Comment rédiger une Foire Aux Questions pour un site de boutique en ligne ?

Comment rédiger une

Si vous avez récemment ouvert votre boutique en ligne ou si vous y allez, et que vous êtes confronté à la question de savoir comment rédiger des questions "Fréquemment posées" ("FAQ") pour votre site, vous pouvez utiliser les instructions suivantes.

1. Coopérez-vous avec des personnes morales ? Collaborez-vous avec des particuliers ? Il existe des magasins en ligne qui coopèrent uniquement avec des particuliers ou uniquement avec des personnes morales. Il est préférable de le signaler à l'avance afin de ne pas irriter l'une ou l'autre des parties lorsqu'elles réalisent qu'elles ont perdu leur temps sur votre site. De cette façon, vous ne créerez pas une mauvaise impression de vous-même. Parfois, des particuliers passent des commandes sur des sites Web de vente en gros pour des personnes morales, la boutique en ligne ne répond pas à leurs commandes, ce qui crée une impression désagréable sur la boutique en ligne. Et pour que les clients aient moins de questions, si vous travaillez avec les deux, vous pouvez écrire: « Nous travaillons aussi bien avec des personnes physiques qu'avec des personnes morales.

2. Fournissez aux clients des modes de paiement pour les commandes de votre boutique en ligne afin qu'ils puissent choisir celui qui leur convient le mieux. Il pourrait être:

paiement en espèces à réception ;
par virement bancaire (virement sur un compte bancaire) ;
paiement en ligne (« Yandex Money », « Web Money », « Qiwi Wallet », paiement par carte bancaire sur le site) ;
LA MORUE.

Dans la "FAQ", les clients peuvent indiquer les problèmes les plus courants auxquels les clients sont confrontés lorsqu'ils tentent de payer une commande. Il est préférable de le faire car certains clients, après une tentative infructueuse de payer la commande, quittent le site Web de la boutique en ligne sans rien acheter et n'essaient pas de contacter le support technique.

Certains clients confondent virement bancaire et paiement en ligne. Par virement bancaire - c'est lorsque le client passe indépendamment une commande sur le site, le client reçoit un reçu (facture, facture-contrat) par e-mail, le client l'imprime sur papier, se rend dans une agence de n'importe quelle banque et paie là-bas. Le paiement en ligne est un paiement sur le site avec une carte bancaire ou via des portefeuilles électroniques, lorsque le client règle sa commande sans se déplacer. Par exemple, un client contacte une boutique en ligne et dit: « Quelque chose est arrivé à votre site, quand allez-vous le réparer ? Je choisis de payer par virement bancaire, mais il n'y a nulle part où entrer mon numéro de carte.

Il faut tenir compte du type de carte bancaire. Par exemple, le paiement sur la carte Visa passe, mais pas sur la carte Visa Electron.

Il faut tenir compte du pays d'émission de la carte bancaire. Par exemple, lorsque vous passez une commande depuis l'étranger à recevoir en Russie, le paiement avec une carte Visa reçue d'une banque étrangère peut ne pas être effectué.

Si le site n'affiche pas les boutons "Acheter", "Payer", cela est le plus souvent dû au mauvais fonctionnement du navigateur du client. Il est conseillé au client d'accéder au site via un autre navigateur. En même temps, il vaut mieux expliquer ce qu'est un "navigateur" avec des exemples - ce sont Mozilla, Google, Opera, etc. Ainsi, le client comprendra rapidement quel est le problème et pourra le résoudre par lui-même et ne quittera pas votre site sans achat, car cela "ne fonctionne pas" et "ne fonctionne pas".

Le paiement par virement bancaire est généralement utilisé par les personnes morales, car. ayant un reçu (facture, facture-contrat) sur papier avec des notes de paiement apposées à l'agence bancaire, les employés de l'organisation cliente se rapportent à leur service comptable.

Parfois, un acompte est nécessaire. Il s'agit généralement d'une commande à partir d'un certain montant (par exemple, jusqu'à 10 000 roubles peuvent être payés en espèces à la réception, et au-delà de ce montant - uniquement un acompte), ou d'une livraison à l'étranger ou dans les régions. Si, par exemple, vous avez besoin d'une livraison de Moscou à Vladivostok pour une commande de 10 000 roubles. Le fait est que le client ne peut pas racheter le produit, changer d'avis, disparaître, par conséquent, la boutique en ligne devra supporter des frais supplémentaires pour l'expédition de retour de Vladivostok à Moscou. Si les travaux de votre boutique en ligne impliquent la nécessité d'un prépaiement (dans tous les cas ou en partie), il est préférable de l'indiquer dans la "FAQ".

3. Jur. les gens demandent toujours si la TVA est incluse dans le prix des biens indiqués sur le site.

4. Y a-t-il un montant minimum de commande ? Qui?

5. Modes de livraison :

courrier,
Récupérer,
Poste russe et EMS,
sociétés de transports.

Si la livraison est effectuée par des sociétés de transport, le courrier du personnel de la boutique en ligne livre les marchandises de l'entrepôt à Moscou au bureau de la société de transport à Moscou. Le client effectue un paiement anticipé pour les marchandises et les services de livraison de courrier à Moscou, et le client paie les services d'une société de transport pour la livraison de Moscou à la ville de destination en espèces à la réception de la commande.

6. Conditions de traitement des commandes. Il y a des moments où le bureau d'une boutique en ligne est ouvert en semaine de 10h00 à 18h00. Par exemple, un client passe une commande le vendredi à 20h49. Le lundi, le client fait un scandale que le site dit que la livraison est le lendemain, il a passé une commande le vendredi, elle n'a pas été livrée le samedi, elle n'a pas été livrée le dimanche, mais déjà le lundi. Mais le plus désagréable est qu'un client peut écrire des avis négatifs sur votre boutique en ligne sur Internet. Ainsi, en raison de la connaissance incomplète du client à l'avance du moment du traitement de la commande, la réputation de votre boutique en ligne peut en souffrir.

7. Délais de livraison (par exemple, le lendemain, un jour sur deux, dans les trois jours ouvrables, etc. ).

Les délais de livraison des sociétés de transport peuvent être consultés sur les sites Web des sociétés de transport elles-mêmes (énumérez celles avec lesquelles votre boutique en ligne coopère).

8. Le ramassage est gratuit et payant. Le ramassage payant est lorsque des frais sont facturés au coursier pour amener les marchandises de l'entrepôt au point de ramassage ou le ramassage peut être gratuit à partir d'un certain montant de la commande, et les commandes d'un montant inférieur sont livrées au point de ramassage moyennant des frais. . Ceci, bien sûr, le client doit le savoir à l'avance.

9. S'il y a un ramassage, assurez-vous d'indiquer l'adresse sur le site Web, décrivez les directions en détail avec du texte et des schémas, des images, des photos. Précisez l'horaire de travail des points de ramassage, etc. La plupart des individus sont attirés par l'auto-livraison. Vous risquez de perdre un client qui ne peut pas localiser votre point de retrait et échanger sa commande. Et si le point de retrait est très pratique pour le client, il peut devenir votre client habituel, il privilégiera votre boutique en ligne, et non vos concurrents, car il est tellement habitué à un certain point de retrait.

10. Quels documents le client aura-t-il en main (généralement une facture et une facture).

11. Garanties. Sécurité. Conditions de retour et d'échange (certaines marchandises, selon les lois de la Fédération de Russie, ne sont pas sujettes au retour et à l'échange, l'équipement a ses propres caractéristiques, car il implique une garantie et un service après-vente). Le client doit indiquer comment il est possible d'effectuer un retour ou un échange. Par exemple, dans un délai de deux semaines à compter de la date de réception de la commande, tout en conservant la présentation et l'emballage, en remplissant une demande (sous forme libre ou selon l'échantillon sur le site indiquant le motif du retour), et en l'envoyant par e-mail à la boutique en ligne, en joignant une photo du mariage. Il existe des cas de retour et d'échange de biens de bonne qualité (la taille de la robe ne correspondait pas) et de biens de qualité insuffisante (mariage). Lors du retour de marchandises de bonne qualité, les frais de livraison sont déduits du montant d'argent retourné au client. S'il s'agit d'une technique, vous devez spécifier les adresses des centres de service ou fournir un lien vers le site Web du fabricant.

12. Actions. Réductions. Bonus. Programmes cumulatifs.

13. E-mail et téléphones pour les commentaires.

Automatisation des boutiques en ligne

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Roman Revun

Copywriter Elbuz

Mon chemin est celui de l'automatisation du succès dans le trading en ligne. Ici, les mots sont les créateurs de l'innovation et les textes sont la magie d'une entreprise efficace. Bienvenue dans mon monde virtuel, où chaque idée est la clé de la prospérité en ligne !