Як написати «Часті питання» для сайту інтернет-магазину?

Як написати «Часті питання» для сайту інтернет-магазину? дропшиппінг постачальники aliexpress amazon shopify найкращі програми для початківців продукти ebay wix дистриб’ютори як почати бізнес постачальники магазини alibaba порівнює ваші ціни замовлення для постачальників створити каталог

Якщо ви недавно відкрили свій інтернет-магазин або поки що збираєтеся, і перед вами стоїть питання, як написати для вашого сайту «Часто поставлені» питання («ЧаВо»), то ви можете скористатися наступною інструкцією.

1. Чи співпрацюєте ви з юр. особами? Чи співпрацюєте ви з фіз. особами? Є інтернет-магазини, які співпрацюють тільки з фізичними особами або тільки з юридичними особами. Краще вказати це заздалегідь, щоб не викликати роздратування ні в тих, ні в інших, коли вони зрозуміють, що витрачали час на вашому сайті. Так ви не створите себе неприємного враження. Іноді фіз. особи роблять замовлення на оптових сайтах для юр. осіб, інтернет-магазин на їх замовлення не відповідає і це створює неприємне враження про інтернет-магазин. А щоб у клієнтів було менше питань, якщо ви працюєте і з тими, і з іншими, то можна написати: «Ми працюємо як з фізичними, так і з юридичними особами».

2. Вкажіть клієнтам способи оплати замовлень у інтернет-магазині, щоб вони змогли вибрати той, який їм зручний. Це може бути:

оплата готівкою при отриманні;
за безготівкою (переказ на банківський рахунок);
онлайн-оплата ("Яндекс Гроші", "Web Money", "Qiwi Гаманець", оплата банківською карткою на сайті);
накладений платіж.

У «ЧаВо» клієнтам можна вказати найчастіші проблеми, з якими стикаються клієнти, намагаючись сплатити замовлення. Це краще зробити тому, що деякі з клієнтів після невдалої спроби оплатити замовлення залишають сайт інтернет-магазину, так нічого і не купивши, і не намагаються зв'язатися з тех. підтримкою.

Деякі клієнти плутають оплату по безготівковій оплаті та онлайн оплату. Безготівково — це коли клієнт самостійно оформляє замовлення на сайті, клієнту електронною поштою приходить квитанція (рахунок, рахунок-договір), клієнт її роздруковує на паперовому носії, йде у відділення будь-якого банку і там оплачує. Онлайн оплата – це оплата на сайті банківською карткою або через електронні гаманці, коли клієнт оплачує замовлення, не виходячи з дому. Наприклад, клієнт звертається до інтернет-магазину і каже: «У вас щось трапилося з сайтом, коли ви його полагодите? Я вибираю оплату «По безготівковому», а тут ніде вводити номер моєї картки».

Необхідно враховувати вид банківської картки. Наприклад, оплата за карткою «Віза» проходить, а за картою «Віза Електрон» не проходить.

Необхідно враховувати країну випуску банківської картки. Наприклад, при оформленні замовлення з-за кордону для отримання в Росії оплата карткою «Віза», отриманої в іноземному банку, може не пройти.

Якщо на сайті не відображаються кнопки "Купити", "Сплатити", то найчастіше причина цього у некоректній роботі браузера клієнта. Клієнту слід порадити зайти на сайт через інший браузер. При цьому краще пояснити, що таке "браузер" на прикладах - це "Мозила", "Гугл", "Опера" і т. д. Так клієнт швидше зрозуміє, в чому проблема і зможе вирішити її самостійно і не залишить ваш сайт без покупки, тому що не виходить і не працює.

Оплата з безготівкового навантаження зазвичай використовується юр. особами, т. к. маючи на руках на паперовому носії квитанцію (рахунок, рахунок-договір) з відмітками про оплату, проставленими у відділенні банку, працівники організації-замовника звітують перед своєю бухгалтерією.

Іноді виникає потреба передоплати. Зазвичай це замовлення від певної суми (наприклад, до 10 000 рублів можна оплачувати готівкою при отриманні, а понад цю суму - тільки передоплата), або доставка за кордон або регіони. Якщо, наприклад, потрібна доставка з Москви до Владивостока на суму замовлення в 10 000 рублів. Справа в тому, що покупець може не купити товар, передумати, зникнути, в результаті інтернет-магазину доведеться нести додаткові витрати на зворотну доставку з Владивостока в Москву. Якщо робота вашого інтернет-магазину передбачає необхідність передоплати (у всіх випадках або частково), то краще вказати про це у Чаво.

3. Юр. особи завжди запитують, чи входить ПДВ у вказану на сайті ціну товару.

4. Чи є мінімальна сума замовлення? Яка?

5. Способи доставки:

кур'єром,
самовивіз,
пошта Росії та ЄМС,
транспортні компанії.

Якщо доставка здійснюється транспортними компаніями, то кур'єр зі штату інтернет-магазину доставляє товар зі складу в Москві офіс транспортної компанії в Москві. Клієнт вносить передоплату за товар та послуги кур'єрської доставки всередині Москви, а послуги транспортної компанії з доставки з Москви до міста призначення клієнт оплачує готівкою при отриманні замовлення.

6. Терміни обробки замовлення. Бувають випадки, коли офіс інтернет-магазину працює у будні з 10:00 до 18:00. Наприклад, клієнт робить замовлення у п'ятницю о 20:49. У понеділок клієнт влаштовує скандал, що на сайті написано, що доставка наступного дня, він зробив замовлення у п'ятницю, його не доставили у суботу, не доставили у неділю, а вже понеділок. Але найнеприємніше - клієнт може написати про ваш інтернет магазин негативні відгуки в інтернеті. Таким чином, через неповну поінформованість клієнта заздалегідь про терміни обробки замовлення репутація вашого інтернет-магазину може постраждати.

7. Терміни доставки (наприклад, наступного дня, через день, протягом трьох робочих днів тощо).

Терміни доставки транспортними компаніями можна переглянути на сайтах самих транспортних компаній (перерахуйте ті, з якими співпрацює ваш інтернет-магазин).

8. Самовивіз буває безкоштовним та платним. Платний самовивіз - це коли стягується плата за те, що кур'єр привезе товар зі складу до пункту самовивезення або самовивіз може бути безкоштовним від певної суми замовлення, а замовлення на меншу суму доставляються до пункту самовивезення платно. Про це, зрозуміло, клієнт має знати заздалегідь.

9. Якщо є самовивіз, обов'язково вказати на сайті адреси, схему проїзду докладно описати текстом і схемами, картинками, фото. Вказати графік роботи пунктів самовивезення тощо. Більшість фізичних осіб саме самовивіз і приваблює. Ви можете втратити клієнта, який не зможе територіально знайти ваш пункт самовивезення та викупити своє замовлення. А якщо пункт самовивозу буде дуже зручний клієнту, він може стати вашим постійним клієнтом, віддаватиме перевагу саме вашому інтернет-магазину, а не вашим конкурентам, тому так звик до певного пункту самовивозу.

10. Які документи будуть у клієнта на руках (зазвичай накладна та рахунок-фактура).

11. Гарантії. Безпека. Умови повернення та обміну (деякі товари за законами РФ поверненню та обміну не підлягають, техніка має свої особливості, тому що вона передбачає гарантійне та сервісне обслуговування). Клієнту необхідно вказати, яким чином можна здійснити повернення чи обмін. Наприклад, протягом двох тижнів з моменту отримання замовлення при збереженні товарного вигляду та упаковки, заповнивши заяву (у вільній формі або за зразком на сайті із зазначенням причини повернення) та надіславши електронною поштою в інтернет-магазин, додавши фотографію шлюбу. Розрізняються між собою випадки повернення та обміну товару належної якості (не підійшов розмір сукні) та товару неналежної якості (шлюб). При поверненні товару належної якості із суми грошових коштів, що повертаються клієнту, віднімається вартість доставки. Якщо це техніка, необхідно вказати адреси сервісних центрів або дати посилання на сайт виробника.

12. Акції. Знижки. Бонуси Накопичувальні програми.

13. Електронна пошта та телефони для зворотного зв'язку.

Автоматизація інтернет магазинів

Збережи посилання на цю сторінку

Роман Ревун

Копірайтер Elbuz

Мій шлях – це шлях до автоматизації успіху в інтернет-торгівлі. Тут є слова ткачі інновацій, а тексти – магія ефективного бізнесу. Ласкаво просимо до мого віртуального світу, де кожна ідея – ключ до процвітання онлайн!