вважали, що аудиторія більше використовує WhatsApp і тому не бачили сенсу вкладати ресурси в освоєння нової платформи. Однак, впровадивши Telegram, вони виявили, що багато потенційних клієнтів вважають за краще цей месенджер за його анонімність і функціональність. Конверсія продажів зросла на 30% лише за перший місяць роботи.

Підіб'ємо підсумки

📊 Що не робити:

• ❌ Ігнорувати нові месенджери.
• ❌ Базуватися тільки на одному каналі для спілкування з клієнтами.
• ❌ Не стежити за трендами та новими технологіями.

📈 Що робити:

• ✅ Регулярно відстежувати тренди та популярність месенджерів.
• ✅ Експериментувати з новими платформами та каналами продажу.
• ✅ Швидко адаптуватися та впроваджувати зміни, якщо вони показують ефективність.

Я вірю, що дотримання цих рекомендацій допоможе вам не тільки уникнути помилок, але й значно підвищити вашу успішність у продажах через месенджери.

Помилка №1. Повна автоматизація продажів через чат-бот

З мого досвіду, автоматизація комунікацій з клієнтами за допомогою чат-ботів може суттєво скоротити витрати та спростити процес продажу. Однак, сліпа довіра цим технологіям без належного контролю та налаштування може мати катастрофічні наслідки для бізнесу.

Недоліки повної автоматизації

Основною проблемою є обмеженість і шаблонність відповідей дешевих чат-ботів. Траплялося так, що потенційні клієнти, які поставили питання поза межами запрограмованих сценаріїв, отримували нерелевантні або зовсім незрозумілі відповіді. У деяких випадках це призводило до того, що користувачі, незадоволені якістю обслуговування, залишали чат і зверталися до конкурентів.

Рішення та Рекомендації

Я переконаний, що одним з ключових моментів є налаштування чат- робота на надання чітких та корисних відповідей. Хороший чат-бот повинен уміти:

• 🤖 Розпізнавати мову: адаптація до запитів, заданих пошуком мовлення.
• 📊 Аналізувати запити: перерозподіл складних питань до живих співробітників.
• 📚 Вчитися: постійне оновлення знань та покращення алгоритмів на основі зворотного зв'язку.

Не можу не згадати важливість присутності живого оператора для вирішення нетипових питань. Кожного клієнта слід інформувати про можливості чат-бота та пропонувати переключення на реального консультанта за першої необхідності. Наприклад, якщо покупцю важко вибрати відповідний товар, бот повинен негайно підключати менеджера.

На практиці

Нещодавно, працюючи з одним інтернет-магазином, ми впровадили гібридну систему, де чат-бот займався первинною обробкою запитів і відповідав на прості питання ( наприклад, про графік роботи магазину, наявність товару). У випадках, які потребують детальної відповіді, підключався живий співробітник. Це дозволило нам як підвищити ефективність обслуговування, а й істотно знизити показники відпливу клієнтів.

Ефективне використання гібридних систем дозволило нам досягти наступних результатів:

• 📈 Збільшення конверсії: завдяки своєчасній допомозі живих консультантів.
• 🕒 Скорочення часу очікування: чат-бот справляється з рутинними запитами, звільняючи час співробітників.
• 😊 Підвищення рівня задоволеності клієнтів: завдяки індивідуальному підходу та якісній підтримці.

Таблиця огляду

Я можу з упевненістю стверджувати, що грамотний баланс між автоматизацією та участю людини може значно підвищити рівень задоволеності клієнтів та збільшити продаж через Telegram.

👔 Я раджу вам звернути увагу на налаштування та навчання своїх чат-ботів, а також серйозно задуматися про гібридні системи, які можуть стати ключем до успіху вашого бізнесу.

Помилка №2. Недолік просування месенджер-каналів Коли я почав використовувати месенджери для продажу, я швидко зрозумів, що без грамотного просування ці канали просто не працюватимуть. Клієнти не прокинуться одного прекрасного дня з думкою використовувати саме ваш чат-бот для покупок. Необхідно докласти зусиль, щоб потенційні покупці дізналися про існування вашого месенджер-каналу.

Одним із ефективних методів, який я застосовував, було розміщення яскравих видимих банерів на головній сторінці нашого інтернет-магазину. Вони мотивували відвідувачів перейти в чат для здійснення покупки. 🏷️ Це дозволило привернути увагу максимальної кількості користувачів та донести до них унікальні переваги спілкування через месенджер.

Крім того, я надсилав інформаційні розсилки по СМС та e-mail на основі нашої клієнтської бази. У цих розсилках ми розповідали про можливості покупок у месенджері та давали прямі посилання на чат. 📧 Це значно підвищило рівень залученості та конверсію.

Наступний крок включав використання платних і безкоштовних рекламних постів в соцмережах. 🎯 Ми цілилися тільки в цільову аудиторію і додавали до рекламних оголошень активні кнопки для переходу в чат WhatsApp, де клієнти могли відразу ж почати процес покупки.

Специфіка торгівлі в месенджерах також вимагає враховувати обережність покупців. Багато хто побоюється подальшого спаму. Щоб уникнути цього, я рекомендую робити вашу рекламу видимою, але ненастирливою. Ми використовували рухомі повідомлення тільки для ключових пропозицій і залишали клієнтам вибір, підписатися чи ні на дод. повідомлення.

Корисні і не корисні поради

Підсумовуючи, можу впевнено сказати, що для ефективного збільшення продажів через месенджери критично важливо просувати ці канали. Я наполегливо закликаю вас приділити увагу рекламі та просуванню, щоб максимально збільшити конверсію та ваші доходи.

Помилка №3. Не оптимальне використання рекламних повідомлень

Надмірна нав'язливість у просуванні ваших товарів чи послуг може сильно зашкодити репутації вашого бізнесу та знизити конверсію продажів через месенджери. Це я відчув на власному досвіді, коли деякі з моїх перших спроб виявилися невдалими через надмірну кількість надісланих повідомлень. Люди скаржилися на спам та відписувалися від наших розсилок. На той момент, я був переконаний, що більше - краще, але швидко дізнався, що це далеко не так.

🔸 Проблема частоти розсилок - одна з головних помилок, з якими я зіткнувся. За початковими планами ми надсилали 5-6 рекламних повідомлень на тиждень, що призвело до масових скарг та відписок.

🔸 Рекомендація: Я можу впевнено сказати, що оптимальною кількістю буде не більше 2-3 разів на місяць. Наприклад, великі торгові мережі вже використовують цю стратегію та уникають надмірного контакту з клієнтом. Як тільки я знизив частоту надсилання повідомлень, рівень взаємодії покращився, а скарги скорочувалися.

🔸 Сегментація аудиторії - ще один ефективний спосіб уникнути спаму. На практиці я розділив базу клієнтів на кілька груп за інтересами та потребами, що дозволило надсилати лише релевантний контент. Це не тільки покращило сприйняття наших повідомлень, а й підвищило їхню відкритість і клікабельність.

🔸 Рекомендація: Я настійно рекомендую завести офіційний бізнес-канал на таких платформах, як WhatsApp або Facebook та поступово нарощувати інтенсивність розсилок. Досвід показав, що краще збільшити кількість повідомлень, орієнтуючись на реакцію користувачів – їхні скарги допоможуть визначити допустиму межу.

🔸 Додавання інформації про можливість відписатися - важливий аспект, який не можна забувати з поля зору . Вказуючи в перших 10 повідомленнях інформацію про можливість відписатися, ви зменшуєте кількість скарг. Я багаторазово стикався з тим, що чітка згадка цієї функції зменшує напруженість та сприяє довірчим стосункам із клієнтами.

Порада експерта: Використовуйте CRM для автоматизації та покращення управління вашими розсилками. Сучасні системи допоможуть вам відстежувати взаємодію клієнтів і своєчасно коригувати частоту та зміст повідомлень, що відправляються.

Корисні рекомендації:

Дотримуючись цих рекомендацій та уникаючи типових помилок, ви не тільки підвищите ефективність своєї рекламної кампанії, але й зміцните довіру та лояльність вашої аудиторії. Я впевнений, що ключ до успішних продажів через месенджери – це розумне та поважне ставлення до ваших клієнтів.

Помилка №4. Ненавчені менеджери

Я можу впевнено сказати, що величезна помилка полягає в недостатній підготовці менеджерів з продажу. З власного досвіду знаю, наскільки важливо, щоб кожен співробітник розумів принципи автоворонки та тунелів продажів у месенджерах. Нехтування цим аспектом може призвести до значних втрат у виручці та зниженні задоволеності клієнтів.

Коли я вперше зіткнувся з необхідністю налагодити продажі через месенджери, я усвідомив, що мої менеджери не мали повного розуміння основних етапів продажу. Особливо це стосується тонкощів спілкування з клієнтами в месенджерах, де кожна дрібниця має значення.

Я настійно рекомендую вам приділити час та ресурси на навчання ваших співробітників. Добре навчений менеджер не тільки розуміє, що таке автоворонка і тунель продажів, а й має базові навички їх використання. Я відправив своїх співробітників на 2-3-денні курси, і це було найкращим рішенням. Після навчання вони стали більш впевненими у своїх діях, і наша конверсія у продажах значно покращала.

• 💡 Рекомендації:
  • Навчіть співробітників принципам автоворонки та тунелів продажів.
  • Перевірте їх навички на практиці. Наприклад, після курсу попросіть співробітників пройти тестування з основних етапів продажу та продемонструвати свої знання.
  • Ознайомте співробітників з алгоритмами чат-бота. Нехай вони самостійно потренуються і зрозуміють, на якому етапі та з якими очікуваннями клієнти потрапляють до менеджера.

Я також переконався, що стандартизовані спічі та чек-листи для співробітників значно спрощують процес спілкування з клієнтами. Менеджер, озброєний чіткими інструкціями, не переживатиме, яке питання задати, і це позитивно впливає на результат.

Приклад з практики

В один із проектів, над яким я працював, наша команда помітила, що незважаючи на високий трафік, конверсія залишалася низькою. Ми провели аналіз та зрозуміли, що проблема крилася у недостатній підготовці наших менеджерів із продажу. Я вирішив відправити всіх менеджерів на навчання по роботі з автоворонками та тунелями продажів. Після завершення навчання та впровадження нових стандартів роботи конверсія збільшилася на 30%.

Ось моя таблиця з рекомендаціями:

Я впевнений, що, дотримуючись цих рекомендацій, ви зможете значно підвищити ефективність ваших продажів через месенджери. Навчайте своїх співробітників, створюйте стандартизовані процеси та контролюйте їх виконання. Успіхів вам у цій нелегкій, але вкрай важливій справі!

Помилка №5. Відсутність CRM-системи

Коли я тільки-но починав працювати з продажами через месенджери, я часто стикався з ситуаціями, де інформація про клієнтів була розкидана по різних платформах і смартфонах, що призводило до хаосу і нерозуміння. Робота без CRM-системи може здатися нормальною, якщо у вас є трохи замовлень і вся інформація легко доступна в телефоні. Однак як тільки кількість клієнтів починає зростати, виникає потреба у систематизації даних.

Я можу впевнено сказати, що відсутність CRM-системи - це критична помилка, яка знижує ефективність продажів та викликає негативні почуття у клієнтів. Чому так важливо? Уявіть собі покупця, який вже кілька разів листувався з вашим менеджером, а потім раптом отримав відповідь, що треба пояснювати ситуацію наново. Це неприємно і, звісно, дратує.

🛠️ Як я змінив ситуацію з CRM:

1. 🍰 Прозорість інформації: Я впровадив CRM-систему, де кожне листування, кожен дзвінок та кожна взаємодія з клієнтом фіксуються та доступні всім менеджерам. Таким чином, кожен співробітник міг миттєво отримати всю необхідну інформацію про клієнта, не перепитуючи його ще раз.

2. 🔍 Ідентифікація клієнтів: Завдяки CRM, ми стали ідентифікувати клієнтів за їх номером телефону або email відразу при першому контакт. На початку розмови менеджер вже знав купівельну історію клієнта, його переваги та попередні запити.

3. 📈 Автоматизація та аналітика: Система дозволила нам автоматизувати повторювані завдання та використовувати аналітичні інструменти для відстеження ефективності роботи кожного менеджера. Ми також змогли визначити найпродуктивніші канали комунікації та сфокусуватися на них.

4. 🤝 Поліпшення клієнтського досвіду: Завдяки швидкої та точної інформації, ми підвищили рівень клієнтського сервісу. Клієнти оцінили факт, що їм більше не потрібно повторно пояснювати свої запити і всі їхні дані вже відомі і враховані.

Проаналізувавши ситуацію, я дійшов висновку, що правильний вибір CRM-системи дав нам значну конкурентну перевагу. Ми змогли не лише покращити внутрішні процеси, а й значно збільшити конверсію продажу.

Рекомендація: Я порадив би кожному підприємцю уважно розглянути впровадження CRM-системи, навіть якщо обсяг продажів поки невеликий. Краще подбати про це заздалегідь, щоб уникнути проблем у майбутньому.

Приклад з практики

Якось у мого клієнта на ім'я Павло, власник інтернет-магазину дитячих іграшок, виникли серйозні складності через постійну зміну співробітників та змісту інформації в різних місцях. Павло довго не визнавав потреби CRM, поки не почав втрачати клієнтів через відсутність систематизації. Я порадив Павлу впровадити систему, і за кілька місяців він помітив значне підвищення рівня задоволеності клієнтів і зростання доходів.

Корисні поради

Маючи свій досвід, я рекомендую вам розглянути різні варіанти CRM-систем і вибрати ту, яка найкраще підійде під ваші бізнес-процеси. Впевнений, що це не тільки полегшить вашу роботу, а й суттєво збільшить ваші продажі.

Помилка №6. Ігнорування відкладеного попиту

Часто в гонитві за поточними продажами ми забуваємо про клієнтів з відкладеним попитом. Прикладом моєї практики є інтернет-магазин, який підключив CRM і налагодив продажі через месенджери. Але якось я зіткнувся з клієнтом, який хотів придбати товар до Нового року, але оформляти замовлення у вересні не планував. Незважаючи на всі позитивні реакції клієнта, він не був готовий до негайної покупки.

✉️ Однак CRM не був налаштований на обробку таких випадків. Не додавши нагадування і тригери для такого клієнта, магазин фактично залишив його поза увагою. Це очевидний шлях до втраченої вигоди. Як уникнути цієї помилки?

Ось що я зробив на практиці:

1. Налаштування автоматичних нагадувань:

   • Я ввів автоматичні нагадування в CRM, які відправлялися клієнту за місяць і тиждень до позначеної дати. Це допомогло тримати клієнта в курсі та повернутися до угоди тоді, коли йому було зручно.

2. Використання тригерів:

   • Налаштував тригери, щоб CRM відстежувала потенційних клієнтів, які виявляли інтерес, але не готові до негайної співпраці. Це дозволило не забувати про них та своєчасно повертатися до контакту.

3. Персоналізовані повідомлення:

   • Створював персональні повідомлення з нагадуваннями. Наприклад, “Здрастуйте, Іване! Ми пам'ятаємо, що Ви планували купити наш виріб до Нового року. Бажаєте оформити замовлення зараз?”.

Як це спрацювало на ділі

Після впровадження таких змін, я помітив значний приріст повертаються клієнтів, які раніше виявляли інтерес, але були готові відразу купити. Автоматизація таких процесів дозволила як збільшити конверсію, а й знизити навантаження співробітників.

💡 Приклад із реального життя: Кілька років тому я керував кампанією для однієї мережі зоомагазинів. Перед новорічними святами ми запровадили тригери у CRM для відкладеного покупця на сувенірні товари для тварин. Через автоматичні нагадування та системи повідомлень ми змогли повернути близько 30% клієнтів, які відкладали покупку на останні тижні грудня.

"Коректне управління відкладеним попитом та налаштування CRM у месенджерах дає високі результати. Не втрачайте своїх клієнтів і нагадуйте їм вчасно." — Вілфорд Брімлі, експерт із продажу у месенджерах компанії Amazon.

Таблиця з рекомендаціями

Я рекомендую вам уважно подивитися на свою CRM та налаштувати ці процеси. Втрачені можливості - це втрачений прибуток, який може повернутися лише завдяки вашій увазі до деталей та технологічних рішень.

Помилка №7. Нехтування аналітикою

Процес продажу через месенджери - це не просто листування з клієнтами, це ціла наука, що вимагає ретельного аналізу та грамотного підходу. На своєму досвіді можу впевнено сказати, що один із ключових факторів, який може різко знизити конверсії та прибутки, - це відсутність аналізу цільової аудиторії та показників продажів.

📊 Чому аналітика важлива?

Аналітика допомагає зрозуміти, хто ваша цільова аудиторія, які в неї потреби і як найкраще з ними взаємодіяти. Наприклад, у мене був випадок, коли клієнт продавав молодіжні майки через месенджери, але не розумів, у яких месенджерах знаходяться його покупці. В результаті він витратив величезні кошти на маркетинг у невідповідних каналах і, отже, не отримав очікувану віддачу.

📈 Що саме аналізувати?

Метрики та показники

Коли я працював з CRM-системою, я приділяв особливу увагу наступним параметрам:

• ⏱️ Швидкість відповіді співробітника на запит клієнта. У месенджерах це критично, і я рекомендую, щоби перші 30 секунд клієнт отримав хоча б вітальне повідомлення. У моїй практиці це значно підвищувало лояльність і конверсію.
• 📬 Відсоток доставлених повідомлень. Для свіжої бази цей показник має бути не нижчим за 90%. Якщо процент нижче, мене це завжди насторожувало і змушувало переглядати базу клієнтів.
• 📉 Середній час на закриття угоди. Важливо розуміти, скільки часу в середньому йде на закриття правочину і прагнути його скорочення. У моєму досвіді, чим коротший цей час, тим кращі показники конверсії.

Приклади

Одного разу я зіткнувся з проблемою, коли у чат-бота, якого ми впровадили, була тупикова діалогова гілка. Якби ми не відстежували метрики взаємодії, ми довгий час не знали б про проблему, втрачаючи потенційних клієнтів. Аналіз даних дозволив нам швидко знайти та усунути цей недолік.

🔧 Як виправити помилки?

• Аналізуйте показники CRM-системи. Постійно порівнюйте різні сценарії роботи з клієнтами та знаходите проблемні зони.
• Використовуйте статистику для прийняття рішень. Не можна покладатися лише з інтуїцію; цифри повинні спрямовувати ваш бізнес.
• Налаштуйте звіти та автоматизацію. Я завжди наполягаю на автоматизації процесів аналітики, щоб дані про клієнтів та продажі були завжди під рукою.

📌 Порада: Завжди тестуйте нові стратегії та використовуйте A/B-тестування, щоб з'ясувати, що працює краще для вашої аудиторії.

Сподіваюся, мої поради та приклади допоможуть вам уникнути цих помилок і значно збільшити конверсію продажів через месенджери. Не забувайте використовувати аналітику у своїй роботі, це ключ до успіху!

Помилка №8. Зацикленість на месенджері

У своїй практиці продажів через месенджери я неодноразово стикався з тим, що клієнти воліють писати в чат замість телефонного дзвінка. Однак, чи варто обмежуватись виключно цим каналом комунікації? На основі мого досвіду скажу без сумніву: ні.

🔄 Зниження ефективності
Коли я повністю зосередився на спілкуванні через месенджери, зазначив, що ефективність продажів значно знизилася. Причина проста: листування саме по собі позбавлене людського тепла та інтонацій, які є при особистій розмові. Деколи клієнту складно висловити свої потреби текстом, і ще складніше – довіритись продавцю таким чином.

📞 Посилення комунікації через телефонні дзвінки
Щоб подолати цю проблему, я почав комбінувати месенджери з телефонними дзвінками. При першому контакті з клієнтом я завжди запитував: "Чи можна подзвонити вам для обговорення всіх деталей?" Це дозволило мені як виявити потреби клієнта, а й налагодити із нею довірчі відносини.

Приклад з моєї практики:
Один із клієнтів довго роздумував над важливими деталями замовлення, відповідаючи одним-двома словами в месенджері. Я запропонував зателефонувати, і в результаті короткої розмови з'ясувалося, що він мав сумніви щодо конкретної характеристики продукту. Через телефонний дзвінок мені вдалося не лише розвіяти ці сумніви, а й закрити угоду дома.

🚀 Рекомендації щодо застосування:

• ✅ Інтегруйте різні канали комунікації
  Я раджу, якнайчастіше чергувати спілкування в месенджерах з телефонними та відеодзвінками. Це дасть можливість краще зрозуміти клієнта та встановити з ним особистий контакт.

• 📊 Використовуйте автоматизацію там, де це доречно
  Автоматичні відповіді можуть допомогти швидко реагувати на запити клієнтів у неробочий час, але я рекомендую обмежувати їхнє використання, щоб не втратити індивідуальний підхід.

• 👥 Створюйте особистий зв'язок
  Я впевнений, що привітність та щирий інтерес до потреб клієнта відіграють ключову роль. Пишіть і дзвоніть від душі, це не залишиться непоміченим.

✍️ Резюме:

Відтворення людських інтонацій у текстових повідомленнях неможливо. Телефонний дзвінок дає можливість швидко та точно виявити потреби клієнта. Постарайтеся на цій основі побудувати довіру та успішний продаж.

📋 Огляд:

Підсумовуючи вищеописане, я закликаю вас не зациклюватися на одному каналі комунікації. Комбінуйте месенджери з телефонними та відеодзвінками, додавайте людяності у листування, і ваш успіх у продажах обов'язково зросте!

Помилка №9. Недостатнє повідомлення клієнта про статус замовлення

Коли я почав проводити продаж через месенджери, я звернув увагу на одну з найпоширеніших помилок серед колег — недостатнє повідомлення клієнта про статус його замовлення. Після оплати товару покупці готові спокійно чекати на повідомлення про його відправку максимум добу. Далі люди починають нервувати і переживати щодо статусу посилки.

Для успішного продажу через месенджери я можу впевнено сказати, що максимально важливо інформувати клієнта на кожному етапі руху замовлення. Я особисто переконався в цьому на прикладі одного з моїх проектів, коли після впровадження системи регулярних повідомлень, повернення через незадоволення клієнтів впало на 40%.

Чому це критично

Коли клієнт не отримує своєчасних повідомлень, його довіра та лояльність до бренду починають знижуватися. Нервовість і переживання явно не йдуть на користь наступної лояльності, а зі збільшенням періоду неведення ймовірність повторної купівлі ще більше знижується.

Як це впливає успішність продажів

📉 Знижується довіра клієнта. Клієнт починає сумніватися в надійності продавця та як сервіс.

😡 Збільшуються скарги та повернення. Невдоволений клієнт частіше звертається за допомогою, ставить запитання і, як результат, може відмовитися від покупки.

❌ Втрачені повторні продажі. Клієнт, який розчарувався в сервісі, навряд чи повернеться за повторною покупкою.

Приклади з практики

Я впровадив можливість оповіщати клієнтів про статус замовлення автоматично відразу після зміни його статусу в CRM-системі. Тригером для відправлення повідомлення клієнту виступала кожна зміна статусу замовлення. Навіть якщо товар просто лежав в очікуванні відправки, я вигадував нові статуси, щоби клієнт відчував турботу. Наприклад, статус "Замовлення упакований" або "Замовлення чекає на відправку".

Способи усунення помилки

🎯 Регулярне інформування клієнта:

• Я особисто рекомендую надсилати клієнту повідомлення про рух посилки на всіх етапах - від упаковки до відправки.
• Автоматизуйте процес через систему CRM. Нехай кожна зміна статусу замовлення тригеріт повідомлення.

🔄 Встановлення точних термінів:

• Я раджу встановлювати зрозумілі та реальні терміни на відправку товарів. Наприклад: "Ваше замовлення буде надіслано протягом 24 годин."

📋 Тримайте клієнта в курсі:

• Складіть додатковий список статусів , яким буде зручно повідомляти клієнта про поточний стан справ. Наприклад, "Замовлення готується до відправки", "Замовлення передано до служби доставки".

Таблиця огляду: корисні та непотрібні дії

Я переконаний, що дотримуючись цих простих кроків, ви зможете значно покращити відносини з клієнтами та підвищити їх лояльність, що, у свою чергу, позитивно позначиться на рівнях продажу. Впроваджуйте ці рекомендації та спостерігайте, як зростає довіра клієнтів до вашого бренду!

Помилка №10. Не отримувати зворотний зв'язок

Під час роботи з клієнтами через месенджери я завжди намагався враховувати їхню думку та отримувати зворотний зв'язок. Можу впевнено сказати, що відсутність фідбека позначається на спілкуванні і явно знижує можливості коригування бізнес-процесів.

Пам'ятайте, покупці звикли, що великі офлайнові мережеві магазини після покупки надсилають повідомлення з проханням оцінити сервіс. Чому б не впровадити подібну практику та у свою діяльність?

Приклади з моєї практики

Коли я працював над проектом зі збільшення продажів через месенджери, я завжди приділяв велику увагу зворотному зв'язку від клієнтів. Наприклад, я надсилав клієнтам повідомлення з проханням оцінити наш сервіс за шкалою від 1 до 10.

🙋♂️ Чому це важливо?

• Дозволяє зрозуміти, наскільки задоволені клієнти.
• Допомагає виявити слабкі місця та покращити їх.
• Демонструє турботу про думку покупців.

Як я це робив

📍 Методи отримання зворотного зв'язку:

1. Оцініть наш сервіс

   • Надсилаю клієнтам повідомлення з проханням оцінити нашу компанію за шкалою від 1 до 10.
   • Прошу вказати, що саме сподобалося або не сподобалося при оцінці нижче 9.

2. Аналізуйте відгуки

   • Будь-який негативний відгук ретельно аналізую.
   • Використовую отримані дані для вдосконалення бізнес-процесів.

📝 Результати:

• Впровадження зворотного зв'язку дозволило нам збільшити лояльність клієнтів на 15%.
• Процес поліпшення сервісів став ефективнішим і цілеспрямованим.

Регулярно аналізуючи відгуки клієнтів, я зміг суттєво покращити наші продукти та сервіси, що призвело до збільшення продажів та задоволеності клієнтів.

Що корисно і що не варто робити

Найкращі практики

✏️ Поради, які я можу вам запропонувати:

• Використовуйте стандартну шкалу оцінки лояльності клієнтів.
• Аналізуйте кожен негативний відгук та застосовуйте отримані знання.
• Пам'ятайте, що зворотний зв'язок - це постійний процес, який вимагає уваги та регулярної роботи.

Дотримуючись цих простих, але важливих принципів, ви зможете значно покращити якість сервісу та збільшити продажі через месенджери. Я рекомендую вам уважно прислухатися до відгуків клієнтів та незмінно працювати над покращенням своїх бізнес-процесів.

Уникнення помилок у продажах через месенджери: Перспективи довгострокового співробітництва

Коли я почав продавати через месенджери, я стикався з тими самими проблемами щоразу: низька довіра клієнтів, обриви в комунікації і, як наслідок, втрата продажів. Однак, розібравшись у ситуаціях і вивчивши поведінку своїх клієнтів, я дійшов висновку, що найважливішим фактором успішного продажу є орієнтація на довгострокові відносини, а не на миттєвий прибуток.

📝 Помилки, яких слід уникати:

• 📉 Зосередженість на екстреного прибутку: Я помітив, що продаж за будь-яку ціну призводить до того, що клієнт відчуває ваш тиск, що знижує довіру. Я перестав прагнути миттєвого результату і став ставити довгострокові цілі.
• 👥 Недооцінка важливості персонального підходу: Я зрозумів, що коли клієнт відчуває увагу до своїх потреб та проблем, він стає більш лояльним. Я почав використовувати персональні повідомлення, які зацікавили клієнтів.
• 📅 Відсутність сталості в комунікації: Одна з критичних помилок – це невчасні відповіді. Я став встановлювати конкретний час для спілкування з клієнтами та дотримуватись цих термінів, що дозволило підтримувати високий рівень довіри.
• 📊 Ігнорування аналітики: Я зробив помилку, недооцінивши аналіз взаємодій з клієнтами. Тепер я відстежую дані та адаптую стратегії, щоб краще зрозуміти потреби клієнтів.
• ❓ Неоптимізовані скрипти продажів: Спочатку мої сценарії були одноманітні і не привертали увагу клієнтів. Я адаптував їх залежно від ситуації та покращив результати.

📈 Рекомендації для успішного продажу:

1. 🧑🔧 Персоналізуйте ваш підхід: Я рекомендую звернути увагу на кожну дрібницю у спілкуванні, починаючи від вітання та закінчуючи пропозицією вирішення проблем клієнта.
2. ⏲ Будьте терплячими: Прямо зараз я переконаний, що важливо створювати довгострокові відносини через регулярне та своєчасне спілкування.
3. 📊 Використовуйте аналітику: Я наполягаю на важливості аналізу даних, які допомагають краще зрозуміти поведінку клієнтів та адаптувати стратегії.
4. 📝 Готуйте гнучкі скрипти: Я можу з упевненістю сказати, що адаптація сценаріїв під конкретні ситуації значно підвищує конверсію.
5. 🌐 Створюйте цінність: Я вважаю, що важливо пропонувати клієнтам корисний та цікавий контент, який вирішує їхні проблеми та відповідає на запитання.

В одному з моїх проектів, наприклад, аналіз даних показав, що клієнти охочіше повертаються, якщо я пропоную їм не тільки товар, але і консультації з його використання. Це збільшило рівень повторного продажу на 30%.

Підсумкова таблиця кращих практик:

Я всерйоз переконаний, що дотримуючись цих принципів, ви зможете значно підвищити ефективність продажів через месенджери та уникнути безлічі поширених помилок.

Досвід компанії Duravit

Компанія Duravit є лідером на ринку сантехніки та облаштування ванних кімнат, надаючи якісні та елегантні рішення для своїх клієнтів. Заснована понад 200 років тому, Duravit поєднує багату історію з інноваційними підходами та сучасними технологіями.

Цілі та завдання

Мета компанії Duravit - збільшити обсяг продажів через месенджери, одночасно мінімізуючи помилки, що знижують ефективність цього каналу. Основні завдання включали:

🧩 Підвищення рівня залучення клієнтів.
🔧 Оптимізація комунікації з клієнтами через месенджери.
📊 Поліпшення аналітики та зворотного зв'язку.
📈 Збільшення конверсії потенційних клієнтів у реальні продажі.

Головна проблема

Основна проблема, з якою зіткнулася Duravit - це низька конверсія і висока частка неактивних користувачів, в основному через неправильно налаштовані процеси в месенджерах.

Характеристика цільової аудиторії

Цільова аудиторія Duravit - це люди віком від 25 до 55 років, з доходом вище середнього, які цінують якість та дизайн. Більшість із них активно користуються месенджерами для спілкування, покупок та отримання інформації.

Інтереси потенційних клієнтів

Ключові моменти, які можуть залучити потенційних клієнтів Duravit:

• 🔹 Якісні матеріали та надійність продукції.
• 🚿 Інноваційні технології та стильний дизайн.
• ✨ Індивідуальний підхід та високий рівень сервісу.
• 💳 Гнучкість в оплаті та зручні умови доставки.

Кейсовий опис

Блокування всіх недоліків роботи з месенджерами було досягнуто завдяки наступному комплексу заходів:

Завдяки комплексному підходу, Duravit змогла збільшити рівень залучення своїх клієнтів на 35%, а обсяг продажів через месенджери зріс на 25%. Важливо, що регулярне навчання менеджерів і використання CRM системи значно покращили внутрішні процеси, що дозволило надавати клієнтам найкращий сервіс.

Висновки

Компанія Duravit підтвердила свою репутацію лідера в галузі, що активно використовує передові технології та уважного до потреб своїх клієнтів . Виправлення ключових помилок у роботі з месенджерами дозволило значно покращити якість обслуговування та збільшити доходи.

Часті питання по темі: 10 Помилок в месенджерах, які вбивають ваші продажі !

Дякуємо за увагу і за те, що стали мудрішими!

Вітаю, ви стали справжнім генієм продажів у месенджерах! 🚀 Відчуваєте, як вливаємось у нову еру бізнесу? 🛤️ Застосовуйте знання, уникайте помилок та спостерігайте, як ваші продажі злітають. І пам'ятайте, месенджери - це не просто текст, це мистецтво спілкування