Автоматизація техпідтримки: SaaS helpdesk служби підтримки сайтів інтернет-магазинів

Платформа для автоматизації технічної підтримки та роботи сервісної служби

Автоматизація служби підтримки сайтів інтернет-магазинів дропшиппінг постачальники aliexpress amazon shopify найкращі програми для початківців продукти ebay wix дистриб’ютори як почати бізнес постачальники магазини alibaba порівнює ваші ціни замовлення для постачальників створити каталог

Зростання клієнтської бази при розвитку підприємства обов'язково веде до збільшення кількості сервісних звернень та заявок. На стадії розвитку менеджери компанії можуть фіксувати звернення до таблиць Excel або програм з обмеженим функціоналом. Такий підхід має місце при обробці кількох десятків звернень на день. Проте, як тільки потік сягає сотні, виникають ситуації, які негативно впливають на якість обслуговування та лояльність клієнтів.

Що дасть автоматизація технічної підтримки?

Впроваджуючи новітні ІТ-рішення бізнес прагне оптимізації витрат, підвищення продуктивності та якості роботи, це дозволить:

скоротити середній час обробки звернення; прискорити роботу операторів різних ліній підтримки;
автоматизувати рутинні завдання, що дозволить знизити витрати на оплату праці, скоротити операційні витрати та штат операторів;
покращити репутацію компанії завдяки високій лояльності клієнтів, яка досягнута за рахунок швидкого вирішення проблем.

Яка вигода для клієнтів?

Успіх компанії багато в чому залежить від лояльності та репутації бренду на ринку. Компанії ретельно відстежують негативні кейси та відгуки у соціальних мережах, на різних форумах. Використання платформи для автоматизації дозволить:

виключити ситуації, коли заявку було втрачено або оператор забув повторно зв'язатися;
надати клієнту можливість реєструвати заявки та контролювати хід виконання самостійно за допомогою порталу самообслуговування;
оформляти заявки за зручним для клієнта каналом зв'язку, оцінювати роботу оператора.

Яка вигода для працівників?

Впровадження нових технологій найчастіше супроводжується скепсисом та небажанням їх використовувати з боку співробітників. Важливо донести, що система допоможе їм покращити власні KPI, крім того:

зручність роботи – всі робочі інструменти в єдиному інтерфейсі, не потрібно постійно перемикатися між програмами;
контроль власних показників роботи – кількість оброблених заявок, середній час, оцінка від клієнта та будь-які інші дані про роботу;
робота з чергами звернень, делегування повноважень та призначення заявки за відповідальною особою;
підвищення власних KPI за рахунок швидкої та якісної обробки вхідних звернень клієнтів.

Автоматизована служба підтримки для роботи сучасного інтернет-магазину

Сервіс технічної підтримки E-Tradе від компанії Elbuz дозволяє організувати обслуговування потоку клієнтів найбільш оптимальним чином і значно полегшити обробку вхідних заявок за допомогою різноманітних інструментів:

Форма для оформлення заявок на обслуговування. Можна скласти питання та отримати його рішення зручним для себе способом.
Розміщення на майданчику онлайн-магазину корисних статей завдяки яким споживач самостійно спробує розібратися з поширеними проблемами, оформити замовлення та доставку, здійснити оплату, зробити повернення тощо.
Мобільна версія ресурсу з можливістю написати або зателефонувати до helpdesk з телефону, планшета або іншого портативного пристрою швидко та просто.
Сторінка з публічними відповідями на найпоширеніші запитання користувачів .

Для надання якісної та своєчасної допомоги замовникам онлайн-магазинів наше ПЗ має такі можливості:

фільтри в helpdesk та автоматизація обробки з вхідних заявок ;
збереження повної історії запитів покупця з можливістю швидкого пошуку бази даних;
система зворотного зв'язку що дозволяє замовникам оцінювати фахівців, вести статистику ефективності роботи сервісу та вживати відповідних заходів у разі виникнення такої необхідності;
постійне оновлення бази часто задаваних питань та можливих рішень, розміщення їх на своєму ресурсі у відкритому доступі;
заявка на сервісну службу інтернет-магазину через офіційні сторінки бізнесу в популярних соціальних мережах.

Наявність якісної системи сервісу робить бізнес відкритим для широкої аудиторії, підвищує лояльність до магазину та зрештою збільшує прибутковість. Для власника бізнесу saas helpdesk значно полегшує комунікацію з покупцями та дозволяє оперативно реагувати на їхні запити. Інтернет-магазин можна створити на базі нашої SaaS платформи .

Коли потрібна служба технічної підтримки клієнтів в інтернет-магазині?

Організація служби підтримки потрібна вже в момент запуску інтернет-магазину. У цьому випадку запустити бізнес і зробити його рентабельним можна буде з мінімальними витратами ресурсів та часу. Надається можливість формувати лояльність замовника вже з першого запиту, швидко вирішувати всі питання та проблеми, щоб уникнути негативних відгуків і з першого дня підтримувати позитивний імідж компанії.

У сучасних реаліях жорсткої та не завжди сумлінної конкуренції наявність підтримки є обов'язковими умовами для ефективного функціонування компанії, незалежно від її масштабів та форми власності. Організація helpdesk вимагає серйозного підходу, вона необхідна підтримки престижного і позитивного іміджу компанії над ринком. Незалежно від CRM, на якій працює інтернет-магазин, щоденне обслуговування та спілкування з покупцями має бути якісним. Сама ж підтримка сайтів на Бітріксі, підтримка сайтів на magento, або helpdesk на будь-якій іншій системі управління ресурсом буде приблизно ідентичною і може здійснюватись через сторонні хмарні послуги, такі як E-trade від Elbuz.

Вважати систему спілкування із споживачами якісною можна за наявності наступних умов:

Мінімальна кількість переадресацій між різними консультантами та відділами компанії. Усі питання повинен вирішувати менеджер, який прийняв заявку від замовника, який за потреби може звертатися до інших фахівців для швидкого вирішення проблеми.
Оперативна реакція на запити — час очікування має бути зведений до мінімуму, найкраще, коли існує можливість звернутися до служби підтримки та отримати відгук на свій запит у режимі онлайн. Якщо запит покупця може бути вирішено відразу, необхідно чітко зорієнтувати його за термінами остаточного рішення і постаратися зробити все можливе, щоб рішення було максимально швидким.
Мультимовне обслуговування – клієнт має отримати рішення незалежно від мови звернення, незалежно від регіону обслуговування. Для цього в сервісній службі повинен бути менеджер з кількома мовами або інтегрований онлайн перекладач, що дозволяє сформувати відповідь на зручній для користувача мові.
Злагоджена робота в будь-яких умовах — замовники повинні оперативно отримувати відгук навіть за великої кількості дзвінків та звернень, наприклад, після перебоїв у функціонуванні ресурсу або в період акцій та розпродажів. Для цього можна збільшити кількість працівників, що обробляють заявки, або сортувати запити за категоріями та давати на них відповідь масово.

Отримайте демо доступ на 14 днів безкоштовно
Баланс платформи становитиме 50 USD. Доступне вивантаження 100 товарів + повний функціонал.

Переваги нашої системи управління клієнтськими запитами на техпідтримку

Наявність сервісів служби техпідтримки в інтернет-магазину має низку переваг для його власника:

зводить до мінімуму кількість безглуздих розмов по телефону та в чаті;
дозволяє обмежити кількість питань та коментарів в одній заявці, з метою полегшити управління запитами, їх сортування, аналітику та подальше консультування фахівцями, до компетенції яких належить те чи інше питання;
забезпечує можливість листувати з клієнтами автономно з інших сервісів, і довірити цей функціонал окремому співробітнику з обмеженням його доступів.

Вартість технічної підтримки з використанням сервісів E-Trade є цілком доступною, особливо з урахуванням її позитивного впливу на репутацію та імідж компанії в мережі. Ціни на послуги підтримки сайтів інтернет-магазинів можуть відрізнятися залежно від використовуваного функціоналу (сортування запитів, формування звітності тощо), інших факторів. При цьому існує демо-версія продукту, що дозволяє оцінити програмне забезпечення та випробувати його функціонал абсолютно безкоштовно протягом 14 днів пробного періоду.

Використання нашого сервісу допоможе впорядкувати діяльність системи клієнтської підтримки, зробивши її оперативною та ефективною. ПЗ допоможе організувати роботу із заявками з дня відкриття онлайн-магазину та максимально автоматизувати більшість рутинних процесів, щоб замовник залишився задоволений не лише придбаним товаром, а й якістю обслуговування.