¿Cómo escribir una Preguntas frecuentes para el sitio web de una tienda en línea?

¿Cómo escribir una

Si ha abierto recientemente su tienda en línea o acaba de abrirla, y se enfrenta a la pregunta de cómo escribir las preguntas "frecuentes" ("FAQ") para su sitio, entonces puede utilizar las siguientes instrucciones.

1. ¿Cooperan con personas jurídicas? ¿Coopera con las personas? Hay tiendas en línea que cooperan solo con personas físicas o solo con personas jurídicas. Es mejor señalar esto con anticipación para no irritar a ninguna de las partes cuando se den cuenta de que han perdido el tiempo en su sitio. De esta forma no crearás una mala impresión de ti mismo. A veces, las personas realizan pedidos en sitios web mayoristas para personas jurídicas, la tienda en línea no responde a sus pedidos y esto crea una impresión desagradable sobre la tienda en línea. Y para que los clientes tengan menos dudas, si trabajas con ambos, puedes escribir: “Trabajamos tanto con personas físicas como jurídicas”.

2. Proporcionar a los clientes los métodos de pago de los pedidos en su tienda en línea para que puedan elegir el que más les convenga. Podría ser:

pago en efectivo al recibirlo;
por transferencia bancaria (transferencia a una cuenta bancaria);
pago en línea ("Yandex Money", "Web Money", "Qiwi Wallet", pago con tarjeta bancaria en el sitio);
BACALAO.

En las "Preguntas Frecuentes" los clientes pueden indicar los problemas más comunes a los que se enfrentan cuando intentan pagar un pedido. Es mejor hacer esto porque algunos de los clientes, después de un intento fallido de pagar el pedido, abandonan el sitio web de la tienda en línea sin comprar nada y no intentan contactar al soporte técnico.

Algunos clientes confunden transferencia bancaria y pago online. Por transferencia bancaria: esto es cuando el cliente realiza un pedido de forma independiente en el sitio, el cliente recibe un recibo (factura, factura-contrato) por correo electrónico, el cliente lo imprime en papel, va a una sucursal de cualquier banco y paga ahí. El pago en línea es un pago en el sitio con una tarjeta bancaria o a través de billeteras electrónicas, cuando el cliente paga el pedido sin salir de casa. Por ejemplo, un cliente contacta a una tienda en línea y dice: “Algo le pasó a tu sitio, ¿cuándo lo arreglarás? Elijo pagar por transferencia bancaria, pero no hay ningún lugar para ingresar mi número de tarjeta.

Hay que tener en cuenta el tipo de tarjeta bancaria. Por ejemplo, el pago en la tarjeta Visa pasa, pero en la tarjeta Visa Electron no.

Es necesario tener en cuenta el país de emisión de la tarjeta bancaria. Por ejemplo, al realizar un pedido desde el extranjero para recibirlo en Rusia, es posible que no se realice el pago con una tarjeta Visa recibida de un banco extranjero.

Si el sitio no muestra los botones "Comprar", "Pagar", la razón más frecuente es el funcionamiento incorrecto del navegador del cliente. Se debe recomendar al cliente que acceda al sitio a través de un navegador diferente. Al mismo tiempo, es mejor explicar qué es un "navegador" con ejemplos: estos son Mozilla, Google, Opera, etc. Entonces el cliente comprenderá rápidamente cuál es el problema y podrá resolverlo por sí mismo y no abandonará su sitio sin una compra, porque "no funciona" y "no funciona".

El pago por transferencia bancaria suele ser utilizado por personas jurídicas, porque. teniendo un recibo (factura, factura-contrato) en papel con notas de pago adheridas en la sucursal bancaria, los empleados de la organización del cliente informan a su departamento de contabilidad.

A veces hay una necesidad de un pago por adelantado. Por lo general, se trata de un pedido de una cierta cantidad (por ejemplo, se pueden pagar hasta 10,000 rublos en efectivo al recibirlo, y por encima de esta cantidad, solo un pago por adelantado), o entrega en el extranjero o en las regiones. Si, por ejemplo, necesita la entrega de Moscú a Vladivostok para un pedido de 10,000 rublos. El hecho es que el cliente puede no canjear el producto, cambiar de opinión, desaparecer, como resultado, la tienda en línea tendrá que asumir costos adicionales para el envío de devolución desde Vladivostok a Moscú. Si el trabajo de su tienda en línea implica la necesidad de prepago (en todos los casos o en parte), entonces es mejor indicarlo en las "Preguntas frecuentes".

3. Jur. la gente siempre pregunta si el IVA está incluido en el precio de los bienes indicados en el sitio web.

4. ¿Hay un monto mínimo de pedido? ¿Cual?

5. Métodos de entrega:

mensajero,
recoger,
Correos rusos y EMS,
compañías de transporte.

Si la entrega la realizan empresas de transporte, entonces el servicio de mensajería del personal de la tienda en línea entrega la mercancía desde el almacén en Moscú a la oficina de la empresa de transporte en Moscú. El cliente realiza un pago por adelantado por los bienes y los servicios de mensajería dentro de Moscú, y el cliente paga los servicios de una empresa de transporte para la entrega desde Moscú a la ciudad de destino en efectivo al recibir el pedido.

6. Términos de procesamiento de pedidos. Hay horarios en los que la oficina de una tienda online está abierta entre semana de 10:00 a 18:00. Por ejemplo, un cliente hace un pedido el viernes a las 20:49. El lunes el cliente hace un escándalo que el sitio dice que la entrega es al día siguiente, hizo un pedido el viernes, no se entregó el sábado, no se entregó el domingo, pero ya el lunes. Pero lo más desagradable es que un cliente pueda escribir críticas negativas sobre tu tienda online en Internet. Por lo tanto, debido al conocimiento incompleto del cliente sobre el tiempo de procesamiento del pedido, la reputación de su tienda en línea puede verse afectada.

7. Plazos de entrega (por ejemplo, al día siguiente, cada dos días, dentro de los tres días hábiles, etc. ).

Los plazos de entrega de las empresas de transporte se pueden consultar en los sitios web de las propias empresas de transporte (enumere aquellas con las que coopera su tienda online).

8. La recogida es gratuita y de pago. La recolección pagada es cuando se cobra una tarifa para que el servicio de mensajería lleve los productos desde el almacén hasta el punto de recolección o la recolección puede ser gratuita a partir de una cierta cantidad del pedido, y los pedidos por una cantidad menor se entregan en el punto de recolección por una tarifa. . Esto, por supuesto, el cliente debe saber de antemano.

9. Si hay una recogida, asegúrese de indicar la dirección en el sitio web, describa las instrucciones en detalle con texto y diagramas, imágenes, fotos. Especificar el horario de trabajo de los puntos de recogida, etc. La mayoría de las personas se sienten atraídas por la autoentrega. Puede perder un cliente que no puede ubicar su punto de recogida y canjear su pedido. Y si el punto de recogida es muy conveniente para el cliente, puede convertirse en su cliente habitual, le dará preferencia a su tienda en línea, y no a sus competidores, porque está muy acostumbrado a un punto de recogida determinado.

10. Qué documentos tendrá a mano el cliente (generalmente una factura y una factura).

11. Garantías. Seguridad. Términos de devolución e intercambio (algunos productos, de acuerdo con las leyes de la Federación Rusa, no están sujetos a devolución e intercambio, el equipo tiene sus propias características, ya que implica garantía y servicio postventa). El cliente deberá indicar cómo es posible realizar una devolución o cambio. Por ejemplo, en el plazo de dos semanas a partir de la fecha de recepción del pedido, manteniendo la presentación y el embalaje, rellenando una solicitud (en forma gratuita o según muestra en el sitio indicando el motivo de la devolución), y enviándola por e-mail a la tienda online, adjuntando foto del matrimonio. Hay casos de devolución e intercambio de bienes de buena calidad (no le quedaba la talla del vestido) y bienes de calidad inadecuada (matrimonio). Al devolver productos de buena calidad, los gastos de envío se descuentan de la cantidad de dinero devuelta al cliente. Si se trata de una técnica, debe especificar las direcciones de los centros de servicio o proporcionar un enlace al sitio web del fabricante.

12. Acciones. Descuentos. Bonos. Programas acumulativos.

13. Correo electrónico y teléfonos para comentarios.

Automatización de tiendas online

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Roman Revún

Copywriter Elbuz

Mi camino es el camino hacia la automatización del éxito en el comercio en línea. Aquí las palabras son tejedoras de innovación y los textos son la magia de los negocios eficaces. ¡Bienvenido a mi mundo virtual, donde cada idea es la clave para la prosperidad en línea!